Marketing de clientes — o canal que você não pode ignorar
Publicados: 2022-12-23Invista no canal de marketing do cliente para obter melhores produtos e experiências do cliente — veja como.
Vocês todos se lembram do funil, certo? O funil de marketing?
A SiriusDecisions lançou sua primeira versão da maneira popular de visualizar o processo de geração de demanda em 2002. Vinte anos depois, eles atualizaram consideravelmente sua visão para refletir o fato de que as pessoas não seguem apenas um único caminho em seu processo de compra.
Também houve outra mudança considerável:
/ Tenha em mente
Depois que alguém se torna um cliente, o marketing não para – apenas muda.
A realidade é mais ou menos assim: a aquisição de clientes oferece a você clientes para comercializar - você pode fazer vendas cruzadas ou vendas adicionais e muito mais.
Vamos nos aprofundar nos três principais benefícios de estabelecer um programa de marketing de cliente mais eficaz para sua empresa de software e como você pode configurá-lo. Vamos cavar.
Benefícios de um programa robusto de marketing para o cliente
1. O marketing do cliente reduz a rotatividade
Mesmo para as melhores organizações de crescimento lideradas por produtos, encontrar e implementar software de nível empresarial é um processo tedioso e demorado que envolve várias equipes e um monte de partes móveis.
Os clientes têm de:
Faça um caso de negócios
Identifique possíveis soluções
Passe pelo processo de demonstração e vendas
Compre seu produto
Integre-o em seus sistemas…
…só para ter que passar por tudo isso de novo. As razões pelas quais os clientes abandonam se resumem a alguns fatores: internos em sua organização (orçamentos, mudança de liderança etc.) novamente.
Como não podemos realmente ajudar quando as coisas mudam do lado do cliente, vamos nos concentrar apenas nas coisas que podemos controlar: fazer com que os clientes entendam o valor de permanecer com seu produto.
Se você está em comunicação com seus clientes/clientes por meio de um programa de comunicação de marketing de cliente consistente e organizado, pode tornar uma decisão fácil para eles permanecerem com você. Ao sair do seu caminho para ser implacavelmente útil, você pode levar sua empresa a ser mais centrada no cliente e, consequentemente, mais lucrativa do que aquelas que não são.
/ Como isso se parece em ação?
Esteja sempre em contato com seus clientes: compartilhe atualizações de produtos, novos lançamentos e novos recursos e certifique-se de que eles sempre saibam exatamente quanto valor estão obtendo com sua parceria.
Entenda seu cliente interno: como profissional de marketing de campo, a equipe de vendas é seu cliente interno, mas, como profissional de marketing de clientes, é o sucesso do cliente que é seu cliente interno. Trabalhe com eles em um movimento de bloqueio para impulsionar o sucesso de seus programas.
Aproveite as ferramentas certas: com milhares de ferramentas de martech no mercado, há uma ferramenta para cada cenário que você pode encontrar, seja acompanhando a satisfação do cliente ou treinamento e suporte. Embora a tecnologia não possa criar um programa eficaz de marketing para o cliente, certamente pode ajudá-lo quando você estiver trabalhando com uma equipe de apenas um.
Concentre-se nos fundamentos: Claro, você pode ter elaborados programas de marketing para o cliente que cobrem todos os momentos do primeiro ao quinto ano... mas você não pode fazer isso de uma só vez. Primeiro, pregue os fundamentos e garanta que todos estejam alinhados. Do contrário, não adianta fazer nenhum desses grandes planos. Mais uma vez, isso vale especialmente em uma equipe de um.
Por que isso é importante é comprovado pelos números: a comunicação constante com seus clientes reduz o tempo de valorização e aumenta as taxas de adoção.
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2. O marketing do cliente melhora o roteiro do seu produto
O cliente pode nem sempre estar certo sobre tudo. Se eles deveriam ou não ter recebido um determinado e-mail é sempre algo que vem à mente.
No entanto, se eles estão certos sobre uma coisa na maioria das vezes, é isso: recursos .
Seus clientes sabem o que querem que seu produto faça melhor do que você. Eles o contrataram para fazer um trabalho específico e, embora você possa ter uma visão do que deseja fazer, também precisa entender o que seus clientes desejam.
O marketing focado na aquisição está centrado em falar com seu público e focar nas maneiras pelas quais seu produto pode melhorar o dia-a-dia. O marketing para o cliente, por outro lado, é tão focado em ouvir quanto em falar.
/ Como isso se parece em ação?
Construção e participação da comunidade : você não precisa criar sua própria comunidade proprietária. Basta ser ativo onde seus clientes em potencial e clientes estão e encontrá-los onde eles estão.
Aumente o papel do marketing nas chamadas : faça com que o marketing do cliente participe de cinco a sete chamadas por semana, incluindo clientes em potencial e clientes. Às vezes, eles podem desempenhar um papel significativo na chamada e, às vezes, agregam valor a uma pequena parte da estratégia geral.
Educar e capacitar os funcionários : isso é defesa dos funcionários 101. Você não precisa de uma taxa de adoção de 100% o tempo todo. Se você conseguir 20, 30 ou 50 funcionários ativos nas mídias sociais e falando sobre sua empresa de maneira autêntica, poderá ter resultados exponenciais no crescimento de sua marca.
Infunda todos os insights de volta no negócio: apenas completar todos os itens acima não faz bem a ninguém se você não mudar e usar esses insights para tornar seu negócio melhor.
Se você não tem uma ótima ferramenta para gravar chamadas, existem inúmeras ferramentas excepcionais no mercado que podem ajudar a gravar, transcrever e agrupar bibliotecas inteiras de chamadas de clientes e possíveis clientes.
3. Envolva e apoie seus clientes e defensores para criar fidelidade à marca
A maneira como compramos produtos hoje é totalmente diferente do que era apenas alguns anos atrás.
As pessoas não vão vasculhar as milhares de opções disponíveis ou gastar dezenas de horas em sites de avaliação reduzindo sua lista para encontrar o ajuste perfeito.
O processo deles ficará assim:
Pergunte a amigos, colegas e sua comunidade
Identifique os três a cinco principais resultados
Descubra quais são prováveis em sua faixa de preço
Demo três ou mais
Escolher
O lugar onde você pode capitalizar é ser o mais lembrado por amigos e comunidades. Mas como você faz para transformar seus clientes em defensores?
Quer você chame isso de Dark Social ou o simples boca a boca, a maneira como seus clientes falam sobre você pode ser um dos canais mais eficazes para gerar impacto em grande escala. Você está perdendo se não estiver capacitando seus principais clientes para torná-los defensores por meio de programas VIP específicos.
/ Como isso se parece em ação?
Use dados de voz do cliente em sua cópia : pegue as palavras reais que seus clientes estão deixando nas avaliações (boas ou ruins) e divida essas avaliações em categorias de respostas. A partir daí, resuma a resposta e os motivos pelos quais eles escolheram você. Agora, você tem uma biblioteca de citações e palavras para ajudar a escrever textos para anúncios, e-mails, site e para suas equipes de vendas e sucesso do cliente.
Participe de chamadas de clientes: sei que já abordamos isso acima, mas vale a pena repetir. Participar de ligações de clientes potenciais e clientes e ouvir atentamente é a melhor maneira de construir relacionamentos com os clientes, entender o que é importante para eles e, em seguida, usar essas informações para fornecer o que eles estão pedindo ou algo que eles nem percebem que precisam.
Basta perguntar: estou surpreso com a frequência com que isso funciona. Ao concluir todas as outras etapas deste guia, você provavelmente já esteve em contato próximo com seus clientes e demonstrou seu valor repetidas vezes. Nesse ponto, o caminho mais fácil a seguir é apenas perguntar se há mais alguém em quem eles possam pensar que poderia se beneficiar do seu produto.
Se você estiver operando com um número limitado de funcionários, usar um software de escuta social pode ser uma grande ajuda para agregar todo o ruído que pode estar presente nas redes de mídia social.
O marketing do cliente é uma obrigação
O marketing do cliente costumava ser um “bom ter.” Mas agora é um imperativo.
Para recapitular, um sólido programa de marketing para o cliente pode ajudar a:
Reduza o churn: O churn acontece porque ficou mais doloroso ficar do que sair. O marketing para o cliente pode ajudar a impulsionar a adoção, reduzir o tempo de valorização e aumentar os resultados do uso do seu produto.
Melhore o CLV (valor vitalício do cliente): conversar com os clientes, em vez de apenas falar com eles, oferece uma maneira melhor de criar o roteiro do produto para realmente refletir as coisas que seus usuários desejam, e não o que você acha que eles precisam.
Impulsione a aquisição: quando os amigos e colegas de seus clientes perguntam: “o que você usa para X?” faça com que o seu seja o nome que eles soltam.
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