HubSpot 지식 기반을 사용하여 관심을 끌고 참여시키고 기쁘게 하는 방법
게시 됨: 2022-04-27
HubSpot을 알고 있다면 플라이휠과 기존 판매 깔때기에서 플라이휠이 어떻게 개선되는지 알 것입니다. 너무 강력해서 4부작 시리즈를 출판했습니다!
플라이휠이 깔때기를 완전히 대체하지는 않았지만 잠재 고객 및 고객 유치 , 참여 및 기쁨 의 단계에서 고유한 모습을 보여줍니다. 플라이휠의 중심에 고객이 있는 이 세 가지 동인은 반복적인 비즈니스뿐만 아니라 브랜드 충성도를 고무시키는 추진력을 만듭니다. 이 세 단계를 염두에 두고 이 기사에서는 사람들이 회사 웹사이트에 참여하도록 동기를 부여하는 요인을 살펴봅니다. HubSpot의 지식 기반 이 완전한 인바운드 마케팅 방법론을 지원하는 방식으로 잠재 고객과 연결할 수 있는 기능을 제공하는 방법을 곧 알게 될 것입니다. 가장 중요한 것은 HubSpot의 지식 기반이 판도를 바꾸는 힘이 될 수 있는 실용적인 방법 을 발견하는 것입니다.
기술 자료란 무엇입니까?
간단히 말해서 제품, 서비스 또는 주제에 대한 다양한 관련 정보를 제공하는 지식 기반 셀프 서비스 라이브러리입니다. 자세한 내용은 HubSpot의 지식 기반 디지털 가이드북을 참조하십시오.
관련: 기술 자료 생성 및 관리: Ultimate Guide
지식 기반은 고객과 잠재 고객이 구매자 여정의 모든 단계에서 질문에 대한 답변을 찾을 수 있도록 하는 사전 예방적 지원 도구입니다. 지식 기반은 문서 라이브러리 또는 다른 사용자가 질문에 도움을 주는 커뮤니티 포럼의 형태를 취할 수 있습니다. 이는 고객 지원의 일부를 간소화하여 고객 만족도를 높이고 리소스 비용을 낮추는 훌륭한 방법입니다. 고객 서비스 담당자가 일반적인 질문에 답하거나 간단한 기술 문제를 해결하는 데 더 적은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다.
지식 기반 기능의 필요성 증가
일반 소비자에서 B2B 전문가에 이르기까지 모든 사람이 문제를 보다 빠르게 처리할 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 우리는 지금 답을 원하고 문제를 해결하는 데 시간을 낭비할 여유가 없습니다. 우리는 브랜드와 브랜드가 우리를 위해 무엇을 할 수 있는지에 대해 점점 더 높은 기대치를 가지고 있습니다.
구식 고객 관리 방식이 사라지고 있습니다. 왜요? 그것이 사람들이 원하는 것이기 때문입니다! 최소한의 인간 상호 작용 으로 고객에게 탁월한 지원을 제공하는 것이 고객을 제품으로 끌어들이는 핵심입니다.
다음 통계를 읽고 사람들이 셀프 서비스 고객 지원을 받을 준비가 되었다고 생각하는지 확인하십시오.
- 40%의 고객은 5분 이내에 온라인 지원을 기대합니다. 31%는 즉시 도움을 원합니다 1
- 고객의 40%는 사람과의 접촉보다 셀프 서비스를 선호합니다 2
- 36%의 고객은 기업이 검색 기능과 웹사이트 사용성을 개선해야 한다고 말합니다 3
물론 이 모든 셀프 서비스 지원은 현대적이고 직관적인 솔루션으로 포장되어야 합니다. 고객이 외부 도움 없이 빠르게 답변을 찾을 수 있는 사용자 친화적인 마케팅 지식 기반 에 액세스하기를 원하는 것 같습니다.
사람들이 실제로 지식 기반을 사용합니까? 고객의 91%는 온라인 지식 기반이 제공 되고 필요에 맞게 조정 된 경우 이를 사용할 것입니다. 4 그래서 "예"입니다.
자세히 알아보기: HubSpot을 선택해야 하는 이유
사람들이 원하는 것을 제공하십시오
이걸 고려하세요:
- 고객의 70%는 전화나 이메일 고객 지원보다 회사 웹사이트에서 질문을 조사하는 것을 선호합니다. 5
인바운드 마케팅의 원칙 중 하나는 일반적으로 관련 콘텐츠 를 통해 고객과 잠재 고객이 찾고 있는 것을 제공하는 것입니다. 그러나 그것은 내용을 넘어선다. 또한 깨끗하고 기능적인 웹사이트 에서 모든 상호작용을 최적화하고 관리해야 합니다. 사이트는 방문자에게 훌륭한 사용자 경험을 제공하기 때문에 방문자 만족도를 높이는 데 사용할 수 있는 데이터에 액세스할 수 있습니다.
그것이 바로 HubSpot의 서비스 허브가 하는 일이며 지식 기반은 허브의 한 구성 요소일 뿐입니다.
Service Hub는 기술 자료, 대화, 티켓 및 고객 피드백 설문 조사를 통합하여 고객 피드백을 구성 하고 기대치를 관리하는 데 도움이 되는 도구 세트입니다. 라이브 채팅, 지식 기반 FAQ/기사, 양식, Facebook 메신저, 팀 이메일 등 고객 상호 작용을 자동화하고 라우팅하기 위한 여러 옵션을 기업에 제공하므로 효율적이고 효과적인 지원 을 제공할 수 있습니다. 또한 영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀이 고객을 유치하고 참여시키고 기쁘게 하는 데 사용할 수 있는 귀중한 데이터를 제공합니다.
이를 통해 HubSpot 지식 기반의 일부 응용 프로그램과 이것이 플라이휠 단계 전반에 걸쳐 비즈니스 결과를 개선하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 구체적으로 살펴보겠습니다.
매력 — HubSpot 지식 기반이 수행하는 방식
우리는 강력한 통계를 좋아합니다. 여기에 하나가 더 있습니다.
- 잠재 고객과 비즈니스 관계의 85%는 인간의 상호 작용 없이 발생합니다. 6
지식 기반을 활용 하여 영업 또는 마케팅 팀의 다른 구성원으로 사용하는 회사는 잠재 고객과 고객이 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 편리한 방법을 제공하기 때문에 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다. 답변을 찾으면 전문가 로 인정받고 구매자의 여정 전반에 걸쳐 자신감을 갖게 됩니다.
또한 커뮤니티 포럼은 많은 답변이 제품 또는 서비스의 실제 사용자로부터 나오기 때문에 "입소문" 추천이나 추천 과 같은 역할을 합니다.
이제 이 기능을 훌륭한 웹사이트 디자인 및 포괄적인 리소스와 결합하십시오. 갑자기 SEO 혜택 을 제공하는 지식 기반도 갖게 됩니다. 추가 리소스에 대한 링크가 포함된 탐색을 설정하면 검색 최적화 가 향상됩니다. 콘텐츠에 중요한 키워드를 사용하는 것도 도움이 됩니다.
HubSpot 자체가 이에 대한 좋은 예입니다. 그들의 지식 기반에는 "HubSpot에서 [you-name-it]을(를) 수행하는 방법"과 같은 HubSpot 관련 검색 쿼리에 대한 SEO 순위를 높이는 수백 가지 방법 기사가 포함되어 있습니다.
참여 — HubSpot 지식 기반이 수행하는 방식
잠재 고객의 참여를 유도하는 것은 인바운드 마케팅 프로세스의 까다로운 단계 가 될 수 있습니다. 이 사람들은 확실히 관심이 있음을 행동으로 보여주었지만 방아쇠를 당기고 구매할 준비가 되지 않았습니다.
여기에 HubSpot 지식 기반이 빛날 수 있습니다. 티켓팅 및 대화 봇과 같은 웹사이트의 기능과 통합 했다면 어떻게 될까요? 이제 지식 기반을 통해 사용자 가 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있습니다.
예를 들어, FAQ 및 제품 또는 서비스 사용 방법, 고객 지원에 연락하는 방법 등에 대한 지식 기반을 설정할 수 있습니다. 누군가가 귀하의 제품 페이지 중 하나를 보거나 지식 기반 홈페이지에서 챗봇은 "무엇을 찾도록 도와드릴까요?"라고 묻습니다. 그런 다음 채팅 논리 를 사용하여 채팅에 입력한 키워드 를 기반으로 기술 자료 문서를 표시하는 데 도움이 됩니다.
지식 기반이 참여 단계에서 도움이 될 수 있는지 판단하는 또 다른 방법은 고객 서비스 팀 이 시간을 어떻게 사용하는지 평가하는 것입니다. 동일한 질문을 반복적으로 수행하는 경우 리소스 라이브러리를 통해 고객이 쉽게 답을 찾을 수 있습니다.
영업 팀 이 잠재 고객으로부터 동일한 질문을 받는 경우에도 마찬가지입니다. 청중이 이해할 수 있는 방식으로 HubSpot 라이브러리를 구성할 수 있습니다(내부 기본 설정에 따라 설계되지 않음). 따라서 이미 지식 기반을 제공하고 있지만 페이지에 대한 트래픽이 많지 않은 경우 콘텐츠를 재구성 하여 가시성과 사용자 경험을 개선하는 것이 좋습니다.
예, 이러한 예 중 많은 부분이 인바운드 마케팅 플라이휠의 세 번째 단계인 기쁨 과 교차합니다. 왜냐하면 잠재고객과 고객이 스스로 신속하게 답을 쉽게 찾을 수 있도록 하여 고객을 기쁘게 하고 있기 때문입니다. 더 들어가 보겠습니다.
Delight — HubSpot 기술 자료의 작동 방식
알겠습니다. 통계가 하나 더 있습니다.
- 회사 인트라넷의 90%가 3년 이내에 실패 7
회사 인트라넷이 투박하고 구식이었던 직장에서 근무했을 가능성이 큽니다. 내부 고객 만족과 HubSpot의 지식 기반을 모두 사용하여 미학적으로 즐겁고 유용한 인트라넷을 만드는 것이 좋습니다. 기술 자료에 내장된 인트라넷에는 경비 보고서, 근무 시간 기록표, 직원 디렉토리 등으로 사용자를 안내하는 찾기 쉬운 링크가 포함될 수 있습니다. 직원들이 필요한 것을 쉽게 찾고, 요청하고, 다른 업무로 돌아갈 수 있습니다.
고객을 기쁘게 하는 것이 고객의 재방문을 유지하는 데 중요한 것처럼 직원을 기쁘게 하는 것은 유지에 중요합니다.
여기 또 다른 예가 있습니다. 우리와 함께 일하는 회사는 HubSpot 지식 기반을 사용하여 직원들이 작업을 쉽고 효율적으로 수행 할 수 있도록 내부 SOP를 보관합니다. 여기에는 부서(마케팅, 영업, 서비스, 운영, HR 등)별로 태그가 지정되어 필요한 항목을 매우 쉽게 찾을 수 있습니다.
또한 HubSpot Enterprise를 사용하여 파티션 기능을 사용하여 부서별로 특정 태그에 대한 액세스를 제한 하고 추가 개인 정보 옵션을 위해 고객 포털을 암호로 보호할 수도 있습니다.
다음은 사용자를 즐겁게 하는 몇 가지 추가 HubSpot 기술 자료 기능입니다.
- 필터링 옵션 — 카테고리 태그는 지식 기반 내에서 답변의 검색 가능성과 검색 가능성을 최적화하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 관련 정보를 필터링하면 사용자가 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.
- 작성자를 위한 사용 용이성 — HubSpot은 테이블, 앵커 및 콜아웃을 생성하는 새로운 방법과 같은 기능을 기사 편집기에 추가하여 작성자가 HubSpot에서 바로 작업하고 독자를 위해 중요한 영역을 강조할 수 있습니다. (허브스팟의 블로그 편집 기능과 매우 유사합니다.)
- 더 많은 디자인 제어 — 누군가 문제를 해결하려고 할 때 스트레스를 받기 때문에 답을 빨리 찾을수록 더 나은 경험을 할 수 있습니다. 이는 명확하고 유용한 설계 아키텍처를 의미합니다.
- 즉각적인 피드백을 위한 팝업 — 마케팅 전략으로 팝업 양식을 사용하는 대신(콘텐츠 홍보, 블로그 구독 유도 등), HubSpot의 지식 기반 문서에 대한 원 클릭 피드백 설문조사를 사용하여 사용자 경험을 개선할 정보를 즉시 얻으십시오. .
잘 설계된 셀프 서비스 지식 기반이 고객 유치, 참여 및 기쁨을 높이는 데 도움이 될 수 있다는 점은 의심의 여지가 없습니다. 소프트웨어 도구에서 무엇을 더 요구할 수 있습니까?
기술 자료는 마찰을 줄이고 마케팅, 영업 및 서비스의 영향력을 높이는 데 도움이 되는 단 하나의 도구입니다. 더 많은 기회를 찾고 계신가요? 인바운드 플라이휠을 비즈니스에 적용하기 위해 완전히 로드된 21페이지(우리는 엉망이 아님) 디지털 가이드를 사용하십시오. 여기에는 즉시 사용할 수 있는 워크시트가 포함되어 있습니다. 플라이휠 개요 및 워크북 사본을 받으십시오.
