10 استراتيجيات للتواصل السلس مع عملاء الوكالة

يعد التواصل مع العملاء أمرًا ضروريًا لأي علاقة عمل ناجحة وطويلة الأمد. قد تكون الوكالات الرقمية قادرة على إبرام صفقة تعتمد إلى حد كبير على عروضها، ولكن للحفاظ على شراكة العميل هذه وتعظيم قيمتها الدائمة، يجب أن يكون التواصل أولوية قصوى.

وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة اتصال مهمة. تأكد من إنشاء محتوى يتواصل مع جمهورك عن طريق تنزيل "قائمة مراجعة الوسائط الاجتماعية ذات العلامة البيضاء" المجانية الآن.

في هذه المدونة، سوف نتعمق في أسباب عدم تجاهل هذا الجانب من إدارة وكالة رقمية، ونتعمق في 10 إستراتيجيات قابلة للتنفيذ يمكنك تنفيذها على الفور لتبسيط التواصل مع عملاء وكالتك وتحقيق أهداف عملك بشكل أسرع.

ما أهمية التواصل مع العملاء بالنسبة للوكالات؟

يضمن التواصل مع العملاء قيام الوكالات بتطوير فهم عميق لاحتياجات عملائها وتوقعاتهم، مما يعزز الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم. كما أنه يعمل على تحسين مخرجات الوكالة الرقمية: من خلال التواصل الفعال مع العملاء، يمكن لفريقك الاستمرار في المهمة بسهولة أكبر وفي الوقت المحدد، وتقديم الحلول التي تثبت ملخص العميل.

فهم توقعات العملاء وإخراجها من الحديقة

لا يهم مدى روعة مجموعة الحلول الخاصة بك إذا لم تتماشى مع احتياجات عميلك. تتبع الوكالات الناجحة منهج حل المشكلات أولاً من خلال استهداف جمع كل المعلومات الضرورية أولاً حول التحديات التي يواجهها عملاؤها ونقاط الضعف التي يواجهونها ثم البحث عن حزمة من الحلول التي يمكنها حل تلك المشكلات.

يمنحك اعتماد هذا التوجه فرصة أفضل لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها، حتى لو كنت في مرحلة بدء التشغيل.

تحسين الاحتفاظ ورضا العملاء

من غير المرجح أن يلجأ العميل الراضي الذي يشعر بأن شريكه في وكالة التسويق يفهمه إلى منافس لمجرد أنه يرى نقطة سعر أفضل قليلاً أو حملة مبهرجة. يعد التواصل الفعال وسيلة قوية لتأمين وكالتك للمستقبل من خلال تحفيز العملاء على البقاء على المدى الطويل، مما يؤدي إلى تحقيق إيرادات أكثر قابلية للتنبؤ بها.

سيؤدي ذلك أيضًا إلى خفض تكلفة اكتساب العملاء (CAC): يعد جذب العملاء الجدد مكلفًا، لذا فإن الاحتفاظ الأفضل يعني نفقات أقل على الاستحواذ مقارنة بالإيرادات.

المزيد من المشاريع الناجحة

إن التواجد على نفس الصفحة مع العملاء سيساعد فريقك الداخلي أو شريك التسويق الرقمي ذو العلامة البيضاء على مواءمة جهودهم مع أهداف عمل العميل، مما يؤدي إلى تحول أسرع في استراتيجيات التسويق الرقمي، وتقليل إهدار الوقت في الأنشطة غير المتوافقة.

المزيد من أعمال الإحالة وسمعة إيجابية

لا تنس بطل نمو الوكالة العضوية: الإحالات الشفهية. يؤدي التواصل عالي الجودة مع العملاء إلى عملاء سعداء، ومن المرجح أن يشيد هؤلاء العملاء بكالتك. النتائج؟ المزيد من الأعمال التي لم يكن عليك أن تدفع مقابل الحصول عليها.

التحديات المشتركة التي تواجهها الوكالات في اتصالات العملاء

حتى محترفي الوكالات ذوي النوايا الحسنة يمكن أن يرتكبوا أخطاء عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء، مما يضر بأعمالهم عن غير قصد. إن إدراك هذه المخاطر المحتملة سيساعدك على تجنب الوقوع فيها بنفسك.

حواجز التواصل

يمكن أن تنشأ العوائق التي تحول دون التواصل الفعال مع العملاء من:

• استخدام المصطلحات: قد لا يعرف العملاء أحدث تقنيات التسويق، وقد لا يكونون واثقين من عدم فهمهم.
• الاختلافات الثقافية: قد يكون لدى العملاء الذين يعملون في مناطق مختلفة توقعات ثقافية غير واضحة لوكالات التسويق الرقمي.
• ضعف التكنولوجيا: يمكن للمنصات التكنولوجية المناسبة أن تقطع شوطا طويلا في تسهيل بقاء الوكالات وعملائها على اتصال.
• الافتقار إلى مهارات الاستماع: اعتاد مندوبو المبيعات على التحدث، ولكن من المهم أيضًا تطوير مهارات الاستماع النشط لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل.

عدم وضوح

لا يكون العملاء دائمًا واضحين تمامًا بشأن مشاكلهم الأساسية. قد تطغى عليهم احتياجاتهم التسويقية، ويجدون صعوبة في التركيز على نقاط الألم الأكثر إلحاحًا.

قد لا تتمكن الوكالات التي لم تتقن التواصل مع العملاء من مساعدة العميل على تحقيق الوضوح، مما يزيد من صعوبة التوصل إلى أفضل مجموعة من الحلول لمشاكله.

توقعات مختلفة

قد يكون لدى الوكالات والعملاء توقعات مختلفة عندما يتعلق الأمر بكيفية التواصل طوال علاقتهم. على سبيل المثال، قد يتوقع مالك شركة صغيرة أو متوسطة الحجم (SMB) إجراء مكالمة هاتفية كل أسبوعين، بينما يريد شريك الوكالة الخاص به استخدام منصة رقمية. قد يؤدي الفشل في مواءمة التوقعات في وقت مبكر إلى انهيار التواصل على المدى الطويل.

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Grammarly، يفقد العمال يومًا كاملاً في أسبوع العمل بسبب التواصل غير الفعال (Grammarly). تتمثل بعض التحديات الأكثر شيوعًا في عدم تلقي ردود في الوقت المناسب من الآخرين، وفهم رسائل الآخرين، والتواصل بوضوح.

النحوي: حالة الاتصالات التجارية

إذا كان بإمكانك مساعدة عملائك على تجنب هذه المشكلات، فلن تقدم لهم خدمات تسويقية أفضل فحسب، بل من المحتمل أيضًا أن تمنحهم ساعات عديدة في الأسبوع.

10 استراتيجيات للتواصل بشكل أفضل مع العملاء

إحدى الأفكار المثيرة للاهتمام من دراسة Grammarly هي أن تحديات التواصل مع العملاء تشمل كلاً من الاتصالات الواردة من الآخرين والقدرة على توصيل احتياجات الفرد بشكل فعال. وهذا يعني أن إستراتيجيتك لتحسين التواصل مع العملاء يجب أن تتناول كيفية توصيل وجهة نظرك وكذلك كيف يمكنك منح عملائك الأدوات اللازمة لفهم أنفسهم بشكل أفضل.

فيما يلي 10 استراتيجيات لمساعدتك على القيام بذلك.

1. ضع توقعات واضحة

اهدف إلى تحديد أهداف واضحة للمشروع وجداول زمنية وتسليمات من البداية. إذا كان كلا الطرفين واضحين بشأن التوقعات، وتم تسجيل تلك الأهداف في شكل يسهل الرجوع إليه لاحقًا، فسيكون من الأسهل بكثير تعريف النجاح.

على سبيل المثال، لنفترض أن وكالتك تنشئ مواقع ويب. إذا وافقت فقط على إنشاء موقع ويب لعميلك مقابل سعر معين، فقد تتفاجأ عندما تجد أنهم يتوقعون تسليمه بشكل أسرع أو أن يحتوي على 10 صفحات إضافية. قبل التوقيع على الخط المنقط، يجب عليك تحديد أهداف إنشاء موقع الويب والجدول الزمني والسعر والنطاق وتكلفة المراجعات الإضافية.

2. الاستماع النشط

إذا كان لديك عرض جديد ومثير، وكنت متحمسًا لتنمية وكالتك من خلال بيعه، فقد يكون لديك دافع خاص لبيع هذا الحل. ولكن ماذا لو لم يكن الخيار المناسب لاحتياجات عميلك؟ من خلال ممارسة الاستماع النشط وطرح العديد من الأسئلة التوضيحية، يمكنك التركيز على احتياجاتهم الأكثر إلحاحًا وتكون في وضع أفضل لبيع الحل الأمثل.

3. تحديثات منتظمة

توضح التحديثات المستمرة أنك لا تعتبر عمل عميلك أمرًا مفروغًا منه وأنك تعمل بجد للحفاظ عليه. حتى إذا كنت لا تعتقد أن لديك الكثير من التقدم المثير للإبلاغ عنه، فإن توفير التحديثات المنتظمة يبقي عملائك على اطلاع وتفاعل، وهو ما سيقدرونه بالتأكيد.

4. استخدم لغة واضحة

باعتبارك وكالة رقمية، فأنت غارق في المصطلحات الصناعية كل يوم. إن مواكبة مدونات التسويق والبودكاست والدردشة مع زملائك والبقاء على اطلاع بالتكنولوجيا الجديدة يضمن أنه يمكنك التحدث مثل أحد كبار المسوقين، ولكن قد لا تكون هذه هي أفضل طريقة للتواصل مع العملاء.

بدلاً من ذلك، استخدم لغة واضحة ومشتركة، وتأكد من دعوة عملائك لطرح الأسئلة إذا كانت هناك أي مصطلحات أو مفاهيم لا يفهمونها.

5. كن سريع الاستجابة

إحدى الشكاوى الأكثر شيوعًا المتعلقة بالاتصالات هي عدم تقديم التعليقات في الوقت المناسب. امنح نفسك بضع فترات من الوقت طوال يومك للتركيز على البقاء مطلعًا على بريدك الوارد والمكالمات الفائتة: سيشكرك عملاؤك على ذلك.

6. اطلب التعليقات

قم بدعوة عملائك بانتظام لمشاركة تعليقاتهم. إذا كانت لديهم أية مخاوف، فإن معالجتها على الفور هي فرصتك لتصحيح المسار وترك شعور إيجابي تجاه وكالتك. لا تنتظر فقط أن يأتي إليك بمشاكل: كن استباقيًا بشأن تشجيع المدخلات من العملاء.

7. إنشاء نقطة اتصال واحدة

يعد وجود نقاط اتصال متعددة طريقة رائعة لإرباك عميلك وتشويش التواصل. قد يضطرون إلى إضاعة وقتهم في تكرار ما يقولونه عند التحدث إلى جهات اتصال متعددة. تجنب هذه المشكلة وقم بتبسيط حياتهم من خلال منحهم نقطة اتصال واحدة موثوقة.

8. استخدم الوسائل البصرية

التسويق الرقمي يدور حول البيانات، وتصور البيانات يجعل فهم طوفان المعلومات أسهل بكثير. توفر المخططات والرسوم البيانية والتمثيلات المرئية الأخرى لعملائك المعلومات الأساسية التي يحتاجونها بتنسيق صغير الحجم وسهل التعامل معه.

9. مارس التعاطف

إن التعاطف مع عملائك سيساعدهم على الشعور بأنك شريك جدير بالثقة. عبر عن تفهمك وتعاطفك مع التحديات التي يواجهونها، واهدف إلى التحدث إليهم كمرشد تسويقي مفيد وليس مجرد مندوب مبيعات.

هل تحب التعبير عن تقديرك بطريقة المدرسة القديمة؟ شاهد هذه الحلقة من Conquer Local Podcast مع ريك إلمور، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Simply Noted، حول كيف يمكن للملاحظة المكتوبة بخط اليد ذات الطراز القديم أن يكون لها مكان في استراتيجية التواصل مع العملاء لديك.

10. التحسين المستمر

مثل أي عملية في وكالتك، يجب مراجعة وتحسين التواصل مع العملاء بشكل منتظم. بدءًا من استخدام منصات اتصال أفضل وحتى تنظيم طريقة لتسجيل المحادثات، هناك العديد من الطرق التي يمكن لمعظم الشركات من خلالها تحسين اتصالاتها.

ما الذي تبحث عنه في أدوات التواصل مع العملاء

في حين أن المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ربما كانت كافية في يومنا هذا، إلا أن أدوات الاتصال اليوم أصبحت أكثر قوة وتطورًا. تتضمن بعض الأدوات التي يجب مراعاتها ما يلي:

• منصات المراسلة: تبدو منصات المراسلة الفورية أكثر رسمية من البريد الإلكتروني، وتصلح بشكل جيد للاتصالات السريعة والفعالة.
• منصات مؤتمرات الفيديو: أصبحت مؤتمرات الفيديو راسخة في عصر ما بعد فيروس كورونا، ويقدر العديد من العملاء العلاقة الإضافية التي يمكن بناؤها مقارنة بالمكالمة الهاتفية.
• منصات مشاركة الملفات: بدلاً من إرسال رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على مرفقات ضخمة يمكن دفنها بسهولة، تعمل منصات مشاركة الملفات على تحسين القدرة على التعاون في الملفات والمستندات.
• لوحات معلومات العميل : يؤدي استخدام لوحة معلومات العميل الموحدة إلى تسهيل إبقاء العملاء على اطلاع دائم بالبيانات المتعلقة بمشاريعك الخاصة بهم. مع نمو وكالتك، ستقدر القدرة على نقل أحدث المعلومات على نطاق واسع تلقائيًا.
• أدوات إدارة المهام : يعد البقاء على اطلاع بالتزامات التواصل مع العملاء أسهل بكثير إذا كان لديك مدير مهام قوي لإبقائك على المسار الصحيح.

أيًا كانت الأدوات التي تختارها، ابحث عن التطبيق العملي وسهولة الاستخدام والأمان والتكامل مع الحلول الأخرى. ستحدد العديد من الأنظمة الأساسية هذه المربعات والمزيد، مع استيفاء العديد من الوظائف المذكورة أعلاه، مثل Google Workspace.