10 strategi untuk komunikasi klien agensi yang lancar

Komunikasi klien sangat penting untuk setiap hubungan bisnis jangka panjang yang sukses. Agensi digital mungkin dapat mencapai kesepakatan berdasarkan penawaran mereka, namun untuk mempertahankan kemitraan klien dan memaksimalkan nilai seumur hidup, komunikasi harus menjadi prioritas utama.

Media sosial merupakan saluran komunikasi yang penting. Pastikan Anda membuat konten yang terhubung dengan audiens Anda dengan mengunduh “Daftar periksa media sosial label putih” gratis kami sekarang.

Di blog ini, kami akan menggali mengapa Anda tidak boleh mengabaikan aspek menjalankan agensi digital ini, dan menyelami 10 strategi yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda terapkan segera untuk menyederhanakan komunikasi klien agensi Anda dan mencapai tujuan bisnis Anda lebih cepat.

Mengapa komunikasi klien penting bagi agensi?

Komunikasi klien memastikan agensi mengembangkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan harapan klien mereka, sehingga meningkatkan retensi dan kepuasan klien. Hal ini juga meningkatkan hasil agensi digital: dengan berkomunikasi secara efektif dengan klien, tim Anda dapat lebih mudah mengerjakan tugas dan tepat waktu, memberikan solusi yang sesuai dengan arahan klien.

Meningkatkan pemahaman dan menghilangkan ekspektasi klien

Tidak masalah betapa hebatnya portofolio solusi Anda jika solusi tersebut tidak selaras dengan kebutuhan klien Anda. Agensi yang sukses mengambil pendekatan yang mengutamakan pemecahan masalah dengan tujuan mengumpulkan semua informasi yang diperlukan tentang tantangan dan permasalahan klien mereka, lalu mencari paket solusi yang dapat memecahkan masalah tersebut.

Mengadopsi orientasi ini memberi Anda peluang lebih besar untuk memenuhi—dan melampaui—ekspektasi klien, bahkan jika Anda berada pada tahap startup.

Meningkatkan retensi dan kepuasan klien

Klien yang puas dan merasa dipahami oleh mitra agen pemasarannya cenderung tidak beralih ke pesaing hanya karena mereka melihat titik harga yang sedikit lebih baik atau kampanye yang mencolok. Komunikasi yang efektif adalah cara ampuh untuk membuktikan biro iklan Anda di masa depan dengan memberikan insentif kepada klien agar bertahan dalam jangka panjang, sehingga menghasilkan pendapatan yang lebih dapat diprediksi.

Hal ini juga akan menurunkan biaya akuisisi klien (CAC): klien baru membutuhkan biaya yang mahal untuk didapatkan, sehingga retensi yang lebih baik berarti pengeluaran akuisisi yang lebih sedikit dibandingkan dengan pendapatan.

Proyek yang lebih sukses

Memiliki pemahaman yang sama dengan klien akan membantu tim internal atau mitra pemasaran digital label putih Anda menyelaraskan upaya mereka dengan tujuan bisnis klien, sehingga menghasilkan penyelesaian strategi pemasaran digital yang lebih cepat, dan lebih sedikit waktu yang terbuang untuk aktivitas yang tidak selaras.

Lebih banyak bisnis rujukan dan reputasi positif

Jangan lupakan pahlawan pertumbuhan agensi organik: rujukan dari mulut ke mulut. Komunikasi klien berkualitas tinggi akan menghasilkan pelanggan yang senang, dan pelanggan tersebut lebih cenderung memuji biro iklan Anda. Hasil? Lebih banyak bisnis yang tidak perlu Anda bayar untuk mendapatkannya.

Tantangan umum yang dihadapi lembaga dalam komunikasi klien

Bahkan agen profesional yang bermaksud baik pun dapat membuat kesalahan dalam komunikasi klien, sehingga secara tidak sengaja merugikan bisnis mereka. Menyadari potensi jebakan ini akan membantu Anda menghindarinya sendiri.

Hambatan komunikasi

Hambatan komunikasi klien yang efektif dapat timbul dari:

• Penggunaan jargon: Klien mungkin tidak mengetahui teknologi pemasaran terkini, dan mungkin tidak percaya diri untuk mengatakan bahwa mereka tidak memahaminya.
• Perbedaan budaya: Klien yang beroperasi di wilayah berbeda mungkin memiliki ekspektasi budaya yang tidak jelas bagi agen pemasaran digital.
• Teknologi yang buruk: Platform teknologi yang tepat dapat mempermudah agensi dan klien mereka untuk tetap berhubungan.
• Kurangnya keterampilan mendengarkan: Tenaga penjualan terbiasa berbicara, namun mengembangkan keterampilan mendengarkan secara aktif juga sama pentingnya untuk lebih memahami kebutuhan klien.

Kurang kejelasan

Klien tidak selalu sepenuhnya memahami masalah utama mereka. Mereka mungkin kewalahan dengan kebutuhan pemasaran mereka, dan kesulitan memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang paling mendesak.

Agensi yang belum menguasai komunikasi klien mungkin tidak dapat membantu klien membangun kejelasan, sehingga lebih sulit untuk menghasilkan solusi terbaik untuk masalah mereka.

Harapan yang berbeda

Agensi dan klien mungkin memiliki ekspektasi berbeda dalam hal cara mereka berkomunikasi sepanjang hubungan mereka. Misalnya, pemilik usaha kecil dan menengah (UKM) mungkin mengharapkan panggilan telepon dua minggu sekali, sementara mitra agensinya ingin menggunakan platform digital. Gagal menyelaraskan ekspektasi sejak dini dapat menyebabkan gangguan komunikasi jangka panjang.

Menurut sebuah penelitian yang dilakukan oleh Grammarly, pekerja kehilangan satu hari penuh per minggu kerja karena komunikasi yang tidak efektif (Grammarly). Beberapa tantangan yang paling umum adalah tidak menerima tanggapan tepat waktu dari orang lain, tidak memahami pesan orang lain, dan berkomunikasi dengan jelas.

Grammarly: Keadaan Komunikasi Bisnis

Jika Anda dapat membantu klien Anda menghindari masalah ini, Anda tidak hanya akan memberikan layanan pemasaran yang lebih baik, Anda juga berpotensi memberi mereka waktu berjam-jam per minggunya.

10 strategi untuk komunikasi klien yang lebih baik

Wawasan menarik dari studi Grammarly adalah bahwa tantangan komunikasi klien mencakup komunikasi yang diterima dari orang lain dan kemampuan untuk mengkomunikasikan kebutuhan seseorang secara efektif. Artinya, strategi Anda untuk meningkatkan komunikasi klien harus membahas cara Anda menyampaikan maksud Anda serta bagaimana Anda dapat memberikan alat kepada klien Anda agar mereka dapat dipahami dengan lebih baik.

Berikut 10 strategi untuk membantu Anda melakukan hal itu.

1. Tetapkan ekspektasi yang jelas

Bertujuan untuk menetapkan tujuan, jadwal, dan hasil proyek yang jelas sejak awal. Jika kedua belah pihak mempunyai ekspektasi yang jelas, dan tujuan-tujuan tersebut dituangkan dalam bentuk yang mudah untuk dijadikan acuan nanti, maka akan lebih mudah untuk mendefinisikan kesuksesan.

Misalnya, biro iklan Anda membuat situs web. Jika Anda hanya setuju bahwa Anda akan membuat situs web untuk klien Anda dengan harga tertentu, Anda mungkin akan terkejut saat mengetahui bahwa mereka mengharapkan situs tersebut dikirimkan lebih cepat atau memiliki 10 halaman tambahan. Sebelum mereka menandatangani garis putus-putus, Anda harus menentukan tujuan pembuatan situs web, garis waktu, harga, cakupan, dan biaya revisi tambahan.

2. Mendengarkan secara aktif

Jika Anda memiliki penawaran baru yang menarik, dan Anda bersemangat untuk mengembangkan biro iklan Anda dengan menjualnya, Anda mungkin termotivasi untuk menjual solusi tersebut. Namun bagaimana jika itu tidak sesuai dengan kebutuhan klien Anda? Dengan berlatih mendengarkan secara aktif dan mengajukan banyak pertanyaan klarifikasi, Anda dapat memahami kebutuhan mereka yang paling mendesak dan memiliki posisi yang lebih baik untuk menjual solusi yang tepat.

3. Pembaruan rutin

Pembaruan yang konsisten menunjukkan bahwa Anda tidak menganggap remeh bisnis klien Anda dan bahwa Anda bekerja keras untuk mempertahankannya. Bahkan jika Anda merasa tidak memiliki banyak kemajuan menarik untuk dilaporkan, memberikan pembaruan rutin akan membuat klien Anda selalu mengetahui informasi dan terlibat, dan hal ini pasti akan mereka hargai.

4. Gunakan bahasa yang sederhana

Sebagai agensi digital, Anda mendalami jargon industri setiap hari. Mengikuti perkembangan blog dan podcast pemasaran, mengobrol dengan kolega Anda, dan selalu mengikuti perkembangan teknologi baru memastikan Anda dapat berbicara seperti pemasar papan atas, tetapi itu mungkin bukan metode komunikasi klien terbaik.

Sebaliknya, gunakan bahasa yang jelas dan umum, dan pastikan Anda mengajak klien Anda untuk bertanya jika ada istilah atau konsep yang tidak mereka pahami.

5. Bersikaplah responsif

Salah satu keluhan paling umum terkait komunikasi adalah kurangnya umpan balik yang tepat waktu. Beri diri Anda beberapa waktu sepanjang hari untuk fokus memantau kotak masuk dan panggilan tidak terjawab: klien Anda akan berterima kasih karenanya.

6. Carilah umpan balik

Undang klien Anda secara teratur untuk berbagi masukan mereka. Jika mereka memiliki kekhawatiran, mengatasinya dengan segera adalah kesempatan Anda untuk memperbaiki arah dan memberikan perasaan positif kepada mereka tentang agensi Anda. Jangan hanya menunggu mereka datang kepada Anda untuk menyampaikan masalah: bersikaplah proaktif dalam mendorong masukan dari pelanggan.

7. Tetapkan satu titik kontak

Memiliki banyak titik kontak adalah cara yang bagus untuk membingungkan klien Anda dan mengacaukan komunikasi. Mereka mungkin harus membuang waktu untuk mengulangi kata-kata tersebut ketika berbicara dengan banyak kontak. Hindari masalah ini dan sederhanakan hidup mereka dengan memberi mereka satu titik kontak yang dapat diandalkan.

8. Gunakan alat bantu visual

Pemasaran digital adalah tentang data, dan visualisasi data membuat banyaknya informasi lebih mudah untuk dipahami. Bagan, diagram, dan representasi visual lainnya memberi klien Anda informasi penting yang mereka perlukan dalam format yang ringkas dan mudah dipahami.

9. Latih empati

Bersikap empati terhadap klien Anda akan membantu mereka merasa bahwa Anda adalah mitra yang dapat dipercaya. Ekspresikan pemahaman dan simpati atas tantangan mereka, dan berusahalah untuk berbicara kepada mereka sebagai mentor pemasaran yang membantu, bukan sekadar tenaga penjualan.

Senang mengungkapkan penghargaan Anda dengan cara kuno? Lihatlah episode Conquer Local Podcast bersama Rick Elmore, Pendiri dan CEO Simply Noted, tentang bagaimana catatan tulisan tangan kuno yang bagus mungkin mendapat tempat dalam strategi komunikasi klien Anda.

10. Perbaikan berkelanjutan

Seperti proses apa pun di agensi Anda, komunikasi klien harus diaudit dan ditingkatkan secara berkala. Dari menggunakan platform komunikasi yang lebih baik hingga mensistematisasikan cara menangkap percakapan, ada banyak cara yang dapat dilakukan sebagian besar bisnis untuk meningkatkan komunikasi mereka.

Apa yang harus dicari dalam alat komunikasi klien

Meskipun panggilan telepon dan email mungkin sudah cukup di masa sekarang, alat komunikasi saat ini sudah lebih canggih dan canggih. Beberapa alat yang perlu dipertimbangkan meliputi:

• Platform perpesanan: Platform perpesanan instan terasa lebih informal dibandingkan email, dan cocok untuk komunikasi yang cepat dan efisien.
• Platform konferensi video: Konferensi video sudah mengakar kuat di era pasca-COVID, dan banyak klien menghargai hubungan ekstra yang dapat dibangun dibandingkan dengan panggilan telepon.
• Platform berbagi file: Daripada mengirim email dengan lampiran besar yang mudah terkubur, platform berbagi file meningkatkan kemampuan untuk berkolaborasi pada file dan dokumen.
• Dasbor klien : Menggunakan dasbor klien terpadu memudahkan klien terus memperbarui data yang terkait dengan proyek Anda untuk mereka. Seiring berkembangnya biro iklan Anda, Anda akan menghargai kemampuan untuk menyampaikan informasi terkini dalam skala besar secara otomatis.
• Alat manajemen tugas : Menjaga komitmen komunikasi klien Anda jauh lebih mudah jika Anda memiliki pengelola tugas yang kuat untuk menjaga Anda tetap pada jalurnya.

Alat apa pun yang Anda pilih, carilah kepraktisan, kemudahan penggunaan, keamanan, dan integrasi dengan solusi lain. Banyak platform yang akan mencentang kotak ini dan banyak lagi, sekaligus memenuhi banyak fungsi yang tercantum di atas, seperti Google Workspace.