Kundenmarketing – Der Kanal, den Sie nicht ignorieren können
Veröffentlicht: 2022-12-23Investieren Sie in Ihren Kundenmarketingkanal für bessere Produkte und Kundenerlebnisse – so geht's.
Ihr erinnert euch alle an den Trichter, richtig? Der Marketing-Funnel?
SiriusDecisions brachte bereits 2002 seine erste Version der beliebten Methode zur Vorstellung des Nachfragegenerierungsprozesses auf den Markt. Zwanzig Jahre später haben sie ihre Vision erheblich aktualisiert, um die Tatsache widerzuspiegeln, dass Menschen in ihrem Kaufprozess nicht nur einem einzigen Weg folgen.
Es gab noch eine weitere, erhebliche Änderung:
/ Denken Sie daran
Sobald jemand Kunde wird, hört das Marketing nicht auf – es ändert sich nur.
Die Realität sieht eher so aus: Durch die Kundenakquise können Sie Kunden vermarkten – Sie können Cross-Selling oder Upselling und vieles mehr durchführen.
Wir werden uns mit den drei Hauptvorteilen der Einrichtung eines effektiveren Kundenmarketingprogramms für Ihr Softwareunternehmen befassen und erläutern, wie Sie dies einrichten können. Lassen Sie uns eintauchen.
Vorteile eines robusten Kundenmarketingprogramms
1. Kundenmarketing reduziert die Abwanderung
Selbst für die besten, produktorientierten Wachstumsorganisationen der Spitzenklasse ist das Finden und anschließende Implementieren von Software auf Unternehmensebene ein mühsamer, zeitaufwändiger Prozess, der mehrere Teams und eine ganze Reihe beweglicher Teile umfasst.
Kunden müssen:
Erstellen Sie einen Business Case
Identifizieren Sie mögliche Lösungen
Gehen Sie den Demo- und Verkaufsprozess durch
Kaufen Sie Ihr Produkt
Integrieren Sie es in ihre Systeme…
… nur um das alles noch einmal durchmachen zu müssen. Die Gründe, warum Kunden abwandern, sind auf einige Faktoren zurückzuführen: interne in ihrer Organisation (Budgets, Führungswechsel usw.) oder, was noch wichtiger ist, der Schmerz, bei Ihrem Produkt zu bleiben, übersteigt den Schmerz, diesen langen Prozess noch einmal zu durchlaufen aufs Neue.
Da wir nicht wirklich helfen können, wenn sich die Dinge auf der Kundenseite ändern, konzentrieren wir uns nur auf die Dinge, die wir kontrollieren können: Kunden den Wert verstehen zu lassen, bei Ihrem Produkt zu bleiben.
Wenn Sie mit Ihren Kunden/Klienten über ein konsistentes, organisiertes Kundenmarketing-Kommunikationsprogramm kommunizieren, können Sie es ihnen leicht machen, bei Ihnen zu bleiben. Indem Sie alles tun, um unermüdlich hilfreich zu sein, können Sie Ihr Unternehmen dazu bringen, kundenorientierter und damit rentabler zu sein als andere.
/ Wie sieht das in Aktion aus?
Bleiben Sie immer in Kontakt mit Ihren Kunden: Teilen Sie Produktaktualisierungen, Neuerscheinungen und neue Funktionen und stellen Sie sicher, dass sie immer genau wissen, wie viel Wert sie aus Ihrer Partnerschaft ziehen.
Verstehen Sie Ihren internen Kunden: Als Außendienstmitarbeiter ist das Vertriebsteam Ihr interner Kunde, aber als Kundenanbieter ist der Kundenerfolg Ihr interner Kunde. Arbeiten Sie mit ihnen im Gleichschritt, um den Erfolg Ihrer Programme voranzutreiben.
Nutzen Sie die richtigen Tools: Mit Tausenden von Martech-Tools auf dem Markt gibt es ein Tool für jedes Szenario, auf das Sie stoßen könnten, egal ob es sich um die Verfolgung der Kundenzufriedenheit oder um Schulung und Support handelt. Technologie kann zwar kein effektives Kundenmarketingprogramm erstellen, aber sie kann Ihnen sicherlich helfen, wenn Sie mit einem Ein-Mann-Team arbeiten.
Konzentrieren Sie sich auf die Grundlagen: Sicher, Sie können ausgeklügelte Kundenmarketingprogramme haben, die jeden Moment vom ersten bis zum fünften Jahr abdecken … aber Sie können das nicht auf einmal tun. Legen Sie zunächst die Grundlagen fest und stellen Sie sicher, dass alle aufeinander abgestimmt sind. Andernfalls hat es keinen Sinn, einen dieser großen Pläne zu machen. Dies gilt wiederum besonders für ein Ein-Mann-Team.
Warum dies wichtig ist, zeigt sich in den Zahlen: Die ständige Kommunikation mit Ihren Kunden hat gezeigt, dass sie sowohl die Time-to-Value verkürzen als auch die Adoptionsraten erhöhen.
Benötigen Sie Hilfe bei der Verwaltung Ihrer Marketingaufgaben? Stellen Sie eine Agentur ein, die diese Bedürfnisse unterstützt, ohne ein Vollzeitäquivalent hinzuzufügen.
2. Kundenmarketing verbessert Ihre Produkt-Roadmap
Der Kunde mag nicht immer mit allem Recht haben. Ob sie eine bestimmte E-Mail hätten erhalten sollen oder nicht, ist immer eine Frage, die ihnen in den Sinn kommt.
Wenn sie jedoch in einer Sache recht haben, dann meistens in der folgenden: Features .
Ihre Kunden wissen besser als Sie, was Ihr Produkt leisten soll. Sie haben es für eine bestimmte Aufgabe eingestellt, und obwohl Sie vielleicht eine Vorstellung davon haben, was es tun soll, müssen Sie unbedingt auch verstehen, was Ihre Kunden von ihm erwarten.
Akquisitionsorientiertes Marketing konzentriert sich darauf, mit Ihrem Publikum zu sprechen und sich darauf zu konzentrieren, wie Ihr Produkt seinen Alltag verbessern kann. Das Kundenmarketing hingegen ist ebenso auf das Zuhören wie auf das Reden ausgerichtet.
/ Wie sieht das in Aktion aus?
Community-Aufbau und Teilnahme : Sie müssen keine eigene proprietäre Community erstellen. Seien Sie einfach dort aktiv, wo sich Ihre Interessenten und Kunden aufhalten und treffen Sie sie dort, wo sie sind.
Erhöhen Sie die Rolle des Marketings bei Anrufen : Lassen Sie Ihr Kundenmarketing an mindestens fünf bis sieben Anrufen pro Woche teilnehmen, einschließlich Telefongesprächen mit Interessenten und Kunden. Manchmal können sie eine wichtige Rolle im Gespräch spielen, und manchmal fügen sie einen kleinen Teil der Gesamtstrategie hinzu.
Mitarbeiter ausbilden und befähigen : Das ist Mitarbeitervertretung 101. Sie brauchen nicht immer eine Akzeptanzrate von 100 %. Wenn es Ihnen gelingt, 20, 30 oder 50 Mitarbeiter dazu zu bringen, in den sozialen Medien aktiv zu werden und auf authentische Weise über Ihr Unternehmen zu sprechen, können Sie exponentielle Ergebnisse beim Wachstum Ihrer Marke erzielen.
Lassen Sie alle Erkenntnisse wieder in das Unternehmen einfließen: Es nützt niemandem, einfach alle oben genannten Punkte zu erledigen, wenn Sie sich nicht umdrehen und diese Erkenntnisse nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern.
Wenn Sie kein großartiges Tool zum Aufzeichnen von Anrufen haben, gibt es unzählige außergewöhnliche Tools auf dem Markt, mit denen Sie die gesamten Anrufe von Kunden und potenziellen Kunden aufzeichnen, transkribieren und zusammenstellen können.
3. Engagieren und unterstützen Sie Ihre Kunden und Befürworter, um Markenloyalität zu schaffen
Die Art und Weise, wie wir heute Produkte kaufen, ist völlig anders als noch vor wenigen Jahren.
Die Leute werden nicht Tausende von verfügbaren Optionen durchsuchen oder Dutzende von Stunden auf Bewertungsseiten verbringen, um ihre Liste zu kürzen, um die perfekte Passform zu finden.
Ihr Prozess wird wie folgt aussehen:
Fragen Sie Freunde, Kollegen und ihre Community
Identifizieren Sie die drei bis fünf besten Ergebnisse
Finden Sie heraus, welche wahrscheinlich in ihrer Preisklasse liegen
Demo drei oder so
Wählen
Der Ort, an dem Sie Kapital schlagen können, ist, für Freunde und Gemeinschaften an erster Stelle zu stehen. Aber wie machen Sie Ihre Kunden zu Fürsprechern?
Ob Sie es Dark Social oder einfache Mundpropaganda nennen, die Art und Weise, wie Ihre Kunden über Sie sprechen, kann einer der effektivsten Kanäle sein, um die Wirkung in großem Umfang zu steigern. Sie verpassen etwas, wenn Sie Ihre Top-Kunden nicht durch spezielle VIP-Programme dazu befähigen, sie zu Fürsprechern zu machen.
/ Wie sieht das in Aktion aus?
Verwenden Sie Kundenstimmendaten in Ihrem Text : Nehmen Sie die tatsächlichen Worte, die Ihre Kunden in Bewertungen hinterlassen (gut oder schlecht), und unterteilen Sie diese Bewertungen in Antwortkategorien. Fassen Sie von dort aus die Antwort und die Gründe zusammen, aus denen sie sich für Sie entschieden haben. Jetzt haben Sie eine Bibliothek mit Zitaten und Wörtern, die Ihnen beim Schreiben von Texten für Anzeigen, E-Mails, die Website und für Ihre Vertriebs- und Kundenerfolgsteams helfen.
Nehmen Sie an Kundenanrufen teil: Ich weiß, dass wir dies oben bereits behandelt haben, aber es muss wiederholt werden. Die Teilnahme an Interessenten- und Kundengesprächen und aufmerksames Zuhören ist der beste Weg, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen, zu verstehen, was für sie wichtig ist, und diese Informationen dann zu nutzen, um ihnen das zu geben, wonach sie fragen oder etwas, von dem sie nicht einmal wissen, dass sie es brauchen.
Fragen Sie einfach: Ich bin überrascht, wie oft das funktioniert. Wenn Sie alle anderen Schritte in diesem Leitfaden durchgeführt haben, waren Sie wahrscheinlich in engem Kontakt mit Ihren Kunden und haben Ihren Wert immer wieder unter Beweis gestellt. An diesem Punkt ist der einfachste Weg nach vorne, einfach zu fragen, ob ihnen noch jemand einfällt, der von Ihrem Produkt profitieren könnte.
Wenn Sie mit einer begrenzten Mitarbeiterzahl arbeiten, kann die Verwendung von Social-Listening-Software eine große Hilfe sein, um all den Lärm zu aggregieren, der in sozialen Netzwerken vorhanden sein kann.
Kundenmarketing ist ein Muss
Früher war Kundenmarketing ein „nice to have“. Heute ist es ein Muss.
Zusammenfassend kann ein solides Kundenmarketingprogramm helfen:
Abwanderung reduzieren: Abwanderung geschieht, weil es schmerzhafter geworden ist, zu bleiben als zu gehen. Kundenmarketing kann dazu beitragen, die Akzeptanz zu steigern, die Time-to-Value zu verkürzen und die Ergebnisse der Nutzung Ihres Produkts zu verbessern.
Verbessern Sie den CLV (Customer Lifetime Value): Wenn Sie mit Kunden sprechen, anstatt nur mit ihnen zu reden, können Sie Ihre Produkt-Roadmap besser so erstellen, dass sie tatsächlich die Dinge widerspiegelt, die Ihre Benutzer wollen, und nicht das, was sie Ihrer Meinung nach brauchen.
Fördern Sie die Akquise: Wenn die Freunde und Kollegen Ihrer Kunden fragen: „Was verwenden Sie für X?“ mach es so, dass dein Name der Name ist, den sie fallen lassen.
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