Cara Menggunakan Basis Pengetahuan HubSpot untuk Menarik, Terlibat, dan Menyenangkan

Jika Anda tahu HubSpot, maka Anda tahu roda gila dan bagaimana peningkatannya di saluran penjualan tradisional. Ini sangat kuat sehingga kami menerbitkan seri 4 bagian di dalamnya!

Meskipun roda gila belum sepenuhnya menggantikan corong, ia melihat secara unik tahapan prospek dan daya tarik pelanggan , keterlibatan , dan kesenangan . Dengan pelanggan sebagai pusat roda gila, ketiga penggerak ini menciptakan momentum yang menginspirasi tidak hanya bisnis yang berulang tetapi juga loyalitas merek. Dengan mengingat ketiga tahap tersebut, artikel ini membahas apa yang memotivasi orang untuk terlibat dengan situs web perusahaan. Kita akan segera melihat bagaimana Basis Pengetahuan HubSpot menyediakan kemampuan untuk terhubung dengan prospek dengan cara yang mendukung metodologi pemasaran masuk yang lengkap. Yang terpenting, mari temukan cara praktis agar Basis Pengetahuan HubSpot dapat menjadi kekuatan pengubah permainan bagi Anda.

Apa itu Basis Pengetahuan?

Sederhananya, perpustakaan swalayan berbasis pengetahuan yang menawarkan berbagai informasi yang relevan tentang produk, layanan, atau topik. Lihatlah buku panduan digital basis pengetahuan HubSpot untuk mempelajari lebih lanjut:

TERKAIT: Membuat dan Mengelola Basis Pengetahuan: Panduan Utama

Basis pengetahuan adalah alat dukungan proaktif yang memungkinkan pelanggan dan prospek mencari jawaban atas pertanyaan mereka di semua tahap perjalanan pembeli. Basis pengetahuan dapat berbentuk perpustakaan dokumen atau forum komunitas tempat pengguna lain membantu dengan pertanyaan. Ini adalah cara terbaik untuk merampingkan sebagian dari dukungan pelanggan Anda dan menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas — dan biaya sumber daya yang lebih rendah . Artinya, perwakilan layanan pelanggan akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menjawab pertanyaan umum atau memecahkan masalah teknis sederhana.

Kebutuhan akan Fungsi Basis Pengetahuan Tumbuh

Semua orang — mulai dari konsumen biasa hingga profesional B2B — mencari cara yang lebih cepat untuk menghadapi tantangan. Kami menginginkan jawaban sekarang dan tidak dapat membuang waktu untuk memperbaiki masalah. Kami memiliki harapan yang semakin tinggi terhadap merek dan apa yang dapat mereka lakukan untuk kami.

Metode kuno layanan pelanggan memudar. Mengapa? Karena itulah yang diinginkan orang! Menyediakan pelanggan dengan dukungan yang sangat baik dengan interaksi manusia yang minimal adalah kunci untuk menarik mereka ke produk Anda.

Baca statistik ini dan lihat apakah menurut Anda orang-orang siap untuk dukungan pelanggan swalayan :

• 40% pelanggan mengharapkan bantuan online dalam 5 menit atau kurang; 31% ingin bantuan secara instan ¹
• 40% pelanggan lebih memilih layanan mandiri daripada kontak ^manusia
• 36% pelanggan mengatakan perusahaan harus meningkatkan fungsionalitas pencarian dan kegunaan situs web mereka ³

Tentu saja, semua dukungan swalayan ini perlu dikemas dalam solusi modern dan intuitif. Kedengarannya seperti pelanggan menginginkan akses ke basis pengetahuan pemasaran yang ramah pengguna di mana mereka dapat menemukan jawaban dengan cepat tanpa perlu bantuan eksternal.

Tunggu, apakah orang benar-benar menggunakan basis pengetahuan? Nah, 91% pelanggan akan menggunakan basis pengetahuan online jika tersedia dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka. ⁴ Jadi, itu adalah jawaban “ya”.

PELAJARI LEBIH LANJUT TENTANG: Mengapa Pergi HubSpot

Berikan Orang Apa yang Mereka Inginkan

Pertimbangkan ini:

• 70% pelanggan lebih suka meneliti pertanyaan di situs web perusahaan daripada menggunakan dukungan pelanggan telepon atau ^email

Salah satu prinsip pemasaran masuk adalah menawarkan apa yang dicari pelanggan dan prospek, biasanya melalui konten yang relevan . Tapi itu melampaui konten. Anda juga perlu mengoptimalkan dan mengelola semua interaksi di situs web Anda yang bersih dan fungsional . Karena situs memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa kepada pengunjung, itu juga memberi Anda akses ke data yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung.

Itulah tepatnya yang dilakukan Pusat Layanan HubSpot, dan Basis Pengetahuan hanyalah salah satu komponen hub.

Pusat Layanan adalah seperangkat alat yang menggabungkan Basis Pengetahuan, Percakapan, Tiket, dan survei Umpan Balik Pelanggan untuk membantu Anda mengatur umpan balik pelanggan dan mengelola harapan mereka. Ini memberi perusahaan beberapa opsi untuk mengotomatisasi dan mengarahkan interaksi pelanggan — obrolan langsung, FAQ/artikel basis pengetahuan, formulir, messenger Facebook, dan email tim — sehingga Anda dapat menawarkan dukungan yang efisien dan efektif . Ini juga menyediakan data berharga yang dapat digunakan tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda untuk menarik, melibatkan, dan menyenangkan pelanggan.

Dengan itu, mari kita lihat secara spesifik beberapa aplikasi Basis Pengetahuan HubSpot dan bagaimana hal itu dapat membantu meningkatkan hasil bisnis Anda di seluruh tahapan roda gila.

Atraksi — Bagaimana Basis Pengetahuan HubSpot Melakukannya

Kami menyukai statistik yang kuat. Ini satu lagi:

• 85% hubungan prospek dengan bisnis terjadi tanpa interaksi ^manusia

Perusahaan yang memanfaatkan basis pengetahuan mereka, menggunakannya sebagai anggota lain dari tim penjualan atau pemasaran, memiliki keunggulan dalam persaingan karena mereka menawarkan cara yang nyaman bagi prospek dan pelanggan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Ketika jawaban ditemukan, Anda telah menetapkan diri Anda sebagai seorang ahli , dan mereka merasa percaya diri bekerja dengan Anda sepanjang perjalanan pembeli mereka.

Plus, forum komunitas bertindak seperti rujukan atau testimoni dari mulut ke mulut karena banyak jawaban datang dari pengguna sebenarnya dari produk atau layanan Anda.

Sekarang, gabungkan fungsionalitas itu dengan desain situs web yang hebat dan sumber daya yang komprehensif. Tiba-tiba, Anda memiliki basis pengetahuan yang menawarkan manfaat SEO juga. Menyiapkan navigasi yang menyertakan tautan ke sumber daya tambahan akan meningkatkan pengoptimalan penelusuran . Menggunakan kata kunci penting dalam konten Anda juga membantu.

HubSpot sendiri adalah contoh yang bagus untuk ini. Basis pengetahuan mereka mencakup ratusan artikel petunjuk yang meningkatkan peringkat SEO mereka untuk kueri penelusuran terkait HubSpot seperti “bagaimana melakukannya [sebutkan nama Anda] di HubSpot.”

Keterlibatan — Bagaimana Basis Pengetahuan HubSpot Melakukannya

Melibatkan prospek bisa menjadi tahap rumit dari proses pemasaran masuk. Orang-orang ini telah menunjukkan melalui tindakan mereka bahwa mereka benar-benar tertarik, tetapi mereka belum siap untuk menarik pelatuk dan melakukan pembelian.

Di sinilah Basis Pengetahuan HubSpot dapat bersinar. Bagaimana jika Anda mengintegrasikannya dengan fitur di situs web Anda, seperti bot obrolan Tiket dan Percakapan? Sekarang, basis pengetahuan Anda membantu pengguna menemukan apa yang mereka cari dengan mudah.

Misalnya, Anda dapat menyiapkan basis pengetahuan untuk FAQ dan cara yang terkait dengan penggunaan produk atau layanan Anda, cara menghubungi dukungan pelanggan, dll. Anda mengintegrasikan obrolan sehingga jika seseorang melihat salah satu halaman produk Anda, atau di beranda basis pengetahuan, chatbot bertanya: "Apa yang bisa saya bantu temukan?" Anda kemudian menggunakan logika obrolan untuk membantu memunculkan artikel basis pengetahuan berdasarkan kata kunci yang mereka masukkan dalam obrolan.

Cara lain untuk menentukan apakah basis pengetahuan dapat membantu dalam tahap keterlibatan adalah dengan mengevaluasi bagaimana tim layanan pelanggan Anda menghabiskan waktunya. Jika mereka berulang kali mengajukan pertanyaan yang sama, perpustakaan sumber daya memberi pelanggan tempat untuk mencari jawaban yang mudah.

Hal yang sama berlaku untuk tim penjualan Anda yang mendapatkan pertanyaan yang sama dari prospek. Anda dapat menyusun perpustakaan HubSpot dengan cara yang masuk akal bagi audiens Anda (tidak dirancang berdasarkan preferensi internal). Jadi, jika Anda sudah menawarkan basis pengetahuan tetapi tidak melihat banyak lalu lintas ke halaman, pertimbangkan untuk mengatur ulang konten untuk meningkatkan visibilitas dan pengalaman pengguna.

Ya, banyak dari contoh ini masuk ke tahap ketiga roda gila pemasaran masuk, senang , karena Anda menyenangkan prospek dan pelanggan dengan memudahkan mereka menemukan jawaban sendiri dengan cepat. Mari kita bahas lebih dalam.

Delight — Bagaimana Basis Pengetahuan HubSpot Melakukannya

Oke, satu status lagi:

• 90% intranet perusahaan gagal sebelum 3 tahun ⁷

Anda mungkin memiliki pekerjaan di mana intranet perusahaan kikuk dan kuno. Aplikasi hebat dari kepuasan pelanggan internal dan Basis Pengetahuan HubSpot adalah menggunakannya untuk menciptakan intranet yang estetis dan bermanfaat. Intranet yang dibangun di Basis Pengetahuan dapat menyertakan tautan yang mudah ditemukan yang mengarahkan pengguna ke laporan pengeluaran, lembar waktu istirahat, direktori karyawan, dan banyak lagi. Sangat mudah bagi karyawan untuk menemukan apa yang mereka butuhkan, mengajukan permintaan, dan kembali ke tugas lain.

Menyenangkan karyawan penting untuk retensi, sama seperti menyenangkan pelanggan penting untuk membuat mereka datang kembali.

Berikut contoh lain: perusahaan tempat kami bekerja menggunakan Basis Pengetahuan HubSpot untuk menampung SOP internal untuk mempermudah dan efisien staf mereka. Ini ditandai oleh departemen (pemasaran, penjualan, layanan, operasi, SDM, dll.) sehingga sangat mudah untuk menemukan apa yang dibutuhkan.

Plus, menggunakan HubSpot Enterprise, Anda dapat menggunakan fitur partisi untuk membatasi akses ke tag tertentu berdasarkan departemen dan bahkan melindungi portal pelanggan dengan kata sandi untuk opsi privasi tambahan.

Berikut adalah beberapa fitur Basis Pengetahuan HubSpot tambahan yang menyenangkan pengguna:

• Opsi Pemfilteran — Tag kategori memainkan peran kunci dalam mengoptimalkan kemampuan penelusuran dan kemampuan menemukan jawaban dalam basis pengetahuan. Memfilter informasi terkait menyediakan cara mudah bagi pengguna untuk menemukan apa yang mereka butuhkan.
• Kemudahan Penggunaan untuk Penulis — HubSpot telah menambahkan fitur ke editor artikel mereka, seperti cara baru untuk membuat tabel, jangkar, dan info, sehingga penulis dapat bekerja langsung di HubSpot dan menyoroti area penting bagi pembaca mereka. (Ini sangat mirip dengan fitur pengeditan blog di HubSpot.)
• Lebih Banyak Kontrol Desain — Ketika seseorang mencoba memecahkan masalah, mereka stres, jadi semakin cepat mereka menemukan jawabannya, semakin baik pengalamannya. Itu berarti desain arsitektur yang jelas dan bermanfaat.
• Popup untuk Umpan Balik Instan — Alih-alih menggunakan formulir pop-up sebagai taktik pemasaran (mempromosikan konten, mendorong langganan blog, dll.), gunakan survei umpan balik satu klik HubSpot di artikel Basis Pengetahuan Anda untuk langsung mendapatkan informasi yang akan meningkatkan pengalaman pengguna .

Tidak diragukan lagi bahwa basis pengetahuan swalayan yang dirancang dengan baik dapat membantu meningkatkan daya tarik, keterlibatan, dan kesenangan pelanggan. Apa lagi yang bisa Anda minta dari perangkat lunak?

Basis Pengetahuan hanyalah satu alat untuk membantu mengurangi gesekan dan meningkatkan kekuatan dalam pemasaran, penjualan, dan layanan Anda. Mencari lebih banyak peluang? Gunakan panduan digital 21 halaman (kami tidak main-main) yang terisi penuh ini untuk menerapkan roda gila masuk ke bisnis Anda — ini termasuk lembar kerja yang dapat Anda gunakan segera. Dapatkan salinan Ikhtisar Roda Gila dan Buku Kerja kami.