如何使用 HubSpot 知识库来吸引、吸引和取悦
已发表: 2022-04-27
如果您了解 HubSpot，那么您就会了解飞轮以及它如何改进传统的销售渠道。 它是如此强大，我们发布了一个由 4 部分组成的系列！
尽管飞轮并未完全取代漏斗，但它确实对潜在客户和客户吸引、参与和愉悦的各个阶段进行了独特的观察。 以客户为中心，这三个驱动力创造了动力，不仅激发了重复业务，而且激发了品牌忠诚度。牢记这三个阶段，本文探讨了人们与公司网站互动的动机。 我们很快就会看到 HubSpot 的知识库如何以支持完整的入站营销方法的方式提供与潜在客户联系的能力。 最重要的是，让我们发现 HubSpot 的知识库可以成为改变游戏规则的力量的实用方法。
什么是知识库？
简而言之，一个知识库自助图书馆，提供有关产品、服务或主题的各种相关信息。 查看 HubSpot 的知识库数字指南以了解更多信息：
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知识库是一种主动支持工具，它允许客户和潜在客户在买家旅程的各个阶段寻找问题的答案。 知识库可以采用文档库或社区论坛的形式，其他用户可以在其中帮助解决问题。 这是简化部分客户支持并获得更满意的客户并降低资源成本的绝佳方式。 这意味着客户服务代表将花费更少的时间来回答常见问题或解决简单的技术问题。
对知识库功能的需求正在增长
每个人——从普通消费者到 B2B 专业人士——都在寻找更快的方法来应对挑战。 我们现在需要答案，不能浪费时间解决问题。 我们对品牌以及它们能为我们做些什么的期望越来越高。
老式的客户服务方法正在逐渐消失。 为什么？ 因为这就是人们想要的！ 以最少的人际互动为客户提供出色的支持是吸引他们使用您的产品的关键。
阅读这些统计数据，看看您是否认为人们已准备好接受自助式客户支持：
- 40% 的客户希望在 5 分钟或更短的时间内获得在线帮助； 31% 需要立即帮助1
- 40% 的客户更喜欢自助服务而不是人工接触2
- 36% 的客户表示公司应改进其搜索功能和网站可用性3
当然，所有这些自助服务支持都需要包含在一个现代、直观的解决方案中。 听起来客户想要访问一个用户友好的营销知识库，他们可以在不需要外部帮助的情况下快速找到答案。
等等，人们真的使用知识库吗？ 好吧，91% 的客户会使用在线知识库，如果它可用并且适合他们的需求。 4所以，这是一个响亮的“是”。
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给人们他们想要的东西
考虑一下：
- 70% 的客户更愿意在公司网站上研究问题，而不是使用电话或电子邮件客户支持5
入站营销的原则之一是提供客户和潜在客户正在寻找的东西，通常是通过相关内容。 但它超越了内容。 您还需要优化和管理干净、功能强大的网站上的所有交互。 由于该网站为访问者提供了出色的用户体验，因此您还可以访问可用于提高访问者满意度的数据。
这正是 HubSpot 的服务中心所做的，知识库只是中心的一个组成部分。
Service Hub 是一组工具，其中包含知识库、对话、票证和客户反馈调查，可帮助您组织客户反馈并管理他们的期望。 它为公司提供了多种自动化和路由客户交互的选项——实时聊天、知识库常见问题解答/文章、表单、Facebook Messenger 和团队电子邮件——因此您可以提供高效和有效的支持。 它还提供有价值的数据，您的销售、营销和客户服务团队可以使用这些数据来吸引、吸引和取悦客户。
有了这个，让我们具体看看 HubSpot 知识库的一些应用程序，以及它如何帮助您在整个飞轮阶段改善业务成果。
吸引力——HubSpot 知识库是如何做到的
我们确实喜欢强大的统计数据。 这里还有一个：
- 85% 的潜在客户与企业的关系是在没有人际互动的情况下发生的6
利用他们的知识库，将其用作销售或营销团队的另一名成员的公司，在竞争中占有一席之地，因为他们为潜在客户和客户提供了一种方便的方式来获得他们的问题的答案。 找到答案后，您已经确立了自己作为专家的地位，并且他们对在整个买家旅程中与您合作充满信心。
此外，社区论坛就像“口碑”推荐或推荐，因为许多答案来自您的产品或服务的实际用户。
现在，将该功能与出色的网站设计和综合资源相结合。 突然之间，您也有了一个提供SEO 好处的知识库。 设置包含指向其他资源的链接的导航可以改进搜索优化。 在您的内容中使用重要的关键字也有帮助。
HubSpot 本身就是一个很好的例子。 他们的知识库包括数百篇指南文章，这些文章提高了他们在 HubSpot 相关搜索查询中的 SEO 排名，例如“如何在 HubSpot 中 [you-name-it]”。
参与度——HubSpot 知识库是如何做到的
吸引潜在客户可能是入站营销过程中的一个棘手阶段。 这些人已经通过他们的行动表明他们绝对感兴趣，但他们还没有准备好扣动扳机并进行购买。
这就是 HubSpot 知识库可以大放异彩的地方。 如果您将其与您网站上的功能（例如票务和对话聊天机器人）集成会怎样？ 现在，您的知识库正在帮助用户轻松找到他们正在寻找的内容。
例如，您可以为常见问题解答以及与使用您的产品或服务、如何联系客户支持等相关的操作方法建立一个知识库。您可以集成聊天功能，以便在有人查看您的产品页面或在知识库主页，聊天机器人问：“我能帮你找到什么？” 然后，您可以使用聊天逻辑根据他们在聊天中输入的关键字来帮助展示知识库文章。
确定知识库是否可以在参与阶段提供帮助的另一种方法是评估您的客户服务团队如何花费时间。 如果他们反复回答相同的问题，资源库为客户提供了一个寻找简单答案的地方。
您的销售团队从潜在客户那里得到相同的问题也是如此。 您可以以对您的受众有意义的方式构建 HubSpot 库（不是围绕内部偏好设计的）。 因此，如果您已经提供了一个知识库，但没有看到页面访问量很大，请考虑重新组织内容以提高可见性和用户体验。
是的，这些示例中的许多都进入了入站营销飞轮的第三阶段，即取悦，因为您可以通过让潜在客户和客户轻松快速地自行找到答案来取悦他们。 让我们更深入地了解这一点。
Delight — HubSpot 知识库是如何做到的
好的，还有一个统计数据：
- 90% 的公司内部网在 3 年前就失败了7
您可能曾从事过公司内部网笨拙且陈旧的工作。 内部客户满意度和 HubSpot 知识库的一个很好的应用是使用它来创建一个美观且有用的 Intranet。 内置在知识库中的 Intranet 可以包含易于查找的链接，这些链接将用户引导至费用报告、休假表、员工目录等。 员工很容易找到他们需要的东西，提出请求，然后回到其他职责。
取悦员工对留住员工很重要，就像取悦客户对留住他们很重要一样。
这是另一个示例：与我们合作的一家公司使用 HubSpot 知识库来保存内部 SOP，以使其员工轻松高效地工作。 这些按部门（营销、销售、服务、运营、人力资源等）标记，因此非常容易找到需要的内容。
此外，使用 HubSpot Enterprise，您可以使用分区功能来限制部门对某些标签的访问，甚至密码保护客户门户以获得额外的隐私选项。
以下是一些让用户满意的额外 HubSpot 知识库功能：
- 过滤选项——类别标签在优化知识库中答案的可浏览性和可查找性方面发挥着关键作用。 过滤相关信息为用户提供了一种轻松找到所需内容的方法。
- 作家易于使用——HubSpot 为其文章编辑器添加了一些功能，例如创建表格、锚点和标注的新方法，因此作家可以在 HubSpot 中正常工作并为他们的读者突出重要领域。 （它与 HubSpot 中的博客编辑功能非常相似。）
- 更多的设计控制——当有人试图解决问题时，他们会感到压力很大，所以他们越快找到答案，体验就越好。 这意味着设计架构清晰且有用。
- 即时反馈的弹出窗口——不要将弹出表单用作营销策略（推广内容、推动博客订阅等），而是使用 HubSpot 对您的知识库文章进行单击反馈调查，以立即获得可改善用户体验的信息.
毫无疑问，精心设计的自助式知识库有助于提高客户吸引力、参与度和愉悦度。 您还能对软件工具提出什么要求？
知识库只是帮助减少摩擦并增加营销、销售和服务力量的一种工具。 寻找更多机会？ 使用这个满载的 21 页（我们不会乱来）数字指南将入站飞轮应用到您的业务 - 它包括您可以立即使用的工作表。 获取我们的飞轮概述和工作簿副本。
