الخطوات الثلاث لتدقيق تكامل CRM من أجل استمرار النجاح

إذا كنت قد أكملت للتو تكامل CRM ، فحينئذٍ أحسنت أولاً! لا شك أن رأسك مرتبك قليلاً وما زلت تستمتع بالشهرة من فرق المبيعات والتسويق حول كيفية تحسين حياتهم باستخدام الأتمتة والعمليات! لكن ماذا بعد ذلك؟

لضمان استمرار الزخم في تكاملك والحصول على المزيد من المرح من الفريق ، تحتاج إلى تدقيق حسابك لمعرفة ما يجب القيام به بعد ذلك وما يحتاج إلى تعطل أيضًا.

لذا ، قبل أن نتعرف على سبب أهمية عمليات التدقيق وكيفية تحديد نقاط الاحتكاك التي يمكن أن تتعطل ، نحتاج إلى النظر في الاختلافات بين "الترحيل" و "التكامل".

الاختلافات بين "الهجرة" و "التكامل".

الترحيل هو عملية الانتقال من استخدام بيئة تشغيل إلى بيئة تشغيل أخرى. لدى HubSpot الكثير من الأدوات التي تركز على محاذاة التسويق والمبيعات ، لذلك نرى العديد من الأشخاص يهاجرون من Salesforce أو أنظمة CRM المدمجة إلى HubSpot Enterprise CRM. إذا كنت تقوم بترحيل CRM ، فستحتاج إلى تجنب فقدان بيانات CRM السابقة لأن هذا يعد ذهبًا للشركة. تمكن هذه البيانات التي تم ترحيلها الفرق من الإبلاغ عن استراتيجيات المبيعات الفعالة ، وتجنب الجهد غير الضروري ، وتحسين سرعة المبيعات وتقليل الانقطاع.

التكامل هو عملية توصيل بيئة تشغيل بأخرى لتحسين وظائف إحدى البيئتين أو كلتيهما (وفقًا لـ PCMag). لا يوجد برنامج يقوم بكل شيء بمفرده ، وتسمح عمليات الدمج للعملاء ببناء حلول كاملة لمشاكل العمل. على سبيل المثال ، يتكامل HubSpot مع Vidyard ، مما يسمح لعملاء HubSpot باستخدام محتوى الفيديو في حملاتهم التسويقية HubSpot وتحليل مقاييس التفاعل - كل ذلك في مكان واحد. إذا تم تعيينك لتنفيذ أدوات المبيعات وإدارة علاقات العملاء الخاصة بالعميل ، فقد يُطلب منك دمج العديد من الأنظمة لتلبية احتياجات العميل. في بعض الحالات ، قد تحتاج إلى ترحيل العديد من الأنظمة ودمجها ، اعتمادًا على حزمة البرامج الخاصة بهم.

اتخاذ جميع الخطوات اللازمة للحفاظ على بياناتهم. حتى بعد الانتهاء من الترحيل و / أو دمج أنظمة منفصلة تقنيًا ، ستحتاج إلى تدقيق شامل لعملك وجمع التعليقات من العميل.

لماذا التدقيق مهم جدا؟

بالنسبة لأي شخص محظوظ لامتلاك منزل وفعله ، ستعرف أنه لم ينته تمامًا بعد الإصلاح الأول وستكون هناك دائمًا بعض العقبات والأشياء التي تحتاج إلى إصلاح. بالنسبة إلى CRM الخاص بك ، هذه هي نفس العملية والتدقيق يعرض أي حواجز محتملة لنجاحك.

لقد قمت مؤخرًا بترحيل عميل من Salesforce إلى HubSpot بنجاح. ومع ذلك ، عند تدقيق الترحيل الخاص بك ، تكتشف أنه تم تكوين بعض الخصائص الهامة بشكل غير صحيح. بدون هذه الخصائص ، لن يكون العميل قادرًا على أتمتة الأنشطة التشغيلية بشكل فعال. من خلال تصحيح هذا الانقطاع مبكرًا ، فإنك توفر على العميل شهورًا من الجهد اليدوي غير الضروري.

الحقيقة الثانية هي أنه من خلال التدقيق ، ستدرك بشكل أفضل الاحتياجات الإستراتيجية لإدارة علاقات العملاء. لقد قمنا مؤخرًا بدمج HubSpot مع العديد من الأدوات الأخرى و CRM داخلي حسب الطلب. خلال هذا ، وجدنا أنه يمكننا تحسين جميع مجالات الشركة من خلال وجود تقاطع سلس باستخدام خطوط أنابيب الصفقات المجزأة والأتمتة. لقد ابتكرنا حلًا تجاريًا أفضل طويل الأجل للعميل من خلال التأكد من أننا قمنا بتدقيق واستشارة الفريق طوال الوقت. التدقيق والتواصل المستمر يزيدان من احتمالية نجاح التنفيذ ، وهذا بدوره يقوي موقفك.

كيفية تدقيق عمليات الترحيل والتكامل في ثلاث خطوات

أدناه ، سوف نلقي نظرة على بعض أفضل ممارسات التدقيق.

يمكننا تقسيم التدقيق إلى ثلاث خطوات مرتبة:

1. التحقق من البيانات المفقودة - تحقق جيدًا من الكائنات والسجلات والجمعيات والخصائص للتأكد من عدم فقدان أي بيانات أثناء الترحيل أو التكامل.

2. تحليل احتياجات المستخدم - قم بتحليل التقارير والقوائم الرئيسية من CRM السابق للعميل للتأكد من إمكانية إعادة إنشائها في HubSpot والتحدث إلى المستخدمين.

3. ترحيل دلتا - قم بإجراء "ترحيل دلتا" لنقل أي بيانات معدلة حديثًا قد تكون تُركت خارج الترحيل أو التكامل الأولي.

هذا ليس عددًا مثاليًا من الخطوات لتدقيق التكامل ، ولكن أي تدقيق جيد يجب أن يتضمن هذه الإجراءات على الأقل. قد يؤدي تخطي إحدى هذه الخطوات إلى إنشاء عمل غير ضروري بالنسبة لك في المستقبل. قد يؤدي اتخاذ خطوات خارج الترتيب إلى مضاعفة عبء العمل لديك. على سبيل المثال ، إذا بدأت بمحاولة إنشاء تقارير (الخطوة 2) ، فقد تجد أنه لم يتم ترحيل البيانات المهمة ، وسيتعين عليك الرجوع إلى الخطوة 1. إذا تخطيت مباشرةً إلى الخطوة 3 ، فقد تجد ذلك عليك أن تعود وتصحيح البيانات المفقودة مرتين.

ضع خريطة لحالات الاستخدام

يجب أن تكون أنت والمستخدم النهائي قادرين على تصور كيف ينوون استخدام حساب HubSpot الخاص بهم. لكن لنكن واقعيين ، هذا صعب ، لأن بعض الأشخاص في المؤسسة لن يعرفوا ما هو CRM أو ما يمكن أن يفعله لهم. بصفتك المُنفذ الرئيسي ، تحتاج إلى قضاء بعض الوقت في استعراض مشكلاتهم ثم على المستوى البشري العادي ، ومناقشة كيفية استخدام CRM لصالحهم.

للقيام بذلك ، استخدم الأسئلة الموجهة للسماح لهم بإخبارك بطريقة غير مباشرة عن كيفية إعداد CRM والأتمتة. فيما يلي بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها عليهم:

• ما هو أكبر وقت لديك في العمل؟ لماذا ا؟
• هل يمكنك أن تريني (عبر مشاركة الشاشة ، أو شخصيًا) مثالاً لعميل مغلق مؤخرًا في مثيل [CRM السابق] الخاص بك؟
• كيف انتقل السجل (من عميل محتمل إلى عميل) في نظامك؟ كيف تحركت الأشياء المرتبطة؟
• هل يمكنك أن تريني بالضبط كيف تبدو هذه العملية في [CRM السابق]؟
• إذا كنت تستطيع التلويح بعصا سحرية ، كيف ستغير هذه العملية؟
• هل هناك أي عمليات لست منفتحًا على تغييرها؟ لماذا ا؟

من خلال طرح هذه الأسئلة ، ستتعلم المزيد حول ما يجب إعادة إنشائه و / أو تحسينه لهم في HubSpot. للحصول على أفضل النتائج ، يجب عليك توصيل جدول زمني واضح للعميل لكل خطوة من خطوات التدقيق الثلاث. عد إلى العميل فقط عندما يكون لديك مخطط واضح لما يمكنك القيام به ، وما الذي سيحسنه ، والخطوات المطلوبة والتدريب الذي ستقدمه لإزالة الاحتكاك. من خلال إعطاء مخطط واضح واتجاه للخطوات ثم مخطط تفصيلي للتدريب المتسق في الخدمة للمضي قدمًا ، يمكنك الحد من تعطيلها.

يجب أن يتم إطلاع العميل على حالة المراجعة بانتظام ، ربما في اجتماع أسبوعي. نظرًا لأنه لا يمكنك إكمال أي خطوة بدون ملاحظات العميل ، خصص وقتًا كافيًا للسماح للعميل بمراجعة عملك وطرح الأسئلة واقتراح التغييرات. بناء علاقة عمل قوية مع أصحاب المصلحة الرئيسيين في فريق العميل ، وتأكد من مقابلتك معهم بانتظام

اكتشف المزيد حول تنفيذ CRM

الخطوة 1: كيفية التحقق من البيانات المفقودة

بمجرد اكتمال المرحلة الأولى من التكامل الخاص بك ، فأنت تريد التأكد من نقل جميع اللبنات الأساسية الخاصة بـ CRM الخاصة بهم بنجاح.

إذا كانت تفتقد السجلات الرئيسية أو الكائنات أو الخصائص أو الجمعيات ، فقد يكون من الصعب نقلها في المستقبل. بينما يجب عليك بذل العناية الواجبة والتحقق من وجود أخطاء في البيانات المُرحّلة و / أو المدمجة ، يجب أيضًا أن تطلب من فريق عملائك فحص حساباتهم بأنفسهم.

هم أكثر عرضة للقبض على الشركات والأفراد والممتلكات المفقودة لأنهم ربما يستخدمون هذه البيانات في عملهم اليومي. من المرجح أن يكون العملاء غير المنخرطين أثناء الترحيل أو التكامل غير راضين عن التنفيذ ، لذا فإن الأمر متروك لك للتأكد من مشاركتهم بنشاط.

تأكد من أنك تقوم بجدولة وقت كافٍ لشرح كيفية عمل كائنات وسجلات وخصائص HubSpot ، حيث سيساعد ذلك العملاء على تقييم احتياجاتهم بشكل أفضل.

في بعض الحالات ، قد لا يكون المستخدم على دراية كافية بـ HubSpot حتى الآن لإجراء تدقيق بنفسه ، لذلك تحتاج إلى مساعدته بشكل إيجابي.

بمجرد حصولك على CRM حتى مرحلة الاعتماد الأول وقمت بتدريب الموظفين على بعض العمليات الأساسية ، فأنت بحاجة إلى التراجع قليلاً والسماح للمستخدم بالبدء في حل المشكلة ، باستخدام النظام بطريقته الخاصة والمجيء مع العمليات الجديدة.

على سبيل المثال ، في تطبيق حديث ، كان لدينا عملية متوافقة جيدًا في مكانها باستخدام أدوات مبيعات HubSpot ، ولكن ما وجدناه هو أن فرق المبيعات كانت غارقة في الحلول. لقد تراجعنا ونفذنا بعض الحلول الأساسية وقدمنا ​​التدريب على الجوانب المختلفة للأداة ، وهي المقتطفات ، التي من شأنها توفير الأتمتة والوقت مع منحهم التحكم. ما حدث بعد ذلك هو أنه في غضون أسبوع ، ومع عودة بعض الأسئلة ، قاموا بتنفيذ عملية جديدة بالكامل باستخدام المقتطفات ولكن دمجهم مع مدير ملفات HubSpot لإنشاء مجموعة من العمليات التي ، في حين لم يكن ما خططنا له ، تحسين تجربتهم واعتماد أجزاء متعددة من المنصة.

في أي ترتيب معين ، يجب أن تقوم أنت والمستخدمون بتقييم العناصر التالية بشكل مستقل أو مشترك:

• تم ترحيل جميع الكائنات (قدر الإمكان) (أو دمجها بشكل مناسب). يتضمن ذلك جهات الاتصال والشركات والصفقات والمنتجات وعروض الأسعار والمهام.
• تم ترحيل جميع الخصائص / الحقول / العلامات المتعلقة بالكائنات في رقم 1 (أو تم دمجها بشكل مناسب).
• تم ترحيل جميع الارتباطات بين الكائنات (# 1) والخصائص (# 2) (أو دمجها). على سبيل المثال ، سيكون من المؤلم أن تضطر إلى ربط مئات الصفقات يدويًا (أو قيم الملكية الحاسمة) بجهات الاتصال / الشركات المناسبة في وقت لاحق.
• تم استيراد جميع البيانات المادية بتنسيق.
• تم ترحيل جميع عناصر "كسر الصفقة". هذه هي أي ارتباطات أو كائنات أو عمليات أخرى لا يمكن للعميل العمل بدونها.

انتظر أسبوعًا أو أسبوعين على الأقل لهذه الخطوة الأولى. إذا بدا العميل مترددًا في المشاركة في التدقيق ، فشرح له سبب عدم قدرتك على القيام بذلك بدون مدخلاته. في جميع الحالات ، ذكرهم أنك تحاول حل مشكلة نجاحهم وحمايتهم من آلام المصب.

كيفية تقييم تقارير العملاء وإعادة إنشائها وتحسينها

المنظمات الحديثة تغرق في البيانات. يتم جمعها في كل مكان ، من العمليات التجارية العالمية إلى الجهاز المحمول للفرد. ولكن بدون سياق أو غرض ، فإن البيانات مثل الرمال في الصحراء - وفيرة ولكنها هامدة. تعد التقارير أمرًا حيويًا لنجاح الشركة ، وإذا كان عميلك يخزن البيانات في CRM ، فمن المحتمل أن يحتاج إلى الإبلاغ عنها بطريقة ما. في بعض الحالات ، قد يعرف العملاء بالفعل التقارير التي يرغبون في إنشائها. في حالات أخرى ، قد تحتاج إلى تقديم توصيات مناسبة لنجاحها. فيما يلي بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها لتحديد احتياجات إعداد التقارير الخاصة بالعميل:

• هل قمت بالإبلاغ عن جهود التسويق / المبيعات الخاصة بك من قبل بأي شكل من الأشكال؟
• عندما تقول أنك تريد أن ترى التقارير ، ما الذي تتخيله في رأسك؟
• هل يمكنك مشاركة شاشتك (أو لقطات شاشة) لتظهر لي؟
• ما التقارير التي تعتقد أن منافسيك يطلعون عليها؟
• ما هي النتائج التي تريد إظهارها لمديرك / نائب الرئيس / المدير التنفيذي ، في عالم مثالي؟
• ماذا ستفعل بناءً على هذا التقرير؟ ما الإجراءات التي ستتخذها بناءً على هذا التقرير؟
• ما هي البيانات التي ستساعد فريقك على أداء وظائفهم بشكل أفضل؟ ما هي البيانات التي ستساعدك على توجيه فريقك بشكل أفضل؟

بناءً على إجاباتهم على هذه الأسئلة ، قد تحتاج إلى تخصيص وقت إضافي لبناء لوحات معلومات التقارير الخاصة بهم.

على سبيل المثال ، إذا لم يقم العميل بالإبلاغ عن التسويق / المبيعات بأي طريقة مفيدة من قبل ، فقد ترغب في إرسال بعض موارد أفضل الممارسات لمراجعتها. إذا كان العميل يعتمد على التقارير في CRM السابق ، فيمكنك استخدام الأسئلة أعلاه لمعرفة المزيد حول نوع البيانات التي يحتاجون إلى تصورها. تعمق في تفضيلات التقارير الخاصة بهم ، وقم بتحسين تقاريرهم بناءً على تجربتك السابقة مع العملاء الآخرين.

في بعض الحالات ، لا يمكن إعادة إنشاء التقارير التي تتضمن كائنات مخصصة داخل HubSpot ولكن تأكد من أنك تبذل قصارى جهدك لربط HubSpot بالتنسيق الذي تحتاجه. في هذه الحالات ، يمكنك إنشاء أحداث مخصصة باستخدام Timeline API ، أو إنشاء بطاقات بيانات في الشريط الجانبي CRM باستخدام ملحقات CRM.

إذا كان هناك شيء غير ممكن ، فكن شفافًا. ابذل قصارى جهدك للعثور على حل إبداعي باستخدام واجهة برمجة تطبيقات HubSpot والأدوات المدمجة.

لنفترض أنك تساعد عميلاً في إعادة إنشاء تقرير بسيط لإيرادات الصفقة ، وترى فرصة لنقل الكثير من تقارير Excel المعقدة إلى HubSpot مع قدرة Sales Hub على إعداد التقارير عبر مجموعات بيانات متعددة. من خلال هندسة هذه التقارير عبر الكائنات ، ستعمل على تحسين رؤية العميل بشكل كبير في المقاييس الرئيسية. قبل الخوض في تقارير العميل ، يجب عليك تحديد إطار زمني واضح وإيقاع للمحادثات. خصص حوالي أسبوعين لهذه المهمة ، ولكن لا تتردد في التعديل بناءً على احتياجات عميلك. أيضًا ، من الجيد أن توثق بوضوح كل ما يحتاجه العميل منك لإعداد التقارير. شارك هذا المستند معهم لتجنب أي مفاجآت متأخرة.

كيف ولماذا يجب إجراء ترحيل دلتا

إجراء ترحيل دلتا هو الخطوة الأخيرة في عملية التدقيق. ترحيل دلتا هو ترحيل على نطاق صغير ، يتم إجراؤه في نهاية تدقيق الترحيل ، لنقل أي بيانات معدلة حديثًا قد تكون قد تركت خارج الترحيل الأولي.

على سبيل المثال ، ربما تضمنت عملية الترحيل كل شيء حتى 12/01/2019 ، ولكن لنفترض أن العميل استمر في العمل في نظام CRM القديم حتى 12/30/2019 (حتى تم إعداد حساب HubSpot). هذه الفجوة ، أو الدلتا ، التي تبلغ 29 يومًا من البيانات يمكن أن تؤثر سلبًا على تقارير العميل والتنفيذ في HubSpot.

من خلال إجراء ترحيل دلتا صغير لجلب البيانات المتبقية ، ستوفر للعميل الكثير من العمل الإضافي ، وتضمن تنفيذًا أكثر سلاسة منذ البداية. إذا اخترت عدم القيام بذلك ، أو إذا اختار العميل القيام بذلك بشكل مستقل ، فقد يؤدي ذلك إلى حدوث تأخيرات كبيرة في مخططك الزمني. من الناحية المثالية ، يجب عليك تضمين ترحيل دلتا في اقتراحك الأولي لعميلك.

بدون توضيح هذه العوامل ، فإنك تخاطر بالحاجة إلى إجراء أكثر من ترحيل دلتا واحد ، الأمر الذي سيكلف جميع الأطراف وقتًا ومالًا إضافيين. بعد إجراء ترحيل دلتا ، تأكد من تكرار الخطوة رقم 1 ، وتحقق من أي بيانات مفقودة مرة أخرى. اطلب من المستخدمين لديك مراجعة بياناتهم مرة أخرى أيضًا ، مرة أخيرة. بمجرد أن يشعر الطرفان بالرضا عن ترحيل دلتا ، ستكون جاهزًا للبدء.

ختاماً

يجب عليك دائمًا التحقق من عملك - هذا هو المعيار - ولكن عند إجراء تغيير كامل في CRM ، فإن هذا له أهمية إضافية. يعد تغيير CRM وقتًا صعبًا لأي منظمة ، وبطرق كثيرة ، يشبه نقل أطفالك إلى مدرسة مختلفة. بالنسبة للأطفال ، إنها عملية مدمرة بشكل كبير ، ولن يعجبهم ذلك ، وستواجه بعض نوبات الغضب والحجج ، لكن على المدى الطويل ، تعلم أنها ستحسن حياتهم. تعد أهمية التدقيق والتوقف في إدارة علاقات العملاء أمرًا مهمًا للغاية ، ولكن القيام بذلك بشكل جيد وفعال سيساعد على تحسين نجاح مشروعك.