小型企業如何通過 CX 脫穎而出

已發表: 2022-08-12

聽三位商業領袖講述他們如何實施成功的客戶體驗

在美國人的意識中，可能沒有比小企業所有權更偉大的愛情故事了。 事實上，我們把它浪漫化了。 這是一個理想的“自力更生”的寓言，它理想化了我們所珍視的所有文化——努力工作、獨立、獨創性，以及——理想情況下——利潤。

這個故事中不經常分享的是堅韌不拔的下腹部，這在社交媒體時代經常被淨化。 不眠之夜，不可能的選擇，無法控制動蕩的市場，以及扭虧為盈的巨大壓力。

這個故事的隱藏部分強調了小企業所有權很難的事實。 非常非常難。 就像：他們中的一半 - 在五年之後都沒有了。

在一個與小型企業競爭的世界中，區分您的企業必須提供的服務至關重要，這樣它才能在擁擠的市場中脫穎而出。

但是怎麼做？ 這就是客戶體驗 (CX) 的用武之地。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗 (CX) 是指客戶在與 SMB、其渠道或產品交互時的想法、感受和感知。 CX 的示例包括客戶如何與組織或註冊免費試用的客戶建立關係。 通過這些互動，客戶形成了對組織的印象。 客戶的體驗會影響他們的行為和購買習慣：

積極的體驗可以提高品牌忠誠度，提高銷售額，並提高目標群體的產品知名度。

負面體驗會導致不良口碑、負面公關和收入損失。

更好的客戶體驗帶來更好的銷售

如果你在想，“是的，是的，體驗很棒，但這與底線有什麼關係？” 看看這些統計數據[1] 。 他們認為客戶對您的業務的感覺完全可以轉化為在您提供的產品上花費（或未花費）的錢：

  • 43% 的 B2B 買家希望獲得無賣家的銷售體驗——這一偏好在千禧一代中攀升至 54%。 [*]
  • 到 2025 年，供應商和買家之間 80% 的 B2B 銷售互動將通過數字渠道進行。 [**]

有很多方法可以發現如何改善您的客戶體驗，但最著名的方法很簡單，可以立即使用：

  • 採訪客戶關於他們未滿足的需求
  • 為您的客戶群開發角色，描繪他們對您的企業試圖解決的問題的想法和感受
  • 繪製當前的客戶旅程以及他們如何體驗該問題

最近，我與三位小企業主和領導者進行了交談，他們的產品和服務位於飽和市場，競爭者包括擁有資源主導該領域的大型成熟企業。

這些所有者和領導者是 Payal Thomas，Every Girl Dolls 的創始人和共同所有人， [2] Scott Weiss，全球設計諮詢公司 Catalest [3]的聯合創始人和共同所有人，以及 IT 公司 NuAxis Innovations 的首席執行官 Raza Latif [4] （最近從小到大的企業畢業）。

在我們的對話中，他們分享了 CX 幫助他們脫穎而出和生存的四大方式。

注意：訪談已針對長度和清晰度進行了編輯。

CX 幫助中小型企業與大型企業區分開來

Raza Latif： [比較從小企業到大企業與參加一項運動]如果你從一個與具有某種技能的人競爭的聯盟轉到另一個聯盟，這幾乎是從你所在的社區聯盟到你所在的州聯盟; 這些團隊現在非常熟練，資源非常充足，能力也非常強。

你必須真正在聯賽中贏得一席之地，你必須表現出色。 只有當您提供獨特或有價值的東西時，您才能生存下來，這就是我們通過將 CX 添加到我們所有的服務產品中所做的事情。

Payal Thomas ：我認為與大型企業對抗最艱難的部分是建立品牌知名度。 我們不是在創造全新的東西。 我們創造了一個 18 英寸的娃娃，但我們專門讓它看起來像一個南亞女孩。 但是 18 英寸的娃娃很容易買到，你可以在任何商店找到它們——它們非常便宜。 所以我認為，作為一家小企業，它只是讓我們的名字出現在那裡，讓我們與其他品牌區分開來，向人們展示我們的真正不同之處，並提供與他們在商店裡能找到的不同的東西。

我們特別展示了我們正在為那些發現自己處於少數群體中的孩子創造娃娃。 所以，對於南亞女孩，我們特意說這是一個棕色女孩。 她穿著南亞服裝，她不僅可以幫助您的孩子在產品中看到自己，還可以通過創造一些文化好奇心來幫助他們與自己的文化建立聯繫。

所以，這就是我們試圖讓自己與眾不同的方式，因為當你走進 Target 時，你會發現一個看起來是棕色的娃娃，對吧？ 但他們不一定會創造文化好奇心。 我們通過 CX 客戶訪談意識到，通過提供一些更符合南亞文化的其他產品來創造文化好奇心可以幫助我們與客戶建立更好的聯繫。

CX 幫助您了解您的客戶是誰並與他們建立有意義的聯繫

Scott Weiss： [通過使用 CX 原則]，您可以通過講故事和分享複雜旅程的敘述和示例來建立信任。 這盡可能地使工作人性化。 我經常被提醒這是多麼重要。 我們有很多合作夥伴處於如此高的高度，有時在他們的日常工作與最終用戶如何體驗他們所提供的服務之間存在如此多的層次和脫節點。

通過使用角色將人性帶入工作中……這是我們所做工作的重要組成部分。

Raza Latif：就像在我們自己的生活中一樣，我們只為對我們有價值的東西花錢。 [在線] 企業非常成功，因為它們提供的東西感覺像是為我設計的，或者它們成功地讓我相信這是我不能沒有的東西。

如果您沒有投入時間來了解客戶體驗的旅程、角色、步驟、情感和數據，那麼您就無法制定有價值的解決方案。 這項投資至關重要。

Payal Thomas：我的意思是南亞人不是一種人，對吧？ 這是許多不同的文化，所以試圖提供一種產品真的很難。 一開始使用 CX 很有幫助，因為我們採訪了很多不同的人，而不僅僅是一種人。 了解那種[經驗]很有幫助。 一種產品不會是答案，但它是一個開始。

CX 幫助您探索企業產品的新可能性

Payal Thomas：我覺得使用 CX 對我來說最大的收穫是明白我可以做的還有很多。 這不僅僅是實物產品，您還可以為您的客戶提供更多的東西。

通過 CX 採訪，我了解到我們的客戶希望找到一個社區。 所以我開始尋找可以在我們的網站上提供社區的不同方式，可能是一個論壇，人們（尤其是父母）可以來這裡詢問他們如何處理不同情況的問題，或者甚至孩子可以出來結識其他孩子就像他們一樣。

Scott Weiss：我認為 [使用 CX 方法] 深入了解客戶面臨的未滿足需求或機會，並嘗試深入了解他們想要實現的目標非常重要。 傾聽、塑造、迭代並利用這些對話來塑造有價值的合作夥伴關係至關重要。

CX 幫助您為客戶提供更多價值

Scott Weiss：我認為客戶體驗植根於幫助我們的合作夥伴更好地圍繞解決問題組織起來。 它幫助他們圍繞解決某些問題調整自己，因此每次促進和每次會議都旨在推動進步和影響。

Raza Latif：我認為在小企業中發生的情況是，你會解決很多問題，並試圖以非常有限的世界觀來解決這些問題。 你知道，我認為 CX 和以人為本的設計真的可以幫助小型企業將精力集中在正確的問題上。 我認為，使用 CX，您可以更加慎重地考慮您的解決方案，並且可以對您正在做的所有工作產生更大的影響。

如果您準備好提升企業的客戶體驗並捕捉每一次客戶互動，這些資源可以提供幫助：

  • 什麼是聊天機器人？ 為什麼你應該關心，你需要知道什麼
  • 9 款最佳免費在線聊天軟件
  • 緊跟客戶需求和查詢

調查方法

* Gartner 的 2020 年數字購買調查於 2020 年 11 月至 2020 年 12 月進行，包括位於美國、英國、加拿大、澳大利亞、新西蘭、香港和新加坡的 982 名 B2B 買家。 受訪者代表他們的公司參與了涉及​​多個潛在供應商的購買決定。

** Gartner 2020 年 B2B 數字商務調查：這項主要研究於 2020 年 10 月 27 日至 12 月 15 日在線進行，共有 379 名受訪者在北美（n = 173）、西歐（n = 135）和亞太地區（n = 71 ）。 受訪者為銷售或採購組織，銷售組織代表北美 (n = 85)、西歐 (​​n = 63) 和亞太地區 (n = 33)，採購組織代表北美 (n = 88)、西歐 ( n = 72) 和亞太地區 (n = 38)。

合格的組織跨越各個行業。 對擁有至少 250 名員工、以業務為中心或同時以業務和 IT 為中心的組織進行了篩選。 受訪者須為主管級以上，並在與銷售或採購相關的部門工作。 銷售受訪者必須向企業銷售，目前正在使用或計劃在未來三年內使用網站進行 B2B 銷售。 採購受訪者必須從其他企業購買產品和/或服務，並且目前使用或計劃在未來三年內使用網站進行 B2B 購買。 配額適用於國家/地區和銷售/採購模塊。

注：結果不代表全球調查結果或整個市場，但反映了受訪者和接受調查的公司的情緒。

來源

  1. 使用 Gartner 的客戶體驗核心模型 Gartner 構建更好的 B2B 銷售體驗
  2. 主頁，每個女孩娃娃
  3. 關於, 催化劑
  4. 主頁，NuAxis 創新