8 meilleurs exemples de gestion de la réputation

Les stratégies de gestion de la réputation peuvent comporter de nombreux éléments mobiles, mais vous ne pouvez tout simplement pas avoir une campagne de gestion de la réputation efficace sans la gestion des avis au cœur de celle-ci. Les avis et les notes ont un impact très important sur la perception que les consommateurs ont d'une entreprise : 86 % des personnes se disent prêtes à payer plus pour acheter auprès d'une entreprise avec des avis plus positifs. La gestion des avis est absolument essentielle pour toute entreprise qui souhaite développer sa liste de clients et ses résultats, et d'excellents exemples de gestion de la réputation le prouvent.

Le moyen facile de répondre aux avis en ligne. Téléchargez les modèles de réponse d'examen ici.

Les critiques positives donneront à tout propriétaire d'entreprise ou responsable marketing une sensation chaleureuse et floue, mais il est inévitable que certaines critiques négatives se manifestent également de temps en temps. Ils peuvent sembler injustes et frustrants, mais ils ne doivent jamais être supprimés. Au lieu de cela, ils doivent être considérés comme une opportunité de réagir d'une manière qui améliore la réputation en ligne de l'entreprise. Laisser des critiques positives non reconnues est une autre façon de diminuer la réputation en ligne de votre marque, il est donc important de répondre aux critiques de toutes sortes de manière productive et d'améliorer la réputation.

C'est exactement ce que nous allons vous montrer comment faire avec ces exemples de gestion de réputation en ligne. Lisez la suite pour voir nos meilleurs conseils pour la gestion des avis, chacun illustré par des exemples efficaces de gestion de la réputation de la marque provenant de vraies entreprises.

1. Prenez possession

Nous avons tous vu les réponses habituelles en conserve aux critiques négatives qui indiquent au spectateur que ses commentaires ont été partagés avec les parties appropriées en interne. Bien que cela soit certainement mieux que de ne pas répondre du tout, cela reste un exemple de mauvaise gestion de la réputation en ligne. Les gens seront généralement en mesure de dire s'ils reçoivent une réponse générique. Par conséquent, il est peu probable qu'ils croient que leurs préoccupations sont réellement discutées en interne.

Pensez à la dernière fois où vous avez été vraiment bouleversé ou en colère à propos d'un produit ou d'un service pour lequel vous avez payé. Vous avez probablement eu l'impression que personne dans l'entreprise ne s'appropriait la situation ou ne faisait un effort sérieux pour assurer votre satisfaction. Comme l'illustre cet exemple de réputation en ligne, il existe un meilleur moyen.

D'abord, le propriétaire lui-même répond, offrant son nom et ses excuses personnelles. Il s'approprie la déception du client, reconnaissant que son équipe n'a pas répondu aux attentes du client. Plus important encore, il partage ses coordonnées et invite l'examinateur à entrer en contact et à discuter davantage du problème. Il ne renvoie pas la responsabilité à son personnel; En fin de compte, le client ne se soucie pas de qui a foiré, mais plutôt de la responsabilité du fait que ses attentes ne sont pas satisfaites.

Le résultat est un message qui indique clairement que le propriétaire est prêt à assumer la responsabilité de l'expérience négative. Cela montre qu'ils soutiennent suffisamment leur produit pour inviter à une discussion plus approfondie avec le client. Cet exemple de gestion de la réputation est tout sauf en conserve. Cela démontre qu'un avis négatif peut être l'occasion de démontrer votre engagement envers la satisfaction de la clientèle et votre responsabilité de veiller à ce qu'elle soit toujours satisfaite.

2. Le temps presse

Plus tôt un avis est reconnu, mieux c'est. Répondre rapidement vous donne la possibilité de désamorcer la situation lorsque le client est le plus mécontent, afin qu'il n'ait pas à rester assis longtemps avec son mécontentement.

Cet exemple de gestion de la réputation en ligne illustre une réponse donnée immédiatement à un client contrarié. Notez que la plate-forme ici est Twitter, donc un temps de réponse rapide est susceptible d'être attendu encore plus que si l'avis était sur quelque chose comme Expedia.

La leçon? En plus de toujours viser à répondre rapidement aux avis, vous souhaiterez peut-être mettre en place une stratégie pour les plateformes de médias sociaux au rythme rapide où des réponses quasi instantanées sont attendues.

3. Exprimez votre gratitude

Il peut ne pas sembler aussi urgent de répondre aux critiques positives. Après tout, le client est clairement satisfait, non ? Ils n'ont pas un besoin urgent de plus d'attention.

Cependant, comme l'illustre cet exemple de gestion de la réputation de la marque, vous devez dire merci et exprimer votre gratitude au client pour avoir pris le temps de laisser un avis, qu'il soit positif ou négatif. En fait, répondre à des avis positifs indique que vous ne considérez pas les affaires ou la satisfaction de vos clients comme acquises. Toute bonne stratégie de gestion de la réputation doit inclure la réponse à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, et remercier les clients pour leur avis et leur entreprise.

4. Réitérez le bien

Parfois, au milieu d'un avis négatif redouté, un client peut inclure des commentaires sur des aspects de son interaction ou de sa transaction qu'il a trouvés positifs. S'ils le font, prenez un moment dans votre réponse pour renforcer les aspects positifs de leur expérience avec votre entreprise.

Il y a deux raisons importantes de le faire : premièrement, cela rappelle au client ce qu'il a aimé faire affaire avec vous, l'encourageant peut-être à voir son expérience globale un peu plus positivement. Deuxièmement, étant donné qu'il existe potentiellement des centaines ou des milliers d'autres clients potentiels susceptibles de lire l'avis, vous voulez vous assurer qu'ils conservent une impression aussi positive que possible de votre entreprise. Rappeler à ces lecteurs ce que l'examinateur a, en fait, apprécié, peut aider à rendre leur impression - et la réputation de la marque de votre client - un peu plus positive.

Dans cet exemple de gestion de la réputation, le propriétaire dit "c'est super que la crème glacée et le pesto de pain plat vous aient impressionné", renforçant le fait que les plats de leur restaurant étaient délicieux, malgré les plaintes de bruit. Leur examen porte également sur la préoccupation directe. Surtout, il propose également une solution. Affirmer en réitérant le bien est une excellente stratégie de gestion de la réputation.

5. Montrez votre personnalité

C'est un bon point à retenir, mais il y a quelques mises en garde. Dans cet exemple, le responsable répond à l'avis positif avec un peu d'espièglerie, reflétant l'environnement insouciant et relaxant de son entreprise. Ils informent l'examinateur qu'ils ont « compris ce qui rend chaque invité heureux : du café le matin, du vin le soir et un poisson sympathique à ramener à la maison ».

Cet exemple de gestion de la réputation montre que vos réponses aux avis peuvent être un bon endroit pour utiliser la voix de votre marque et mettre en valeur la personnalité de votre marque, ce qui contribue à renforcer votre image et à améliorer votre réputation globale.

La mise en garde est la suivante : il y a des moments où il est important d'être sérieux, quelle que soit la voix de votre marque. Vous pouvez avoir une voix de marque maladroite et légère, mais si un client n'est pas satisfait, ce n'est pas la voix qu'il voudra que vous utilisiez lorsque vous interagissez avec lui. Le professionnalisme et le respect priment.

6. Gardez la conversation privée

Parfois, il conviendra de diriger vos conversations vers un forum privé, comme dans cet exemple de stratégie de gestion de la réputation en ligne. Ici, le client est clairement très déçu, et il a énuméré plusieurs raisons pour lesquelles il n'est pas satisfait : la nourriture, le service, les animations et la propreté. Étant donné qu'il y a de nombreux points que la direction doit aborder, il s'agit d'une conversation qu'il est préférable de mener dans un forum en tête-à-tête, comme un e-mail ou un appel téléphonique.

En invitant le client à poursuivre la conversation en privé, vous reconnaissez la gravité de ses préoccupations et donnez également à votre entreprise le pouvoir discrétionnaire de résoudre les problèmes de la manière la plus appropriée à la situation.

Vous ne voudrez peut-être pas annoncer publiquement comment vous avez résolu les problèmes, car chaque client pourrait alors souhaiter le même traitement. En le manipulant en privé, vous vous accordez cette discrétion.

7. Pensez aux autres lecteurs

Comme nous l'avons mentionné dans un exemple précédent de réputation en ligne, beaucoup liront vos réponses, pas seulement l'auteur de l'avis d'origine.

Dans certains cas, comme celui-ci, vous pouvez profiter de l'occasion pour répondre à une préoccupation commune en informant et en éduquant les lecteurs par le biais de votre réponse. Quelqu'un qui lit ceci et qui pourrait se sentir tout aussi confus au sujet des récifs artificiels peut apprendre qu'ils font en fait partie d'un effort visant à augmenter la biomasse marine. Il s'agit d'un excellent exemple de stratégie de gestion de la réputation en ligne, car il montre comment l'entreprise communique les valeurs de sa marque (dans ce cas, la préservation de la faune) à travers ses réponses aux avis.

8. Faites plaisir à votre client

Comme l'indiquent les statistiques de gestion de la réputation en ligne, une différence d'une étoile peut augmenter les revenus annuels d'un restaurant jusqu'à 9 %. C'est un coup de pouce très important, donc faire l'effort d'augmenter ces critiques en vaut la peine. Ici, l'entreprise choisit d'exprimer ses remerciements aux clients avec la surprise d'un certificat-cadeau de 10 $ pour leur prochaine visite. Le geste amical pourrait bien aider à faire passer cette critique quatre étoiles à une critique cinq étoiles après la prochaine visite.

Bonus : Conseils tirés des meilleurs exemples de gestion de la réputation

Ces entreprises avec de bons exemples de gestion de la réputation donnent un aperçu de ce à quoi devrait ressembler une excellente stratégie de gestion des avis. Pour mettre en œuvre votre propre stratégie, gardez ces conseils à l'esprit.

Créer des politiques internes

Ne laissez pas la gestion de votre réputation au hasard ou à l'humeur de vos différents collaborateurs. Au lieu de cela, créez des documents et des directives internes faciles à suivre, ainsi que des modèles de réponse d'examen, qui garantissent que tous les clients reçoivent le même excellent traitement, quoi qu'il arrive.

Voici quelques exemples de bons plans de gestion de la réputation :

• lignes directrices sur le langage approprié à utiliser
• actions à mener en cas de réclamations courantes
• protocoles de formation pour les nouveaux employés

Attribuer la responsabilité

Personne ne veut vraiment être responsable d'une expérience client malheureuse, mais il est important d'attribuer une responsabilité claire à la gestion des avis, y compris le traitement des avis négatifs. Il devrait également y avoir des lignes directrices pour la chaîne de commandement si un problème doit être transmis à une personne plus haut placée dans votre organisation. Comme l'illustrent certains des exemples de gestion de la réputation en ligne que nous avons examinés, l'appropriation est toujours positive.

Répondre aux FAQ

Certains sites d'examen ont des sections FAQ. Assurez-vous de surveiller et de répondre chaque fois que cela est approprié, comme cet exemple d'un hôtel.

La question sans réponse est spécifiquement destinée aux clients qui ont fréquenté l'hôtel, il est donc approprié que l'entreprise la laisse sans réponse.

Questions fréquemment posées

Quels sont quelques exemples de stratégies pour la gestion de la réputation en ligne ?

Les stratégies efficaces de gestion de la réputation en ligne incluent la gestion des signaux SEO négatifs qui peuvent nuire à votre réputation en ligne, tels que les articles en ligne négatifs ou les backlinks de mauvaise qualité, la réponse aux critiques positives et négatives, la création d'un buzz positif grâce à des collaborations avec des influences, des initiatives de référencement locales telles que la liste construire et encourager les clients à laisser des avis et à partager leurs expériences positives. Toutes ces stratégies visent à bâtir, protéger et améliorer la réputation en ligne de votre client.

Comment gérer sa e-réputation ?

La gestion manuelle d'une réputation en ligne est difficile, les entreprises doivent donc utiliser un logiciel. Tirez parti des logiciels de gestion de la réputation tels que Reputation Management et Customer Voice pour gérer efficacement les avis et les mentions tout en évaluant avec précision le sentiment de la marque.