Marketing pentru clienți – Canalul pe care nu-l puteți ignora

Publicat: 2022-12-23

Investește în canalul tău de marketing pentru clienți pentru produse și experiențe mai bune pentru clienți - iată cum.

Vă amintiți cu toții pâlnia, nu? Pâlnia de marketing?

SiriusDecisions a lansat prima versiune a modului popular de a imagina procesul de generare a cererii în 2002. Douăzeci de ani mai târziu, și-au actualizat considerabil viziunea pentru a reflecta faptul că oamenii nu urmează doar o singură cale în procesul lor de cumpărare.

A mai avut loc și o altă schimbare considerabilă:

/ Tine cont

Odată ce cineva devine client, marketingul nu se oprește, ci doar se schimbă.

Realitatea este mai degrabă următoarea: achiziția de clienți vă oferă clienții pe care îi puteți comercializa — puteți să vindeți încrucișat sau să faceți upsell și multe altele.

Vom explora cele trei beneficii principale ale stabilirii unui program de marketing pentru clienți mai eficient pentru compania dvs. de software și cum puteți configura acest lucru. Să săpăm.

Beneficiile unui program robust de marketing pentru clienți

1. Marketingul pentru clienți reduce rata de pierdere

Chiar și pentru cele mai bune organizații de top, cu creștere bazată pe produse, găsirea și apoi implementarea software-ului la nivel de întreprindere este un proces obositor, consumator de timp, care implică mai multe echipe și o grămadă de piese mobile.

Clienții trebuie să:

  • Faceți un caz de afaceri

  • Identificați posibile soluții

  • Treceți prin procesul demo și de vânzare

  • Cumpărați produsul dvs

  • Integrați-l în sistemele lor...

… doar ca să trebuiască să treci din nou prin toate astea. Motivele pentru care clienții cedează se rezumă la câțiva factori: cei interni ai organizației lor (bugete, schimbarea conducerii etc.) sau, mai important, durerea de a rămâne cu produsul dvs. depășește durerea de a trece prin acel proces lung peste tot. din nou.

Deoarece nu putem ajuta cu adevărat când lucrurile se schimbă din partea clienților, ne vom concentra doar pe lucrurile pe care le putem controla: să îi facem pe clienți să înțeleagă valoarea de a rămâne cu produsul dvs.

Dacă sunteți în comunicare cu clienții/clienții dvs. printr-un program coerent și organizat de comunicare cu clienții, puteți lua o decizie ușoară pentru ei să rămână cu dvs. Făcând tot posibilul să fii neîncetat de ajutor, îți poți împinge compania să fie mai centrată pe client și, ulterior, mai profitabilă decât cele care nu sunt.

/ Cum arată asta în acțiune?

  • Fiți mereu în contact cu clienții dvs.: Partajați actualizări de produse, versiuni noi și funcții noi și asigurați-vă că aceștia știu întotdeauna exact cât de multă valoare primesc din parteneriatul dvs.

  • Înțelegeți-vă clientul intern: în calitate de agent de marketing pe teren, echipa de vânzări este clientul dvs. intern, dar, ca agent de marketing pentru clienți, succesul clientului este clientul dvs. intern. Lucrați cu ei într-o mișcare de blocare pentru a conduce succesul programelor dvs.

  • Utilizați instrumentele potrivite: cu mii de instrumente martech de pe piață, există un instrument pentru fiecare scenariu pe care îl puteți întâlni, fie că este urmărirea satisfacției clienților sau instruirea și asistența. În timp ce tehnologia nu poate face un program eficient de marketing pentru clienți, cu siguranță vă poate ajuta atunci când lucrați cu o echipă de unul singur.

  • Concentrați-vă pe elementele fundamentale: Sigur, puteți avea programe elaborate de marketing pentru clienți, care acoperă fiecare moment de la anul unu până la cinci... dar nu puteți face asta pe toate odată. În primul rând, pune în picioare elementele de bază și asigură-te că toată lumea este aliniată. Altfel, nu are rost să faci niciunul dintre acele planuri mari. Încă o dată, acest lucru este valabil mai ales pentru o echipă de unul singur.

De ce acest lucru este important este confirmat de cifre: S-a demonstrat că comunicarea constantă cu clienții reduce atât timpul de valorificare, cât și crește ratele de adoptare.

Aveți nevoie de ajutor pentru a vă gestiona sarcinile de marketing? Angajați o agenție care sprijină aceste nevoi fără a adăuga un echivalent cu normă întreagă.

2. Marketingul pentru clienți îmbunătățește foaia de parcurs pentru produse

Este posibil ca clientul să nu aibă întotdeauna dreptate cu privire la orice. Dacă ar fi trebuit sau nu ar fi trebuit sau nu să primească un anumit e-mail este întotdeauna unul care îmi vine în minte.

Cu toate acestea, dacă au dreptate despre un lucru de cele mai multe ori, acesta este: caracteristici .

Clienții tăi știu ce doresc ca produsul tău să facă mai bine decât tine. L-au angajat pentru a face o anumită treabă și, deși s-ar putea să aveți o viziune despre ceea ce doriți să facă, trebuie neapărat să înțelegeți ce doresc clienții dvs. să facă.

Marketingul axat pe achiziție se concentrează pe vorbirea cu publicul dvs. și concentrarea asupra modalităților în care produsul dvs. le poate îmbunătăți de zi cu zi. Marketingul cu clienții, pe de altă parte, este la fel de concentrat pe ascultare, cât și pe vorbire.

/ Cum arată asta în acțiune?

  • Construirea și participarea comunității : nu trebuie să vă creați propria comunitate proprietară. Doar fiți activ acolo unde clienții potențiali și clienții dvs. se întâlnesc și întâlniți-i acolo unde sunt.

  • Creșteți rolul marketingului în apeluri : invitați-vă marketingul pentru clienți să se alăture la minimum cinci până la șapte apeluri pe săptămână, inclusiv apelurile clienților potențiali. Uneori pot juca un rol semnificativ în apel și uneori adaugă valoare unei mici părți a strategiei generale.

  • Educați și permiteți angajaților : Aceasta este susținerea angajaților 101. Nu aveți nevoie de o rată de adoptare de 100% tot timpul. Dacă reușiți să atrageți 20, 30 sau 50 de angajați activi pe rețelele sociale și să vorbiți despre afacerea dvs. într-un mod autentic, puteți obține rezultate exponențiale în creșterea mărcii dvs.

  • Reintroduceți toate informațiile în afacere: doar completarea tuturor celor de mai sus nu aduce niciun beneficiu nimănui dacă nu vă întoarceți și nu folosiți aceste informații pentru a vă îmbunătăți afacerea.

Dacă nu aveți un instrument grozav pentru înregistrarea apelurilor, există o mulțime de instrumente excepționale pe piață care vă pot ajuta să înregistrați, să transcrieți și să adunați valoarea apelurilor clienților și potențial a bibliotecilor întregi.

3. Implicați-vă și susțineți clienții și susținătorii dvs. pentru a crea loialitate față de brand

Modul în care cumpărăm produsele astăzi este complet diferit de cel în urmă cu câțiva ani.

Oamenii nu vor cerceta miile de opțiuni disponibile sau nu vor petrece zeci de ore pe site-urile de recenzii, reducându-și lista pentru a găsi potrivirea perfectă.

Procesul lor va arăta astfel:

  • Întrebați prietenii, colegii și comunitatea lor

  • Identificați primele trei până la cinci rezultate

  • Aflați care sunt probabil în intervalul lor de preț

  • Demo trei sau cam asa ceva

  • Alege

Locul pe care îl poți valorifica este să fii în fruntea lor pentru prieteni și comunități. Dar cum procedați pentru a vă transforma clienții în avocați?

Indiferent dacă îl numiți Dark Social sau cuvântul din gură, modul în care clienții dvs. vorbesc despre dvs. poate fi unul dintre cele mai eficiente canale pentru a genera impact la scară. Pierdeți dacă nu vă împuterniciți clienții de top pentru a-i face susținători prin programe VIP specifice.

/ Cum arată asta în acțiune?

  • Folosiți datele despre vocea clientului în copie : luați cuvintele pe care clienții le lasă în recenzii (bune sau rele) și împărțiți acele recenzii în categorii de răspunsuri. De acolo, rezumați răspunsul și motivele pentru care v-au ales. Acum, aveți o bibliotecă de citate și cuvinte pentru a vă ajuta să scrieți o copie pentru anunțuri, e-mailuri, site-ul web și pentru echipele dvs. de vânzări și succes ale clienților.

  • Alăturați-vă apelurilor clienților: știu că am tratat deja acest lucru mai sus, dar merită repetat. Alăturarea apelurilor clienților potențiali și a ascultarii cu atenție este cea mai bună modalitate de a construi relații cu clienții, de a înțelege ce este important pentru ei și apoi de a folosi acele informații pentru a le oferi ceea ce cer sau ceva de care nici măcar nu își dau seama că au nevoie.

  • Întrebați: sunt surprins cât de des funcționează. Când ați făcut toți ceilalți pași din acest ghid, probabil că ați fost în contact strâns cu clienții dvs. și ați demonstrat valoarea dvs. din nou și din nou. Așadar, în acel moment, cea mai ușoară cale de urmat este să întrebi dacă mai există cineva la care se poate gândi și care ar putea beneficia de produsul tău.

Dacă operați cu un număr limitat de angajați, utilizarea software-ului de ascultare socială poate fi o asistență imensă în agregarea întregului zgomot care poate fi prezent pe rețelele de socializare.

Marketingul pentru clienți este o necesitate

Marketingul pentru clienți era odinioară un „drăguț de avut.” Dar acum este un imperativ.

Pentru a recapitula, un program solid de marketing pentru clienți poate ajuta:

  1. Reduceți pierderea: ștergerea se întâmplă pentru că a devenit mai dureros să rămâneți decât să plecați. Marketingul pentru clienți poate ajuta la stimularea adoptării, la reducerea duratei de valorificare și la creșterea rezultatelor utilizării produsului.

  2. Îmbunătățiți CLV (valoarea de viață a clientului): a vorbi cu clienții, mai degrabă decât a vorbi doar cu ei, vă oferă o modalitate mai bună de a vă construi foaia de parcurs pentru produse, pentru a reflecta efectiv lucrurile pe care utilizatorii dvs. își doresc, mai degrabă decât ceea ce credeți că au nevoie.

  3. Achiziție de impuls: când prietenii și colegii clienților tăi întreabă „ce folosești pentru X?” fă-l astfel încât al tău să fie numele pe care l-au lăsat.

Citiți mai multe despre informațiile lui Nick pentru Capterra aici:

  • Extindeți-vă acoperirea de marketing prin advocacy socială a angajaților