I 3 passaggi per l'audit di un'integrazione CRM per un successo continuo

Se hai appena completato un'integrazione CRM, prima di tutto complimenti! Senza dubbio la tua testa è un po' stremata e ti stai ancora crogiolando nei complimenti dei team di vendita e marketing per come hai migliorato le loro vite con automazioni e processi! Ma cosa succede dopo?

Per assicurarti di continuare a slanciare con la tua integrazione e ottenere ancora più hi-five dal team, devi controllare il tuo account per vedere cosa fare dopo e anche cosa è necessario impigliare.

Quindi, prima di esaminare il motivo per cui gli audit sono importanti e come identificare i punti di attrito per gli intoppi, dobbiamo esaminare le differenze tra "migrazione" e "integrazione".

Le differenze tra "migrazione" e "integrazione".

Una migrazione è il processo di passaggio dall'uso di un ambiente operativo a un altro ambiente operativo. HubSpot ha molti strumenti incentrati sia sul marketing che sull'allineamento delle vendite, quindi stiamo vedendo molte persone migrare da Salesforce o dai sistemi CRM integrati a HubSpot Enterprise CRM. Se stai migrando un CRM, ti consigliamo di evitare di perdere i dati CRM precedenti poiché questo è l'oro per l'azienda. Questi dati migrati consentono ai team di riferire su strategie di vendita efficaci, evitare sforzi inutili, migliorare la velocità di vendita e ridurre le interruzioni.

Un'integrazione è il processo di connessione di un ambiente operativo a un altro per migliorare la funzionalità di uno o entrambi gli ambienti (secondo PCMag). Nessun software fa tutto da solo e le integrazioni consentono ai clienti di creare soluzioni complete ai problemi aziendali. Ad esempio, HubSpot si integra con Vidyard, che consente ai clienti HubSpot di utilizzare i contenuti video nelle loro campagne di marketing HubSpot e analizzare le metriche di coinvolgimento, tutto in un unico posto. Se vieni assunto per implementare il CRM e gli strumenti di vendita di un cliente, ti potrebbe essere chiesto di integrare diversi sistemi per soddisfare le esigenze del cliente. In alcuni casi, potrebbe essere necessario migrare e integrare diversi sistemi, a seconda dello stack software.

Adottare tutte le misure necessarie per preservare i loro dati. Anche dopo aver tecnicamente terminato la migrazione e/o l'integrazione di sistemi separati, sarà necessario controllare a fondo il proprio lavoro e raccogliere feedback dal cliente.

Perché l'auditing è così importante?

Per tutti coloro che sono fortunati a possedere una casa e l'hanno ristrutturata, saprai che non è mai completamente finita dopo la prima riparazione e ci saranno sempre alcuni intoppi e cose che devono essere sistemate. Per il tuo CRM, questo è lo stesso processo e il controllo espone qualsiasi potenziale ostacolo al tuo successo.

Di recente hai migrato correttamente un cliente da Salesforce a HubSpot. Tuttavia, quando controlli la tua migrazione, scopri che alcune proprietà cruciali sono state configurate in modo errato. Senza queste proprietà, il cliente non sarebbe stato in grado di automatizzare efficacemente le attività operative. Correggendo questo errore in anticipo, risparmierai al tuo cliente mesi di inutili sforzi manuali.

Il secondo fatto è che attraverso l'auditing capirete meglio le esigenze strategiche del CRM. Recentemente abbiamo integrato HubSpot con molti altri strumenti e un CRM interno su misura. Durante questo, abbiamo scoperto che potevamo migliorare tutte le aree dell'azienda avendo un crossover senza interruzioni utilizzando pipeline e automazioni di accordi segmentati. Abbiamo ideato una migliore soluzione aziendale a lungo termine per il cliente assicurandoci di aver controllato e consultato il team durante tutto il tempo. Il controllo e la comunicazione continua aumentano le probabilità di un'implementazione di successo, il che a sua volta rafforza la tua posizione.

Come controllare migrazioni e integrazioni in tre passaggi

Di seguito, daremo un'occhiata ad alcune best practice di auditing.

Possiamo suddividere l'audit in tre fasi ordinate:

1. Verifica la presenza di dati mancanti - Ricontrolla gli oggetti, i record, le associazioni e le proprietà per assicurarti che nessun dato sia stato perso durante la migrazione o l'integrazione.

2. Analisi delle esigenze degli utenti: analizza i report e gli elenchi chiave dal precedente CRM del cliente per assicurarti che possano essere ricreati in HubSpot e parlare con gli utenti.

3. Migrazione delta: eseguire una "migrazione delta" per trasferire tutti i dati appena modificati che potrebbero essere stati esclusi dalla migrazione o integrazione iniziale.

Questo non è un numero perfetto di passaggi per un audit di integrazione, ma qualsiasi buon audit dovrebbe includere almeno queste azioni. Saltare uno di questi passaggi potrebbe creare un lavoro non necessario per te su tutta la linea. Anche l'esecuzione di passaggi fuori ordine può moltiplicare il carico di lavoro. Ad esempio, se inizi provando a creare rapporti (passaggio 2), potresti scoprire che i dati critici non sono stati migrati e dovrai tornare al passaggio 1. Se vai direttamente al passaggio 3, potresti scoprire che devi tornare indietro e correggere i dati mancanti due volte.

Mappa i casi d'uso

Sia tu che l'utente finale dovreste essere in grado di visualizzare come intendono utilizzare il proprio account HubSpot. Ma siamo realisti, è difficile, poiché alcune persone nell'organizzazione non sapranno cos'è un CRM o cosa può fare per loro. In qualità di implementatore principale, devi passare del tempo a esaminare i loro problemi e poi a un livello umano normale, discutendo con loro come utilizzare il CRM a loro vantaggio.

Per fare ciò, utilizza le domande guidate per farti dire indirettamente come impostare il CRM e le automazioni. Ecco alcune domande che potresti porre loro:

• Qual è il tuo più grande dispendio di tempo nel lavoro? Come mai?
• Potresti mostrarmi (tramite la condivisione dello schermo o di persona) un esempio di un client chiuso di recente nella tua istanza [precedente CRM]?
• Come si è spostato il record (da lead a client) nel tuo sistema? Come si sono spostati gli oggetti associati?
• Puoi mostrarmi esattamente come appare questo processo in [CRM precedente]?
• Se potessi agitare una bacchetta magica, come cambieresti questo processo?
• Ci sono processi che non sei disposto a modificare? Come mai?

Facendo queste domande, imparerai di più su cosa ricreare e/o migliorare per loro in HubSpot. Per ottenere i migliori risultati, è necessario comunicare al cliente una tempistica chiara per ciascuna delle tre fasi dell'audit. Torna dal cliente solo quando hai una chiara descrizione di cosa puoi fare, cosa migliorerà, i passaggi richiesti e la formazione che fornirai per rimuovere l'attrito. Dando uno schema e una direzione chiari dei passaggi e quindi uno schema di formazione coerente in servizio per il futuro, è possibile limitare le interruzioni.

Il cliente dovrebbe essere aggiornato regolarmente sullo stato dell'audit, magari in una riunione settimanale. Dal momento che non puoi completare alcun passaggio senza il feedback del cliente, dedica abbastanza tempo per consentire al cliente di rivedere il tuo lavoro, porre domande e suggerire modifiche. Costruisci un forte rapporto di lavoro con le parti interessate chiave nel team del cliente e assicurati di incontrarli regolarmente.F

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Passaggio 1: come verificare la presenza di dati mancanti

Una volta completata la fase 1 della tua integrazione, vuoi assicurarti che tutti gli elementi costitutivi del loro CRM siano stati trasferiti con successo.

Se mancano record chiave, oggetti, proprietà o associazioni, potrebbe essere più difficile trasferirli in futuro. Mentre dovresti fare la tua due diligence e verificare la presenza di errori nei dati migrati e/o integrati, dovresti anche chiedere al team del tuo cliente di ispezionare il proprio account.

È più probabile che catturino aziende, individui e proprietà scomparsi perché probabilmente utilizzano questi dati nel loro lavoro quotidiano. È più probabile che i clienti che non sono coinvolti durante la migrazione o l'integrazione siano insoddisfatti dell'implementazione, quindi spetta a te assicurarti che siano coinvolti attivamente.

Assicurati di pianificare abbastanza tempo per spiegare come funzionano gli oggetti, i record e le proprietà di HubSpot, in quanto ciò aiuterà i clienti a valutare meglio le loro esigenze.

In alcuni casi, un utente potrebbe non avere ancora abbastanza familiarità con HubSpot per eseguire un audit da solo, quindi è necessario aiutarlo positivamente.

Una volta che hai il CRM fino alla fase di prima adozione e hai formato il personale su alcuni dei processi di base, devi fare un piccolo passo indietro e lasciare che l'utente inizi a risolvere i problemi, usando il sistema a modo suo e arrivando al passo con nuovi processi.

Ad esempio, in una recente implementazione avevamo un processo ben allineato utilizzando gli strumenti di vendita di HubSpot, ma quello che abbiamo scoperto è che i team di vendita erano sopraffatti dalle soluzioni. Abbiamo fatto un passo indietro e implementato alcune soluzioni più basilari e fornito formazione sui diversi aspetti dello strumento, vale a dire snippet, che fornirebbero automazione e risparmi di tempo pur dando loro il controllo. Quello che è successo dopo è stato che nel giro di una settimana, e con alcune domande che sono tornate indietro, hanno implementato completamente un nuovo processo utilizzando snippet ma integrandoli con il file manager di HubSpot per creare una serie di processi che, sebbene non fossero quelli che avevamo pianificato, avevano migliorato la loro esperienza e l'adozione di più parti della piattaforma.

In nessun ordine particolare, tu e gli utenti dovreste valutare indipendentemente o congiuntamente i seguenti elementi:

• Tutti gli oggetti (per quanto possibile) sono stati migrati (o integrati in modo appropriato). Ciò include contatti, aziende, offerte, prodotti, preventivi e attività.
• Tutte le proprietà/campi/tag relativi agli oggetti in #1 sono stati migrati (o integrati in modo appropriato).
• Tutte le associazioni tra oggetti (#1) e proprietà (#2) sono state migrate (o integrate). Ad esempio, sarebbe doloroso dover associare manualmente centinaia di Offerte (o valori di proprietà cruciali) con i Contatti/Società appropriati in un secondo momento.
• Tutti i dati fisici sono stati importati.
• Tutti gli elementi "deal breaker" sono stati migrati. Si tratta di eventuali associazioni, oggetti o altri processi senza i quali il client non può funzionare.

Consenti almeno una o due settimane per questo primo passaggio. Se il cliente sembra riluttante a prendere parte all'audit, spiegagli perché non puoi farlo senza il suo contributo. In ogni caso, ricorda loro che stai cercando di risolvere il loro successo e proteggili dal dolore a valle.

Come valutare, ricreare e migliorare i report dei clienti

Le organizzazioni moderne stanno annegando nei dati. Viene raccolto ovunque, dalle operazioni aziendali globali fino al dispositivo mobile dell'individuo. Ma senza contesto o scopo, i dati sono come la sabbia del Sahara: abbondanti ma privi di vita. I report sono vitali per il successo dell'azienda e se il tuo cliente sta archiviando i dati nel CRM, probabilmente ha bisogno di segnalarli in qualche modo. In alcuni casi, i clienti potrebbero già sapere quali report desiderano creare. In altri casi, potrebbe essere necessario formulare raccomandazioni appropriate per il loro successo. Ecco alcune domande che puoi porre per determinare le esigenze di reporting del tuo cliente:

• Hai mai segnalato in qualche modo i tuoi sforzi di marketing/vendita?
• Quando dici di voler vedere i rapporti, cosa immagini nella tua testa?
• Puoi condividere il tuo schermo (o screenshot) per mostrarmelo?
• Quali rapporti pensi stiano guardando i tuoi concorrenti?
• Quali risultati vuoi mostrare al tuo manager/VP/CEO, in un mondo ideale?
• Cosa farai in base a questo rapporto? Quali azioni intraprenderete in base a questo rapporto?
• Quali dati aiuterebbero il tuo team a svolgere meglio il proprio lavoro? Quali dati ti aiuterebbero a guidare meglio il tuo team?

A seconda delle loro risposte a queste domande, potrebbe essere necessario allocare tempo aggiuntivo per la creazione dei dashboard di reporting.

Ad esempio, se il cliente non ha riferito in precedenza su Marketing/Vendite in modo significativo, è possibile inviare loro alcune risorse di best practice da rivedere. Se il cliente faceva affidamento sui report nel CRM precedente, puoi utilizzare le domande precedenti per saperne di più sul tipo di dati che deve visualizzare. Approfondisci le loro preferenze di segnalazione e migliora la loro segnalazione in base alla tua esperienza passata con altri clienti.

In alcuni casi, i report che coinvolgono oggetti personalizzati non possono essere ricreati all'interno di HubSpot, ma assicurati di fare del tuo meglio per piegare HubSpot in un formato che ti serve. In questi casi, potresti potenzialmente creare eventi personalizzati utilizzando l'API Timeline o creare schede dati nella barra laterale di CRM utilizzando le estensioni CRM.

Se qualcosa non è fattibile, sii trasparente. Fai del tuo meglio per trovare una soluzione creativa utilizzando l'API di HubSpot e gli strumenti integrati.

Diciamo che stai aiutando un cliente a ricreare un semplice rapporto sulle entrate dell'affare e vedi un'opportunità per trasferire molti rapporti Excel complessi in HubSpot con la capacità di Sales Hub di generare rapporti su più set di dati. Progettando questi rapporti tra oggetti, migliorerai notevolmente la visione del tuo cliente sulle metriche chiave. Prima di approfondire i rapporti del tuo cliente, dovresti impostare un lasso di tempo e una cadenza chiari per le conversazioni. Assegna circa due settimane per questa attività, ma sentiti libero di adattarti in base alle esigenze del tuo cliente. Inoltre, è una buona idea documentare chiaramente tutto ciò di cui il cliente ha bisogno per la segnalazione. Condividi questo documento con loro per evitare sorprese in ritardo.

Come e perché dovresti eseguire una migrazione delta

L'esecuzione di una migrazione delta è l'ultimo passaggio del processo di controllo. Una migrazione delta è una migrazione su piccola scala, eseguita al termine di un audit di migrazione, per trasferire tutti i dati appena modificati che potrebbero essere stati lasciati fuori dalla migrazione iniziale.

Ad esempio, la tua migrazione potrebbe aver incluso tutto fino al 01/12/2019, ma supponiamo che il cliente abbia continuato a lavorare nel vecchio sistema CRM fino al 30/12/2019 (fino alla configurazione dell'account HubSpot). Questo gap, o delta, di 29 giorni di dati potrebbe avere un impatto negativo sulla segnalazione e sull'implementazione del cliente in HubSpot.

Eseguendo una piccola migrazione delta per trasferire i dati rimanenti, risparmierai molto lavoro extra al tuo cliente e assicurerai un'implementazione più agevole sin dall'inizio. Se scegli di non farlo, o se il cliente sceglie di farlo in modo indipendente, potrebbe introdurre notevoli ritardi nella tua sequenza temporale. Idealmente, dovresti includere la migrazione delta nella tua proposta iniziale al tuo cliente.

Senza chiarire questi fattori, rischi di dover eseguire più di una migrazione delta, il che costerebbe a tutte le parti tempo e denaro aggiuntivi. Dopo aver eseguito la migrazione delta, assicurati di ripetere il passaggio n. 1 e verifica nuovamente la presenza di dati mancanti. Chiedi ai tuoi utenti di controllare di nuovo i propri dati, un'ultima volta. Una volta che entrambe le parti sono soddisfatte della migrazione delta, sei pronto per iniziare.

Insomma

Dovresti sempre controllare il tuo lavoro - questo è standard - ma quando fai una modifica completa di un CRM, questo è di estrema importanza. Il cambiamento del CRM è un momento difficile per qualsiasi organizzazione e, per molti versi, è come trasferire i tuoi figli in una scuola diversa. Per i bambini, è un processo estremamente dirompente, a loro non piacerà, avrai alcuni scatti d'ira e discussioni ma, a lungo termine, sai che migliorerà le loro vite. L'importanza dell'auditing e dell'aggancio di un CRM è incredibilmente importante, ma farlo bene ed efficacemente aiuterà a migliorare il successo del tuo progetto.