Pemasaran Pelanggan—Saluran yang Tidak Dapat Anda Abaikan

Diterbitkan: 2022-12-23

Investasikan dalam saluran pemasaran pelanggan Anda untuk produk dan pengalaman pelanggan yang lebih baik—begini caranya.

Anda semua ingat corong kan? Saluran pemasaran?

SiriusDecisions meluncurkan versi pertama dari cara populer untuk membayangkan proses pembuatan permintaan pada tahun 2002. Dua puluh tahun kemudian, mereka telah memperbarui visi mereka secara signifikan untuk mencerminkan fakta bahwa orang tidak hanya mengikuti satu jalur dalam proses pembelian mereka.

Ada juga perubahan besar lainnya:

/ Perlu diingat

Begitu seseorang menjadi pelanggan, pemasaran tidak berhenti—hanya berubah.

Kenyataannya lebih seperti ini: Akuisisi pelanggan memberi Anda pelanggan untuk dipasarkan—Anda dapat melakukan cross-sell atau upsell, dan masih banyak lagi.

Kita akan menyelami tiga manfaat utama dari membangun program pemasaran pelanggan yang lebih efektif untuk perusahaan perangkat lunak Anda dan bagaimana Anda dapat mengaturnya. Mari kita menggali.

Manfaat dari program pemasaran pelanggan yang kuat

1. Pemasaran pelanggan mengurangi churn

Bahkan untuk organisasi pertumbuhan yang dipimpin oleh produk terbaik, top-of-the-line, menemukan dan kemudian mengimplementasikan perangkat lunak tingkat perusahaan adalah proses yang membosankan dan memakan waktu yang melibatkan banyak tim dan banyak bagian yang bergerak.

Pelanggan harus:

  • Buat kasus bisnis

  • Mengidentifikasi solusi potensial

  • Ikuti demo dan proses penjualan

  • Beli produk Anda

  • Integrasikan ke dalam sistem mereka…

… hanya harus melalui itu semua lagi. Alasan churn pelanggan bermuara pada beberapa faktor: faktor internal di organisasi mereka (anggaran, perubahan kepemimpinan, dll.) atau, yang lebih penting, rasa sakit karena bertahan dengan produk Anda melebihi rasa sakit karena menjalani proses panjang itu secara keseluruhan. lagi.

Karena kami tidak dapat benar-benar membantu ketika hal-hal berubah di sisi pelanggan, kami hanya akan berfokus pada hal-hal yang dapat kami kendalikan: membuat pelanggan memahami nilai dari bertahan dengan produk Anda.

Jika Anda berkomunikasi dengan pelanggan/klien Anda melalui program komunikasi pemasaran pelanggan yang terorganisir dan konsisten, Anda dapat membuat keputusan yang mudah bagi mereka untuk tetap bersama Anda. Dengan keluar dari cara Anda untuk membantu tanpa henti, Anda dapat mendorong perusahaan Anda menjadi lebih berpusat pada pelanggan dan selanjutnya, lebih menguntungkan daripada yang tidak.

/ Seperti apa aksinya?

  • Selalu berhubungan dengan pelanggan Anda: Bagikan pembaruan produk, rilis baru, dan fitur baru, dan pastikan mereka selalu tahu persis seberapa besar nilai yang mereka dapatkan dari kemitraan Anda.

  • Pahami pelanggan internal Anda: Sebagai pemasar lapangan, tim penjualan adalah pelanggan internal Anda, tetapi sebagai pemasar pelanggan, kesuksesan klienlah yang menjadi pelanggan internal Anda. Bekerja dengan mereka dalam gerakan kunci-langkah untuk mendorong keberhasilan program Anda.

  • Manfaatkan alat yang tepat: Dengan ribuan alat martech di pasar, ada alat untuk setiap skenario yang mungkin Anda temui, baik itu melacak kepuasan pelanggan atau pelatihan dan dukungan. Meskipun teknologi tidak dapat membuat program pemasaran pelanggan yang efektif, teknologi pasti dapat membantu Anda saat Anda menjalankannya dengan tim yang terdiri dari satu orang.

  • Fokus pada dasar: Tentu, Anda dapat memiliki program pemasaran pelanggan yang rumit yang mencakup setiap momen dari tahun pertama hingga kelima… tetapi Anda tidak dapat melakukannya sekaligus. Pertama, pahami dasar-dasarnya dan pastikan semua orang selaras. Kalau tidak, tidak ada gunanya melakukan rencana besar itu. Sekali lagi, ini berlaku terutama pada tim yang terdiri dari satu orang.

Mengapa hal ini penting ditunjukkan dalam angka: Komunikasi konstan dengan pelanggan Anda telah terbukti mengurangi waktu untuk menghargai dan meningkatkan tingkat adopsi.

Perlu bantuan mengelola tugas pemasaran Anda? Pekerjakan agensi yang mendukung kebutuhan ini tanpa menambahkan pekerjaan penuh waktu yang setara.

2. Pemasaran pelanggan meningkatkan peta jalan produk Anda

Pelanggan mungkin tidak selalu benar tentang segala hal. Apakah mereka harus atau tidak mendapatkan email tertentu selalu menjadi salah satu yang terlintas dalam pikiran.

Namun, jika mereka sering benar tentang satu hal, ini adalah: features .

Pelanggan Anda tahu apa yang mereka ingin produk Anda lakukan lebih baik daripada Anda. Mereka telah mempekerjakannya untuk melakukan pekerjaan tertentu dan sementara Anda mungkin memiliki visi tentang apa yang Anda inginkan, Anda benar-benar perlu memahami apa yang diinginkan pelanggan Anda juga.

Pemasaran yang berfokus pada akuisisi berpusat pada berbicara dengan audiens Anda dan berfokus pada cara produk Anda dapat meningkatkan mereka sehari-hari. Pemasaran pelanggan, di sisi lain, sama terfokusnya pada mendengarkan seperti berbicara.

/ Seperti apa aksinya?

  • Membangun komunitas dan partisipasi : Anda tidak perlu membuat komunitas milik Anda sendiri. Jadilah aktif di mana prospek dan pelanggan Anda nongkrong dan temui mereka di mana mereka berada.

  • Tingkatkan peran pemasaran dalam panggilan : Ajak pemasaran pelanggan Anda bergabung minimal lima hingga tujuh panggilan seminggu, termasuk panggilan prospek dan pelanggan. Terkadang mereka dapat memainkan peran penting dalam panggilan, dan terkadang mereka menambah nilai pada sebagian kecil dari keseluruhan strategi.

  • Didik dan aktifkan karyawan : Ini adalah advokasi karyawan 101. Anda tidak memerlukan tingkat adopsi 100% sepanjang waktu. Jika Anda dapat membuat 20, 30, atau 50 karyawan aktif di media sosial dan membicarakan bisnis Anda dengan cara yang otentik, Anda dapat memperoleh hasil eksponensial dalam mengembangkan merek Anda.

  • Tanamkan kembali semua wawasan ke dalam bisnis: Hanya menyelesaikan semua hal di atas tidak ada gunanya bagi siapa pun jika Anda tidak berbalik dan menggunakan wawasan tersebut untuk menjadikan bisnis Anda lebih baik.

Jika Anda tidak memiliki alat yang hebat untuk merekam panggilan, ada banyak alat luar biasa di pasar yang dapat membantu merekam, mentranskripsi, dan menyusun panggilan pelanggan dan prospek yang bernilai seluruh perpustakaan.

3. Libatkan dan dukung pelanggan dan advokat Anda untuk menciptakan loyalitas merek

Cara kita membeli produk hari ini sama sekali berbeda dari beberapa tahun yang lalu.

Orang-orang tidak akan menyaring ribuan pilihan yang tersedia atau menghabiskan puluhan jam di situs ulasan untuk mengurangi daftar mereka untuk menemukan kecocokan yang sempurna.

Proses mereka akan terlihat seperti ini:

  • Tanyakan kepada teman, kolega, dan komunitas mereka

  • Identifikasi tiga hingga lima hasil teratas

  • Cari tahu mana yang kemungkinan berada dalam kisaran harga mereka

  • Demo tiga atau lebih

  • Memilih

Tempat yang dapat Anda manfaatkan adalah menjadi perhatian utama bagi teman dan komunitas. Tapi bagaimana Anda mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung?

Apakah Anda menyebutnya Sosial Gelap atau kata lama dari mulut ke mulut, cara pelanggan Anda berbicara tentang Anda dapat menjadi salah satu saluran paling efektif untuk mendorong dampak dalam skala besar. Anda akan ketinggalan jika Anda tidak memberdayakan pelanggan teratas Anda untuk menjadikan mereka advokat melalui program VIP tertentu.

/ Seperti apa aksinya?

  • Gunakan data suara pelanggan dalam salinan Anda : Ambil kata-kata sebenarnya yang ditinggalkan pelanggan Anda dalam ulasan (baik atau buruk) dan pisahkan ulasan tersebut ke dalam kategori tanggapan. Dari sana, rangkum tanggapan dan alasan mereka memilih Anda. Sekarang, Anda memiliki perpustakaan kutipan dan kata-kata untuk membantu menulis salinan untuk iklan, email, situs web, dan untuk tim sukses penjualan dan pelanggan Anda.

  • Bergabung dengan panggilan pelanggan: Saya tahu kita telah membahas hal ini di atas tetapi perlu diulangi. Bergabung dengan prospek dan panggilan pelanggan serta mendengarkan dengan saksama adalah cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan, memahami apa yang penting bagi mereka, dan kemudian menggunakan informasi tersebut untuk memberi mereka apa yang mereka minta atau sesuatu yang bahkan tidak mereka sadari mereka butuhkan.

  • Tanyakan saja: Saya terkejut seberapa sering ini berhasil. Ketika Anda telah melakukan semua langkah lain dalam panduan ini, kemungkinan besar Anda telah berhubungan dekat dengan pelanggan Anda dan menunjukkan nilai Anda berulang kali. Jadi pada saat itu, jalan termudah ke depan adalah dengan bertanya apakah ada orang lain yang dapat mereka pikirkan yang dapat memperoleh manfaat dari produk Anda.

Jika Anda beroperasi dengan jumlah karyawan yang terbatas, menggunakan perangkat lunak mendengarkan sosial dapat sangat membantu dalam menggabungkan semua gangguan yang mungkin ada di jaringan media sosial.

Pemasaran pelanggan adalah suatu keharusan

Pemasaran pelanggan dulunya adalah "menyenangkan untuk dimiliki." Tapi sekarang ini menjadi keharusan.

Singkatnya, program pemasaran pelanggan yang solid dapat membantu:

  1. Kurangi churn: Churn terjadi karena lebih menyakitkan untuk tetap tinggal daripada pergi. Pemasaran pelanggan dapat membantu meningkatkan adopsi, mengurangi nilai waktu, dan meningkatkan hasil penggunaan produk Anda.

  2. Tingkatkan CLV (nilai seumur hidup pelanggan): Berbicara dengan pelanggan daripada hanya berbicara dengan mereka memberi Anda cara yang lebih baik untuk membangun peta jalan produk Anda untuk benar-benar mencerminkan hal-hal yang diinginkan pengguna Anda daripada apa yang menurut Anda mereka butuhkan.

  3. Dorong akuisisi: Saat teman dan kolega pelanggan Anda bertanya, "apa yang Anda gunakan untuk X?" membuatnya jadi milikmu adalah nama yang mereka jatuhkan.

Baca lebih lanjut wawasan Nick untuk Capterra di sini:

  • Perluas Jangkauan Pemasaran Anda Melalui Advokasi Sosial Karyawan