Jak korzystać z bazy wiedzy HubSpot, aby przyciągać, angażować i zachwycać?

Jeśli znasz HubSpot, to znasz koło zamachowe i wiesz, jak poprawia się w tradycyjnym lejku sprzedażowym. Jest tak potężny, że opublikowaliśmy na ten temat 4-częściową serię!

Chociaż koło zamachowe nie zastąpiło w pełni lejka, pozwala na wyjątkowe spojrzenie na etapy przyciągania potencjalnych i klientów, zaangażowania i zachwytu . Gdy klient znajduje się w centrum koła zamachowego, ci trzej kierowcy tworzą rozmach, który inspiruje nie tylko do powtarzania biznesu, ale także lojalność wobec marki. Mając na uwadze te trzy etapy, w tym artykule zbadamy, co motywuje ludzi do angażowania się w witrynę internetową firmy. Wkrótce zobaczymy, w jaki sposób baza wiedzy HubSpot zapewnia możliwość łączenia się z potencjalnymi klientami w sposób, który obsługuje pełną metodologię marketingu przychodzącego. Co najważniejsze, odkryjmy praktyczne sposoby , w jakie baza wiedzy HubSpot może być dla Ciebie siłą zmieniającą zasady gry.

Co to jest baza wiedzy?

Mówiąc najprościej, samoobsługowa biblioteka bazy wiedzy, która oferuje szereg istotnych informacji o produkcie, usłudze lub temacie. Zajrzyj do cyfrowego przewodnika po bazie wiedzy HubSpot, aby dowiedzieć się więcej:

POWIĄZANE: Tworzenie i zarządzanie bazą wiedzy: ostateczny przewodnik

Baza wiedzy to proaktywne narzędzie wsparcia, które umożliwia klientom i potencjalnym klientom szukanie odpowiedzi na ich pytania na wszystkich etapach podróży kupującego. Baza wiedzy może przybrać formę biblioteki dokumentów lub forum społeczności, gdzie inni użytkownicy odpowiadają na pytania. To doskonały sposób na usprawnienie części obsługi klienta i uzyskanie większej liczby zadowolonych klientów — oraz niższych kosztów zasobów . Oznacza to, że przedstawiciele obsługi klienta będą spędzać mniej czasu na odpowiadaniu na często zadawane pytania lub rozwiązywaniu prostych problemów technicznych.

Rośnie zapotrzebowanie na funkcjonalność bazy wiedzy

Każdy — od przeciętnego konsumenta po profesjonalistę B2B — szuka szybszych sposobów radzenia sobie z wyzwaniami. Chcemy odpowiedzi już teraz i nie możemy sobie pozwolić na marnowanie czasu na rozwiązywanie problemów. Mamy coraz większe oczekiwania wobec marek i tego, co mogą dla nas zrobić.

Zanikają staromodne metody obsługi klienta. Czemu? Bo tego chcą ludzie! Zapewnienie klientom doskonałego wsparcia przy minimalnej interakcji człowieka jest kluczem do przyciągnięcia ich do Twojego produktu.

Przeczytaj te statystyki i przekonaj się, czy ludzie są gotowi na samoobsługową obsługę klienta:

• 40% klientów oczekuje pomocy online w ciągu 5 minut lub mniej; 31% chce natychmiastowej pomocy ¹
• 40% klientów woli samoobsługę od kontaktu z ludźmi ²
• 36% klientów twierdzi, że firmy powinny poprawić funkcjonalność wyszukiwania i użyteczność witryny ³

Oczywiście całe to samoobsługowe wsparcie musi być opakowane w nowoczesne, intuicyjne rozwiązanie. Wygląda na to, że klienci chcą mieć dostęp do przyjaznej dla użytkownika bazy wiedzy marketingowej, w której mogą szybko znaleźć odpowiedzi bez pomocy z zewnątrz.

Zaraz, czy ludzie naprawdę korzystają z baz wiedzy? Cóż, 91% klientów skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb. ⁴ A więc jest to zdecydowane „tak”.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ O: Dlaczego warto korzystać z HubSpot

Daj ludziom to, czego chcą

Rozważ to:

• 70% klientów woli szukać pytań na stronie internetowej firmy niż korzystać z obsługi klienta przez telefon lub e-mail ⁵

Jedną z zasad marketingu przychodzącego jest oferowanie tego, czego szukają klienci i potencjalni klienci, zwykle za pośrednictwem odpowiednich treści . Ale to wykracza poza treść. Musisz także zoptymalizować i zarządzać wszystkimi interakcjami w swojej czystej, funkcjonalnej witrynie . Ponieważ witryna zapewnia odwiedzającym wspaniałe wrażenia użytkownika, zapewnia również dostęp do danych, które można wykorzystać do zwiększenia zadowolenia odwiedzających.

To jest dokładnie to, co robi HubSpot w HubSpot, a Baza wiedzy jest tylko jednym z komponentów centrum.

Service Hub to zestaw narzędzi obejmujący Bazę wiedzy, konwersacje, zgłoszenia i ankiety dotyczące opinii klientów, które ułatwiają organizowanie opinii klientów i zarządzanie ich oczekiwaniami. Daje firmom kilka opcji automatyzacji i routingu interakcji z klientami — czat na żywo, często zadawane pytania/artykuły bazy wiedzy, formularze, komunikator Facebook i e-mail zespołu — dzięki czemu możesz oferować wydajne i skuteczne wsparcie . Dostarcza również cennych danych, które zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta mogą wykorzystać do przyciągania, angażowania i zachwycania klientów.

W związku z tym spójrzmy konkretnie na niektóre zastosowania bazy wiedzy HubSpot i jak może ona pomóc poprawić wyniki biznesowe na wszystkich etapach koła zamachowego.

Przyciąganie — jak działa baza wiedzy HubSpot

Uwielbiamy potężne statystyki. Oto jeszcze jeden:

• 85% relacji potencjalnego klienta z biznesem odbywa się bez interakcji międzyludzkich ⁶

Firmy, które wykorzystują swoją bazę wiedzy, używając jej jako innego członka zespołu sprzedaży lub marketingu, mają przewagę nad konkurencją, ponieważ oferują potencjalnym i klientom wygodny sposób uzyskania odpowiedzi na ich pytania. Po znalezieniu odpowiedzi oznaczasz, że jesteś ekspertem , a oni czują się pewnie, pracując z Tobą przez całą drogę kupującego.

Ponadto fora społecznościowe działają jak polecenia „z ust do ust” lub referencje , ponieważ wiele odpowiedzi pochodzi od rzeczywistych użytkowników Twojego produktu lub usługi.

Teraz połącz tę funkcjonalność ze świetnym projektem strony internetowej i obszernymi zasobami. Nagle masz bazę wiedzy, która oferuje również korzyści SEO . Skonfigurowanie nawigacji zawierającej łącza do dodatkowych zasobów usprawnia optymalizację wyszukiwania . Pomocne jest również używanie ważnych słów kluczowych w treści.

Sam HubSpot jest tego doskonałym przykładem. Ich baza wiedzy zawiera setki artykułów instruktażowych, które poprawiają ich rankingi SEO dla zapytań wyszukiwania związanych z HubSpot, takich jak „jak to zrobić [you-name-it] w HubSpot”.

Zaangażowanie — jak działa baza wiedzy HubSpot

Angażowanie potencjalnych klientów może być trudnym etapem procesu marketingu przychodzącego. Ci ludzie pokazali swoimi działaniami, że są zdecydowanie zainteresowani, ale nie są gotowi pociągnąć za spust i dokonać zakupu.

Oto, gdzie może zabłysnąć baza wiedzy HubSpot. Co by było, gdybyś zintegrował go z funkcjami na swojej stronie internetowej, takimi jak boty czatu Ticketing i Conversations? Teraz Twoja baza wiedzy pomaga użytkownikom łatwo znaleźć to, czego szukają.

Na przykład, możesz skonfigurować bazę wiedzy dla najczęściej zadawanych pytań i poradników związanych z korzystaniem z Twojego produktu lub usługi, jak kontaktować się z obsługą klienta itp. Integrujesz czat, aby jeśli ktoś przeglądał jedną z Twoich stron produktów lub na strona główna bazy wiedzy, chatbot pyta: „Co mogę Ci pomóc?” Następnie używasz logiki czatu, aby pomóc w wyświetlaniu artykułów z bazy wiedzy na podstawie słów kluczowych wprowadzonych na czacie.

Innym sposobem ustalenia, czy baza wiedzy może pomóc na etapie zaangażowania, jest ocena, w jaki sposób zespół obsługi klienta spędza swój czas. Jeśli wielokrotnie zadają sobie te same pytania, biblioteka zasobów daje klientom miejsce, w którym mogą szukać łatwych odpowiedzi.

To samo dotyczy Twojego zespołu sprzedaży, który otrzymuje te same pytania od potencjalnych klientów. Możesz ustrukturyzować bibliotekę HubSpot w sposób, który ma sens dla odbiorców (nie zaprojektowany z myślą o wewnętrznych preferencjach). Jeśli więc oferujesz już bazę wiedzy, ale nie widzisz dużego ruchu na stronach, rozważ reorganizację treści w celu poprawy widoczności i wygody użytkownika.

Tak, wiele z tych przykładów przechodzi do trzeciego etapu koła zamachowego marketingu przychodzącego, rozkoszy , ponieważ zachwycasz potencjalnych i obecnych klientów, ułatwiając im szybkie znalezienie odpowiedzi. Przejdźmy do tego bardziej.

Delight — jak działa baza wiedzy HubSpot

OK, jeszcze jedna statystyka:

• 90% firmowych intranetów upada przed upływem 3 lat ⁷

Prawdopodobnie miałeś pracę, podczas której firmowy intranet był niezgrabny i przestarzały. Świetnym zastosowaniem zarówno wewnętrznego zadowolenia klientów, jak i bazy wiedzy HubSpot jest wykorzystanie jej do stworzenia estetycznego i pomocnego intranetu. Intranet wbudowany w Bazę wiedzy może zawierać łatwe do znalezienia łącza, które kierują użytkowników do raportów wydatków, arkuszy czasu wolnego, katalogu pracowników i wielu innych. Pracownicy mogą łatwo znaleźć to, czego potrzebują, złożyć wniosek i wrócić do innych obowiązków.

Zachwycanie pracowników jest ważne dla ich utrzymania, podobnie jak zadowolenie klientów jest ważne, aby wracali.

Oto kolejny przykład: firma, z którą współpracujemy, wykorzystuje bazę wiedzy HubSpot do przechowywania wewnętrznych SOP, aby ułatwić i usprawnić pracę swoich pracowników. Są one oznaczane według działów (marketing, sprzedaż, serwis, operacje, HR itp.), więc bardzo łatwo jest znaleźć to, czego potrzebujesz.

Dodatkowo, korzystając z HubSpot Enterprise, możesz użyć funkcji partycjonowania, aby ograniczyć dostęp do niektórych tagów według działu, a nawet zabezpieczyć hasłem portale klientów, aby uzyskać dodatkową opcję prywatności.

Oto kilka dodatkowych funkcji bazy wiedzy HubSpot, które zachwycają użytkowników:

• Opcje filtrowania — Tagi kategorii odgrywają kluczową rolę w optymalizacji możliwości przeglądania i znajdowania odpowiedzi w bazie wiedzy. Filtrowanie powiązanych informacji zapewnia użytkownikom łatwy sposób na zlokalizowanie tego, czego potrzebują.
• Łatwość użycia dla pisarzy — HubSpot dodał funkcje do swojego edytora artykułów, takie jak nowe sposoby tworzenia tabel, kotwic i objaśnień, dzięki czemu pisarze mogą pracować bezpośrednio w HubSpot i podkreślać ważne obszary dla swoich czytelników. (Jest to bardzo podobne do funkcji edycji bloga w HubSpot.)
• Większa kontrola nad projektem — gdy ktoś próbuje rozwiązać problem, jest zestresowany, więc im szybciej znajduje odpowiedź, tym lepsze wrażenia. Oznacza to architekturę projektu, która jest przejrzysta i pomocna.
• Wyskakujące okienka z natychmiastową informacją zwrotną — zamiast używać wyskakujących formularzy jako taktyki marketingowej (promowanie treści, zwiększanie liczby subskrypcji blogów itp.), skorzystaj z ankiet opinii HubSpot za pomocą jednego kliknięcia w artykułach z bazy wiedzy, aby natychmiast uzyskać informacje, które poprawią komfort użytkownika .

Nie ma wątpliwości, że dobrze zaprojektowana, samoobsługowa baza wiedzy może pomóc zwiększyć atrakcyjność, zaangażowanie i zadowolenie klientów. Czego więcej można chcieć od narzędzia programowego?

Baza wiedzy to tylko jedno narzędzie, które pomaga zmniejszyć tarcia i zwiększyć siłę w marketingu, sprzedaży i usługach. Szukasz więcej możliwości? Skorzystaj z tego w pełni załadowanego, 21-stronicowego (nie zadzieramy) cyfrowego przewodnika, aby zastosować koło zamachowe przychodzące w swojej firmie — zawiera on arkusze, z których możesz skorzystać natychmiast. Zdobądź kopię naszego przeglądu i zeszytu ćwiczeń dotyczących koła zamachowego.