كيفية استخدام HubSpot Knowledge Base لجذب والتفاعل والبهجة

إذا كنت تعرف HubSpot ، فأنت تعرف الحدافة وكيف تتحسن في مسار المبيعات التقليدي. إنها قوية جدًا لقد نشرنا سلسلة من 4 أجزاء عليها!

على الرغم من أن دولاب الموازنة لم تحل محل القمع بالكامل ، إلا أنها تلقي نظرة فريدة على مراحل جذب العملاء المحتملين والمشاركة والبهجة . مع وجود العميل في مركز دولاب الموازنة ، تخلق هذه المحركات الثلاثة زخمًا لا يلهم تكرار الأعمال فحسب ، بل ولاء العلامة التجارية ، مع وضع هذه المراحل الثلاث في الاعتبار ، تستكشف هذه المقالة ما يحفز الأشخاص على التعامل مع موقع الشركة على الويب. سنرى قريبًا كيف توفر HubSpot's Knowledge Base القدرة على التواصل مع العملاء المحتملين بطرق تدعم منهجية التسويق الداخلي الكاملة. الأهم من ذلك ، دعنا نكتشف الطرق العملية التي يمكن أن تكون بها قاعدة معارف HubSpot قوة لتغيير قواعد اللعبة بالنسبة لك.

ما هي قاعدة المعرفة؟

ببساطة ، مكتبة الخدمة الذاتية لقاعدة المعرفة التي تقدم مجموعة متنوعة من المعلومات ذات الصلة حول منتج أو خدمة أو موضوع. ألق نظرة على الدليل الرقمي لقاعدة المعرفة الخاصة بـ HubSpot لمعرفة المزيد:

ذات صلة: إنشاء قاعدة معرفية وإدارتها: الدليل النهائي

قاعدة المعرفة هي أداة دعم استباقية تتيح للعملاء والمحتملين البحث عن إجابات لأسئلتهم في جميع مراحل رحلة المشتري. يمكن أن تتخذ قاعدة المعارف شكل مكتبة مستندات أو منتدى مجتمعي حيث يساعد المستخدمون الآخرون في طرح الأسئلة. إنها طريقة ممتازة لتبسيط جزء من دعم العملاء الخاص بك والنتائج في المزيد من العملاء الراضين - وخفض تكاليف الموارد . بمعنى أن مندوبي خدمة العملاء سيقضون وقتًا أقل في الإجابة على الأسئلة الشائعة أو استكشاف المشكلات الفنية البسيطة وإصلاحها.

إن الحاجة إلى وظائف قاعدة المعرفة آخذة في الازدياد

يبحث الجميع - من مستهلك عادي إلى محترف B2B - عن طرق أسرع للتعامل مع التحديات. نريد إجابات الآن ولا يمكننا تحمل تضييع الوقت في حل المشكلات. لدينا توقعات عالية بشكل متزايد من العلامات التجارية وما يمكن أن تفعله لنا.

الأساليب القديمة لخدمة العملاء تتلاشى. لماذا ا؟ لأن هذا ما يريده الناس! إن توفير دعم ممتاز للعملاء بأقل قدر من التفاعل البشري هو المفتاح لجذبهم إلى منتجك.

اقرأ هذه الإحصائيات ومعرفة ما إذا كنت تعتقد أن الأشخاص جاهزون لدعم العملاء بالخدمة الذاتية :

• يتوقع 40٪ من العملاء المساعدة عبر الإنترنت في غضون 5 دقائق أو أقل ؛ 31٪ يريدون المساعدة على الفور ¹
• 40٪ من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية على الاتصال البشري ²
• 36٪ من العملاء يقولون إنه يجب على الشركات تحسين وظائف البحث وإمكانية استخدام موقع الويب ³

بالطبع ، يجب تغليف كل دعم الخدمة الذاتية هذا في حل حديث وبديهي. يبدو أن العملاء يريدون الوصول إلى قاعدة معرفية تسويقية سهلة الاستخدام حيث يمكنهم العثور على إجابات سريعة دون الحاجة إلى مساعدة خارجية.

انتظر ، هل يستخدم الناس قواعد المعرفة حقًا؟ حسنًا ، سيستخدم 91٪ من العملاء قاعدة المعرفة عبر الإنترنت إذا كانت متوفرة ومصممة وفقًا لاحتياجاتهم. ⁴ إذن ، هذا هو "نعم" مدوية.

تعرف على المزيد حول: لماذا Go HubSpot

أعط الناس ما يريدون

ضع في اعتبارك هذا:

• يفضل 70٪ من العملاء البحث عن الأسئلة على موقع الشركة الإلكتروني بدلاً من استخدام دعم العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ⁵

يتمثل أحد مبادئ التسويق الداخلي في تقديم ما يبحث عنه العملاء والتوقعات ، عادةً عبر المحتوى ذي الصلة. لكنها تتجاوز المحتوى. تحتاج أيضًا إلى تحسين وإدارة جميع التفاعلات على موقع الويب النظيف والعملي الخاص بك. نظرًا لأن الموقع يوفر للزائرين تجربة مستخدم رائعة ، فإنه يتيح لك أيضًا الوصول إلى البيانات التي يمكنك استخدامها لتحسين رضا الزوار.

هذا هو بالضبط ما يفعله HubSpot's Service Hub ، و Knowledge Base ليست سوى مكون واحد من المركز.

Service Hub عبارة عن مجموعة من الأدوات التي تتضمن قاعدة المعارف والمحادثات والتذاكر واستطلاعات آراء العملاء لمساعدتك على تنظيم ملاحظات العملاء وإدارة توقعاتهم. إنه يمنح الشركات العديد من الخيارات لأتمتة وتوجيه تفاعلات العملاء - الدردشة الحية ، الأسئلة الشائعة / المقالات الخاصة بقاعدة المعرفة ، النماذج ، Facebook messenger ، والبريد الإلكتروني للفريق - حتى تتمكن من تقديم دعم فعال وفعال. كما أنه يوفر بيانات قيمة يمكن لفرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء استخدامها لجذب العملاء والتفاعل معهم وإسعادهم.

مع ذلك ، دعونا نلقي نظرة خاصة على بعض تطبيقات HubSpot's Knowledge Base وكيف يمكن أن تساعد في تحسين نتائج عملك خلال مراحل الحدافة.

الجذب - كيف تقوم HubSpot Knowledge Base بذلك

نحن نحب الإحصائيات القوية. هنا واحد آخر:

• 85٪ من علاقة العميل المحتمل بالنشاط التجاري تحدث بدون تفاعل بشري ⁶

الشركات التي تستفيد من قاعدة معارفها ، باستخدامها كعضو آخر في فريق المبيعات أو التسويق ، لها دور في المنافسة لأنها تقدم طريقة ملائمة للعملاء المحتملين والعملاء للحصول على إجابات لأسئلتهم. عندما يتم العثور على إجابات ، تكون قد أثبتت نفسك كخبير ، ويشعرون بالثقة في العمل معك طوال رحلة المشتري.

بالإضافة إلى ذلك ، تعمل منتديات المجتمع مثل الإحالات أو الشهادات "الشفوية" لأن العديد من الإجابات تأتي من المستخدمين الفعليين لمنتجك أو خدمتك.

الآن ، ادمج هذه الوظيفة مع تصميم موقع ويب رائع وموارد شاملة. فجأة ، لديك قاعدة معرفية تقدم مزايا تحسين محركات البحث أيضًا. يؤدي إعداد التنقل الذي يتضمن ارتباطات إلى موارد إضافية إلى تحسين البحث . يساعد استخدام كلمات رئيسية مهمة في المحتوى الخاص بك أيضًا.

HubSpot نفسها هي مثال رائع على ذلك. تتضمن قاعدة معارفهم المئات من المقالات الإرشادية التي تعزز تصنيفات تحسين محركات البحث (SEO) الخاصة بهم لاستعلامات البحث المتعلقة بـ HubSpot مثل "كيفية القيام بـ [you-name-it] في HubSpot."

المشاركة - كيف تقوم HubSpot Knowledge Base بذلك

يمكن أن يكون إشراك العملاء المحتملين مرحلة صعبة في عملية التسويق الداخلي. أظهر هؤلاء الأشخاص من خلال أفعالهم أنهم مهتمون بالتأكيد ، لكنهم ليسوا مستعدين للضغط على الزناد وإجراء عملية شراء.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تتألق فيه HubSpot Knowledge Base. ماذا لو قمت بدمجه مع الميزات الموجودة على موقع الويب الخاص بك ، مثل روبوتات الدردشة الخاصة بحجز التذاكر والمحادثات؟ الآن ، تساعد قاعدة معارفك المستخدمين في العثور بسهولة على ما يبحثون عنه.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد قاعدة معرفية للأسئلة الشائعة وإرشادات الاستخدام المتعلقة باستخدام منتجك أو خدمتك ، وكيفية الاتصال بدعم العملاء ، وما إلى ذلك. ويمكنك دمج الدردشة بحيث إذا كان شخص ما يشاهد إحدى صفحات منتجك ، أو على الصفحة الرئيسية لقاعدة المعرفة ، يسأل الشات بوت: "ما الذي يمكنني مساعدتك في العثور عليه؟" يمكنك بعد ذلك استخدام منطق الدردشة للمساعدة في إظهار مقالات قاعدة المعارف بناءً على الكلمات الرئيسية التي يدخلونها في الدردشة.

هناك طريقة أخرى لتحديد ما إذا كانت قاعدة المعرفة يمكن أن تساعد في مرحلة المشاركة وهي تقييم الطريقة التي يقضي بها فريق خدمة العملاء وقته. إذا كانوا يجيبون على نفس الأسئلة بشكل متكرر ، فإن مكتبة الموارد تمنح العملاء مكانًا للبحث عن إجابات سهلة.

وينطبق الشيء نفسه على فريق المبيعات الخاص بك الذي يتلقى نفس الأسئلة من العملاء المحتملين. يمكنك هيكلة مكتبة HubSpot بطريقة منطقية لجمهورك (غير مصممة حول التفضيلات الداخلية). لذلك ، إذا كنت تقدم بالفعل قاعدة معرفية ولكنك لا ترى الكثير من الزيارات إلى الصفحات ، ففكر في إعادة تنظيم المحتوى لتحسين الرؤية وتجربة المستخدم.

نعم ، تنتقل العديد من هذه الأمثلة إلى المرحلة الثالثة من دولاب الموازنة للتسويق الداخلي ، أي السعادة ، لأنك تسعد العملاء المحتملين والعملاء من خلال تسهيل العثور على إجابات بأنفسهم بسرعة. دعنا ندخل في ذلك أكثر.

فرحة - كيف تقوم HubSpot Knowledge Base بذلك

حسنًا ، هناك حالة أخرى:

• 90٪ من شبكات الإنترانت الخاصة بالشركة تفشل قبل 3 سنوات ⁷

من المحتمل أنك حصلت على وظيفة كانت خلالها شبكة الإنترانت الخاصة بالشركة قديمة وعتيقة. من التطبيقات الرائعة لكل من إسعاد العملاء الداخليين وقاعدة معارف HubSpot استخدامه لإنشاء شبكة إنترانت مفيدة وجمالية. يمكن أن تتضمن الشبكة الداخلية المضمنة في Knowledge Base ارتباطات يسهل العثور عليها توجه المستخدمين إلى تقارير المصروفات وأوراق الإجازات ودليل الموظف وغير ذلك الكثير. من السهل على الموظفين العثور على ما يحتاجون إليه وتقديم طلب والعودة إلى مهام أخرى.

يُعد إسعاد الموظفين أمرًا مهمًا للاحتفاظ بهم ، تمامًا مثل إسعاد العملاء وهو أمر مهم للحفاظ على عودتهم.

إليك مثال آخر: تستخدم الشركة التي نعمل معها HubSpot Knowledge Base لإيواء إجراءات التشغيل الموحدة الداخلية لجعل الأمور سهلة وفعالة لموظفيها. يتم تمييزها حسب القسم (التسويق ، المبيعات ، الخدمة ، العمليات ، الموارد البشرية ، وما إلى ذلك) لذلك من السهل للغاية العثور على ما هو مطلوب.

بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام HubSpot Enterprise ، يمكنك استخدام ميزات التقسيم لتقييد الوصول إلى علامات معينة حسب القسم وحتى حماية بوابات العملاء بكلمة مرور للحصول على خيار خصوصية إضافي.

فيما يلي بعض ميزات HubSpot Knowledge Base الإضافية التي تسعد المستخدمين:

• خيارات التصفية - تلعب علامات الفئات دورًا رئيسيًا في تحسين إمكانية التصفح وإمكانية العثور على الإجابات داخل قاعدة المعرفة. توفر تصفية المعلومات ذات الصلة طريقة سهلة للمستخدمين لتحديد ما يحتاجون إليه.
• سهولة الاستخدام للكتاب - أضاف HubSpot ميزات إلى محرر المقالات الخاص بهم ، مثل الطرق الجديدة لإنشاء جداول ، ونقاط ارتساء ، ووسائل شرح ، حتى يتمكن الكتاب من العمل مباشرةً في HubSpot وإبراز المناطق المهمة لقرائهم. (إنها تشبه إلى حد كبير ميزات تحرير المدونة في HubSpot.)
• المزيد من التحكم في التصميم - عندما يحاول شخص ما استكشاف مشكلة ما وإصلاحها ، يتم الضغط عليه ، لذلك كلما أسرع في العثور على إجابته ، كانت التجربة أفضل. هذا يعني أن بنية التصميم واضحة ومفيدة.
• النوافذ المنبثقة للتعليقات الفورية - بدلاً من استخدام النماذج المنبثقة كأسلوب تسويقي (الترويج للمحتوى ، وزيادة الاشتراكات في المدونة ، وما إلى ذلك) ، استخدم استطلاعات التعليقات بنقرة واحدة في HubSpot على مقالات قاعدة المعارف الخاصة بك للحصول على معلومات على الفور من شأنها تحسين تجربة المستخدم .

ليس هناك شك في أن قاعدة معرفية ذاتية الخدمة جيدة التصميم يمكن أن تساعد في زيادة جذب العملاء ومشاركتهم وإسعادهم. ما الذي يمكنك أن تطلبه أكثر من أداة برمجية؟

قاعدة المعرفة هي أداة واحدة فقط للمساعدة في تقليل الاحتكاك وزيادة القوة في التسويق والمبيعات والخدمة. هل تبحث عن المزيد من الفرص؟ استخدم هذا الدليل الرقمي المُحمّل بالكامل والمكون من 21 صفحة (لا نعبث) لتطبيق دولاب الموازنة الداخلي على عملك - ويتضمن أوراق عمل يمكنك استخدامها على الفور. احصل على نسختك من نظرة عامة على دولاب الموازنة وكتاب العمل الخاص بنا.