3 kroki do przeprowadzenia audytu integracji CRM w celu uzyskania trwałego sukcesu

Jeśli właśnie ukończyłeś integrację z CRM, najpierw dobrze zrobione! Bez wątpienia twoja głowa jest trochę zmęczona i nadal cieszysz się uznaniem zespołów sprzedaży i marketingu o tym, jak poprawiłeś ich życie dzięki automatyzacji i procesom! Ale co dalej?

Aby mieć pewność, że integracja będzie trwać dalej i zdobędziesz jeszcze więcej „piątek” od zespołu, musisz przeprowadzić audyt swojego konta, aby zobaczyć, co robić dalej, a także co należy złapać.

Dlatego zanim przejdziemy do tego, dlaczego audyty są ważne i jak zidentyfikować punkty tarcia, które mogą się zaczepiać, musimy przyjrzeć się różnicom między „migracją” a „integracją”.

Różnice między „migracją” a „integracją”.

Migracja to proces przejścia od używania jednego środowiska operacyjnego do innego środowiska operacyjnego. HubSpot ma wiele narzędzi, które koncentrują się zarówno na marketingu, jak i sprzedaży, więc widzimy, jak wiele osób migruje z Salesforce lub wbudowanych systemów CRM do HubSpot Enterprise CRM. Jeśli migrujesz CRM, będziesz chciał uniknąć utraty wcześniejszych danych CRM, ponieważ jest to złoto dla firmy. Te zmigrowane dane umożliwiają zespołom raportowanie skutecznych strategii sprzedaży, unikanie niepotrzebnego wysiłku, zwiększanie szybkości sprzedaży i ograniczanie zakłóceń.

Integracja to proces łączenia jednego środowiska operacyjnego z drugim w celu zwiększenia funkcjonalności jednego lub obu środowisk (zgodnie z PCMag). Żadne oprogramowanie nie robi wszystkiego samo z siebie, a integracje pozwalają klientom budować kompletne rozwiązania problemów biznesowych. Na przykład HubSpot integruje się z Vidyard, co pozwala klientom HubSpot na korzystanie z treści wideo w swoich kampaniach marketingowych HubSpot i analizowanie wskaźników zaangażowania — wszystko w jednym miejscu. Jeśli zostałeś zatrudniony do wdrożenia CRM i narzędzi sprzedażowych klienta, możesz zostać poproszony o zintegrowanie kilku systemów w celu zaspokojenia potrzeb klienta. W niektórych przypadkach może być konieczna zarówno migracja, jak i integracja kilku systemów, w zależności od ich stosu oprogramowania.

Podejmij wszelkie niezbędne kroki, aby zachować ich dane. Nawet po technicznym zakończeniu migracji i/lub integracji oddzielnych systemów, będziesz musiał przeprowadzić dokładny audyt swojej pracy i zebrać informacje zwrotne od klienta.

Dlaczego audyt jest tak ważny?

Każdy, kto ma szczęście posiadać dom i go wybudował, będzie wiedział, że nigdy nie jest w pełni ukończony po pierwszej naprawie i zawsze będzie kilka problemów i rzeczy, które wymagają naprawy. W przypadku Twojego CRM jest to ten sam proces, a audyt ujawnia wszelkie potencjalne przeszkody na drodze do Twojego sukcesu.

Niedawno pomyślnie zmigrowałeś klienta z Salesforce do HubSpot. Jednak podczas inspekcji migracji odkrywasz, że kilka kluczowych właściwości zostało nieprawidłowo skonfigurowanych. Bez tych właściwości klient nie byłby w stanie skutecznie zautomatyzować działań operacyjnych. Korygując ten błąd wcześnie, oszczędzasz klientowi miesięcy niepotrzebnego, ręcznego wysiłku.

Drugim faktem jest to, że dzięki audytowi lepiej zrozumiesz strategiczne potrzeby CRM. Ostatnio zintegrowaliśmy HubSpot z kilkoma innymi narzędziami i wewnętrznym CRM na zamówienie. W tym czasie stwierdziliśmy, że możemy usprawnić wszystkie obszary firmy dzięki bezproblemowemu crossoverowi przy użyciu podzielonych na segmenty potoków transakcji i automatyzacji. Opracowaliśmy lepsze długoterminowe rozwiązanie biznesowe dla klienta, zapewniając audyt i konsultacje z zespołem przez cały czas. Audyt i ciągła komunikacja zwiększają prawdopodobieństwo pomyślnego wdrożenia, co z kolei wzmacnia Twoją pozycję.

Jak przeprowadzić audyt migracji i integracji w trzech krokach

Poniżej przyjrzymy się niektórym najlepszym praktykom audytu.

Audyt możemy podzielić na trzy uporządkowane kroki:

1. Sprawdź brakujące dane — dwukrotnie sprawdź obiekty, rekordy, asocjacje i właściwości, aby upewnić się, że żadne dane nie zostały pominięte podczas migracji lub integracji.

2. Analiza potrzeb użytkowników — Przeanalizuj kluczowe raporty i listy z poprzedniego CRM klienta, aby upewnić się, że można je odtworzyć w HubSpot i porozmawiać z użytkownikami.

3. Migracja delta — wykonaj „migrację delta”, aby przenieść wszelkie nowo zmodyfikowane dane, które mogły pozostać poza początkową migracją lub integracją.

Nie jest to idealna liczba kroków do audytu integracji, ale każdy dobry audyt powinien zawierać przynajmniej te czynności. Pominięcie jednego z tych kroków może spowodować niepotrzebną pracę. Wykonywanie kolejnych czynności może również zwiększyć obciążenie pracą. Na przykład, jeśli zaczniesz od próby tworzenia raportów (krok 2), może się okazać, że krytyczne dane nie zostały przeniesione i będziesz musiał wrócić do kroku 1. Jeśli przejdziesz od razu do kroku 3, może się okazać, że musisz cofnąć się i dwukrotnie poprawić brakujące dane.

Mapuj przypadki użycia

Zarówno Ty, jak i użytkownik końcowy powinniście być w stanie wyobrazić sobie, w jaki sposób zamierzają korzystać ze swojego konta HubSpot. Ale bądźmy szczerzy, jest to trudne, ponieważ niektórzy ludzie w organizacji nie będą wiedzieć, czym jest CRM ani co może dla nich zrobić. Jako wiodący wdrażający musisz poświęcić czas na przeanalizowanie ich problemów, a następnie na normalnym, ludzkim poziomie, dyskutując z nimi, w jaki sposób można wykorzystać CRM na ich korzyść.

Aby to zrobić, skorzystaj z pytań z przewodnikiem, aby poinformować pośrednio, jak skonfigurować CRM i automatyzację. Oto kilka pytań, które możesz im zadać:

• Jaka jest Twoja największa strata czasu w pracy? Czemu?
• Czy mógłbyś mi pokazać (poprzez udostępnienie ekranu lub osobiście) przykład niedawno zamkniętego klienta w Twojej [poprzedniej instancji CRM]?
• Jak przeniósł się rekord (od leada do klienta) w twoim systemie? Jak poruszały się powiązane obiekty?
• Czy możesz mi pokazać dokładnie, jak wygląda ten proces w [poprzednim CRM]?
• Gdybyś mógł machać magiczną różdżką, jak byś zmienił ten proces?
• Czy są jakieś procesy, na których zmiany nie jesteś otwarty? Czemu?

Zadając te pytania, dowiesz się więcej o tym, co należy odtworzyć i/lub ulepszyć w HubSpot. Aby uzyskać najlepsze wyniki, należy przekazać klientowi jasny harmonogram dla każdego z trzech etapów audytu. Wróć do klienta tylko wtedy, gdy masz jasny zarys tego, co możesz zrobić, co to poprawi, wymaganych kroków i szkolenia, które zapewnisz, aby usunąć tarcia. Dając jasny zarys i kierunek kroków, a następnie zarys konsekwentnego szkolenia w służbie w przyszłości, możesz ograniczyć do nich zakłócenia.

Klient powinien być regularnie informowany o stanie audytu, być może na cotygodniowym spotkaniu. Ponieważ nie możesz wykonać żadnego kroku bez opinii klienta, zarezerwuj wystarczająco dużo czasu, aby klient mógł przejrzeć twoją pracę, zadać pytania i zasugerować zmiany. Zbuduj silną relację roboczą z kluczowymi interesariuszami w zespole klienta i upewnij się, że regularnie się z nimi spotykasz.F

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ O WDROŻENIU CRM

Krok 1: Jak sprawdzić brakujące dane

Po zakończeniu fazy 1 integracji chcesz się upewnić, że wszystkie elementy składowe ich CRM zostały pomyślnie przeniesione.

Jeśli brakuje im kluczowych rekordów, obiektów, właściwości lub powiązań, przeniesienie ich w przyszłości może być trudniejsze. Chociaż należy dołożyć należytej staranności i sprawdzić błędy w migrowanych i/lub zintegrowanych danych, należy również zlecić zespołowi klienta samodzielne sprawdzenie konta.

Bardziej prawdopodobne jest, że wyłapią zaginione firmy, osoby i nieruchomości, ponieważ prawdopodobnie wykorzystują te dane w swojej codziennej pracy. Klienci, którzy są niezaangażowani podczas migracji lub integracji, są bardziej narażeni na niezadowolenie z wdrożenia, więc od Ciebie zależy, czy zostaną aktywnie zaangażowani.

Upewnij się, że planujesz wystarczająco dużo czasu, aby wyjaśnić, jak działają obiekty, rekordy i właściwości HubSpot, ponieważ pomoże to klientom lepiej ocenić ich potrzeby.

W niektórych przypadkach użytkownik może nie być jeszcze wystarczająco zaznajomiony z HubSpot, aby samodzielnie przeprowadzić audyt, więc musisz mu pozytywnie pomóc.

Kiedy już masz CRM do etapu pierwszej adopcji i przeszkoliłeś personel z niektórych podstawowych procesów, musisz trochę się wycofać i pozwolić użytkownikowi zacząć rozwiązywać problemy, używając systemu na swój sposób i przychodząc z nowymi procesami.

Na przykład w niedawnym wdrożeniu mieliśmy dobrze dopasowany proces przy użyciu narzędzi sprzedażowych HubSpot, ale okazało się, że zespoły sprzedażowe były przytłoczone rozwiązaniami. Cofnęliśmy się i wdrożyliśmy kilka bardziej podstawowych rozwiązań oraz zapewniliśmy szkolenie z różnych aspektów narzędzia, a mianowicie fragmentów, które zapewniłyby automatyzację i oszczędność czasu, jednocześnie dając im kontrolę. To, co wydarzyło się później, to to, że w ciągu tygodnia i po kilku powracających pytaniach, w pełni wdrożyli nowy proces za pomocą fragmentów, ale integrując je z menedżerem plików HubSpot, aby stworzyć szereg procesów, które, choć nie tego, co planowaliśmy, poprawili swoje doświadczenie i przyjęcie wielu części platformy.

W żadnej szczególnej kolejności Ty i użytkownicy powinniście niezależnie lub wspólnie oceniać następujące elementy:

• Wszystkie obiekty (w miarę możliwości) zostały przeniesione (lub odpowiednio zintegrowane). Obejmuje to kontakty, firmy, oferty, produkty, oferty i zadania.
• Wszystkie właściwości/pola/znaczniki związane z obiektami w #1 zostały przeniesione (lub odpowiednio zintegrowane).
• Wszystkie powiązania między obiektami (nr 1) i właściwościami (nr 2) zostały przeniesione (lub zintegrowane). Na przykład bolesne byłoby późniejsze ręczne powiązanie setek transakcji (lub kluczowych wartości właściwości) z odpowiednimi Kontaktami/Firmami.
• Wszystkie dane fizyczne zostały zaimportowane w.
• Wszystkie przedmioty „przełamujące umowę” zostały przeniesione. Są to wszelkie skojarzenia, obiekty lub inne procesy, bez których klient nie może funkcjonować.

Poczekaj co najmniej tydzień lub dwa na ten pierwszy krok. Jeśli klient wydaje się niechętny do wzięcia udziału w audycie, wyjaśnij mu, dlaczego nie możesz tego zrobić bez jego wkładu. We wszystkich przypadkach przypominaj im, że próbujesz rozwiązać problem ich sukcesu i chronić ich przed dalszym bólem.

Jak oceniać, odtwarzać i ulepszać raporty klientów

Nowoczesne organizacje toną w danych. Są one gromadzone wszędzie, od globalnych operacji biznesowych po indywidualne urządzenia mobilne. Ale bez kontekstu i celu dane są jak piasek na Saharze – obfite, ale pozbawione życia. Raporty mają kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy i jeśli Twój klient przechowuje dane w CRM, prawdopodobnie będzie musiał je w jakiś sposób zaraportować. W niektórych przypadkach klienci mogą już wiedzieć, jakie raporty chcą tworzyć. W innych przypadkach może być konieczne przedstawienie odpowiednich zaleceń dotyczących ich sukcesu. Oto kilka pytań, które możesz zadać, aby określić potrzeby raportowania Twojego klienta:

• Czy zgłaszałeś wcześniej swoje działania marketingowe/sprzedażowe w jakikolwiek sposób?
• Kiedy mówisz, że chcesz zobaczyć reportaże, co wyobrażasz sobie w swojej głowie?
• Czy możesz udostępnić swój ekran (lub zrzuty ekranu), aby mi pokazać?
• Jak myślisz, na jakie raporty patrzą Twoi konkurenci?
• Jakie wyniki chcesz pokazać swojemu menedżerowi/VP/CEO w idealnym świecie?
• Co zrobisz na podstawie tego raportu? Jakie działania podejmiesz na podstawie tego raportu?
• Jakie dane pomogłyby Twojemu zespołowi lepiej wykonywać swoją pracę? Jakie dane pomogłyby Ci lepiej kierować zespołem?

W zależności od ich odpowiedzi na te pytania może być konieczne przydzielenie dodatkowego czasu na zbudowanie ich pulpitów nawigacyjnych raportowania.

Na przykład, jeśli klient wcześniej nie zgłaszał działań marketingowych/sprzedażowych w jakikolwiek znaczący sposób, możesz wysłać mu do sprawdzenia materiały dotyczące najlepszych praktyk. Jeśli klient polegał na raportach w swoim poprzednim CRM, możesz skorzystać z powyższych pytań, aby dowiedzieć się więcej o tym, jakich danych potrzebuje do wizualizacji. Zagłęb się w ich preferencje dotyczące raportowania i ulepsz ich raportowanie na podstawie wcześniejszych doświadczeń z innymi klientami.

W niektórych przypadkach raporty dotyczące obiektów niestandardowych nie mogą być odtworzone w HubSpot, ale upewnij się, że starasz się wygiąć HubSpot do potrzebnego formatu. W takich przypadkach możesz potencjalnie tworzyć niestandardowe zdarzenia za pomocą interfejsu API osi czasu lub tworzyć karty danych na pasku bocznym CRM za pomocą rozszerzeń CRM.

Jeśli czegoś nie da się zrobić, bądź przejrzysty. Postaraj się znaleźć kreatywne rozwiązanie, korzystając z API HubSpot i wbudowanych narzędzi.

Załóżmy, że pomagasz klientowi odtworzyć prosty raport przychodów z transakcji i widzisz możliwość przeniesienia wielu złożonych raportów programu Excel do HubSpot z możliwością raportowania w centrum sprzedaży w wielu zestawach danych. Opracowując te międzyobiektowe raporty, znacznie poprawisz wgląd swojego klienta w kluczowe dane. Zanim zagłębisz się w raportowanie swojego klienta, powinieneś ustalić jasne ramy czasowe i rytm rozmów. Na to zadanie przeznacz około dwóch tygodni, ale możesz dostosować się do potrzeb klienta. Dobrym pomysłem jest również jasne udokumentowanie wszystkiego, czego klient potrzebuje od Ciebie do raportowania. Udostępnij im ten dokument, aby uniknąć późnych niespodzianek.

Jak i dlaczego należy wykonać migrację delta

Wykonanie migracji delta to ostatni krok w procesie audytu. Migracja delta to migracja na małą skalę wykonywana na koniec audytu migracji w celu przeniesienia wszelkich nowo zmodyfikowanych danych, które mogły zostać pominięte w początkowej migracji.

Na przykład Twoja migracja mogła obejmować wszystko do 12.01.2019, ale załóżmy, że klient kontynuował pracę w starym systemie CRM do 30.12.2019 (do momentu założenia konta HubSpot). Ta luka lub delta danych z 29 dni może niekorzystnie wpłynąć na raportowanie i wdrażanie klienta w HubSpot.

Przeprowadzając małą migrację delta w celu przeniesienia pozostałych danych, zaoszczędzisz klientowi wiele dodatkowej pracy i zapewnisz płynniejszą implementację od samego początku. Jeśli zdecydujesz się tego nie robić lub jeśli klient zdecyduje się zrobić to niezależnie, może to spowodować znaczne opóźnienia na Twojej osi czasu. Najlepiej byłoby uwzględnić migrację delta w początkowej propozycji dla klienta.

Bez wyjaśnienia tych czynników ryzykujesz konieczność wykonania więcej niż jednej migracji delta, co kosztowałoby wszystkie strony dodatkowy czas i pieniądze. Po wykonaniu migracji delta pamiętaj, aby powtórzyć krok nr 1 i ponownie sprawdzić, czy nie ma brakujących danych. Poproś użytkowników o ponowne sprawdzenie własnych danych, po raz ostatni. Gdy obie strony będą zadowolone z migracji delta, wszystko jest gotowe do rozpoczęcia.

Podsumowując

Zawsze powinieneś sprawdzać swoją pracę - to jest standardem - ale przy pełnej zmianie CRM ma to dodatkowe znaczenie. Zmiana CRM to trudny czas dla każdej organizacji, a pod wieloma względami przypomina przeniesienie dzieci do innej szkoły. Dla dzieci to bardzo destrukcyjny proces, nie spodoba im się to, będziesz mieć napady złości i kłótnie, ale na dłuższą metę wiesz, że to poprawi ich życie. Znaczenie audytu i uszkadzania CRM jest niezwykle ważne, ale zrobienie tego dobrze i skutecznie pomoże zwiększyć sukces Twojego projektu.