As 3 etapas para auditar uma integração de CRM para obter sucesso contínuo

Se você acabou de concluir uma integração de CRM, primeiro muito bem! Sem dúvida, sua cabeça está um pouco esgotada e você ainda está recebendo elogios das equipes de vendas e marketing sobre como você melhorou suas vidas com automações e processos! Mas o que vem depois?

Para garantir que você continue com sua integração e obtenha ainda mais elogios da equipe, você precisa auditar sua conta para ver o que fazer em seguida e o que precisa ser interrompido também.

Portanto, antes de analisarmos por que as auditorias são importantes e como identificar pontos de atrito para problemas, precisamos analisar as diferenças entre “migração” e “integração”.

As diferenças entre “migração” e “integração”.

Uma migração é o processo de passar do uso de um ambiente operacional para outro ambiente operacional. O HubSpot tem muitas ferramentas focadas no alinhamento de marketing e vendas, por isso estamos vendo muitas pessoas migrando do Salesforce ou sistemas de CRM integrados para o HubSpot Enterprise CRM. Se você estiver migrando um CRM, evite perder dados anteriores do CRM, pois isso é ouro para a empresa. Esses dados migrados permitem que as equipes relatem estratégias de vendas eficazes, evitem esforços desnecessários, melhorem a velocidade de vendas e reduzam as interrupções.

Uma integração é o processo de conectar um ambiente operacional a outro para aprimorar a funcionalidade de um ou de ambos os ambientes (de acordo com o PCMag). Nenhum software faz tudo sozinho, e as integrações permitem que os clientes criem soluções completas para problemas de negócios. Por exemplo, o HubSpot se integra ao Vidyard, que permite que os clientes do HubSpot usem conteúdo de vídeo em suas campanhas de marketing do HubSpot e analisem as métricas de engajamento, tudo em um só lugar. Se você for contratado para implementar o CRM e as ferramentas de vendas de um cliente, poderá ser solicitado a integrar vários sistemas para atender às necessidades do cliente. Em alguns casos, pode ser necessário migrar e integrar vários sistemas, dependendo da pilha de software.

Tome todas as medidas necessárias para preservar seus dados. Mesmo depois de terminar tecnicamente a migração e/ou integração de sistemas separados, você precisará auditar minuciosamente seu trabalho e coletar feedback do cliente.

Por que a auditoria é tão importante?

Para quem tem a sorte de possuir uma casa e a construiu, você saberá que ela nunca está totalmente concluída após a primeira correção e sempre haverá alguns problemas e coisas que precisam ser consertadas. Para o seu CRM, este é o mesmo processo e a auditoria expõe quaisquer obstáculos potenciais ao seu sucesso.

Você migrou recentemente um cliente do Salesforce para o HubSpot com sucesso. No entanto, ao auditar sua migração, você descobre que algumas propriedades cruciais foram configuradas incorretamente. Sem essas propriedades, o cliente não conseguiria automatizar as atividades operacionais de forma eficaz. Ao corrigir esse lapso antecipadamente, você economiza meses de esforço manual desnecessário para seu cliente.

O segundo fato é que, por meio da auditoria, você compreenderá melhor as necessidades estratégicas do CRM. Recentemente integramos o HubSpot com várias outras ferramentas e um CRM interno sob medida. Durante isso, descobrimos que poderíamos melhorar todas as áreas da empresa fazendo um cruzamento perfeito usando pipelines e automações de negócios segmentados. Criamos uma solução de negócios de longo prazo melhor para o cliente, garantindo que auditamos e consultamos a equipe por toda parte. A auditoria e a comunicação contínua aumentam a probabilidade de uma implementação bem-sucedida, o que, por sua vez, fortalece sua posição.

Como auditar migrações e integrações em três etapas

Abaixo, vamos dar uma olhada em algumas práticas recomendadas de auditoria.

Podemos dividir a auditoria em três etapas ordenadas:

1. Verificar dados ausentes - Verifique novamente objetos, registros, associações e propriedades para garantir que nenhum dado foi perdido durante a migração ou integração.

2. Análise das necessidades do usuário - Analise os principais relatórios e listas do CRM anterior do cliente para garantir que eles possam ser recriados no HubSpot e falar com os usuários.

3. Migração delta - Execute uma “migração delta” para transferir quaisquer dados recém-modificados que possam ter sido deixados de fora da migração ou integração inicial.

Este não é um número perfeito de etapas para uma auditoria de integração, mas qualquer boa auditoria deve incluir pelo menos essas ações. Pular uma dessas etapas pode criar trabalho desnecessário para você no futuro. Tomar medidas fora de ordem também pode multiplicar sua carga de trabalho. Por exemplo, se você começar tentando criar relatórios (etapa 2), poderá descobrir que os dados críticos não foram migrados e terá que voltar para a etapa 1. Se pular direto para a etapa 3, poderá descobrir que você tem que voltar e corrigir os dados ausentes duas vezes.

Mapeie os casos de uso

Tanto você quanto o usuário final devem poder visualizar como pretendem usar sua conta da HubSpot. Mas sejamos realistas, isso é difícil, pois algumas pessoas na organização não sabem o que é um CRM ou o que ele pode fazer por elas. Como implementador líder, você precisa gastar tempo analisando seus problemas e, em seguida, em um nível humano normal, discutindo com eles como o CRM pode ser usado em seu benefício.

Para fazer isso, use perguntas guiadas para permitir que eles digam indiretamente como configurar o CRM e as automações. Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer a eles:

• Qual é a sua maior perda de tempo no trabalho? Por quê?
• Você poderia me mostrar (por compartilhamento de tela ou pessoalmente) um exemplo de um cliente fechado recentemente em sua instância de [CRM anterior]?
• Como o registro foi movido (de lead para cliente) em seu sistema? Como os objetos associados se moveram?
• Você pode me mostrar exatamente como é esse processo no [CRM anterior]?
• Se você pudesse acenar uma varinha mágica, como você mudaria esse processo?
• Há algum processo que você não está aberto a mudar? Por quê?

Ao fazer essas perguntas, você aprenderá mais sobre o que recriar e/ou melhorar para eles no HubSpot. Para obter melhores resultados, você deve comunicar um cronograma claro ao cliente para cada uma das três etapas da auditoria. Só volte ao cliente quando tiver um esboço claro do que você pode fazer, o que isso vai melhorar, as etapas necessárias e o treinamento que você fornecerá para remover o atrito. Ao fornecer um esboço claro e direção das etapas e, em seguida, um esboço de treinamento consistente em serviço daqui para frente, você pode limitar a interrupção a eles.

O cliente deve ser atualizado sobre o status da auditoria regularmente, talvez em uma reunião semanal. Como você não pode concluir nenhuma etapa sem o feedback do cliente, reserve tempo suficiente para permitir que o cliente revise seu trabalho, faça perguntas e sugira alterações. Construa uma forte relação de trabalho com os principais interessados ​​na equipe do cliente e certifique-se de se reunir com eles regularmente.F

SAIBA MAIS SOBRE A IMPLEMENTAÇÃO DO CRM

Etapa 1: como verificar se há dados ausentes

Quando a fase 1 de sua integração estiver concluída, você deseja garantir que todos os componentes básicos do CRM tenham sido transferidos com sucesso.

Se estiverem faltando registros de chave, objetos, propriedades ou associações, pode ser mais difícil transferi-los no futuro. Embora você deva fazer a devida diligência e verificar se há erros nos dados migrados e/ou integrados, você também deve fazer com que a equipe do seu cliente inspecione sua própria conta.

Eles são mais propensos a capturar empresas, indivíduos e propriedades desaparecidas porque provavelmente usam esses dados em seu trabalho diário. Os clientes desengajados durante a migração ou integração são mais propensos a ficarem insatisfeitos com a implementação, portanto, cabe a você garantir que eles estejam ativamente envolvidos.

Certifique-se de agendar tempo suficiente para explicar como os objetos, registros e propriedades do HubSpot funcionam, pois isso ajudará os clientes a avaliar melhor suas necessidades.

Em alguns casos, um usuário pode não estar familiarizado o suficiente com o HubSpot ainda para realizar uma auditoria, então você precisa ajudá-lo positivamente.

Uma vez que você tenha o CRM até o estágio de primeira adoção e tenha treinado a equipe em alguns dos processos básicos, você precisa recuar um pouco e deixar o usuário começar a resolver o problema, usando o sistema à sua maneira e chegando com novos processos.

Por exemplo, em uma implementação recente, tínhamos um processo bem alinhado usando as ferramentas de vendas da HubSpot, mas descobrimos que as equipes de vendas estavam sobrecarregadas com as soluções. Demos um passo atrás e implementamos algumas soluções mais básicas e fornecemos treinamento sobre os diferentes aspectos da ferramenta, ou seja, snippets, que forneceriam automação e economia de tempo enquanto ainda lhes davam controle. O que aconteceu a seguir foi que em uma semana, e com algumas perguntas retornando, eles implementaram totalmente um novo processo usando snippets, mas integrando-os ao gerenciador de arquivos HubSpot para criar uma série de processos que, embora não fossem o que planejamos, melhoraram sua experiência e adoção de várias partes da plataforma.

Em nenhuma ordem específica, você e os usuários devem avaliar de forma independente ou conjunta os seguintes elementos:

• Todos os objetos (na medida do possível) foram migrados (ou integrados adequadamente). Isso inclui Contatos, Empresas, Ofertas, Produtos, Cotações e Tarefas.
• Todas as propriedades/campos/tags relacionados aos objetos em #1 foram migrados (ou integrados apropriadamente).
• Todas as associações entre objetos (#1) e propriedades (#2) foram migradas (ou integradas). Por exemplo, seria doloroso ter que associar manualmente centenas de negócios (ou valores de propriedade cruciais) com os contatos/empresas apropriados posteriormente.
• Todos os dados físicos foram importados.
• Todos os itens “deal breaker” foram migrados. Essas são quaisquer associações, objetos ou outros processos sem os quais o cliente não pode funcionar.

Reserve pelo menos uma ou duas semanas para este primeiro passo. Se o cliente parecer relutante em participar da auditoria, explique a ele por que você não pode fazer isso sem a opinião dele. Em todos os casos, lembre-os de que você está tentando resolver o sucesso deles e proteja-os da dor posterior.

Como avaliar, recriar e melhorar os relatórios dos clientes

As organizações modernas estão se afogando em dados. Ele é coletado em todos os lugares, desde operações de negócios globais até o dispositivo móvel do indivíduo. Mas sem contexto ou propósito, os dados são como areia no Saara - abundantes, mas sem vida. Os relatórios são vitais para o sucesso da empresa e, se o seu cliente estiver armazenando dados no CRM, provavelmente precisará relatar de alguma forma. Em alguns casos, os clientes podem já saber quais relatórios desejam criar. Em outros casos, você pode precisar fazer recomendações apropriadas para o sucesso deles. Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer para determinar as necessidades de relatórios do seu cliente:

• Você já relatou seus esforços de marketing/vendas antes de alguma forma?
• Quando você diz que quer ver reportagens, o que você imagina na sua cabeça?
• Você pode compartilhar sua tela (ou capturas de tela) para me mostrar?
• Quais relatórios você acha que seus concorrentes estão analisando?
• Que resultados você quer mostrar ao seu gerente/VP/CEO, em um mundo ideal?
• O que você fará com base neste relatório? Que ações você tomará com base neste relatório?
• Quais dados ajudariam sua equipe a fazer melhor seu trabalho? Quais dados ajudariam você a orientar melhor sua equipe?

Dependendo de suas respostas a essas perguntas, talvez seja necessário alocar mais tempo para criar seus painéis de relatórios.

Por exemplo, se o cliente não reportou sobre Marketing/Vendas de forma significativa antes, você pode enviar alguns recursos de práticas recomendadas para revisão. Se o cliente confiava em relatórios em seu CRM anterior, você pode usar as perguntas acima para saber mais sobre que tipo de dados ele precisa visualizar. Aprofunde-se nas preferências de relatórios deles e aprimore seus relatórios com base em sua experiência anterior com outros clientes.

Em alguns casos, os relatórios envolvendo objetos personalizados não podem ser recriados no HubSpot, mas certifique-se de tentar ao máximo dobrar o HubSpot em um formato que você precisa. Nesses casos, você pode criar eventos personalizados usando a API Timeline ou criar cartões de dados na barra lateral do CRM usando as Extensões do CRM.

Se algo não for factível, seja transparente. Faça o seu melhor para encontrar uma solução criativa usando a API da HubSpot e as ferramentas integradas.

Digamos que você esteja ajudando um cliente a recriar um relatório simples de receita de negócios e veja uma oportunidade de transferir muitos relatórios complexos do Excel para o HubSpot com a capacidade do Sales Hub de gerar relatórios em vários conjuntos de dados. Ao projetar esses relatórios de objetos cruzados, você melhorará drasticamente a percepção do seu cliente sobre as principais métricas. Antes de se aprofundar nos relatórios do seu cliente, você deve definir um prazo e uma cadência claros para as conversas. Aloque cerca de duas semanas para esta tarefa, mas sinta-se à vontade para ajustar com base nas necessidades do seu cliente. Além disso, é uma boa ideia documentar claramente tudo o que o cliente precisa de você para relatar. Compartilhe este documento com eles para evitar surpresas tardias.

Como e por que você deve realizar uma migração delta

A execução de uma migração delta é a última etapa do processo de auditoria. Uma migração delta é uma migração em pequena escala, realizada no final de uma auditoria de migração, para transferir quaisquer dados recém-modificados que possam ter sido deixados de fora da migração inicial.

Por exemplo, sua migração pode ter incluído tudo até 01/12/2019, mas digamos que o cliente continuou trabalhando no antigo sistema de CRM até 30/12/2019 (até que a conta HubSpot fosse configurada). Essa lacuna, ou delta, de 29 dias de dados pode afetar negativamente os relatórios e a implementação do cliente no HubSpot.

Ao fazer uma pequena migração delta para trazer os dados restantes, você economizará muito trabalho extra para seu cliente e garantirá uma implementação mais suave desde o início. Se você optar por não fazer isso, ou se o cliente optar por fazer isso de forma independente, isso poderá causar atrasos consideráveis ​​em sua linha do tempo. Idealmente, você deve incluir a migração delta em sua proposta inicial ao seu cliente.

Sem esclarecer esses fatores, você corre o risco de ter que realizar mais de uma migração delta, o que custaria tempo e dinheiro adicionais a todas as partes. Depois de realizar a migração delta, certifique-se de repetir a etapa 1 e verifique se há dados ausentes mais uma vez. Faça com que seus usuários auditem seus próprios dados novamente, uma última vez. Quando ambas as partes estiverem satisfeitas com a migração delta, você estará pronto para começar.

Para concluir

Você deve sempre verificar seu trabalho - isso é padrão - mas ao fazer uma mudança completa de um CRM, isso é de importância extra. Mudar o CRM é um momento difícil para qualquer organização e, de várias maneiras, é como mudar seus filhos para uma escola diferente. Para as crianças, é um processo extremamente perturbador, elas não vão gostar, você terá algumas birras e discussões, mas a longo prazo, você sabe que vai melhorar a vida delas. A importância de auditar e snagging de um CRM é incrivelmente importante, mas fazê-lo bem e efetivamente ajudará a melhorar o sucesso do seu projeto.