Comment utiliser la base de connaissances HubSpot pour attirer, engager et ravir
Publié: 2022-04-27
Si vous connaissez HubSpot, vous connaissez le volant d'inertie et comment il améliore l'entonnoir de vente traditionnel. C'est tellement puissant que nous avons publié une série en 4 parties dessus !
Bien que le volant d'inertie n'ait pas complètement remplacé l'entonnoir, il offre un regard unique sur les étapes d' attraction , d' engagement et de satisfaction des prospects et des clients. Avec le client au centre du volant d'inertie, ces trois moteurs créent une dynamique qui inspire non seulement la fidélisation des clients, mais aussi la fidélité à la marque. Gardant ces trois étapes à l'esprit, cet article explore ce qui motive les gens à interagir avec le site Web d'une entreprise. Nous verrons bientôt comment la base de connaissances de HubSpot offre la possibilité de se connecter avec des prospects de manière à prendre en charge la méthodologie complète de marketing entrant. Plus important encore, découvrons comment la base de connaissances de HubSpot peut être une force révolutionnaire pour vous.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
En termes simples, une bibliothèque libre-service de base de connaissances qui offre une variété d'informations pertinentes sur un produit, un service ou un sujet. Consultez le guide numérique de la base de connaissances de HubSpot pour en savoir plus :
CONNEXION : Création et gestion d'une base de connaissances : le guide ultime
Une base de connaissances est un outil d'accompagnement proactif qui permet aux clients et prospects de chercher des réponses à leurs questions à toutes les étapes du parcours de l'acheteur. La base de connaissances peut prendre la forme d'une bibliothèque de documents ou d'un forum communautaire où d'autres utilisateurs répondent aux questions. C'est un excellent moyen de rationaliser une partie de votre support client et d' obtenir des clients plus satisfaits et de réduire les coûts des ressources . Cela signifie que les représentants du service client passeront moins de temps à répondre aux questions courantes ou à résoudre des problèmes techniques simples.
Le besoin de fonctionnalités de base de connaissances augmente
Tout le monde, du consommateur moyen au professionnel du B2B, recherche des moyens plus rapides de relever les défis. Nous voulons des réponses maintenant et ne pouvons pas nous permettre de perdre du temps à résoudre des problèmes. Nous avons des attentes de plus en plus élevées vis-à-vis des marques et de ce qu'elles peuvent faire pour nous.
Les méthodes de service à la clientèle à l'ancienne sont en train de disparaître. Pourquoi? Parce que c'est ce que les gens veulent ! Fournir aux clients un excellent support avec une interaction humaine minimale est la clé pour les attirer vers votre produit.
Lisez ces statistiques et voyez si vous pensez que les gens sont prêts pour le support client en libre-service :
- 40 % des clients s'attendent à une assistance en ligne en 5 minutes ou moins ; 31 % veulent de l'aide instantanément 1
- 40% des clients préfèrent le libre-service au contact humain 2
- 36 % des clients déclarent que les entreprises devraient améliorer leurs fonctionnalités de recherche et la convivialité de leur site Web 3
Bien sûr, toute cette assistance en libre-service doit être intégrée dans une solution moderne et intuitive. Il semble que les clients souhaitent accéder à une base de connaissances marketing conviviale où ils peuvent trouver des réponses rapidement sans avoir besoin d'aide externe.
Attendez, les gens utilisent-ils vraiment des bases de connaissances ? Eh bien, 91 % des clients utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins. 4 Donc, c'est un "oui" retentissant.
EN SAVOIR PLUS SUR : Pourquoi choisir HubSpot
Donnez aux gens ce qu'ils veulent
Considère ceci:
- 70 % des clients préfèrent rechercher des questions sur le site Web d'une entreprise plutôt que d'utiliser le service client par téléphone ou par e-mail 5
L'un des principes de l'inbound marketing est d'offrir ce que les clients et prospects recherchent, généralement via un contenu pertinent. Mais cela va au-delà du contenu. Vous devez également optimiser et gérer toutes les interactions sur votre site Web propre et fonctionnel. Comme le site offre aux visiteurs une excellente expérience utilisateur, il vous donne également accès à des données que vous pouvez utiliser pour améliorer la satisfaction des visiteurs.
C'est exactement ce que fait le hub de services de HubSpot, et la base de connaissances n'est qu'un composant du hub.
Service Hub est un ensemble d'outils qui intègre la base de connaissances, les conversations, les tickets et les enquêtes de commentaires des clients pour vous aider à organiser les commentaires des clients et à gérer leurs attentes. Il offre aux entreprises plusieurs options pour automatiser et acheminer les interactions avec les clients - chat en direct, FAQ/articles de la base de connaissances, formulaires, messagerie Facebook et e-mail d'équipe - afin que vous puissiez offrir une assistance efficace et efficiente . Il fournit également des données précieuses que vos équipes de vente, de marketing et de service client peuvent utiliser pour attirer, engager et ravir les clients.
Avec cela, examinons spécifiquement certaines applications de la base de connaissances de HubSpot et comment cela peut aider à améliorer les résultats de votre entreprise tout au long des étapes du volant.
Attraction - Comment la base de connaissances HubSpot le fait
Nous aimons les statistiques puissantes. En voici un de plus :
- 85% de la relation d'un prospect avec une entreprise se fait sans interaction humaine 6
Les entreprises qui tirent parti de leur base de connaissances, en l'utilisant comme un autre membre de l'équipe de vente ou de marketing, ont une longueur d'avance sur la concurrence car elles offrent aux prospects et aux clients un moyen pratique d'obtenir des réponses à leurs questions. Lorsque des réponses sont trouvées, vous vous êtes établi en tant qu'expert et ils se sentent en confiance pour travailler avec vous tout au long du parcours de leur acheteur.
De plus, les forums communautaires agissent comme des références ou des témoignages de « bouche à oreille », car de nombreuses réponses proviennent d'utilisateurs réels de votre produit ou service.
Maintenant, combinez cette fonctionnalité avec une excellente conception de site Web et des ressources complètes. Soudainement, vous disposez d'une base de connaissances qui offre également des avantages en matière de référencement . La configuration d'une navigation incluant des liens vers des ressources supplémentaires améliore l'optimisation de la recherche . L'utilisation de mots-clés importants dans votre contenu aide également.
HubSpot lui-même en est un excellent exemple. Leur base de connaissances comprend des centaines d'articles pratiques qui améliorent leur classement SEO pour les requêtes de recherche liées à HubSpot telles que "comment faire [vous-nommez-le] dans HubSpot".
Engagement - Comment la base de connaissances HubSpot le fait
Engager des prospects peut être une étape délicate du processus d'inbound marketing. Ces gens ont montré par leurs actions qu'ils sont définitivement intéressés, mais ils ne sont pas prêts à appuyer sur la gâchette et à faire un achat.
C'est là que la base de connaissances HubSpot peut briller. Et si vous l' intégriez à des fonctionnalités sur votre site Web, telles que les chatbots Ticketing et Conversations ? Désormais, votre base de connaissances aide les utilisateurs à trouver facilement ce qu'ils recherchent.
Par exemple, vous pouvez configurer une base de connaissances pour les FAQ et les procédures liées à l'utilisation de votre produit ou service, comment contacter le support client, etc. Vous intégrez le chat de sorte que si quelqu'un consulte l'une de vos pages produit, ou sur le page d'accueil de la base de connaissances, le chatbot demande : "Que puis-je vous aider à trouver ?" Vous utilisez ensuite la logique de chat pour aider à faire apparaître les articles de la base de connaissances en fonction des mots- clés qu'ils saisissent dans le chat.
Une autre façon de déterminer si une base de connaissances peut aider dans la phase d'engagement consiste à évaluer comment votre équipe de service client passe son temps. S'ils répondent à plusieurs reprises aux mêmes questions, une bibliothèque de ressources offre aux clients un endroit où chercher des réponses faciles.
Il en va de même pour votre équipe de vente qui reçoit les mêmes questions des prospects. Vous pouvez structurer la bibliothèque HubSpot d'une manière qui a du sens pour votre public (et non conçue autour de préférences internes). Donc, si vous proposez déjà une base de connaissances mais que vous ne voyez pas beaucoup de trafic sur les pages, envisagez de réorganiser le contenu pour améliorer la visibilité et l'expérience utilisateur.
Oui, bon nombre de ces exemples traversent la troisième étape du volant d'inertie du marketing entrant, ravir , car vous ravissez les prospects et les clients en leur permettant de trouver rapidement des réponses par eux-mêmes. Entrons dans cela plus.
Delight — Comment le fait la base de connaissances HubSpot
OK, encore une statistique :
- 90% des intranets d'entreprise échouent avant 3 ans 7
Vous avez probablement eu un emploi au cours duquel l'intranet de l'entreprise était maladroit et désuet. Une excellente application à la fois du plaisir des clients internes et de la base de connaissances de HubSpot consiste à l'utiliser pour créer un intranet esthétique et utile. Un intranet intégré à la base de connaissances peut inclure des liens faciles à trouver qui dirigent les utilisateurs vers des notes de frais, des feuilles de congés, un répertoire des employés et bien plus encore. Il est facile pour les employés de trouver ce dont ils ont besoin, de faire une demande et de retourner à d'autres tâches.
Ravir les employés est important pour la fidélisation, tout comme ravir les clients est important pour les faire revenir.
Voici un autre exemple : une entreprise avec laquelle nous travaillons utilise la base de connaissances HubSpot pour héberger des SOP internes afin de rendre les choses simples et efficaces pour son personnel. Ceux-ci sont étiquetés par département (marketing, ventes, service, opérations, RH, etc.) il est donc extrêmement facile de trouver ce dont on a besoin.
De plus, en utilisant HubSpot Enterprise, vous pouvez utiliser les fonctionnalités de partitionnement pour restreindre l'accès à certaines balises par département et même protéger par mot de passe les portails clients pour une option de confidentialité supplémentaire.
Voici quelques fonctionnalités supplémentaires de la base de connaissances HubSpot qui ravissent les utilisateurs :
- Options de filtrage - Les balises de catégorie jouent un rôle clé dans l'optimisation de la navigabilité et de la possibilité de trouver des réponses dans une base de connaissances. Le filtrage des informations associées permet aux utilisateurs de localiser facilement ce dont ils ont besoin.
- Facilité d'utilisation pour les rédacteurs - HubSpot a ajouté des fonctionnalités à son éditeur d'articles, telles que de nouvelles façons de créer des tableaux, des ancres et des légendes, afin que les rédacteurs puissent travailler directement dans HubSpot et mettre en évidence les domaines importants pour leurs lecteurs. (C'est très similaire aux fonctionnalités d'édition de blog dans HubSpot.)
- Plus de contrôle de conception — Quand quelqu'un essaie de résoudre un problème, il est stressé, donc plus vite il trouve sa réponse, meilleure est l'expérience. Cela signifie une architecture de conception claire et utile.
- Popups pour des commentaires instantanés — Au lieu d'utiliser des formulaires pop-up comme tactique marketing (promouvoir du contenu, générer des abonnements aux blogs, etc.), utilisez les enquêtes de feedback en un seul clic de HubSpot sur vos articles de la base de connaissances pour obtenir instantanément des informations qui amélioreront l'expérience utilisateur. .
Il ne fait aucun doute qu'une base de connaissances en libre-service bien conçue peut contribuer à accroître l'attraction, l'engagement et la satisfaction des clients. Que demander de plus à un outil logiciel ?
La base de connaissances n'est qu'un outil parmi d'autres pour vous aider à réduire les frictions et à augmenter la force de votre marketing, de vos ventes et de votre service. Vous cherchez plus d'opportunités? Utilisez ce guide numérique entièrement chargé de 21 pages (nous ne plaisantons pas) pour appliquer le volant d'inertie entrant à votre entreprise - il comprend des feuilles de travail que vous pouvez utiliser immédiatement. Obtenez votre copie de notre vue d'ensemble du volant d'inertie et de notre manuel d'exercices.
