Marketing per i clienti: il canale che non puoi ignorare

Pubblicato: 2022-12-23

Investi nel tuo canale di marketing per i clienti per prodotti ed esperienze dei clienti migliori: ecco come.

Ricordate tutti l'imbuto vero? L'imbuto di marketing?

SiriusDecisions ha lanciato la sua prima versione del popolare modo di immaginare il processo di generazione della domanda nel 2002. Vent'anni dopo, hanno aggiornato notevolmente la loro visione per riflettere il fatto che le persone non seguono solo un unico percorso nel loro processo di acquisto.

C'è stato anche un altro, notevole cambiamento:

/ Tieni a mente

Una volta che qualcuno diventa un cliente, il marketing non si ferma, cambia e basta.

La realtà è più simile a questa: l'acquisizione di clienti ti offre clienti da commercializzare: puoi eseguire il cross-sell o l'upsell e molto altro ancora.

Ci immergeremo nei tre principali vantaggi di stabilire un programma di marketing per i clienti più efficace per la tua azienda di software e come puoi impostarlo. Scaviamo.

Vantaggi di un solido programma di marketing per i clienti

1. Il marketing dei clienti riduce il tasso di abbandono

Anche per le migliori organizzazioni in crescita guidate dai prodotti, trovare e quindi implementare software di livello aziendale è un processo noioso e dispendioso in termini di tempo che coinvolge più team e un intero gruppo di parti in movimento.

I clienti devono:

  • Crea un caso aziendale

  • Identificare potenziali soluzioni

  • Segui la demo e il processo di vendita

  • Acquista il tuo prodotto

  • Integralo nei loro sistemi...

... solo per dover affrontare tutto di nuovo. I motivi per cui i clienti abbandonano si riducono a pochi fattori: quelli interni alla loro organizzazione (budget, cambio di leadership, ecc.) o, cosa più importante, il dolore di rimanere con il tuo prodotto supera il dolore di affrontare quel lungo processo dappertutto ancora.

Dal momento che non possiamo davvero aiutare quando le cose cambiano dal lato del cliente, ci concentreremo solo sulle cose che possiamo controllare: far capire ai clienti il ​​valore di rimanere con il tuo prodotto.

Se sei in comunicazione con i tuoi clienti/clienti attraverso un programma di comunicazione di marketing per i clienti coerente e organizzato, puoi prendere una decisione facile per loro di rimanere con te. Facendo di tutto per essere inesorabilmente utili, puoi spingere la tua azienda a essere più incentrata sul cliente e, di conseguenza, più redditizia di quelle che non lo sono.

/ Che aspetto ha in azione?

  • Rimani sempre in contatto con i tuoi clienti: condividi gli aggiornamenti dei prodotti, le nuove versioni e le nuove funzionalità e assicurati che sappiano sempre esattamente quanto valore stanno ottenendo dalla tua partnership.

  • Comprendi il tuo cliente interno: in qualità di marketer sul campo, il team di vendita è il tuo cliente interno, ma come marketer del cliente, è il successo del cliente che è il tuo cliente interno. Lavora con loro in un movimento serrato per guidare il successo dei tuoi programmi.

  • Sfrutta gli strumenti giusti: con migliaia di strumenti martech sul mercato, c'è uno strumento per ogni scenario che potresti incontrare, sia che si tratti di monitorare la soddisfazione del cliente o formazione e supporto. Anche se la tecnologia non è in grado di creare un efficace programma di marketing per i clienti, può sicuramente aiutarti quando lavori con un team di una sola persona.

  • Concentrati sui fondamenti: Certo, puoi avere elaborati programmi di marketing per i clienti che coprono ogni momento dall'anno uno al quinto... ma non puoi farlo tutto in una volta. Innanzitutto, fissa i fondamenti e assicurati che tutti siano allineati. Altrimenti, non ha senso fare nessuno di quei grandi progetti. Ancora una volta, questo vale soprattutto per una squadra di uno.

Perché questo è importante è dimostrato dai numeri: è stato dimostrato che una comunicazione costante con i tuoi clienti riduce il time-to-value e aumenta i tassi di adozione.

Hai bisogno di aiuto per gestire le tue attività di marketing? Assumi un'agenzia che supporti queste esigenze senza aggiungere un equivalente a tempo pieno.

2. Il marketing dei clienti migliora la roadmap del tuo prodotto

Il cliente potrebbe non avere sempre ragione su tutto. Mi viene sempre in mente se avrebbero dovuto o meno aver ricevuto una determinata e-mail.

Tuttavia, se hanno ragione su una cosa la maggior parte delle volte è questa: caratteristiche .

I tuoi clienti sanno cosa vogliono che il tuo prodotto faccia meglio di te. L'hanno assunto per svolgere un lavoro specifico e mentre potresti avere una visione di ciò che vuoi che faccia, devi assolutamente capire anche cosa vogliono i tuoi clienti.

Il marketing incentrato sull'acquisizione è incentrato sul parlare al tuo pubblico e concentrarsi sui modi in cui il tuo prodotto può migliorare il loro giorno per giorno. Il marketing dei clienti, d'altra parte, è focalizzato tanto sull'ascolto quanto sul parlare.

/ Che aspetto ha in azione?

  • Creazione e partecipazione della comunità : non è necessario creare la propria comunità proprietaria. Sii attivo dove i tuoi potenziali clienti e clienti si incontrano e incontrali dove si trovano.

  • Aumenta il ruolo del marketing nelle chiamate : chiedi al tuo marketing dei clienti di partecipare a un minimo di cinque o sette chiamate a settimana, comprese le chiamate di potenziali clienti e clienti. A volte possono svolgere un ruolo significativo nella chiamata e talvolta aggiungono valore a una piccola parte della strategia complessiva.

  • Educare e abilitare i dipendenti : questa è la difesa dei dipendenti 101. Non è necessario un tasso di adozione del 100% tutto il tempo. Se riesci ad avere 20, 30 o 50 dipendenti attivi sui social media e che parlano della tua attività in modo autentico, puoi avere risultati esponenziali nella crescita del tuo brand.

  • Infondere tutte le intuizioni nell'attività: il solo completamento di tutto quanto sopra non fa bene a nessuno se non ti volti e usi queste intuizioni per migliorare la tua attività.

Se non disponi di un ottimo strumento per registrare le chiamate, ci sono tantissimi strumenti eccezionali sul mercato che possono aiutarti a registrare, trascrivere e raccogliere intere biblioteche di chiamate di clienti e potenziali clienti.

3. Coinvolgi e supporta i tuoi clienti e sostenitori per creare fedeltà al marchio

Il modo in cui acquistiamo i prodotti oggi è completamente diverso rispetto a pochi anni fa.

Le persone non setacceranno le migliaia di opzioni disponibili o passeranno dozzine di ore sui siti di recensioni a ridurre la loro lista per trovare la soluzione perfetta.

Il loro processo sarà simile a questo:

  • Chiedi ad amici, colleghi e alla loro comunità

  • Identifica i primi tre o cinque risultati

  • Scopri quali sono probabilmente nella loro fascia di prezzo

  • Demo tre o giù di lì

  • Scegliere

Il posto in cui puoi capitalizzare è essere al primo posto per amici e comunità. Ma come fai a trasformare i tuoi clienti in sostenitori?

Che tu lo chiami Dark Social o semplice passaparola, il modo in cui i tuoi clienti parlano di te può essere uno dei canali più efficaci per ottenere un impatto su larga scala. Ti stai perdendo se non stai autorizzando i tuoi migliori clienti a renderli sostenitori attraverso specifici programmi VIP.

/ Che aspetto ha in azione?

  • Usa i dati della voce del cliente nella tua copia : prendi le parole effettive che i tuoi clienti lasciano nelle recensioni (buone o cattive) e suddividi quelle recensioni in categorie di risposte. Da lì, riassumi la risposta e i motivi per cui ti hanno scelto. Ora disponi di una libreria di citazioni e parole per aiutarti a scrivere testi per annunci, e-mail, sito Web e per i tuoi team di vendita e successo dei clienti.

  • Partecipa alle chiamate dei clienti: so che ne abbiamo già parlato sopra, ma vale la pena ripeterlo. Partecipare alle chiamate di potenziali clienti e clienti e ascoltare attentamente è il modo migliore per costruire relazioni con i clienti, capire cosa è importante per loro e quindi utilizzare tali informazioni per dare loro ciò che chiedono o qualcosa di cui non si rendono nemmeno conto di aver bisogno.

  • Basta chiedere: sono sorpreso di quanto spesso funzioni. Dopo aver svolto tutti gli altri passaggi di questa guida, probabilmente sei stato in stretto contatto con i tuoi clienti e hai dimostrato il tuo valore ancora e ancora. Quindi, a quel punto, il percorso più semplice da seguire è semplicemente chiedere se c'è qualcun altro a cui possono pensare che potrebbe trarre vantaggio dal tuo prodotto.

Se operi con un organico limitato, l'utilizzo di un software di ascolto sociale può essere di grande aiuto nell'aggregare tutto il rumore che può essere presente sui social network.

Il marketing dei clienti è un must

Il marketing per i clienti era un "bello da avere". Ma ora è un imperativo.

Ricapitolando, un solido programma di marketing per i clienti può aiutare a:

  1. Ridurre il tasso di abbandono: il tasso di abbandono si verifica perché è diventato più doloroso restare che andarsene. Il marketing dei clienti può contribuire a incrementare l'adozione, ridurre il time-to-value e aumentare i risultati dell'utilizzo del prodotto.

  2. Migliora il CLV (valore della vita del cliente): parlare con i clienti piuttosto che limitarsi a parlare con loro ti offre un modo migliore per costruire la roadmap del tuo prodotto per riflettere effettivamente le cose che i tuoi utenti vogliono piuttosto che ciò di cui pensi abbiano bisogno.

  3. Promuovi l'acquisizione: quando gli amici e i colleghi dei tuoi clienti ti chiedono "cosa usi per X?" fai in modo che il tuo sia il nome che lasciano.

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