تسويق العملاء - القناة التي لا يمكنك تجاهلها
نشرت: 2022-12-23استثمر في قناة تسويق العملاء للحصول على منتجات وتجارب عملاء أفضل - وإليك الطريقة.
كلكم تتذكرون القمع ، أليس كذلك؟ قمع التسويق؟
أطلقت SiriusDecisions نسختها الأولى من الطريقة الشائعة لتصور عملية توليد الطلب في عام 2002. وبعد عشرين عامًا ، قاموا بتحديث رؤيتهم إلى حد كبير لتعكس حقيقة أن الأشخاص لا يتبعون مسارًا واحدًا فقط في عملية الشراء.
كان هناك أيضًا تغيير كبير آخر:
/ ضع في اعتبارك
بمجرد أن يصبح شخص ما عميلاً ، لا يتوقف التسويق - بل يتغير فقط.
الواقع هو أكثر من ذلك: اكتساب العملاء يمنحك العملاء للتسويق - يمكنك البيع المتبادل أو البيع ، وغير ذلك الكثير.
سنغوص في الفوائد الرئيسية الثلاث لإنشاء برنامج تسويق أكثر فاعلية للعملاء لشركة البرمجيات الخاصة بك وكيف يمكنك إعداد ذلك. دعنا نحفر.
فوائد برنامج تسويق قوي للعملاء
1. تسويق العملاء يقلل من الاضطراب
حتى بالنسبة لمؤسسات النمو الأفضل والأعلى من نوعها والتي يقودها المنتج ، فإن العثور على البرامج على مستوى المؤسسة ثم تنفيذها هو عملية شاقة وتستغرق وقتًا طويلاً وتتضمن فرقًا متعددة ومجموعة كاملة من الأجزاء المتحركة.
يجب على العملاء:
قدم دراسة جدوى
تحديد الحلول المحتملة
انتقل من خلال عملية العرض والبيع
قم بشراء منتجك
دمجها في أنظمتهم ...
... فقط يجب أن يمر من خلال ذلك مرة أخرى. تنبع الأسباب التي تجعل العملاء يتراجعون عن العمل إلى عدة عوامل: العوامل الداخلية في مؤسستهم (الميزانيات ، والتغيير في القيادة ، وما إلى ذلك) أو ، والأهم من ذلك ، أن ألم البقاء مع منتجك يتجاوز ألم المرور بهذه العملية الطويلة في كل مكان. تكرارا.
نظرًا لأنه لا يمكننا المساعدة حقًا عندما تتغير الأشياء من جانب العميل ، سنركز فقط على الأشياء التي يمكننا التحكم فيها: جعل العملاء يفهمون قيمة البقاء مع منتجك.
إذا كنت على اتصال مع عملائك / عملائك من خلال برنامج اتصالات تسويقي متسق ومنظم للعملاء ، فيمكنك اتخاذ قرار سهل بالنسبة لهم للبقاء معك. من خلال بذل قصارى جهدك لتكون مفيدًا بلا هوادة ، يمكنك دفع شركتك لتكون أكثر تركيزًا على العملاء وبالتالي ، أكثر ربحية من تلك التي ليست كذلك.
/ كيف يبدو هذا في العمل؟
كن دائمًا على اتصال مع عملائك: شارك تحديثات المنتج والإصدارات الجديدة والميزات الجديدة ، وتأكد من أنهم يعرفون دائمًا بالضبط مقدار القيمة التي يحصلون عليها من شراكتك.
افهم عميلك الداخلي: بصفتك مسوقًا ميدانيًا ، فإن فريق المبيعات هو عميلك الداخلي ، ولكن بصفتك مسوقًا للعملاء ، فإن نجاح العميل هو عميلك الداخلي. اعمل معهم في حركة متسلسلة لدفع نجاح برامجك.
الاستفادة من الأدوات المناسبة: مع وجود الآلاف من أدوات martech في السوق ، هناك أداة لكل سيناريو قد تواجهه ، سواء كان ذلك لتتبع رضا العملاء أو التدريب والدعم. على الرغم من أن التكنولوجيا لا تستطيع إنشاء برنامج تسويق فعال للعملاء ، إلا أنها يمكن أن تساعدك بالتأكيد عندما تعمل مع فريق واحد.
ركز على الأساسيات: بالتأكيد ، يمكنك الحصول على برامج تسويق للعملاء متقنة تغطي كل لحظة من العام الأول حتى الخامس ... لكن لا يمكنك فعل ذلك دفعة واحدة. أولاً ، ثبت الأساسيات وتأكد من توافق الجميع. خلاف ذلك ، ليس هناك فائدة من القيام بأي من تلك الخطط الكبيرة. مرة أخرى ، هذا ينطبق بشكل خاص على فريق واحد.
سبب أهمية هذا الأمر في الأرقام: لقد ثبت أن التواصل المستمر مع عملائك يقلل من الوقت للتقييم ويزيد من معدلات التبني.
هل تحتاج إلى مساعدة في إدارة مهامك التسويقية؟ استعن بوكالة تدعم هذه الاحتياجات دون إضافة مكافئ بدوام كامل.
2. التسويق للعملاء يحسن خارطة طريق المنتج الخاص بك
قد لا يكون العميل دائمًا على حق في كل شيء. ما إذا كان ينبغي أو لا ينبغي أن يتلقوا بريدًا إلكترونيًا معينًا هو دائمًا ما يتبادر إلى الذهن.
ومع ذلك ، إذا كانوا على حق في شيء واحد في معظم الأحيان فهو هذا: الميزات .
يعرف عملاؤك ما يريدون أن يفعله منتجك بشكل أفضل مما تفعله. لقد قاموا بتوظيفها للقيام بعمل معين ، وبينما قد يكون لديك رؤية لما تريده أن تفعله ، فإنك تحتاج تمامًا إلى فهم ما يريده عملاؤك أن يفعله أيضًا.
يتمحور التسويق الذي يركز على الاكتساب حول التحدث إلى جمهورك والتركيز على الطرق التي يمكن لمنتجك من خلالها تحسين منتجاتهم اليومية. من ناحية أخرى ، يركز تسويق العملاء على الاستماع بقدر ما يركز على التحدث.
/ كيف يبدو هذا في العمل؟
بناء المجتمع والمشاركة : لست مضطرًا لإنشاء مجتمعك الخاص. فقط كن نشطًا حيث يتسكع عملاؤك المحتملين وتلتقي بهم أينما كانوا.
زيادة دور التسويق في المكالمات : اجعل عميلك التسويقي ينضم إلى ما لا يقل عن خمس إلى سبع مكالمات في الأسبوع ، بما في ذلك مكالمات العملاء المحتملين والعملاء. في بعض الأحيان يمكن أن يلعبوا دورًا مهمًا في المكالمة ، وأحيانًا يضيفون قيمة إلى جزء صغير من الإستراتيجية العامة.
تثقيف وتمكين الموظفين : هذه دعوة للموظفين 101. لست بحاجة إلى معدل اعتماد بنسبة 100٪ طوال الوقت. إذا كنت قادرًا على الحصول على 20 أو 30 أو 50 موظفًا نشطين على وسائل التواصل الاجتماعي والتحدث عن عملك بطريقة حقيقية ، فيمكنك الحصول على نتائج هائلة في تنمية علامتك التجارية.
غرس جميع الأفكار في العمل مرة أخرى: مجرد إكمال كل ما سبق لا يفيد أي شخص إذا لم تستدير واستخدمت هذه الأفكار لتحسين عملك.
إذا لم يكن لديك أداة رائعة لتسجيل المكالمات ، فهناك الكثير من الأدوات الاستثنائية في السوق التي يمكن أن تساعد في تسجيل مكالمات العملاء والمحتملين للمكتبات بأكملها ونسخها وجمعها.
3. إشراك ودعم العملاء والداعمين لخلق ولاء للعلامة التجارية
الطريقة التي نشتري بها المنتجات اليوم مختلفة تمامًا عما كانت عليه قبل سنوات قليلة فقط.
لن يقوم الأشخاص بالبحث في آلاف الخيارات المتاحة أو يقضون عشرات الساعات في مواقع المراجعة لتقليص قائمتهم للعثور على الملاءمة المثالية.
ستبدو عمليتهم كما يلي:
اسأل الأصدقاء والزملاء ومجتمعهم
حدد أعلى ثلاث إلى خمس نتائج
اكتشف أيهما على الأرجح في النطاق السعري
عرض ثلاثة أو نحو ذلك
أختر
المكان الذي يمكنك الاستفادة منه هو الأولوية القصوى للأصدقاء والمجتمعات. ولكن كيف يمكنك تحويل عملائك إلى دعاة؟
سواء كنت تسميها Dark Social أو كلمة قديمة واضحة ، فإن الطريقة التي يتحدث بها عملاؤك عنك يمكن أن تكون واحدة من أكثر القنوات فعالية لإحداث تأثير على نطاق واسع. أنت تخسر إذا لم تقم بتمكين كبار العملاء لديك لجعلهم مدافعين من خلال برامج VIP محددة.
/ كيف يبدو هذا في العمل؟
استخدم بيانات صوت العميل في نسختك : خذ الكلمات الفعلية التي يتركها عملاؤك في المراجعات (جيدة أو سيئة) وقسم تلك التعليقات إلى فئات من الردود. من هناك ، لخص الرد وأسباب اختيارك. الآن ، لديك مكتبة من الاقتباسات والكلمات للمساعدة في كتابة نسخة للإعلانات ورسائل البريد الإلكتروني وموقع الويب وفرق المبيعات ونجاح العملاء.
انضم إلى مكالمات العملاء: أعلم أننا قمنا بالفعل بتغطية هذا الأمر أعلاه ولكن الأمر يستحق التكرار. يعد الانضمام إلى مكالمات العملاء المحتملين والاستماع باهتمام أفضل طريقة لبناء علاقات مع العملاء ، وفهم ما هو مهم بالنسبة لهم ، ثم استخدام هذه المعلومات لمنحهم ما يطلبونه أو شيء لا يدركون حتى أنهم بحاجة إليه.
فقط اسأل: أنا مندهش من مدى نجاح هذا الأمر. عندما تنتهي من جميع الخطوات الأخرى الواردة في هذا الدليل ، فمن المحتمل أنك كنت على اتصال وثيق بعملائك وأظهرت قيمتك مرارًا وتكرارًا. لذلك ، في هذه المرحلة ، يكون أسهل طريق للمضي قدمًا هو أن تسأل فقط عما إذا كان هناك أي شخص آخر يمكنهم التفكير فيه يمكن أن يستفيد من منتجك.
إذا كنت تعمل بعدد محدود من الموظفين ، فإن استخدام برامج الاستماع الاجتماعي يمكن أن يكون مساعدة كبيرة في تجميع كل الضوضاء التي يمكن أن تكون موجودة على شبكات التواصل الاجتماعي.
تسويق العملاء أمر لا بد منه
اعتاد تسويق العملاء أن يكون "أمرًا ممتعًا." ولكنه الآن أمر حتمي.
للتلخيص ، يمكن لبرنامج تسويق قوي للعملاء أن يساعد في:
تقليل الاضطراب: يحدث التمخض لأنه أصبح أكثر إيلامًا من البقاء أكثر من المغادرة. يمكن أن يساعد تسويق العملاء في تعزيز التبني وتقليل الوقت المستغرق للقيمة وزيادة نتائج استخدام منتجك.
تحسين CLV (قيمة عمر العميل): يمنحك التحدث مع العملاء بدلاً من مجرد التحدث إليهم طريقة أفضل لبناء خارطة طريق لمنتجك لتعكس فعليًا الأشياء التي يريدها المستخدمون لديك بدلاً من ما تعتقد أنهم يحتاجون إليه.
اكتساب الحافز: عندما يسأل أصدقاؤك وزملاؤك عن عملائك ، "ما الذي تستخدمه لـ X؟" اجعلها لك هو الاسم الذي يسقطونه.
اقرأ المزيد من أفكار نيك عن كابتيرا هنا:
قم بتوسيع وصولك التسويقي من خلال الدعوة الاجتماعية للموظفين