如何使用 HubSpot 知識庫來吸引、吸引和取悅
已發表: 2022-04-27
如果您了解 HubSpot，那麼您就會了解飛輪以及它如何改進傳統的銷售渠道。 它是如此強大，我們發布了一個由 4 部分組成的系列！
儘管飛輪並未完全取代漏斗，但它確實對潛在客戶和客戶吸引、參與和愉悅的各個階段進行了獨特的觀察。 以客戶為中心，這三個驅動力創造了動力，不僅激發了重複業務，而且激發了品牌忠誠度。牢記這三個階段，本文探討了人們與公司網站互動的動機。 我們很快就會看到 HubSpot 的知識庫如何以支持完整的入站營銷方法的方式提供與潛在客戶聯繫的能力。 最重要的是，讓我們發現 HubSpot 的知識庫可以成為改變遊戲規則的力量的實用方法。
什麼是知識庫？
簡而言之，一個知識庫自助圖書館，提供有關產品、服務或主題的各種相關信息。 查看 HubSpot 的知識庫數字指南以了解更多信息：
相關：創建和管理知識庫：終極指南
知識庫是一種主動支持工具，它允許客戶和潛在客戶在買家旅程的各個階段尋找問題的答案。 知識庫可以採用文檔庫或社區論壇的形式，其他用戶可以在其中幫助解決問題。 這是簡化部分客戶支持並獲得更滿意的客戶並降低資源成本的絕佳方式。 這意味著客戶服務代表將花費更少的時間來回答常見問題或解決簡單的技術問題。
對知識庫功能的需求正在增長
每個人——從普通消費者到 B2B 專業人士——都在尋找更快的方法來應對挑戰。 我們現在需要答案，不能浪費時間解決問題。 我們對品牌以及它們能為我們做些什麼的期望越來越高。
老式的客戶服務方法正在逐漸消失。 為什麼？ 因為這就是人們想要的！ 以最少的人際互動為客戶提供出色的支持是吸引他們使用您的產品的關鍵。
閱讀這些統計數據，看看您是否認為人們已準備好接受自助式客戶支持：
- 40% 的客戶希望在 5 分鐘或更短的時間內獲得在線幫助； 31% 需要立即幫助1
- 40% 的客戶更喜歡自助服務而不是人工接觸2
- 36% 的客戶表示公司應改進其搜索功能和網站可用性3
當然，所有這些自助服務支持都需要包含在一個現代、直觀的解決方案中。 聽起來客戶想要訪問一個用戶友好的營銷知識庫，他們可以在不需要外部幫助的情況下快速找到答案。
等等，人們真的使用知識庫嗎？ 好吧，91% 的客戶會使用在線知識庫，如果它可用並且適合他們的需求。 4所以，這是一個響亮的“是”。
了解更多信息：為什麼選擇 HubSpot
給人們他們想要的東西
考慮一下：
- 70% 的客戶更願意在公司網站上研究問題，而不是使用電話或電子郵件客戶支持5
入站營銷的原則之一是提供客戶和潛在客戶正在尋找的東西，通常是通過相關內容。 但它超越了內容。 您還需要優化和管理乾淨、功能強大的網站上的所有交互。 由於該網站為訪問者提供了出色的用戶體驗，因此您還可以訪問可用於提高訪問者滿意度的數據。
這正是 HubSpot 的服務中心所做的，知識庫只是中心的一個組成部分。
Service Hub 是一組工具，其中包含知識庫、對話、票證和客戶反饋調查，可幫助您組織客戶反饋並管理他們的期望。 它為公司提供了多種自動化和路由客戶交互的選項——實時聊天、知識庫常見問題解答/文章、表單、Facebook Messenger 和團隊電子郵件——因此您可以提供高效和有效的支持。 它還提供有價值的數據，您的銷售、營銷和客戶服務團隊可以使用這些數據來吸引、吸引和取悅客戶。
有了這個，讓我們具體看看 HubSpot 知識庫的一些應用程序，以及它如何幫助您在整個飛輪階段改善業務成果。
吸引力——HubSpot 知識庫是如何做到的
我們確實喜歡強大的統計數據。 這裡還有一個：
- 85% 的潛在客戶與企業的關係是在沒有人際互動的情況下發生的6
利用他們的知識庫，將其用作銷售或營銷團隊的另一名成員的公司，在競爭中佔有一席之地，因為他們為潛在客戶和客戶提供了一種方便的方式來獲得他們的問題的答案。 找到答案後，您已經確立了自己作為專家的地位，並且他們對在整個買家旅程中與您合作充滿信心。
此外，社區論壇就像“口碑”推薦或推薦，因為許多答案來自您的產品或服務的實際用戶。
現在，將該功能與出色的網站設計和綜合資源相結合。 突然之間，您也有了一個提供SEO 好處的知識庫。 設置包含指向其他資源的鏈接的導航可以改進搜索優化。 在您的內容中使用重要的關鍵字也有幫助。
HubSpot 本身就是一個很好的例子。 他們的知識庫包括數百篇指南文章，這些文章提高了他們在 HubSpot 相關搜索查詢中的 SEO 排名，例如“如何在 HubSpot 中 [you-name-it]”。
參與度——HubSpot 知識庫是如何做到的
吸引潛在客戶可能是入站營銷過程中的一個棘手階段。 這些人已經通過他們的行動表明他們絕對感興趣，但他們還沒有準備好扣動扳機並進行購買。
這就是 HubSpot 知識庫可以大放異彩的地方。 如果您將其與您網站上的功能（例如票務和對話聊天機器人）集成會怎樣？ 現在，您的知識庫正在幫助用戶輕鬆找到他們正在尋找的內容。
例如，您可以為常見問題解答以及與使用您的產品或服務、如何联系客戶支持等相關的操作方法建立一個知識庫。您可以集成聊天功能，以便在有人查看您的某個產品頁面時，或者在知識庫主頁，聊天機器人問：“我能幫你找到什麼？” 然後，您可以使用聊天邏輯根據他們在聊天中輸入的關鍵字來幫助展示知識庫文章。
確定知識庫是否可以在參與階段提供幫助的另一種方法是評估您的客戶服務團隊如何花費時間。 如果他們反復回答相同的問題，資源庫為客戶提供了一個尋找簡單答案的地方。
您的銷售團隊從潛在客戶那裡得到相同的問題也是如此。 您可以以對您的受眾有意義的方式構建 HubSpot 庫（不是圍繞內部偏好設計的）。 因此，如果您已經提供了一個知識庫，但沒有看到頁面訪問量很大，請考慮重新組織內容以提高可見性和用戶體驗。
是的，這些示例中的許多都進入了入站營銷飛輪的第三階段，即取悅，因為您可以通過讓潛在客戶和客戶輕鬆快速地自行找到答案來取悅他們。 讓我們更深入地了解這一點。
Delight — HubSpot 知識庫是如何做到的
好的，還有一個統計數據：
- 90% 的公司內部網在 3 年前就失敗了7
您可能曾從事過公司內部網笨拙且陳舊的工作。 內部客戶滿意度和 HubSpot 知識庫的一個很好的應用是使用它來創建一個美觀且有用的 Intranet。 內置在知識庫中的 Intranet 可以包含易於查找的鏈接，這些鏈接將用戶引導至費用報告、休假表、員工目錄等。 員工很容易找到他們需要的東西，提出請求，然後回到其他職責。
取悅員工對留住員工很重要，就像取悅客戶對留住他們很重要一樣。
這是另一個示例：與我們合作的一家公司使用 HubSpot 知識庫來保存內部 SOP，以使其員工輕鬆高效地工作。 這些按部門（營銷、銷售、服務、運營、人力資源等）標記，因此非常容易找到需要的內容。
此外，使用 HubSpot Enterprise，您可以使用分區功能來限制部門對某些標籤的訪問，甚至密碼保護客戶門戶，以獲得額外的隱私選項。
以下是一些讓用戶滿意的額外 HubSpot 知識庫功能：
- 過濾選項——類別標籤在優化知識庫中答案的可瀏覽性和可查找性方面發揮著關鍵作用。 過濾相關信息為用戶提供了一種輕鬆找到所需內容的方法。
- 作家易於使用——HubSpot 為其文章編輯器添加了一些功能，例如創建表格、錨點和標註的新方法，因此作家可以在 HubSpot 中正常工作並為他們的讀者突出重要領域。 （它與 HubSpot 中的博客編輯功能非常相似。）
- 更多的設計控制——當有人試圖解決問題時，他們會感到壓力很大，所以他們越快找到答案，體驗就越好。 這意味著設計架構清晰且有用。
- 即時反饋的彈出窗口——不要使用彈出表單作為營銷策略（推廣內容、推動博客訂閱等），而是使用 HubSpot 對您的知識庫文章的單擊反饋調查來立即獲得可以改善用戶體驗的信息.
毫無疑問，精心設計的自助式知識庫有助於提高客戶吸引力、參與度和愉悅度。 您還能對軟件工具提出什麼要求？
知識庫只是幫助減少摩擦並增加營銷、銷售和服務力量的一種工具。 尋找更多機會？ 使用這個滿載的 21 頁（我們不會亂來）數字指南將入站飛輪應用到您的業務 - 它包括您可以立即使用的工作表。 獲取我們的飛輪概述和工作簿副本。
