Les 3 étapes de l'audit d'une intégration CRM pour un succès continu

Si vous venez de terminer une intégration CRM, alors d'abord bravo ! Il ne fait aucun doute que votre tête est un peu éreintée et que vous continuez à profiter des félicitations des équipes de vente et de marketing pour la façon dont vous avez amélioré leur vie grâce aux automatisations et aux processus ! Mais et ensuite ?

Pour vous assurer que vous continuez sur votre lancée avec votre intégration et que vous obtenez encore plus de salutations de la part de l'équipe, vous devez auditer votre compte pour voir ce qu'il faut faire ensuite et ce qui doit également être accroché.

Donc, avant d'expliquer pourquoi les audits sont importants et comment identifier les points de friction pour les accrocs, nous devons examiner les différences entre « migration » et « intégration ».

Les différences entre « migration » et « intégration ».

Une migration est le processus de passage de l'utilisation d'un environnement d'exploitation à un autre environnement d'exploitation. HubSpot dispose de nombreux outils axés à la fois sur le marketing et l'alignement des ventes. Nous voyons donc de nombreuses personnes migrer de Salesforce ou de systèmes CRM intégrés vers HubSpot Enterprise CRM. Si vous migrez un CRM, vous voudrez éviter de perdre des données CRM antérieures car c'est de l'or pour l'entreprise. Ces données migrées permettent aux équipes de rendre compte des stratégies de vente efficaces, d'éviter les efforts inutiles, d'améliorer la vitesse des ventes et de réduire les perturbations.

Une intégration est le processus de connexion d'un environnement d'exploitation à un autre pour améliorer la fonctionnalité d'un ou des deux environnements (selon PCMag). Aucun logiciel ne fait tout par lui-même, et les intégrations permettent aux clients de créer des solutions complètes aux problèmes de l'entreprise. Par exemple, HubSpot s'intègre à Vidyard, ce qui permet aux clients HubSpot d'utiliser du contenu vidéo dans leurs campagnes marketing HubSpot et d'analyser les mesures d'engagement, le tout au même endroit. Si vous êtes embauché pour mettre en œuvre les outils CRM et de vente d'un client, il se peut qu'on vous demande d'intégrer plusieurs systèmes pour répondre aux besoins du client. Dans certains cas, vous devrez peut-être à la fois migrer et intégrer plusieurs systèmes, en fonction de leur pile logicielle.

Prendre toutes les mesures nécessaires pour préserver leurs données. Même après avoir techniquement terminé la migration et/ou l'intégration de systèmes distincts, vous devrez effectuer un audit approfondi de votre travail et recueillir les commentaires du client.

Pourquoi l'audit est-il si important ?

Pour tous ceux qui ont la chance de posséder une maison et de l'avoir refaite, vous saurez qu'elle n'est jamais complètement terminée après la première réparation et qu'il y aura toujours quelques accrocs et des choses à réparer. Pour votre CRM, il s'agit du même processus et l'audit expose tout obstacle potentiel à votre succès.

Vous avez récemment migré un client de Salesforce vers HubSpot avec succès. Cependant, lorsque vous auditez votre migration, vous découvrez que quelques propriétés cruciales ont été configurées de manière incorrecte. Sans ces propriétés, le client aurait été incapable d'automatiser efficacement les activités opérationnelles. En corrigeant cet écart tôt, vous épargnez à votre client des mois d'efforts manuels inutiles.

Le deuxième fait est que grâce à l'audit, vous appréhenderez mieux les besoins stratégiques du CRM. Récemment, nous avons intégré HubSpot avec plusieurs autres outils et un CRM interne sur mesure. Au cours de cette période, nous avons constaté que nous pouvions améliorer tous les domaines de l'entreprise en ayant un croisement transparent à l'aide de pipelines de transactions segmentés et d'automatisations. Nous avons conçu une meilleure solution commerciale à long terme pour le client en nous assurant d'avoir audité et consulté l'équipe tout au long. L'audit et la communication continue augmentent la probabilité d'une mise en œuvre réussie, ce qui à son tour renforce votre position.

Comment auditer les migrations et les intégrations en trois étapes

Ci-dessous, nous allons examiner quelques bonnes pratiques d'audit.

Nous pouvons diviser l'audit en trois étapes ordonnées :

1. Vérifiez les données manquantes - Vérifiez à nouveau les objets, les enregistrements, les associations et les propriétés pour vous assurer qu'aucune donnée n'a été oubliée lors de la migration ou de l'intégration.

2. Analyse des besoins des utilisateurs - Analysez les rapports et les listes clés de l'ancien CRM du client pour vous assurer qu'ils peuvent être recréés dans HubSpot et parler aux utilisateurs.

3. Migration delta - Effectuez une « migration delta » pour transférer toutes les données nouvellement modifiées qui peuvent avoir été exclues de la migration ou de l'intégration initiale.

Ce n'est pas un nombre parfait d'étapes pour un audit d'intégration, mais tout bon audit devrait inclure au moins ces actions. Ignorer l'une de ces étapes pourrait créer un travail inutile pour vous sur toute la ligne. Prendre des mesures dans le désordre peut également multiplier votre charge de travail. Par exemple, si vous commencez par essayer de créer des rapports (étape 2), vous constaterez peut-être que des données critiques n'ont pas été migrées et vous devrez revenir à l'étape 1. Si vous passez directement à l'étape 3, vous constaterez peut-être que vous devez revenir en arrière et corriger deux fois les données manquantes.

Cartographier les cas d'utilisation

Vous et l'utilisateur final devriez pouvoir visualiser comment ils ont l'intention d'utiliser leur compte HubSpot. Mais soyons réalistes, c'est difficile, car certaines personnes de l'organisation ne sauront pas ce qu'est un CRM ou ce qu'il peut faire pour eux. En tant que responsable de la mise en œuvre, vous devez passer du temps à résoudre leurs problèmes, puis à un niveau humain normal, à discuter avec eux de la manière dont le CRM peut être utilisé à leur avantage.

Pour ce faire, utilisez des questions guidées pour leur permettre de vous dire indirectement comment configurer le CRM et les automatisations. Voici quelques questions que vous pourriez leur poser :

• Quelle est votre plus grande perte de temps au travail ? Pourquoi?
• Pourriez-vous me montrer (par partage d'écran ou en personne) un exemple de client récemment fermé dans votre instance [précédente CRM] ?
• Comment l'enregistrement s'est-il déplacé (du prospect au client) dans votre système ? Comment les objets associés se sont-ils déplacés ?
• Pouvez-vous me montrer exactement à quoi ressemble ce processus dans [le CRM précédent] ?
• Si vous pouviez agiter une baguette magique, comment changeriez-vous ce processus ?
• Y a-t-il des processus que vous n'êtes pas ouvert à changer ? Pourquoi?

En posant ces questions, vous en apprendrez plus sur ce qu'il faut recréer et/ou améliorer pour eux dans HubSpot. Pour de meilleurs résultats, vous devez communiquer un calendrier clair au client pour chacune des trois étapes de l'audit. Ne revenez vers le client que lorsque vous avez un aperçu clair de ce que vous pouvez faire, de ce que cela améliorera, des étapes requises et de la formation que vous fournirez pour éliminer les frictions. En donnant un aperçu et une direction clairs des étapes, puis un aperçu de la formation cohérente au service à l'avenir, vous pouvez limiter les perturbations.

Le client doit être informé régulièrement de l'état de l'audit, peut-être lors d'une réunion hebdomadaire. Étant donné que vous ne pouvez terminer aucune étape sans les commentaires du client, prévoyez suffisamment de temps pour permettre au client d'examiner votre travail, de poser des questions et de suggérer des modifications. Établissez une relation de travail solide avec les principales parties prenantes de l'équipe du client et assurez-vous de les rencontrer régulièrement.F

EN SAVOIR PLUS SUR LA MISE EN ŒUVRE CRM

Étape 1 : Comment vérifier les données manquantes

Une fois la phase 1 de votre intégration terminée, vous voulez vous assurer que tous les éléments constitutifs de leur CRM ont été transférés avec succès.

S'il leur manque des enregistrements clés, des objets, des propriétés ou des associations, il peut être plus difficile de les transférer à l'avenir. Bien que vous deviez faire preuve de diligence raisonnable et vérifier les erreurs dans les données migrées et/ou intégrées, vous devriez également demander à l'équipe de votre client d'inspecter elle-même son compte.

Ils sont plus susceptibles d'attraper des entreprises, des particuliers et des propriétés manquants, car ils utilisent probablement ces données dans leur travail quotidien. Les clients qui ne sont pas engagés pendant la migration ou l'intégration sont plus susceptibles d'être mécontents de la mise en œuvre, c'est donc à vous de vous assurer qu'ils sont activement impliqués.

Assurez-vous de prévoir suffisamment de temps pour expliquer le fonctionnement des objets, enregistrements et propriétés de HubSpot, car cela aidera les clients à mieux évaluer leurs besoins.

Dans certains cas, un utilisateur peut ne pas être suffisamment familiarisé avec HubSpot pour effectuer lui-même un audit, vous devez donc l'aider positivement.

Une fois que vous avez le CRM jusqu'au stade de la première adoption et que vous avez formé le personnel sur certains des processus de base, vous devez prendre un peu de recul et laisser l'utilisateur commencer à résoudre les problèmes, en utilisant le système à sa manière et à venir. avec de nouveaux processus.

Par exemple, lors d'une implémentation récente, nous avions mis en place un processus bien aligné à l'aide des outils de vente de HubSpot, mais nous avons constaté que les équipes de vente étaient submergées par les solutions. Nous avons pris du recul et mis en œuvre des solutions plus basiques et dispensé une formation sur les différents aspects de l'outil, à savoir les extraits, qui fourniraient une automatisation et un gain de temps tout en leur donnant le contrôle. Ce qui s'est passé ensuite, c'est qu'en une semaine, et avec quelques questions qui revenaient, ils avaient entièrement mis en œuvre un nouveau processus utilisant des extraits mais en les intégrant au gestionnaire de fichiers HubSpot pour créer une multitude de processus qui, même si ce n'était pas ce que nous avions prévu, avaient amélioré leur expérience et l'adoption de plusieurs parties de la plate-forme.

Dans aucun ordre particulier, vous et les utilisateurs devez évaluer indépendamment ou conjointement les éléments suivants :

• Tous les objets (dans la mesure du possible) ont été migrés (ou intégrés de manière appropriée). Cela inclut les contacts, les entreprises, les offres, les produits, les devis et les tâches.
• Toutes les propriétés/champs/tags liés aux objets de #1 ont été migrés (ou intégrés de manière appropriée).
• Toutes les associations entre objets (#1) et propriétés (#2) ont été migrées (ou intégrées). Par exemple, il serait pénible de devoir associer manuellement des centaines d'offres (ou des valeurs de propriété cruciales) aux contacts/entreprises appropriés ultérieurement.
• Toutes les données physiques ont été importées dans.
• Tous les éléments "deal breaker" ont été migrés. Il s'agit d'associations, d'objets ou d'autres processus sans lesquels le client ne peut pas fonctionner.

Prévoyez au moins une semaine ou deux pour cette première étape. Si le client semble réticent à participer à l'audit, expliquez-lui pourquoi vous ne pouvez pas le faire sans sa contribution. Dans tous les cas, rappelez-leur que vous essayez de résoudre leur succès et protégez-les de la douleur en aval.

Comment évaluer, recréer et améliorer les rapports clients

Les organisations modernes croulent sous les données. Il est collecté partout, des opérations commerciales mondiales jusqu'à l'appareil mobile de l'individu. Mais sans contexte ni but, les données sont comme le sable du Sahara - abondantes mais sans vie. Les rapports sont essentiels au succès de l'entreprise et si votre client stocke des données dans le CRM, il doit probablement en faire rapport d'une manière ou d'une autre. Dans certains cas, les clients peuvent déjà savoir quels rapports ils souhaitent créer. Dans d'autres cas, vous devrez peut-être faire des recommandations appropriées pour leur succès. Voici quelques questions que vous pouvez poser pour déterminer les besoins en matière de rapports de votre client :

• Avez-vous déjà rendu compte de vos efforts de marketing/ventes d'une manière ou d'une autre ?
• Quand vous dites que vous voulez voir des reportages, qu'imaginez-vous dans votre tête ?
• Pouvez-vous partager votre écran (ou vos captures d'écran) pour me montrer ?
• Selon vous, quels rapports vos concurrents consultent-ils ?
• Quels résultats souhaitez-vous montrer à votre manager/VP/CEO, dans un monde idéal ?
• Que ferez-vous sur la base de ce rapport ? Quelles actions allez-vous entreprendre sur la base de ce rapport ?
• Quelles données aideraient votre équipe à mieux faire son travail ? Quelles données vous aideraient à mieux guider votre équipe ?

En fonction de leurs réponses à ces questions, vous devrez peut-être consacrer plus de temps à la création de leurs tableaux de bord de reporting.

Par exemple, si le client n'a jamais fait de rapport significatif sur le marketing/les ventes auparavant, vous pouvez lui envoyer des ressources sur les meilleures pratiques à examiner. Si le client s'appuyait sur des rapports dans son ancien CRM, vous pouvez utiliser les questions ci-dessus pour en savoir plus sur le type de données dont il a besoin pour visualiser. Creusez en profondeur leurs préférences en matière de rapports et améliorez leurs rapports en fonction de votre expérience passée avec d'autres clients.

Dans certains cas, les rapports impliquant des objets personnalisés ne peuvent pas être recréés dans HubSpot, mais assurez-vous de faire de votre mieux pour adapter HubSpot au format dont vous avez besoin. Dans ces cas, vous pouvez éventuellement créer des événements personnalisés à l'aide de l'API Timeline ou créer des cartes de données dans la barre latérale CRM à l'aide des extensions CRM.

Si quelque chose n'est pas faisable, soyez transparent. Faites de votre mieux pour trouver une solution créative à l'aide de l'API et des outils intégrés de HubSpot.

Supposons que vous aidez un client à recréer un simple rapport sur les revenus des transactions et que vous voyez une opportunité de transférer de nombreux rapports Excel complexes dans HubSpot grâce à la capacité de Sales Hub à générer des rapports sur plusieurs ensembles de données. En concevant ces rapports multi-objets, vous améliorerez considérablement la vision de votre client sur les métriques clés. Avant de vous plonger dans les rapports de votre client, vous devez définir un calendrier et une cadence clairs pour les conversations. Prévoyez environ deux semaines pour cette tâche, mais n'hésitez pas à vous adapter en fonction des besoins de votre client. De plus, c'est une bonne idée de documenter clairement tout ce que le client attend de vous pour les rapports. Partagez ce document avec eux pour éviter toute surprise tardive.

Comment et pourquoi effectuer une migration delta

L'exécution d'une migration delta est la dernière étape du processus d'audit. Une migration delta est une migration à petite échelle, effectuée à la fin d'un audit de migration, pour transférer toutes les données nouvellement modifiées qui peuvent avoir été exclues de la migration initiale.

Par exemple, votre migration peut avoir tout inclus jusqu'au 01/12/2019, mais disons que le client a continué à travailler dans l'ancien système CRM jusqu'au 30/12/2019 (jusqu'à ce que le compte HubSpot soit configuré). Cet écart, ou delta, de 29 jours de données pourrait avoir un impact négatif sur les rapports et la mise en œuvre du client dans HubSpot.

En effectuant une petite migration delta pour transférer les données restantes, vous économiserez beaucoup de travail supplémentaire à votre client et garantirez une mise en œuvre plus fluide dès le départ. Si vous choisissez de ne pas le faire, ou si le client choisit de le faire indépendamment, cela pourrait introduire des retards importants dans votre calendrier. Idéalement, vous devriez inclure la migration delta dans votre proposition initiale à votre client.

Sans clarifier ces facteurs, vous risquez de devoir effectuer plus d'une migration delta, ce qui coûterait du temps et de l'argent supplémentaires à toutes les parties. Après avoir effectué la migration delta, assurez-vous de répéter l'étape 1 et vérifiez à nouveau les données manquantes. Demandez à vos utilisateurs d'auditer à nouveau leurs propres données, une dernière fois. Une fois que les deux parties sont satisfaites de la migration delta, vous êtes tous prêts à commencer.

En conclusion

Vous devez toujours vérifier votre travail - c'est la norme - mais lors d'un changement complet d'un CRM, cela revêt une importance supplémentaire. Changer de CRM est une période difficile pour toute organisation et, à bien des égards, c'est comme déplacer vos enfants dans une autre école. Pour les enfants, c'est un processus extrêmement perturbateur, ils n'aimeront pas ça, vous aurez des crises de colère et des disputes, mais à long terme, vous savez que cela va améliorer leur vie. L'importance de l'audit et de l'accrochage d'un CRM est extrêmement importante, mais le faire bien et efficacement contribuera à améliorer la réussite de votre projet.