So nutzen Sie die HubSpot-Wissensdatenbank, um anzuziehen, zu engagieren und zu begeistern

Wenn Sie HubSpot kennen, kennen Sie das Schwungrad und wie es den traditionellen Verkaufstrichter verbessert. Es ist so mächtig, dass wir eine 4-teilige Serie darüber veröffentlicht haben!

Obwohl das Schwungrad den Trichter nicht vollständig ersetzt hat, wirft es einen einzigartigen Blick auf die Phasen der Gewinnung von Interessenten und Kunden , Bindung und Freude . Mit dem Kunden im Mittelpunkt des Schwungrads schaffen diese drei Treiber eine Dynamik, die nicht nur zu Folgegeschäften, sondern auch zur Markentreue führt. Unter Berücksichtigung dieser drei Phasen untersucht dieser Artikel, was Menschen dazu motiviert, sich mit der Website eines Unternehmens zu beschäftigen. Wir werden bald sehen, wie die Wissensdatenbank von HubSpot die Möglichkeit bietet, mit potenziellen Kunden auf eine Weise in Kontakt zu treten, die die gesamte Inbound-Marketing-Methodik unterstützt. Lassen Sie uns vor allem praktische Möglichkeiten entdecken, wie die Wissensdatenbank von HubSpot eine bahnbrechende Kraft für Sie sein kann.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Einfach ausgedrückt, eine Wissensdatenbank-Self-Service-Bibliothek, die eine Vielzahl relevanter Informationen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Thema bietet. Werfen Sie einen Blick auf den digitalen Ratgeber der Wissensdatenbank von HubSpot, um mehr zu erfahren:

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Eine Wissensdatenbank ist ein proaktives Support-Tool, das es Kunden und Interessenten ermöglicht, in allen Phasen der Käuferreise nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen. Die Wissensdatenbank kann die Form einer Dokumentenbibliothek oder eines Community-Forums annehmen, wo andere Benutzer bei Fragen helfen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, einen Teil Ihres Kundensupports zu optimieren, und führt zu zufriedeneren Kunden – und niedrigeren Ressourcenkosten . Das bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter weniger Zeit damit verbringen, allgemeine Fragen zu beantworten oder einfache technische Probleme zu beheben.

Der Bedarf an Knowledge-Base-Funktionalität wächst

Jeder – vom Durchschnittsverbraucher bis zum B2B-Profi – sucht nach schnelleren Wegen, um Herausforderungen zu bewältigen. Wir wollen jetzt Antworten und können es uns nicht leisten, Zeit mit der Lösung von Problemen zu verschwenden. Wir haben immer höhere Erwartungen an Marken und was sie für uns tun können.

Altmodische Methoden der Kundenbetreuung verblassen. Wieso den? Denn das wollen die Leute! Kunden exzellenten Support mit minimaler menschlicher Interaktion zu bieten, ist der Schlüssel, um sie für Ihr Produkt zu gewinnen.

Lesen Sie diese Statistiken und finden Sie heraus, ob die Leute Ihrer Meinung nach bereit für den Self-Service- Kundensupport sind:

• 40 % der Kunden erwarten Online-Hilfe in 5 Minuten oder weniger; 31 % wollen sofort Hilfe ¹
• 40 % der Kunden bevorzugen Self-Service gegenüber menschlichem Kontakt ²
• 36 % der Kunden sagen, dass Unternehmen ihre Suchfunktionen und die Benutzerfreundlichkeit der Website verbessern sollten ³

Natürlich muss all dieser Self-Service-Support in eine moderne, intuitive Lösung gehüllt werden. Klingt so, als ob Kunden Zugang zu einer benutzerfreundlichen Marketing- Wissensdatenbank wünschen, in der sie schnell Antworten finden können, ohne externe Hilfe benötigen zu müssen.

Warten Sie, verwenden die Leute wirklich Wissensdatenbanken? Nun, 91 % der Kunden würden eine Online-Wissensdatenbank nutzen, wenn sie verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre. ⁴ Das ist also ein klares „Ja“.

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Geben Sie den Menschen, was sie wollen

Bedenken Sie:

• 70 % der Kunden ziehen es vor, Fragen auf der Website eines Unternehmens zu recherchieren, anstatt den Kundensupport per Telefon oder E-Mail zu nutzen ⁵

Einer der Grundsätze des Inbound-Marketings besteht darin, das anzubieten, wonach Kunden und Interessenten suchen, normalerweise über relevante Inhalte . Aber es geht über den Inhalt hinaus. Außerdem müssen Sie alle Interaktionen auf Ihrer sauberen, funktionalen Website optimieren und verwalten. Da die Website den Besuchern eine großartige Benutzererfahrung bietet, erhalten Sie auch Zugriff auf Daten, die Sie verwenden können, um die Zufriedenheit der Besucher zu verbessern.

Genau das macht der Service Hub von HubSpot, und die Knowledge Base ist nur eine Komponente des Hubs.

Service Hub ist eine Reihe von Tools, die Wissensdatenbanken, Konversationen, Tickets und Kundenfeedback-Umfragen umfassen, um Ihnen dabei zu helfen, Kundenfeedback zu organisieren und ihre Erwartungen zu verwalten. Es bietet Unternehmen mehrere Optionen zur Automatisierung und Weiterleitung von Kundeninteraktionen – Live-Chat, Wissensdatenbank-FAQs/Artikel, Formulare, Facebook-Messenger und Team-E-Mail – damit Sie effizienten und effektiven Support bieten können . Es liefert auch wertvolle Daten, die Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams verwenden können, um Kunden zu gewinnen, zu binden und zu begeistern.

Sehen wir uns vor diesem Hintergrund einige Anwendungen der Wissensdatenbank von HubSpot genauer an und wie sie dazu beitragen kann, Ihre Geschäftsergebnisse während der Schwungradphasen zu verbessern.

Anziehung – wie es die HubSpot-Wissensdatenbank macht

Wir lieben aussagekräftige Statistiken. Hier ist noch einer:

• 85 % der Beziehung eines potenziellen Kunden zu einem Unternehmen findet ohne menschliche Interaktion statt ⁶

Unternehmen, die ihre Wissensdatenbank nutzen , indem sie sie als weiteres Mitglied des Vertriebs- oder Marketingteams nutzen, haben einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz, weil sie Interessenten und Kunden eine bequeme Möglichkeit bieten, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Wenn Antworten gefunden werden, haben Sie sich als Experte etabliert und sie fühlen sich sicher, während ihrer gesamten Buyer's Journey mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Außerdem wirken Community-Foren wie „Mundpropaganda“-Empfehlungen oder Erfahrungsberichte, da viele der Antworten von tatsächlichen Benutzern Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung stammen.

Kombinieren Sie diese Funktionalität jetzt mit einem großartigen Website-Design und umfassenden Ressourcen. Plötzlich haben Sie eine Wissensdatenbank, die auch SEO-Vorteile bietet. Das Einrichten einer Navigation, die Links zu zusätzlichen Ressourcen enthält, verbessert die Suchoptimierung . Die Verwendung wichtiger Schlüsselwörter in Ihren Inhalten hilft ebenfalls.

HubSpot selbst ist ein großartiges Beispiel dafür. Ihre Wissensdatenbank umfasst Hunderte von How-to-Artikeln, die ihre SEO-Rankings für HubSpot-bezogene Suchanfragen wie „how to do [you-name-it] in HubSpot“ verbessern.

Engagement – ​​wie es die HubSpot-Wissensdatenbank macht

Die Gewinnung potenzieller Kunden kann eine knifflige Phase des Inbound-Marketing-Prozesses sein. Diese Leute haben durch ihre Aktionen gezeigt, dass sie definitiv interessiert sind, aber sie sind nicht bereit, den Abzug zu betätigen und einen Kauf zu tätigen.

Hier kann die HubSpot Knowledge Base glänzen. Was wäre, wenn Sie es in Funktionen auf Ihrer Website integrieren würden, wie z. B. die Chat-Bots Ticketing und Conversations? Jetzt hilft Ihre Wissensdatenbank den Benutzern , das Gesuchte leicht zu finden.

Sie könnten beispielsweise eine Wissensdatenbank für häufig gestellte Fragen und Anleitungen zur Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, zur Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport usw. einrichten Wissensdatenbank-Homepage, fragt der Chatbot: „Was kann ich Ihnen bei der Suche helfen?“ Anschließend verwenden Sie die Chat-Logik , um Wissensdatenbankartikel basierend auf Schlüsselwörtern , die sie in den Chat eingeben, anzuzeigen.

Eine weitere Möglichkeit, festzustellen, ob eine Wissensdatenbank in der Engagement-Phase hilfreich sein kann, besteht darin, zu bewerten, wie Ihr Kundendienstteam seine Zeit verbringt. Wenn sie wiederholt dieselben Fragen stellen, bietet eine Ressourcenbibliothek den Kunden einen Ort, an dem sie nach einfachen Antworten suchen können.

Das Gleiche gilt für Ihr Vertriebsteam , das die gleichen Fragen von potenziellen Kunden erhält. Sie können die HubSpot-Bibliothek so strukturieren, dass sie für Ihr Publikum sinnvoll ist (nicht nach internen Präferenzen gestaltet). Wenn Sie also bereits eine Wissensdatenbank anbieten, aber nicht viel Verkehr auf den Seiten sehen, sollten Sie den Inhalt neu organisieren , um die Sichtbarkeit und Benutzererfahrung zu verbessern.

Ja, viele dieser Beispiele gehen in die dritte Stufe des Inbound-Marketing-Schwungrads über, Entzücken , weil Sie Interessenten und Kunden begeistern, indem Sie es ihnen leicht machen, schnell selbst Antworten zu finden. Lassen Sie uns näher darauf eingehen.

Delight – wie es die HubSpot-Wissensdatenbank macht

OK, noch eine Statistik:

• 90 % der Firmenintranets fallen vor Ablauf von 3 Jahren aus ⁷

Sie hatten wahrscheinlich einen Job, bei dem das Intranet des Unternehmens klobig und veraltet war. Eine großartige Anwendung sowohl der internen Kundenzufriedenheit als auch der HubSpot-Wissensdatenbank besteht darin, damit ein ästhetisch ansprechendes und hilfreiches Intranet zu erstellen. Ein Intranet mit integrierter Knowledge Base kann leicht zu findende Links enthalten, die Benutzer zu Spesenabrechnungen, Abwesenheitsbögen, einem Mitarbeiterverzeichnis und vielem mehr führen. Es ist für Mitarbeiter einfach, das zu finden, was sie brauchen, eine Anfrage zu stellen und sich wieder anderen Aufgaben zu widmen.

Mitarbeiter zu begeistern ist wichtig für die Mitarbeiterbindung, genau wie es wichtig ist, Kunden zu begeistern, damit sie wiederkommen.

Hier ist ein weiteres Beispiel: Ein Unternehmen, mit dem wir zusammenarbeiten, verwendet die HubSpot-Wissensdatenbank, um interne SOPs zu speichern, um die Arbeit für seine Mitarbeiter einfach und effizient zu gestalten. Diese sind nach Abteilungen (Marketing, Vertrieb, Service, Betrieb, Personalabteilung usw.) kategorisiert, sodass es sehr einfach ist, die benötigten Informationen zu finden.

Außerdem können Sie mit HubSpot Enterprise die Partitionierungsfunktionen verwenden, um den Zugriff auf bestimmte Tags nach Abteilungen zu beschränken und sogar Kundenportale für eine zusätzliche Datenschutzoption mit einem Passwort zu schützen.

Hier sind einige zusätzliche Funktionen der HubSpot -Wissensdatenbank, die Benutzer begeistern:

• Filteroptionen – Kategorie-Tags spielen eine Schlüsselrolle bei der Optimierung der Durchsuchbarkeit und Auffindbarkeit von Antworten innerhalb einer Wissensdatenbank. Das Filtern verwandter Informationen bietet Benutzern eine einfache Möglichkeit, das zu finden, was sie benötigen.
• Benutzerfreundlichkeit für Autoren – HubSpot hat ihrem Artikel-Editor Funktionen hinzugefügt, wie z. B. neue Möglichkeiten zum Erstellen von Tabellen, Ankern und Legenden, sodass Autoren direkt in HubSpot arbeiten und wichtige Bereiche für ihre Leser hervorheben können. (Es ist den Blog-Bearbeitungsfunktionen in HubSpot sehr ähnlich.)
• Mehr Designkontrolle – Wenn jemand versucht, ein Problem zu beheben, ist er gestresst. Je schneller er also eine Antwort findet, desto besser ist die Erfahrung. Das bedeutet Designarchitektur, die klar und hilfreich ist.
• Pop- ups für sofortiges Feedback – Anstatt Pop-up-Formulare als Marketing-Taktik zu verwenden (für Inhalte werben, Blog-Abonnements fördern usw.), nutzen Sie die Ein-Klick-Feedback-Umfragen von HubSpot zu Ihren Knowledge Base-Artikeln, um sofort Informationen zu erhalten, die das Benutzererlebnis verbessern .

Es besteht kein Zweifel, dass eine gut gestaltete Self-Service-Wissensdatenbank dazu beitragen kann, die Attraktivität, das Engagement und die Freude der Kunden zu steigern. Was kann man mehr von einem Softwaretool verlangen?

Die Wissensdatenbank ist nur ein Tool, das Ihnen hilft, Reibungsverluste zu reduzieren und die Schlagkraft in Ihrem Marketing, Vertrieb und Service zu erhöhen. Auf der Suche nach weiteren Möglichkeiten? Verwenden Sie diesen vollständig geladenen, 21-seitigen (wir machen nicht herum) digitalen Leitfaden, um das Inbound-Schwungrad auf Ihr Unternehmen anzuwenden – er enthält Arbeitsblätter, die Sie sofort verwenden können. Holen Sie sich Ihr Exemplar unserer Flywheel Overview and Workbook.