Como usar a base de conhecimento da HubSpot para atrair, engajar e encantar

Se você conhece o HubSpot, conhece o volante e como ele melhora o funil de vendas tradicional. É tão poderoso que publicamos uma série de 4 partes sobre ele!

Embora o flywheel não tenha substituído totalmente o funil, ele apresenta uma visão única dos estágios de prospect e atração de clientes , engajamento e encantamento . Com o cliente no centro do volante, esses três fatores criam um impulso que inspira não apenas a repetição de negócios, mas também a fidelidade à marca. Tendo em mente esses três estágios, este artigo explora o que motiva as pessoas a se envolverem com o site de uma empresa. Em breve veremos como a base de conhecimento da HubSpot oferece a capacidade de se conectar com clientes em potencial de maneiras que suportam a metodologia completa de inbound marketing. Mais importante ainda, vamos descobrir maneiras práticas pelas quais a Base de Conhecimento da HubSpot pode ser uma força revolucionária para você.

O que é uma Base de Conhecimento?

Simplificando, uma biblioteca de autoatendimento de base de conhecimento que oferece uma variedade de informações relevantes sobre um produto, serviço ou tópico. Dê uma olhada no guia digital da base de conhecimento da HubSpot para saber mais:

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Uma base de conhecimento é uma ferramenta de suporte proativa que permite que clientes e prospects procurem respostas para suas perguntas em todas as etapas da jornada do comprador. A base de conhecimento pode assumir a forma de uma biblioteca de documentos ou um fórum da comunidade onde outros usuários ajudam com perguntas. É uma excelente maneira de otimizar uma parte do suporte ao cliente e resulta em clientes mais satisfeitos — e custos de recursos mais baixos . O que significa que os representantes de atendimento ao cliente gastarão menos tempo respondendo a perguntas comuns ou solucionando problemas técnicos simples.

A necessidade da funcionalidade da base de conhecimento está crescendo

Todos – de um consumidor médio a um profissional B2B – estão procurando maneiras mais rápidas de lidar com os desafios. Queremos respostas agora e não podemos perder tempo corrigindo problemas. Temos expectativas cada vez mais altas em relação às marcas e ao que elas podem fazer por nós.

Os métodos antiquados de atendimento ao cliente estão desaparecendo. Por quê? Porque é isso que as pessoas querem! Fornecer aos clientes um excelente suporte com o mínimo de interação humana é a chave para atraí-los para o seu produto.

Leia estas estatísticas e veja se você acha que as pessoas estão prontas para o suporte ao cliente de autoatendimento :

• 40% dos clientes esperam atendimento online em 5 minutos ou menos; 31% querem ajuda instantaneamente ¹
• 40% dos clientes preferem o autoatendimento ao contato humano ²
• 36% dos clientes dizem que as empresas devem melhorar sua funcionalidade de pesquisa e usabilidade do site ³

É claro que todo esse suporte de autoatendimento precisa ser envolto em uma solução moderna e intuitiva. Parece que os clientes querem acesso a uma base de conhecimento de marketing fácil de usar, onde podem encontrar respostas rapidamente, sem necessidade de ajuda externa.

Espere, as pessoas realmente usam bases de conhecimento? Bem, 91% dos clientes usariam uma base de conhecimento online se estivesse disponível e adaptada às suas necessidades. ⁴ Então, isso é um retumbante “sim”.

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Dê as pessoas o que elas querem

Considere isto:

• 70% dos clientes preferem pesquisar perguntas no site de uma empresa em vez de usar o suporte ao cliente por telefone ou e-mail ⁵

Um dos princípios do inbound marketing é oferecer o que os clientes e prospects procuram, geralmente por meio de conteúdo relevante. Mas vai além do conteúdo. Você também precisa otimizar e gerenciar todas as interações em seu site limpo e funcional . Como o site oferece aos visitantes uma ótima experiência de usuário, ele também oferece acesso a dados que você pode usar para melhorar a satisfação dos visitantes.

É exatamente isso que o HubSpot de Serviços faz, e a Base de Conhecimento é apenas um componente do hub.

O Service Hub é um conjunto de ferramentas que incorpora a base de conhecimento, conversas, tickets e pesquisas de feedback do cliente para ajudá-lo a organizar o feedback do cliente e gerenciar suas expectativas. Ele oferece às empresas várias opções para automatizar e rotear as interações com os clientes — chat ao vivo, FAQs/artigos da base de conhecimento, formulários, Facebook Messenger e e-mail da equipe — para que você possa oferecer suporte eficiente e eficaz. Ele também fornece dados valiosos que suas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente podem usar para atrair, envolver e encantar os clientes.

Com isso, vamos analisar especificamente alguns aplicativos da Base de Conhecimento da HubSpot e como ela pode ajudar a melhorar os resultados do seu negócio em todas as etapas do flywheel.

Atração — como a base de conhecimento da HubSpot faz isso

Nós amamos estatísticas poderosas. Aqui está mais um:

• 85% do relacionamento de um prospect com uma empresa ocorre sem interação humana ⁶

As empresas que aproveitam sua base de conhecimento, usando-a como outro membro da equipe de vendas ou marketing, têm uma vantagem sobre a concorrência porque oferecem uma maneira conveniente para clientes em potencial e clientes obterem respostas para suas perguntas. Quando as respostas são encontradas, você se estabeleceu como um especialista e eles se sentem confiantes em trabalhar com você durante toda a jornada de compra.

Além disso, os fóruns da comunidade agem como referências ou depoimentos “boca-a-boca” porque muitas das respostas vêm de usuários reais de seu produto ou serviço.

Agora, combine essa funcionalidade com um ótimo design de site e recursos abrangentes. De repente, você tem uma base de conhecimento que também oferece benefícios de SEO . A configuração de navegação que inclui links para recursos adicionais melhora a otimização da pesquisa . Usar palavras-chave importantes em seu conteúdo também ajuda.

O próprio HubSpot é um ótimo exemplo disso. Sua base de conhecimento inclui centenas de artigos de instruções que aumentam suas classificações de SEO para consultas de pesquisa relacionadas ao HubSpot, como "como fazer [você-nome-it] no HubSpot".

Engajamento — como a base de conhecimento da HubSpot faz isso

Envolver prospects pode ser uma etapa complicada do processo de inbound marketing. Essas pessoas mostraram por suas ações que estão definitivamente interessadas, mas não estão prontas para puxar o gatilho e fazer uma compra.

É aqui que a Base de conhecimento da HubSpot pode brilhar. E se você o integrasse a recursos do seu site, como os bots de bate-papo de Ticketing e Conversations? Agora, sua base de conhecimento está ajudando os usuários a encontrar facilmente o que estão procurando.

Por exemplo, você pode configurar uma base de conhecimento para perguntas frequentes e instruções relacionadas ao uso de seu produto ou serviço, como entrar em contato com o suporte ao cliente etc. Você integra o bate-papo para que, se alguém estiver visualizando uma de suas páginas de produto ou página inicial da base de conhecimento, o chatbot pergunta: "O que posso ajudá-lo a encontrar?" Em seguida, você usa a lógica de bate-papo para ajudar a exibir artigos da base de conhecimento com base nas palavras- chave que eles inserem no bate-papo.

Outra maneira de determinar se uma base de conhecimento pode ajudar no estágio de engajamento é avaliar como sua equipe de atendimento ao cliente gasta seu tempo. Se eles estão respondendo repetidamente às mesmas perguntas, uma biblioteca de recursos oferece aos clientes um local para procurar respostas fáceis.

O mesmo vale para sua equipe de vendas que recebe as mesmas perguntas dos clientes em potencial. Você pode estruturar a biblioteca do HubSpot de uma maneira que faça sentido para seu público (não projetada em torno de preferências internas). Portanto, se você já oferece uma base de conhecimento, mas não está vendo muito tráfego nas páginas, considere reorganizar o conteúdo para melhorar a visibilidade e a experiência do usuário.

Sim, muitos desses exemplos passam para o terceiro estágio do flywheel do inbound marketing, deleite , porque você está encantando os clientes em potencial e os clientes, tornando mais fácil para eles encontrarem respostas por conta própria rapidamente. Vamos entrar nisso mais.

Delícia — como a base de conhecimento da HubSpot faz isso

Ok, mais uma estatística:

• 90% das intranets das empresas falham antes de 3 anos ⁷

Você provavelmente já teve um emprego em que a intranet da empresa era desajeitada e antiquada. Uma ótima aplicação tanto para a satisfação do cliente interno quanto para a Base de Conhecimento da HubSpot é usá-la para criar uma intranet esteticamente agradável e útil. Uma intranet integrada na Base de Conhecimento pode incluir links fáceis de encontrar que direcionam os usuários para relatórios de despesas, folhas de folga, um diretório de funcionários e muito mais. É fácil para os funcionários encontrarem o que precisam, fazer uma solicitação e voltar a outras tarefas.

Encantar os funcionários é importante para a retenção, assim como encantar os clientes é importante para que eles voltem.

Aqui está outro exemplo: uma empresa com a qual trabalhamos usa o HubSpot Knowledge Base para hospedar SOPs internos para tornar as coisas mais fáceis e eficientes para sua equipe. Estes são marcados por departamento (marketing, vendas, serviço, operações, RH, etc.) por isso é extremamente fácil encontrar o que é necessário.

Além disso, usando o HubSpot Enterprise, você pode usar os recursos de particionamento para restringir o acesso a determinadas tags por departamento e até mesmo proteger com senha os portais do cliente para uma opção de privacidade adicional.

Aqui estão alguns recursos adicionais da Base de conhecimento HubSpot que encantam os usuários:

• Opções de filtragem — As tags de categoria desempenham um papel fundamental na otimização da navegação e localização das respostas em uma base de conhecimento. A filtragem de informações relacionadas fornece uma maneira fácil para os usuários localizarem o que precisam.
• Facilidade de uso para escritores — o HubSpot adicionou recursos ao editor de artigos, como novas maneiras de criar tabelas, âncoras e textos explicativos, para que os escritores possam trabalhar diretamente no HubSpot e destacar áreas importantes para seus leitores. (É muito semelhante aos recursos de edição de blog no HubSpot.)
• Mais controle de design — Quando alguém está tentando solucionar um problema, fica estressado; portanto, quanto mais rápido encontrar a resposta, melhor será a experiência. Isso significa uma arquitetura de design clara e útil.
• Pop-ups para feedback instantâneo — Em vez de usar formulários pop-up como uma tática de marketing (promover conteúdo, gerar assinaturas de blogs etc.), use as pesquisas de feedback de clique único da HubSpot em seus artigos da Base de Conhecimento para obter instantaneamente informações que melhorarão a experiência do usuário .

Não há dúvida de que uma base de conhecimento de autoatendimento bem projetada pode ajudar a aumentar a atração, o envolvimento e o prazer do cliente. O que mais você pode pedir de uma ferramenta de software?

A Base de Conhecimento é apenas uma ferramenta para ajudar a reduzir o atrito e aumentar a força em seu marketing, vendas e serviços. Procurando mais oportunidades? Use este guia digital de 21 páginas totalmente carregado (não brincamos) para aplicar o volante de entrada ao seu negócio - ele inclui planilhas que você pode usar imediatamente. Obtenha sua cópia da nossa Visão geral e pasta de trabalho do Flywheel.