Come utilizzare la Knowledge Base di HubSpot per attrarre, coinvolgere e deliziare
Pubblicato: 2022-04-27
Se conosci HubSpot, conosci il volano e come migliora il tradizionale funnel di vendita. È così potente che abbiamo pubblicato una serie in 4 parti su di esso!
Sebbene il volano non abbia completamente sostituito l'imbuto, dà uno sguardo unico alle fasi dell'attrazione , del coinvolgimento e del piacere di potenziali clienti e clienti. Con il cliente al centro del volano, questi tre fattori creano slancio che ispira non solo la ripetizione del business ma la fedeltà al marchio. Tenendo presenti queste tre fasi, questo articolo esplora ciò che motiva le persone a interagire con il sito Web di un'azienda. Vedremo presto come la Knowledge Base di HubSpot offre la possibilità di connettersi con i potenziali clienti in modi che supportano la metodologia di marketing inbound completa. Soprattutto, scopriamo modi pratici in cui la Knowledge Base di HubSpot può essere una forza rivoluzionaria per te.
Che cos'è una base di conoscenza?
In poche parole, una libreria self-service di knowledge base che offre una varietà di informazioni rilevanti su un prodotto, servizio o argomento. Dai un'occhiata alla guida digitale della knowledge base di HubSpot per saperne di più:
CORRELATI: Creazione e gestione di una base di conoscenza: la guida definitiva
Una base di conoscenza è uno strumento di supporto proattivo che consente a clienti potenziali e potenziali di cercare risposte alle loro domande in tutte le fasi del percorso dell'acquirente. La base di conoscenza può assumere la forma di una raccolta documenti o di un forum della comunità in cui altri utenti rispondono alle domande. È un modo eccellente per semplificare una parte dell'assistenza clienti e ottenere clienti più soddisfatti e ridurre i costi delle risorse . Ciò significa che i rappresentanti del servizio clienti trascorreranno meno tempo a rispondere a domande comuni o a risolvere semplici problemi tecnici.
La necessità di funzionalità di base di conoscenza sta crescendo
Tutti, da un consumatore medio a un professionista B2B, sono alla ricerca di modi più rapidi per affrontare le sfide. Vogliamo risposte ora e non possiamo permetterci di perdere tempo a risolvere i problemi. Abbiamo aspettative sempre più alte nei confronti dei marchi e di ciò che possono fare per noi.
I metodi antiquati di assistenza clienti stanno svanendo. Come mai? Perché è quello che la gente vuole! Fornire ai clienti un supporto eccellente con un'interazione umana minima è la chiave per attirarli verso il tuo prodotto.
Leggi queste statistiche e vedi se pensi che le persone siano pronte per l'assistenza clienti self-service :
- Il 40% dei clienti si aspetta assistenza online in 5 minuti o meno; Il 31% vuole aiuto all'istante 1
- Il 40% dei clienti preferisce il self-service al contatto umano 2
- Il 36% dei clienti afferma che le aziende dovrebbero migliorare la funzionalità di ricerca e l'usabilità del sito Web 3
Naturalmente, tutto questo supporto self-service deve essere racchiuso in una soluzione moderna e intuitiva. Sembra che i clienti desiderino accedere a una knowledge base di marketing di facile utilizzo in cui possono trovare risposte rapidamente senza bisogno di aiuto esterno.
Aspetta, le persone usano davvero le basi di conoscenza? Ebbene, il 91% dei clienti utilizzerebbe una knowledge base online se fosse disponibile e adattata alle proprie esigenze. 4 Quindi, questo è un sonoro “sì”.
ULTERIORI INFORMAZIONI: Perché andare su HubSpot
Dai alle persone ciò che vogliono
Considera questo:
- Il 70% dei clienti preferisce ricercare domande sul sito Web di un'azienda piuttosto che utilizzare l'assistenza clienti telefonica o e-mail 5
Uno dei principi dell'inbound marketing è quello di offrire ciò che clienti e prospect stanno cercando, di solito tramite contenuti pertinenti . Ma va oltre il contenuto. Devi anche ottimizzare e gestire tutte le interazioni sul tuo sito web pulito e funzionale . Poiché il sito offre ai visitatori un'esperienza utente eccezionale, ti dà anche accesso ai dati che puoi utilizzare per migliorare la soddisfazione dei visitatori.
Questo è esattamente ciò che fa Service Hub di HubSpot e la Knowledge Base è solo un componente dell'hub.
Service Hub è un insieme di strumenti che incorpora i sondaggi Knowledge Base, Conversazioni, Ticket e Feedback dei clienti per aiutarti a organizzare il feedback dei clienti e gestire le loro aspettative. Offre alle aziende diverse opzioni per automatizzare e instradare le interazioni con i clienti - chat dal vivo, FAQ/articoli della knowledge base, moduli, messaggistica di Facebook ed e-mail del team - in modo da poter offrire un supporto efficiente ed efficace. Fornisce inoltre dati preziosi che i team di vendita, marketing e assistenza clienti possono utilizzare per attrarre, coinvolgere e soddisfare i clienti.
Detto questo, esaminiamo in particolare alcune applicazioni della Knowledge Base di HubSpot e come può aiutare a migliorare i risultati aziendali durante le fasi del volano.
Attrazione: come funziona HubSpot Knowledge Base
Adoriamo le statistiche potenti. Eccone un altro:
- L'85% della relazione di un potenziale cliente con un'azienda avviene senza interazione umana 6
Le aziende che sfruttano la propria base di conoscenze, utilizzandola come un altro membro del team di vendita o marketing, hanno un vantaggio sulla concorrenza perché offrono un modo conveniente per potenziali clienti e clienti di ottenere risposte alle loro domande. Quando vengono trovate le risposte, ti sei affermato come un esperto e si sentono sicuri di lavorare con te durante tutto il percorso del loro acquirente.
Inoltre, i forum della community agiscono come referral o testimonianze di "passaparola" perché molte delle risposte provengono da utenti effettivi del tuo prodotto o servizio.
Ora, combina questa funzionalità con un ottimo design del sito Web e risorse complete. Improvvisamente, hai una base di conoscenze che offre anche vantaggi SEO . L'impostazione della navigazione che includa collegamenti a risorse aggiuntive migliora l' ottimizzazione della ricerca . Anche l'utilizzo di parole chiave importanti nei tuoi contenuti aiuta.
HubSpot stesso ne è un ottimo esempio. La loro base di conoscenza include centinaia di articoli pratici che migliorano le loro classifiche SEO per le query di ricerca relative a HubSpot come "come fare [lo chiami] in HubSpot".
Coinvolgimento: come funziona HubSpot Knowledge Base
Coinvolgere i potenziali clienti può essere una fase complicata del processo di marketing inbound. Queste persone hanno dimostrato con le loro azioni di essere decisamente interessate, ma non sono pronte a premere il grilletto e fare un acquisto.
Ecco dove HubSpot Knowledge Base può brillare. E se lo integrassi con le funzionalità del tuo sito web, come i chatbot di Ticketing e Conversazioni? Ora, la tua knowledge base aiuta gli utenti a trovare facilmente ciò che stanno cercando.
Ad esempio, potresti impostare una base di conoscenza per le domande frequenti e le procedure relative all'utilizzo del tuo prodotto o servizio, come contattare l'assistenza clienti, ecc. Integri la chat in modo che se qualcuno sta visualizzando una delle pagine del tuo prodotto o sul home page della knowledge base, il chatbot chiede: "Cosa posso aiutarti a trovare?" Si utilizza quindi la logica della chat per aiutare a far emergere gli articoli della knowledge base in base alle parole chiave che inseriscono nella chat.
Un altro modo per determinare se una base di conoscenza può aiutare nella fase di coinvolgimento è valutare come il team del servizio clienti trascorre il proprio tempo. Se rispondono ripetutamente alle stesse domande, una libreria di risorse offre ai clienti un posto dove cercare risposte facili.
Lo stesso vale per il tuo team di vendita che riceve le stesse domande dai potenziali clienti. Puoi strutturare la libreria HubSpot in un modo che abbia senso per il tuo pubblico (non progettato in base alle preferenze interne). Quindi, se offri già una base di conoscenza ma non vedi molto traffico verso le pagine, prendi in considerazione la possibilità di riorganizzare il contenuto per migliorare la visibilità e l'esperienza utente.
Sì, molti di questi esempi entrano nella terza fase del volano del marketing inbound, delizia , perché stai deliziando potenziali clienti e clienti rendendo loro facile trovare rapidamente le risposte da soli. Entriamo in quello di più.
Delizia: come funziona HubSpot Knowledge Base
OK, un'altra statistica:
- Il 90% delle intranet aziendali fallisce prima dei 3 anni 7
Probabilmente hai avuto un lavoro durante il quale l'intranet aziendale era goffa e antiquata. Un'ottima applicazione sia per la soddisfazione dei clienti interni che per la Knowledge Base di HubSpot è utilizzarla per creare un'intranet esteticamente gradevole e utile. Una intranet integrata nella Knowledge Base può includere collegamenti facili da trovare che indirizzano gli utenti a note spese, permessi, directory dei dipendenti e molto altro. È facile per i dipendenti trovare ciò di cui hanno bisogno, fare una richiesta e tornare ad altre mansioni.
Deliziare i dipendenti è importante per la fidelizzazione, proprio come deliziare i clienti è importante per farli tornare.
Ecco un altro esempio: un'azienda con cui lavoriamo utilizza HubSpot Knowledge Base per ospitare SOP interne per rendere le cose facili ed efficienti per il proprio personale. Questi sono contrassegnati per reparto (marketing, vendite, assistenza, operazioni, risorse umane, ecc.), quindi è estremamente facile trovare ciò di cui hai bisogno.
Inoltre, utilizzando HubSpot Enterprise, puoi utilizzare le funzionalità di partizionamento per limitare l'accesso a determinati tag per reparto e persino proteggere con password i portali dei clienti per un'ulteriore opzione di privacy.
Ecco alcune funzionalità aggiuntive della Knowledge Base di HubSpot che deliziano gli utenti:
- Opzioni di filtro : i tag di categoria svolgono un ruolo chiave nell'ottimizzazione della navigabilità e della reperibilità delle risposte all'interno di una base di conoscenza. Il filtraggio delle informazioni correlate fornisce agli utenti un modo semplice per individuare ciò di cui hanno bisogno.
- Facilità d'uso per gli scrittori : HubSpot ha aggiunto funzionalità al loro editor di articoli, come nuovi modi per creare tabelle, ancore e callout, in modo che gli scrittori possano lavorare direttamente in HubSpot ed evidenziare aree importanti per i loro lettori. (È molto simile alle funzionalità di modifica del blog in HubSpot.)
- Maggiore controllo della progettazione : quando qualcuno cerca di risolvere un problema, è stressato, quindi prima trova la risposta, migliore è l'esperienza. Ciò significa un'architettura di progettazione chiara e utile.
- Popup per feedback istantaneo : invece di utilizzare i moduli popup come tattica di marketing (promuovere contenuti, aumentare le iscrizioni al blog, ecc.), utilizza i sondaggi di feedback con un clic di HubSpot sugli articoli della Knowledge Base per ottenere immediatamente informazioni che miglioreranno l'esperienza dell'utente .
Non c'è dubbio che una base di conoscenza self-service ben progettata può aiutare ad aumentare l'attrazione, il coinvolgimento e il piacere dei clienti. Cosa chiedere di più a uno strumento software?
La Knowledge Base è solo uno strumento per ridurre l'attrito e aumentare la forza nel marketing, nelle vendite e nell'assistenza. Cerchi più opportunità? Usa questa guida digitale di 21 pagine completamente caricata (non scherziamo) per applicare il volano in entrata alla tua attività: include fogli di lavoro che puoi utilizzare immediatamente. Ottieni la tua copia della nostra panoramica e cartella di lavoro del volano.
