Kusursuz ajans müşteri iletişimi için 10 strateji

Müşteri iletişimi başarılı, uzun vadeli bir iş ilişkisi için çok önemlidir. Dijital ajanslar büyük ölçüde sundukları tekliflere dayanarak bir anlaşmaya varabilir ancak müşteri ortaklığını sürdürmek ve yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkarmak için iletişim en önemli öncelik olmalıdır.

Sosyal medya önemli bir iletişim kanalıdır. Ücretsiz "Beyaz etiketli sosyal medya kontrol listemizi" hemen indirerek hedef kitlenizle bağlantı kuran içerik oluşturduğunuzdan emin olun.

Bu blogda, dijital ajans yönetmenin bu yönünü neden göz ardı etmemeniz gerektiğini inceleyeceğiz ve ajansınızın müşteri iletişimini kolaylaştırmak ve iş hedeflerinize daha hızlı ulaşmak için hemen uygulayabileceğiniz 10 uygulanabilir stratejiyi inceleyeceğiz.

Müşteri iletişimi ajanslar için neden önemlidir?

Müşteri iletişimi, ajansların müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini derinlemesine anlamalarını sağlayarak müşterilerin elde tutulmasını ve memnuniyetini artırır. Aynı zamanda dijital ajansın çıktılarını da geliştirir: Müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurarak ekibiniz daha kolay bir şekilde göreve zamanında devam edebilir ve müşterinin brifingini yerine getiren çözümler sunabilir.

Anlayışlı olmak ve müşteri beklentilerini ortadan kaldırmak

Müşterinizin ihtiyaçlarına uygun değilse çözüm portföyünüzün ne kadar muhteşem olduğunun bir önemi yoktur. Başarılı ajanslar, öncelikle müşterilerinin sorunları ve sıkıntılı noktaları hakkında gerekli tüm bilgileri toplamayı ve ardından bu sorunları çözebilecek bir çözüm paketi aramayı hedefleyerek önce sorun çözme yaklaşımını benimser.

Bu yönelimi benimsemek, başlangıç ​​aşamasında olsanız bile müşteri beklentilerini karşılama ve aşma şansınızı artırır.

Elde tutma ve müşteri memnuniyetini artırma

Pazarlama ajansı ortağı tarafından anlaşıldığını hisseden memnun bir müşterinin, sırf biraz daha iyi bir fiyat noktası veya gösterişli bir kampanya gördüğü için bir rakibe yönelme olasılığı çok daha düşüktür. Etkili iletişim, müşterilerinizi uzun vadede ayakta kalmaya teşvik ederek ajansınızı geleceğe hazır hale getirmenin güçlü bir yoludur ve bu da daha öngörülebilir gelirlere yol açar.

Bu aynı zamanda müşteri edinme maliyetinizi (CAC) de azaltacaktır: yeni müşterilerin yakalanması pahalıdır, dolayısıyla daha iyi müşteri elde tutma, gelirlere kıyasla edinme için daha az harcama yapılması anlamına gelir.

Daha başarılı projeler

Müşterilerle aynı sayfada olmak, şirket içi ekibinizin veya beyaz etiketli dijital pazarlama ortağınızın çabalarını müşterinin iş hedefleriyle uyumlu hale getirmesine yardımcı olacak, bu da dijital pazarlama stratejilerinde daha hızlı geri dönüş yapılmasına ve uyumsuz faaliyetlerde daha az zaman harcanmasına neden olacaktır.

Daha fazla tavsiye işi ve olumlu bir itibar

Organik ajans büyümesinin kahramanını unutmayın: ağızdan ağza yönlendirmeler. Yüksek kaliteli müşteri iletişimi mutlu müşterilere yol açar ve bu müşterilerin ajansınızı övme olasılıkları daha yüksektir. Sonuç? Yakalamak için ödeme yapmanız gerekmeyen daha fazla iş.

Ajansların müşteri iletişiminde karşılaştığı ortak zorluklar

İyi niyetli ajans profesyonelleri bile müşteri iletişimi söz konusu olduğunda hatalar yapabilir ve istemeden de olsa işlerine zarar verebilir. Bu potansiyel tuzakların farkında olmak, onları kendiniz yapmaktan kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

İletişim engelleri

Etkili müşteri iletişiminin önündeki engeller aşağıdakilerden kaynaklanabilir:

• Jargon kullanımı: Müşteriler en son pazarlama teknolojilerini bilmiyor olabilir ve anlamadıklarından emin olmayabilirler.
• Kültürel farklılıklar: Farklı alanlarda faaliyet gösteren müşterilerin, dijital pazarlama ajansları için açık olmayan kültürel beklentileri olabilir.
• Zayıf teknoloji: Doğru teknolojik platformlar ajansların ve müşterilerinin iletişim halinde kalmasını kolaylaştırma konusunda uzun bir yol kat edebilir.
• Dinleme becerilerinin eksikliği: Satış görevlileri konuşmaya alışkındır ancak müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için aktif dinleme becerilerini geliştirmek de aynı derecede önemlidir.

Net değil, netlik yok, netliğin olmaması

Danışanlar birincil sorunlarının ne olduğu konusunda her zaman tam olarak net değildir. Pazarlama ihtiyaçlarından bunalmış olabilirler ve en acil sıkıntılı noktalarına odaklanmakta zorluk çekebilirler.

Müşteri iletişiminde uzman olmayan ajanslar, müşterinin netlik kazanmasına yardımcı olamayabilir, bu da onların sorunlarına yönelik en iyi çözüm paketini bulmayı zorlaştırabilir.

Farklı beklentiler

İlişkileri boyunca nasıl iletişim kuracakları konusunda ajansların ve müşterilerin farklı beklentileri olabilir. Örneğin, küçük veya orta ölçekli bir işletme (KOBİ) sahibi iki haftada bir telefon görüşmesi beklerken, ajans ortağı dijital bir platform kullanmak isteyebilir. Beklentileri erkenden hizaya getirememek, uzun vadeli iletişim kesintilerine yol açabilir.

Grammarly tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre işçiler, etkisiz iletişim nedeniyle çalışma haftasında bir tam gününü kaybediyor (Grammarly). En yaygın zorluklardan bazıları başkalarından zamanında yanıt alamamak, başkalarının mesajlarını anlamamak ve net bir şekilde iletişim kurmaktır.

Dilbilgisi: İş İletişiminin Durumu

Müşterilerinizin bu sorunlardan kaçınmasına yardımcı olabilirseniz, yalnızca daha iyi pazarlama hizmetleri sunmakla kalmayacak, aynı zamanda potansiyel olarak onlara haftada birçok saat geri vermiş olacaksınız.

Daha iyi müşteri iletişimi için 10 strateji

Grammarly çalışmasından elde edilen ilginç bir fikir, müşteri iletişim zorluklarının hem başkalarından alınan iletişimleri hem de kişinin ihtiyaçlarını etkili bir şekilde iletme yeteneğini kapsamasıdır. Bu, müşteri iletişimini geliştirmeye yönelik stratejinizin, amacınızı nasıl aktaracağınızın yanı sıra müşterilerinize kendilerini daha iyi anlamalarını sağlayacak araçları nasıl verebileceğinizi de ele alması gerektiği anlamına gelir.

İşte bunu yapmanıza yardımcı olacak 10 strateji.

1. Açık beklentiler belirleyin

Başlangıçtan itibaren net proje hedefleri, zaman çizelgeleri ve teslimatlar oluşturmayı hedefleyin. Her iki taraf da beklentiler konusunda netse ve bu hedefler daha sonra kolayca başvurulabilecek bir biçimde belirlenmişse, başarıyı tanımlamak çok daha kolaydır.

Örneğin ajansınızın web siteleri oluşturduğunu varsayalım. Yalnızca müşteriniz için belirli bir fiyat karşılığında bir web sitesi oluşturmayı kabul ederseniz, web sitesinin çok daha hızlı teslim edilmesini veya 10 ek sayfaya sahip olmasını beklediklerini görmek sizi şaşırtabilir. Noktalı çizgiyi imzalamadan önce, web sitesi yapısının hedeflerini, zaman çizelgesini, fiyatını, kapsamını ve ek revizyonların maliyetini tanımlamanız gerekir.

2. Aktif dinleme

Yeni ve sıcak bir teklifiniz varsa ve bunu satarak ajansınızı büyütmekten heyecan duyuyorsanız, bu çözümü satma konusunda özellikle motive olabilirsiniz. Peki ya müşterinizin ihtiyaçlarına uygun değilse? Aktif dinlemeyi uygulayarak ve birçok açıklayıcı soru sorarak, onların en acil ihtiyaçlarına odaklanabilir ve mükemmel çözümü satmak için daha iyi bir konumda olabilirsiniz.

3. Düzenli güncellemeler

Tutarlı güncellemeler, müşterinizin işini hafife almadığınızı ve bunu sürdürmek için çok çalıştığınızı gösterir. Bildirecek çok fazla heyecan verici ilerlemeniz olduğunu düşünmeseniz bile, düzenli güncellemeler sağlamak müşterilerinizin gelişmelerden haberdar olmasını ve etkileşimde kalmasını sağlar; kesinlikle bunu takdir edeceklerdir.

4. Sade bir dil kullanın

Dijital bir ajans olarak her gün sektör jargonuyla karşılaşıyorsunuz. Pazarlama bloglarını ve podcast'leri takip etmek, iş arkadaşlarınızla sohbet etmek ve yeni teknolojilerden haberdar olmak, üst düzey bir pazarlamacı gibi konuşabilmenizi sağlar ancak bu, müşteri iletişiminin en iyi yöntemi olmayabilir.

Bunun yerine açık ve ortak bir dil kullanın ve müşterilerinizi anlamadıkları terim veya kavramlar varsa soru sormaya davet ettiğinizden emin olun.

5. Duyarlı olun

İletişimle ilgili en yaygın şikayetlerden biri zamanında geri bildirimin olmamasıdır. Gün boyunca gelen kutunuzu ve cevapsız çağrılarınızı takip etmeye odaklanmak için kendinize birkaç zaman ayırın: müşterileriniz bunun için size teşekkür edecek.

6. Geri bildirim isteyin

Müşterilerinizi düzenli olarak geri bildirimlerini paylaşmaya davet edin. Herhangi bir endişeleri varsa, bunları derhal ele almak, gidişatınızı düzeltmeniz ve onlara kurumunuz hakkında olumlu bir his bırakmanız için bir şanstır. Sorunlarla ilgili olarak size gelmelerini beklemeyin: müşterilerden gelen girdileri teşvik etme konusunda proaktif olun.

7. Tek bir iletişim noktası oluşturun

Birden fazla temas noktasına sahip olmak, müşterinizin kafasını karıştırmanın ve iletişimi karıştırmanın harika bir yoludur. Birden fazla kişiyle konuşurken kendilerini tekrarlayarak zamanlarını boşa harcamak zorunda kalabilirler. Bu sorundan kaçının ve onlara tek, güvenilir bir iletişim noktası sağlayarak hayatlarını kolaylaştırın.

8. Görsel yardımcıları kullanın

Dijital pazarlama tamamen verilerle ilgilidir ve veri görselleştirme, bilgi akışının anlaşılmasını çok daha kolay hale getirir. Grafikler, diyagramlar ve diğer görsel temsiller, müşterilerinize ihtiyaç duydukları temel bilgileri küçük, anlaşılması kolay bir formatta sunar.

9. Empati yapın

Müşterilerinizle empatik olmanız, onların sizin güvenilir bir ortak olduğunuzu hissetmelerine yardımcı olacaktır. Karşılaştıkları zorluklara anlayış ve sempati gösterin ve onlarla yalnızca bir satış elemanı olarak değil, yardımcı bir pazarlama danışmanı olarak konuşmayı hedefleyin.

Takdirinizi eski tarz bir şekilde ifade etmeyi seviyor musunuz? Simply Noted'un Kurucusu ve CEO'su Rick Elmore ile eski moda, elle yazılmış güzel bir notun müşteri iletişim stratejinizde nasıl bir yere sahip olabileceğini anlatan Conquer Local Podcast'in bu bölümüne göz atın.

10. Sürekli iyileştirme

Ajansınızdaki tüm süreçlerde olduğu gibi müşteri iletişimi de düzenli olarak denetlenmeli ve geliştirilmelidir. Daha iyi iletişim platformları kullanmaktan konuşmaları kaydetmenin bir yolunu sistemleştirmeye kadar çoğu işletmenin iletişimlerini geliştirebileceği birçok yol vardır.

Müşteri iletişim araçlarında nelere dikkat edilmelidir?

Günümüzde telefon görüşmeleri ve e-postalar yeterli olsa da günümüzün iletişim araçları daha güçlü ve gelişmiştir. Göz önünde bulundurulması gereken bazı araçlar şunlardır:

• Mesajlaşma platformları: Anlık mesajlaşma platformları, e-postaya göre daha resmi olmayan bir his verir ve hızlı, etkili iletişime çok uygundur.
• Video konferans platformları: Video konferans, COVID sonrası çağımızda iyice yerleşmiş durumda ve birçok müşteri, bir telefon görüşmesine kıyasla kurulabilecek ekstra uyumu takdir ediyor.
• Dosya paylaşım platformları: Kolayca gömülebilecek büyük eklere sahip e-postalar göndermek yerine, dosya paylaşım platformları dosyalar ve belgeler üzerinde işbirliği yapma yeteneğini geliştirir.
• Müşteri kontrol panelleri : Birleştirilmiş bir müşteri kontrol panelinin kullanılması, müşterilerin projelerinizle ilgili verilerle ilgili olarak güncel kalmasını kolaylaştırır. Ajansınız büyüdükçe, güncel bilgileri geniş ölçekte otomatik olarak aktarma yeteneğini takdir edeceksiniz.
• Görev yönetimi araçları : Sizi doğru yolda tutacak güçlü bir görev yöneticiniz varsa, müşteri iletişim taahhütlerinizi yerine getirmek çok daha kolaydır.

Hangi araçları seçerseniz seçin pratiklik, kullanım kolaylığı, güvenlik ve diğer çözümlerle entegrasyon arayın. Google Workspace gibi birçok platform, yukarıda listelenen işlevlerin çoğunu yerine getirirken bu kutuları ve daha fazlasını işaretleyecektir.