10 stratégies pour une communication fluide avec les clients de l'agence

La communication client est essentielle à toute relation commerciale réussie et à long terme. Les agences numériques peuvent être en mesure de conclure un accord en se basant en grande partie sur leur offre, mais pour maintenir ce partenariat client et maximiser sa valeur à vie, la communication doit être une priorité absolue.

Les réseaux sociaux sont un canal de communication important. Assurez-vous de créer du contenu qui connecte avec votre public en téléchargeant dès maintenant notre « Liste de contrôle gratuite des médias sociaux en marque blanche ».

Dans ce blog, nous découvrirons pourquoi vous ne devriez pas ignorer cet aspect de la gestion d'une agence numérique et nous plongerons dans 10 stratégies concrètes que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour rationaliser la communication client de votre agence et atteindre vos objectifs commerciaux plus rapidement.

Pourquoi la communication client est-elle importante pour les agences ?

La communication client garantit que les agences développent une compréhension approfondie des besoins et des attentes de leurs clients, améliorant ainsi la fidélisation et la satisfaction des clients. Cela améliore également les livrables de l'agence numérique : en communiquant efficacement avec les clients, votre équipe peut plus facilement rester concentrée sur sa tâche et dans les délais, en proposant des solutions qui répondent aux attentes du client.

Comprendre et faire sortir les attentes des clients du parc

Peu importe à quel point votre portefeuille de solutions est incroyable si elles ne correspondent pas aux besoins de vos clients. Les agences qui réussissent adoptent une approche axée sur la résolution de problèmes en cherchant d'abord à rassembler toutes les informations nécessaires sur les défis et les points faibles de leurs clients, puis à rechercher un ensemble de solutions capables de résoudre ces problèmes.

Adopter cette orientation vous donne de meilleures chances de répondre – et de dépasser – les attentes de vos clients, même si vous êtes au stade de démarrage.

Améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients

Un client satisfait qui se sent compris par son agence de marketing partenaire est beaucoup moins susceptible de se tourner vers un concurrent simplement parce qu'il voit un prix légèrement meilleur ou une campagne flashy. Une communication efficace est un moyen puissant de pérenniser votre agence en incitant les clients à rester sur le long terme, ce qui génère des revenus plus prévisibles.

Cela réduira également votre coût d'acquisition client (CAC) : les nouveaux clients coûtent cher à capturer, donc une meilleure fidélisation signifie moins de dépenses d'acquisition par rapport aux revenus.

Des projets plus réussis

Être sur la même longueur d'onde que les clients aidera votre équipe interne ou votre partenaire de marketing numérique en marque blanche à aligner leurs efforts sur les objectifs commerciaux des clients, ce qui entraînera une exécution plus rapide des stratégies de marketing numérique et moins de temps perdu sur des activités non alignées.

Plus d'affaires de référencement et une réputation positive

N'oubliez pas le héros de la croissance organique des agences : les références de bouche à oreille. Une communication client de haute qualité conduit à des clients satisfaits, et ces clients sont plus susceptibles de chanter les louanges de votre agence. Le résultat? Plus d'affaires que vous n'avez pas eu à payer pour capturer.

Défis courants auxquels les agences sont confrontées dans la communication avec leurs clients

Même les professionnels d’agence bien intentionnés peuvent commettre des erreurs lorsqu’il s’agit de communication avec les clients, nuisant par inadvertance à leur entreprise. Être conscient de ces pièges potentiels vous aidera à éviter de les commettre vous-même.

Obstacles à la communication

Les obstacles à une communication efficace avec les clients peuvent provenir de :

• Utilisation du jargon : les clients peuvent ne pas connaître les dernières technologies marketing et ne pas être sûrs de dire qu'ils ne comprennent pas.
• Différences culturelles : les clients opérant dans des domaines différents peuvent avoir des attentes culturelles qui ne sont pas évidentes pour les agences de marketing numérique.
• Mauvaise technologie : les bonnes plates-formes technologiques peuvent grandement contribuer à permettre aux agences et à leurs clients de rester plus facilement en contact.
• Manque de capacités d'écoute : les vendeurs sont habitués à parler, mais il est tout aussi important de développer des capacités d'écoute active pour mieux comprendre les besoins des clients.

Manque de clarté

Les clients ne savent pas toujours clairement quels sont leurs principaux problèmes. Ils peuvent être submergés par leurs besoins marketing et avoir du mal à se concentrer sur leurs problèmes les plus urgents.

Les agences qui ne maîtrisent pas la communication avec les clients peuvent être incapables d'aider le client à établir la clarté, ce qui rend plus difficile la recherche du meilleur ensemble de solutions à ses problèmes.

Des attentes différentes

Les agences et les clients peuvent avoir des attentes différentes quant à la manière dont ils communiqueront tout au long de leur relation. Par exemple, le propriétaire d’une petite ou moyenne entreprise (PME) peut s’attendre à recevoir un appel téléphonique toutes les deux semaines, tandis que son agence partenaire souhaite utiliser une plateforme numérique. Ne pas aligner les attentes dès le début peut entraîner une rupture de communication à long terme.

Selon une étude entreprise par Grammarly, les travailleurs perdent une journée complète par semaine de travail à cause d'une communication inefficace (Grammarly). Certains des défis les plus courants consistent à ne pas recevoir de réponses rapides des autres, à comprendre les messages des autres et à communiquer clairement.

Grammarly : l'état de la communication commerciale

Si vous pouvez aider vos clients à éviter ces problèmes, vous ne vous contenterez pas de fournir de meilleurs services marketing, vous leur redonnerez également potentiellement de nombreuses heures par semaine.

10 stratégies pour une meilleure communication client

Un aspect intéressant de l'étude Grammarly est que les défis de communication avec les clients englobent à la fois les communications reçues des autres et la capacité de communiquer efficacement ses besoins. Cela signifie que votre stratégie pour améliorer la communication avec les clients doit porter sur la manière dont vous faites passer votre message ainsi que sur la manière dont vous pouvez donner à vos clients les outils nécessaires pour mieux se faire comprendre.

Voici 10 stratégies pour vous aider à y parvenir.

1. Définissez des attentes claires

Visez à établir des objectifs, des délais et des livrables clairs pour le projet dès le début. Si les deux parties sont claires sur leurs attentes et que ces objectifs sont exprimés sous une forme facile à consulter plus tard, il est beaucoup plus facile de définir le succès.

Par exemple, disons que votre agence crée des sites Web. Si vous acceptez simplement de créer un site Web pour votre client pour un prix donné, vous pourriez être surpris de constater qu'il s'attend à ce qu'il soit livré beaucoup plus rapidement ou qu'il contienne 10 pages supplémentaires. Avant de signer sur la ligne pointillée, vous devez définir les objectifs de la création du site Web, le calendrier, le prix, la portée et le coût des révisions supplémentaires.

2. Écoute active

Si vous proposez une nouvelle offre intéressante et que vous êtes impatient de développer votre agence en la vendant, vous pourriez être particulièrement motivé à vendre cette solution. Mais que se passe-t-il si ce n'est pas celui qui répond aux besoins de votre client ? En pratiquant une écoute active et en posant de nombreuses questions de clarification, vous pouvez vous concentrer sur leurs besoins les plus urgents et être mieux placé pour vendre la solution parfaite.

3. Mises à jour régulières

Des mises à jour cohérentes démontrent que vous ne prenez pas les affaires de vos clients pour acquises et que vous travaillez dur pour les maintenir. Même si vous ne pensez pas avoir beaucoup de progrès passionnants à signaler, fournir des mises à jour régulières tient vos clients informés et engagés, ce qu'ils apprécieront certainement.

4. Utilisez un langage simple

En tant qu'agence numérique, vous êtes quotidiennement imprégné du jargon de l'industrie. Suivre les blogs et podcasts marketing, discuter avec vos collègues et rester au courant des nouvelles technologies vous permet de parler comme un spécialiste du marketing de haut niveau, mais ce n'est peut-être pas la meilleure méthode de communication avec les clients.

Utilisez plutôt un langage clair et commun et assurez-vous d'inviter vos clients à poser des questions s'il y a des termes ou des concepts qu'ils ne comprennent pas.

5. Soyez réactif

L’une des plaintes les plus courantes liées à la communication est le manque de retour d’information en temps opportun. Accordez-vous quelques périodes de temps tout au long de votre journée pour vous concentrer sur la gestion de votre boîte de réception et des appels manqués : vos clients vous en remercieront.

6. Solliciter des commentaires

Invitez régulièrement vos clients à partager leurs retours. S'ils ont des inquiétudes, y répondre rapidement est votre chance de corriger le tir et de leur laisser un sentiment positif à l'égard de votre agence. N'attendez pas simplement qu'ils vous fassent part de vos problèmes : soyez proactif et encouragez les commentaires des clients.

7. Établir un point de contact unique

Avoir plusieurs points de contact est un excellent moyen de confondre votre client et de brouiller la communication. Ils devront peut-être perdre leur temps à se répéter lorsqu'ils parlent à plusieurs contacts. Évitez ce problème et simplifiez-leur la vie en leur offrant un point de contact unique et fiable.

8. Utilisez des aides visuelles

Le marketing numérique repose avant tout sur les données, et la visualisation des données rend le déluge d'informations beaucoup plus facile à comprendre. Les graphiques, diagrammes et autres représentations visuelles donnent à vos clients les informations clés dont ils ont besoin dans un format réduit et facile à utiliser.

9. Pratiquez l'empathie

Faire preuve d'empathie avec vos clients les aidera à sentir que vous êtes un partenaire digne de confiance. Exprimez votre compréhension et votre sympathie pour leurs défis et essayez de leur parler comme un mentor marketing utile plutôt que comme un simple vendeur.

Vous aimez exprimer votre appréciation à l’ancienne ? Découvrez cet épisode du podcast Conquer Local avec Rick Elmore, fondateur et PDG de Simply Noted, sur la façon dont la bonne vieille note manuscrite pourrait bien avoir sa place dans votre stratégie de communication client.

10. Amélioration continue

Comme tout processus dans votre agence, la communication client doit être régulièrement auditée et améliorée. De l’utilisation de meilleures plateformes de communication à la systématisation d’un moyen de capturer les conversations, la plupart des entreprises peuvent améliorer leurs communications de nombreuses manières.

Que rechercher dans les outils de communication client

Même si les appels téléphoniques et les e-mails suffisaient autrefois, les outils de communication d'aujourd'hui sont plus puissants et plus sophistiqués. Certains outils à considérer incluent :

• Plateformes de messagerie : les plates-formes de messagerie instantanée semblent plus informelles que le courrier électronique et se prêtent bien à des communications rapides et efficaces.
• Plateformes de vidéoconférence : la vidéoconférence est bien ancrée dans notre ère post-COVID, et de nombreux clients apprécient la relation supplémentaire qui peut être établie par rapport à un appel téléphonique.
• Plateformes de partage de fichiers : au lieu d'envoyer des e-mails contenant des pièces jointes volumineuses qui peuvent facilement être enterrées, les plates-formes de partage de fichiers améliorent la capacité de collaborer sur des fichiers et des documents.
• Tableaux de bord client : l'utilisation d'un tableau de bord client unifié permet de tenir facilement les clients informés des données liées à vos projets pour eux. À mesure que votre agence se développe, vous apprécierez la possibilité de transmettre automatiquement des informations de dernière minute à grande échelle.
• Outils de gestion des tâches : rester au top de vos engagements de communication avec vos clients est beaucoup plus facile si vous disposez d'un gestionnaire de tâches robuste pour vous garder sur la bonne voie.

Quels que soient les outils que vous choisissez, recherchez la praticité, la facilité d'utilisation, la sécurité et les intégrations avec d'autres solutions. De nombreuses plates-formes cocheront ces cases et bien plus encore, tout en remplissant bon nombre des fonctions répertoriées ci-dessus, comme Google Workspace.