การตลาดกับลูกค้า—ช่องทางที่คุณมองข้ามไม่ได้
เผยแพร่แล้ว: 2022-12-23ลงทุนในช่องทางการตลาดสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น นี่คือวิธีการ
ทุกคนจำช่องทางใช่มั้ย? ช่องทางการตลาด?
SiriusDecisions เปิดตัวเวอร์ชันแรกที่ได้รับความนิยมในการมองเห็นกระบวนการสร้างอุปสงค์ในปี 2545 ยี่สิบปีต่อมา พวกเขาได้ปรับปรุงวิสัยทัศน์อย่างมากเพื่อสะท้อนข้อเท็จจริงที่ว่าผู้คนไม่ได้เดินตามเส้นทางเดียวในกระบวนการซื้อของพวกเขา
นอกจากนี้ยังมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง:
/ จำไว้
เมื่อมีคนกลายเป็นลูกค้า การตลาดไม่ได้หยุดเพียงแค่เปลี่ยนแปลงเท่านั้น
ความเป็นจริงเป็นเช่นนี้: การได้มาซึ่งลูกค้าทำให้ลูกค้าของคุณสามารถทำการตลาดได้—คุณสามารถขายต่อเนื่องหรือขายต่อยอดได้ และอื่นๆ อีกมากมาย
เราจะเจาะลึกถึงประโยชน์หลักสามประการของการจัดทำโปรแกรมการตลาดสำหรับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับบริษัทซอฟต์แวร์ของคุณ และวิธีการตั้งค่าดังกล่าว มาเจาะลึกกัน
ประโยชน์ของโปรแกรมการตลาดสำหรับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
1. การตลาดเพื่อลูกค้าลดการปั่นป่วน
แม้กระทั่งสำหรับองค์กรที่มีการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด ดีที่สุด การค้นหาและนำซอฟต์แวร์ระดับองค์กรไปใช้นั้นเป็นกระบวนการที่น่าเบื่อและใช้เวลานานซึ่งเกี่ยวข้องกับหลายทีมและชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวจำนวนมาก
ลูกค้าจะต้อง:
สร้างกรณีธุรกิจ
ระบุวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้
ผ่านขั้นตอนการสาธิตและการขาย
ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ
รวมเข้ากับระบบของพวกเขา ...
…เพียงแต่จะต้องผ่านมันไปให้ได้อีกครั้ง สาเหตุที่ลูกค้าเปลี่ยนใจมาจากปัจจัยบางประการ: ปัจจัยภายในองค์กร (งบประมาณ การเปลี่ยนผู้นำ ฯลฯ) หรือที่สำคัญกว่านั้น ความเจ็บปวดจากการอยู่กับผลิตภัณฑ์ของคุณมีมากกว่าความเจ็บปวดที่ต้องผ่านกระบวนการที่ยาวนานทั้งหมด อีกครั้ง.
เนื่องจากเราไม่สามารถช่วยได้จริงๆ เมื่อสิ่งต่างๆ เปลี่ยนไปในฝั่งของลูกค้า เราจะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่เราควบคุมได้เท่านั้น นั่นคือการทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงคุณค่าของการอยู่กับผลิตภัณฑ์ของคุณ
หากคุณกำลังสื่อสารกับลูกค้า/ลูกค้าของคุณผ่านโปรแกรมการสื่อสารการตลาดกับลูกค้าที่มีระเบียบสม่ำเสมอ คุณสามารถตัดสินใจได้ง่ายสำหรับพวกเขาที่จะอยู่กับคุณ การพยายามให้ความช่วยเหลืออย่างไม่ลดละ คุณสามารถผลักดันให้บริษัทของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น และต่อมาก็มีผลกำไรมากกว่าบริษัทที่ไม่ได้
/ สิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรในการดำเนินการ?
ติดต่อกับลูกค้าของคุณเสมอ: แบ่งปันการอัปเดตผลิตภัณฑ์ การเปิดตัวใหม่ และคุณสมบัติใหม่ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้อยู่เสมอว่าพวกเขาได้รับคุณค่ามากเพียงใดจากการเป็นหุ้นส่วนของคุณ
ทำความเข้าใจกับลูกค้าภายในของคุณ: ในฐานะนักการตลาดภาคสนาม ทีมขายคือลูกค้าภายในของคุณ แต่ในฐานะนักการตลาดที่เป็นลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้าคือลูกค้าภายในของคุณ ทำงานร่วมกับพวกเขาอย่างใกล้ชิดเพื่อผลักดันความสำเร็จของโปรแกรมของคุณ
ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่เหมาะสม: ด้วยเครื่องมือ martech หลายพันรายการในตลาด มีเครื่องมือสำหรับทุกสถานการณ์ที่คุณอาจพบ ไม่ว่าจะเป็นการติดตามความพึงพอใจของลูกค้าหรือการฝึกอบรมและการสนับสนุน แม้ว่าเทคโนโลยีจะไม่สามารถสร้างโปรแกรมการตลาดกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้ แต่ก็สามารถช่วยคุณได้อย่างแน่นอนเมื่อคุณทำงานกับทีมที่มีหนึ่งเดียว
มุ่งเน้นไปที่ปัจจัยพื้นฐาน: แน่นอน คุณสามารถมีโปรแกรมการตลาดสำหรับลูกค้าที่ซับซ้อนซึ่งครอบคลุมทุกช่วงเวลาตั้งแต่ปีหนึ่งถึงห้า… แต่คุณไม่สามารถทำทั้งหมดพร้อมกันได้ ขั้นแรก ตอกย้ำพื้นฐานและตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนอยู่ในแนวเดียวกัน มิฉะนั้น ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะทำแผนใหญ่เหล่านั้น นี่เป็นอีกครั้งโดยเฉพาะอย่างยิ่งในทีมเดียว
เหตุใดสิ่งนี้จึงมีความสำคัญในตัวเลข: การสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับลูกค้าของคุณแสดงให้เห็นว่าทั้งลดเวลาในการสร้างมูลค่าและเพิ่มอัตราการนำไปใช้
ต้องการความช่วยเหลือในการจัดการงานด้านการตลาดของคุณหรือไม่? จ้างเอเจนซีที่รองรับความต้องการเหล่านี้โดยไม่ต้องเพิ่มพนักงานเต็มเวลาที่เทียบเท่า
2. การตลาดกับลูกค้าช่วยปรับปรุงแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณ
ลูกค้าอาจไม่ได้ถูกต้องทุกเรื่องเสมอไป ไม่ว่าพวกเขาควรหรือไม่ควรได้รับอีเมลใดอีเมลหนึ่งก็ตามเป็นสิ่งที่อยู่ในใจเสมอ
อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาพูดถูกเกี่ยวกับสิ่งหนึ่ง ก็มักจะเป็น คุณสมบัติ
ลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาต้องการให้ผลิตภัณฑ์ของคุณทำอะไรได้ดีกว่าคุณ พวกเขาว่าจ้างให้ทำงานบางอย่าง และในขณะที่คุณอาจมีวิสัยทัศน์ว่าต้องการให้ทำอะไร แต่คุณจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ทำเช่นกัน
การตลาดที่มุ่งเน้นการได้ลูกค้าใหม่เน้นไปที่การพูดคุยกับผู้ชมของคุณ และมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถปรับปรุงได้ในแต่ละวัน ในทางกลับกัน การตลาดกับลูกค้านั้นให้ความสำคัญกับการฟังพอๆ กับการพูดคุย
/ สิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรในการดำเนินการ?
การสร้างชุมชนและการมีส่วนร่วม : คุณไม่จำเป็นต้องสร้างชุมชนที่เป็นกรรมสิทธิ์ของคุณเอง เพียงแค่กระตือรือร้นที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณออกไปเที่ยวและพบกับพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่
เพิ่มบทบาทของการตลาดในการโทร : ให้ฝ่ายการตลาดของลูกค้าเข้าร่วมอย่างน้อยห้าถึงเจ็ดสายต่อสัปดาห์ รวมทั้งสายที่มีแนวโน้มและลูกค้า บางครั้งพวกเขาสามารถมีบทบาทสำคัญในการโทร และบางครั้งก็เพิ่มมูลค่าให้กับส่วนเล็กๆ ของกลยุทธ์โดยรวม
ให้ความรู้และส่งเสริมพนักงาน : นี่คือการสนับสนุนพนักงาน 101 คุณไม่จำเป็นต้องมีอัตราการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม 100% ตลอดเวลา หากคุณสามารถให้พนักงาน 20, 30 หรือ 50 คนใช้งานบนโซเชียลมีเดียและพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจของคุณในแบบที่เป็นจริงได้ คุณสามารถสร้างผลลัพธ์แบบทวีคูณในการเติบโตของแบรนด์ของคุณ
ใส่ข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดกลับเข้าไปในธุรกิจ: การทำทุกข้อด้านบนให้ครบถ้วนไม่ได้ช่วยอะไรใครเลยหากคุณไม่หันหลังกลับและใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้น
หากคุณไม่มีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการบันทึกการโทร มีเครื่องมือพิเศษมากมายในตลาดที่สามารถช่วยบันทึก ถอดความ และเปรียบเทียบมูลค่าการโทรของลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในไลบรารีทั้งหมด
3. มีส่วนร่วมและสนับสนุนลูกค้าและผู้สนับสนุนของคุณเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์
วิธีที่เราซื้อผลิตภัณฑ์ในปัจจุบันแตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา
ผู้คนจะไม่ค้นหาตัวเลือกที่มีอยู่นับพันหรือใช้เวลาหลายสิบชั่วโมงกับเว็บไซต์ตรวจสอบเพื่อหารายการที่เหมาะสมที่สุด
กระบวนการของพวกเขาจะมีลักษณะดังนี้:
ถามเพื่อนร่วมงานและชุมชนของพวกเขา
ระบุผลลัพธ์สามถึงห้าอันดับแรก
คิดออกว่ามีแนวโน้มอยู่ในช่วงราคาใด
สาธิตสามหรือมากกว่านั้น
เลือก
สถานที่ที่คุณสามารถใช้ประโยชน์ได้คือการคำนึงถึงเพื่อนและชุมชนเป็นอันดับแรก แต่คุณจะเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้สนับสนุนได้อย่างไร
ไม่ว่าคุณจะเรียกมันว่า Dark Social หรือปากต่อปากแบบเดิมๆ วิธีที่ลูกค้าพูดถึงคุณก็เป็นหนึ่งในช่องทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการกระตุ้นผลกระทบในวงกว้าง คุณจะพลาดโอกาสหากคุณไม่สนับสนุนลูกค้าชั้นนำเพื่อให้พวกเขาสนับสนุนผ่านโปรแกรมวีไอพีที่เฉพาะเจาะจง
/ สิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรในการดำเนินการ?
ใช้ข้อมูลเสียงของลูกค้าในสำเนาของคุณ : ใช้คำจริงที่ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็น (ดีหรือไม่ดี) และแบ่งบทวิจารณ์เหล่านั้นออกเป็นหมวดหมู่ของคำตอบ จากนั้นสรุปคำตอบและเหตุผลที่พวกเขาเลือกคุณ ตอนนี้ คุณมีคลังคำพูดและคำต่างๆ ที่จะช่วยเขียนข้อความสำหรับโฆษณา อีเมล เว็บไซต์ และสำหรับทีมขายและความสำเร็จของลูกค้า
เข้าร่วมการโทรกับลูกค้า: ฉันรู้ว่าเราได้กล่าวถึงข้างต้นแล้ว แต่ก็ยังคงเกิดขึ้นซ้ำๆ การเข้าร่วมผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและการโทรติดต่อลูกค้า และการรับฟังอย่างตั้งใจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำความเข้าใจว่าอะไรสำคัญสำหรับพวกเขา จากนั้นใช้ข้อมูลนั้นเพื่อให้สิ่งที่พวกเขาขอหรือบางสิ่งที่พวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำว่าต้องการ
แค่ถาม: ฉันแปลกใจว่าวิธีนี้ใช้ได้ผลบ่อยแค่ไหน เมื่อคุณทำตามขั้นตอนอื่นๆ ทั้งหมดในคู่มือนี้แล้ว คุณน่าจะได้สัมผัสกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดและแสดงคุณค่าของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า ดังนั้น ณ จุดนั้น เส้นทางที่ง่ายที่สุดคือการถามว่ามีใครอีกบ้างที่พวกเขาคิดว่าจะได้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของคุณ
หากคุณทำงานด้วยจำนวนพนักงานที่จำกัด การใช้ซอฟต์แวร์การฟังทางสังคมสามารถช่วยได้มากในการรวมสัญญาณรบกวนทั้งหมดที่สามารถแสดงบนเครือข่ายโซเชียลมีเดีย
การตลาดกับลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็น
การตลาดกับลูกค้าเคยเป็น "เรื่องดีที่มี" แต่ตอนนี้มันเป็นสิ่งจำเป็น
กล่าวโดยสรุป โปรแกรมการตลาดลูกค้าที่มั่นคงสามารถช่วย:
ลดการเลิกรา: การเลิกราเกิดขึ้นเพราะการอยู่ต่อจะเจ็บปวดมากกว่าการจากไป การตลาดของลูกค้าสามารถช่วยเพิ่มการยอมรับ ลดเวลาในการสร้างมูลค่า และเพิ่มผลลัพธ์ของการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
ปรับปรุง CLV (มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า): การพูดคุยกับลูกค้ามากกว่าแค่พูดคุยกับพวกเขาจะช่วยให้คุณมีวิธีที่ดีกว่าในการสร้างแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อสะท้อนถึงสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณต้องการมากกว่าสิ่งที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการ
กระตุ้นการซื้อ: เมื่อเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของลูกค้าถามว่า “คุณใช้ X ทำอะไร” ทำให้เป็นชื่อของคุณที่พวกเขาทิ้ง
อ่านข้อมูลเชิงลึกของ Nick เกี่ยวกับ Capterra เพิ่มเติมได้ที่นี่:
ขยายการเข้าถึงทางการตลาดของคุณผ่านการสนับสนุนทางสังคมของพนักงาน