Diez estrategias para una comunicación fluida con el cliente de la agencia

La comunicación con el cliente es esencial para cualquier relación comercial exitosa a largo plazo. Las agencias digitales podrían cerrar un trato basándose en gran medida en su oferta, pero para mantener la asociación con el cliente y maximizar su valor de por vida, la comunicación debe ser una prioridad absoluta.

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En este blog, profundizaremos en por qué no debe ignorar esta faceta de administrar una agencia digital y profundizaremos en 10 estrategias prácticas que puede implementar de inmediato para optimizar la comunicación con el cliente de su agencia y alcanzar sus objetivos comerciales más rápido.

¿Por qué es importante la comunicación con el cliente para las agencias?

La comunicación con el cliente garantiza que las agencias desarrollen una comprensión profunda de las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que aumenta la retención y satisfacción del cliente. También mejora los resultados de la agencia digital: al comunicarse de manera efectiva con los clientes, su equipo puede concentrarse más fácilmente en las tareas y en el tiempo, entregando soluciones que cumplan con el encargo del cliente.

Avanzar en la comprensión y superar las expectativas de los clientes

No importa cuán increíble sea su cartera de soluciones si no se alinean con las necesidades de sus clientes. Las agencias exitosas adoptan un enfoque de resolución de problemas primero, con el objetivo de recopilar primero toda la información necesaria sobre los desafíos y puntos débiles de sus clientes y luego buscar un paquete de soluciones que puedan resolver esos problemas.

Adoptar esta orientación le brinda más posibilidades de cumplir y superar las expectativas del cliente, incluso si se encuentra en la etapa inicial.

Mejorar la retención y la satisfacción del cliente

Un cliente satisfecho que se siente comprendido por su agencia de marketing asociada tiene muchas menos probabilidades de recurrir a un competidor sólo porque ve un precio ligeramente mejor o una campaña llamativa. La comunicación eficaz es una forma poderosa de preparar su agencia para el futuro al incentivar a los clientes a permanecer en ella a largo plazo, lo que genera ingresos más predecibles.

Esto también reducirá el costo de adquisición de clientes (CAC): es costoso capturar nuevos clientes, por lo que una mejor retención significa menos gastos en adquisición en relación con los ingresos.

Proyectos más exitosos

Estar en sintonía con los clientes ayudará a su equipo interno o socio de marketing digital de marca blanca a alinear sus esfuerzos con los objetivos comerciales del cliente, lo que resultará en una respuesta más rápida a las estrategias de marketing digital y menos pérdida de tiempo en actividades no alineadas.

Más negocios de referencia y una reputación positiva

No olvide al héroe del crecimiento orgánico de las agencias: las referencias de boca en boca. La comunicación de alta calidad con el cliente genera clientes satisfechos, y es más probable que esos clientes elogien a su agencia. ¿El resultado? Más negocios por los que no tuvo que pagar para capturar.

Desafíos comunes que enfrentan las agencias en las comunicaciones con los clientes

Incluso los profesionales de agencias bien intencionados pueden cometer errores en lo que respecta a la comunicación con el cliente, perjudicando sin darse cuenta su negocio. Ser consciente de estos posibles peligros le ayudará a evitar cometerlos usted mismo.

Barreras de comunicación

Las barreras para una comunicación eficaz con el cliente pueden surgir de:

• Uso de jerga: Es posible que los clientes no conozcan la jerga técnica de marketing más reciente y es posible que no se sientan seguros al decir que no la entienden.
• Diferencias culturales: los clientes que operan en diferentes áreas pueden tener expectativas culturales que no son obvias para las agencias de marketing digital.
• Tecnología deficiente: las plataformas tecnológicas adecuadas pueden ser de gran ayuda para facilitar que las agencias y sus clientes se mantengan en contacto.
• Falta de habilidades para escuchar: los vendedores están acostumbrados a hablar, pero es igualmente importante desarrollar habilidades de escucha activa para comprender mejor las necesidades de los clientes.

Falta de claridad

Los clientes no siempre tienen completamente claro cuáles son sus principales problemas. Es posible que se sientan abrumados por sus necesidades de marketing y tengan dificultades para concentrarse en sus puntos débiles más apremiantes.

Es posible que las agencias que no dominan la comunicación con el cliente no puedan ayudarlo a establecer claridad, lo que dificulta encontrar la mejor canasta de soluciones para sus problemas.

Expectativas diferentes

Las agencias y los clientes pueden tener expectativas diferentes en cuanto a cómo se comunicarán a lo largo de su relación. Por ejemplo, el propietario de una pequeña o mediana empresa (PYME) puede esperar una llamada telefónica quincenal, mientras que su agencia asociada quiere utilizar una plataforma digital. No alinear las expectativas desde el principio puede provocar una falla en la comunicación a largo plazo.

Según un estudio realizado por Grammarly, los trabajadores pierden un día completo por semana laboral debido a una comunicación ineficaz (Grammarly). Algunos de los desafíos más comunes son no recibir respuestas oportunas de los demás, no comprender los mensajes de los demás y comunicarse con claridad.

Gramáticamente: el estado de la comunicación empresarial

Si puede ayudar a sus clientes a evitar estos problemas, no sólo ofrecerá mejores servicios de marketing, sino que también les devolverá muchas horas a la semana.

10 estrategias para una mejor comunicación con el cliente

Una idea interesante del estudio Grammarly es que los desafíos de comunicación con el cliente abarcan tanto las comunicaciones recibidas de otros como la capacidad de comunicar eficazmente las propias necesidades. Eso significa que su estrategia para mejorar la comunicación con el cliente debe abordar cómo transmitir su punto de vista y cómo puede brindarles a sus clientes las herramientas para hacerse entender mejor.

Aquí hay 10 estrategias que lo ayudarán a lograr precisamente eso.

1. Establezca expectativas claras

Trate de establecer objetivos, cronogramas y entregables claros del proyecto desde el principio. Si ambas partes tienen claras las expectativas y esos objetivos se capturan en una forma a la que sea fácil consultar más adelante, será mucho más fácil definir el éxito.

Por ejemplo, digamos que su agencia crea sitios web. Si simplemente acepta que creará un sitio web para su cliente por un precio determinado, se sorprenderá al descubrir que esperaban que se entregara mucho más rápido o que tuviera 10 páginas adicionales. Antes de que firmen en la línea de puntos, debe definir los objetivos de la creación del sitio web, el cronograma, el precio, el alcance y el costo de las revisiones adicionales.

2. Escucha activa

Si tiene una nueva oferta interesante y está emocionado de hacer crecer su agencia vendiéndola, es posible que esté particularmente motivado para vender esa solución. Pero ¿qué pasa si no es el adecuado para las necesidades de su cliente? Al practicar la escucha activa y hacer muchas preguntas aclaratorias, podrá concentrarse en sus necesidades más urgentes y estar mejor posicionado para vender la solución perfecta.

3. Actualizaciones periódicas

Las actualizaciones constantes demuestran que usted no da por sentado el negocio de su cliente y que está trabajando duro para mantenerlo. Incluso si cree que no tiene muchos avances interesantes que informar, proporcionar actualizaciones periódicas mantiene a sus clientes informados y comprometidos, lo cual seguramente apreciarán.

4. Utilice un lenguaje sencillo

Como agencia digital, todos los días estás inmerso en la jerga de la industria. Mantenerse al día con los blogs y podcasts de marketing, conversar con sus colegas y estar al tanto de las nuevas tecnologías garantiza que pueda hablar como un experto en marketing, pero ese puede no ser el mejor método de comunicación con el cliente.

En su lugar, utilice un lenguaje claro y común y asegúrese de invitar a sus clientes a hacer preguntas si hay algún término o concepto que no comprendan.

5. Sea receptivo

Una de las quejas más comunes relacionadas con la comunicación es la falta de retroalimentación oportuna. Tómese un par de fragmentos de tiempo a lo largo del día para concentrarse en estar al tanto de su bandeja de entrada y de las llamadas perdidas: sus clientes se lo agradecerán.

6. Busque comentarios

Invita periódicamente a tus clientes a compartir sus comentarios. Si tienen alguna inquietud, abordarla con prontitud es su oportunidad de corregir el rumbo y dejarles con un sentimiento positivo acerca de su agencia. No espere simplemente a que acudan a usted con problemas: sea proactivo y fomente las aportaciones de los clientes.

7. Establecer un único punto de contacto

Tener múltiples puntos de contacto es una excelente manera de confundir a su cliente y complicar la comunicación. Es posible que tengan que perder el tiempo repitiéndose cuando hablan con varios contactos. Evite este problema y simplifique sus vidas brindándoles un punto de contacto único y confiable.

8. Utilice ayudas visuales

El marketing digital tiene que ver con los datos, y la visualización de datos hace que la avalancha de información sea mucho más fácil de entender. Los gráficos, diagramas y otras representaciones visuales brindan a sus clientes la información clave que necesitan en un formato breve y fácil de manejar.

9. Practica la empatía

Ser empático con tus clientes les ayudará a sentir que eres un socio confiable. Exprese comprensión y simpatía por sus desafíos y trate de hablar con ellos como un mentor de marketing útil en lugar de simplemente como un vendedor.

¿Te encanta expresar tu agradecimiento a la antigua usanza? Vea este episodio del podcast Conquer Local con Rick Elmore, fundador y director ejecutivo de Simply Noted, sobre cómo la nota escrita a mano a la antigua usanza podría tener un lugar en su estrategia de comunicación con el cliente.

10. Mejora continua

Como cualquier proceso en su agencia, la comunicación con el cliente debe auditarse y mejorarse periódicamente. Desde utilizar mejores plataformas de comunicación hasta sistematizar una forma de capturar conversaciones, hay muchas formas en que la mayoría de las empresas pueden mejorar sus comunicaciones.

Qué buscar en las herramientas de comunicación con el cliente

Si bien las llamadas telefónicas y los correos electrónicos pueden haber sido suficientes en la actualidad, las herramientas de comunicación actuales son más poderosas y sofisticadas. Algunas herramientas a considerar incluyen:

• Plataformas de mensajería: las plataformas de mensajería instantánea parecen más informales que el correo electrónico y se prestan bien para comunicaciones rápidas y eficientes.
• Plataformas de videoconferencia: las videoconferencias están muy arraigadas en nuestra era posterior a COVID y muchos clientes aprecian la relación adicional que se puede establecer en comparación con una llamada telefónica.
• Plataformas para compartir archivos: en lugar de enviar correos electrónicos con archivos adjuntos enormes que pueden ocultarse fácilmente, las plataformas para compartir archivos mejoran la capacidad de colaborar en archivos y documentos.
• Paneles de clientes : el uso de un panel de clientes unificado facilita mantener a los clientes actualizados con datos relacionados con sus proyectos. A medida que su agencia crezca, apreciará la capacidad de transmitir información actualizada a escala de forma automática.
• Herramientas de gestión de tareas : mantenerse al tanto de los compromisos de comunicación con sus clientes es mucho más fácil si cuenta con un administrador de tareas sólido que lo mantenga encaminado.

Independientemente de las herramientas que elija, busque practicidad, facilidad de uso, seguridad e integraciones con otras soluciones. Muchas plataformas marcarán estas casillas y más, al tiempo que cumplen con muchas de las funciones enumeradas anteriormente, como Google Workspace.