كيف يمكن للشركات الصغيرة أن تميز نفسها من خلال تجربة العملاء

قد لا يكون هناك قصة حب في الوعي الأمريكي أعظم من تلك المتعلقة بملكية الأعمال الصغيرة. في الواقع ، نحن نجعل الأمر رومانسيًا. إنها الحكاية المثالية "التقط نفسك من خلال الحذاء" التي تجعل كل ما نعتز به كثقافة مثالية - العمل الجاد ، والاستقلالية ، والبراعة ، و- من الناحية المثالية- الربح.

ما لا تتم مشاركته غالبًا في هذه القصة هو الجرأة ، والتي غالبًا ما يتم تطهيرها في عصر وسائل التواصل الاجتماعي. ليالي الطوال ، والاختيارات المستحيلة ، وعدم القدرة على التحكم في سوق متقلب ، وضغط مؤلم لجني الأرباح.

تؤكد الأجزاء المخفية من هذه القصة حقيقة أن ملكية الأعمال الصغيرة أمر صعب. صعب جدا جدا. كما هو الحال في: نصفهم ليسوا بعد خمس سنوات صعبة.

في عالم مكدس ضد الشركات الصغيرة ، من الأهمية بمكان التمييز بين ما يقدمه عملك حتى يبرز في سوق مزدحم.

ولكن كيف؟ وهنا يأتي دور تجربة العميل (CX).

تؤدي تجارب العملاء الأفضل إلى مبيعات أفضل

إذا كنت تفكر في نفسك ، "نعم ، نعم ، التجارب رائعة ، ولكن ما علاقة ذلك حقًا بالنتيجة النهائية؟" ألق نظرة على هذه الإحصائيات ^[1] . إنهم يؤكدون أن شعور العميل تجاه عملك يترجم حرفيًا إلى أموال تنفق (أو لم تُنفق) على ما تقدمه:

• يرغب 43 ٪ من جميع مشتري B2B في تجربة مبيعات خالية من البائع - وهو تفضيل يرتفع إلى 54 ٪ لجيل الألفية. ^[*]
• بحلول عام 2025 ، ستحدث 80٪ من تفاعلات مبيعات B2B بين الموردين والمشترين عبر القنوات الرقمية. ^[**]
  

هناك الكثير من الطرق لاكتشاف كيفية تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، ولكن أشهرها بسيطة بما يكفي لاستخدامها على الفور:

• مقابلة العملاء حول احتياجاتهم غير الملباة
• تطوير شخصيات لشرائح عملائك ترسم كيف يفكرون ويشعرون فيما يتعلق بالمشكلة التي يحاول عملك حلها
• رسم خريطة لرحلة العميل الحالية وكيف يواجهون هذه المشكلة

تحدثت مؤخرًا إلى ثلاثة من أصحاب الأعمال الصغيرة والقادة الذين تقع منتجاتهم وخدماتهم في أسواق مشبعة ، حيث تتكون المنافسة من شركات كبيرة راسخة لديها الموارد للسيطرة على المجال.

هؤلاء المالكون والقادة هم بايال توماس ، المؤسس والشريك في ملكية Every Girl Dolls ، ^[2] سكوت ويس ، المؤسس المشارك والمالك المشارك لشركة استشارات التصميم العالمية Catalest ^[3] ، ورضا لطيف ، الرئيس التنفيذي لشركة تكنولوجيا المعلومات NuAxis Innovations ^[4] (التي تخرجت مؤخرًا من شركة صغيرة إلى كبيرة).

في محادثاتنا ، شاركوا أفضل أربع طرق ساعدتهم بها تجربة العملاء على التميز والبقاء على قيد الحياة.

تساعد تجربة العملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة على تمييز نفسها عن الشركات الكبيرة

رضا لطيف: [ مقارنة الانتقال من شركة صغيرة إلى كبيرة إلى المنافسة في رياضة ] إذا انتقلت من دوري ما حيث تتنافس مع أشخاص لديهم مهارة معينة إلى دوري آخر ، فسيكون ذلك كثيرًا من الدوري المحلي إلى ولايتك الدوري؛ أصبحت الفرق الآن ماهرة للغاية ولديها موارد جيدة للغاية وقادرة للغاية.

عليك أن تكسب حقًا مكانك في هذا الدوري ، يجب أن تكون استثنائيًا. يمكنك البقاء على قيد الحياة فقط إذا كان لديك شيء فريد أو شيء قيم تقدمه ، وهذا ما فعلناه من خلال إضافة تجربة العملاء إلى جميع عروض خدماتنا.

بايال توماس : أعتقد أن أصعب جزء في مواجهة الشركات الكبيرة هو خلق الوعي بالعلامة التجارية. نحن لا نصنع شيئًا جديدًا. لقد صنعنا دمية مقاس 18 بوصة ، لكننا صنعناها خصيصًا لتبدو وكأنها فتاة من جنوب آسيا. لكن الدمى مقاس 18 بوصة متوفرة بسهولة ، ويمكنك العثور عليها في أي متجر - فهي رخيصة جدًا. ولذا أعتقد ، كشركة صغيرة ، أنها مجرد نشر اسمنا وتمييز أنفسنا عن تلك العلامات التجارية الأخرى وإظهار اختلافنا حقًا للناس ، وتقديم شيء مختلف عما يمكنهم العثور عليه في هذا المتجر.

نظهر على وجه التحديد أننا نصنع دمى للأطفال الذين يجدون أنفسهم في أقلية. لذلك ، بالنسبة للفتيات من جنوب آسيا ، نقول على وجه التحديد أن هذه فتاة بنية اللون. إنها تأتي بزي جنوب آسيوي ، ويمكنها مساعدة أطفالك ليس فقط على رؤية أنفسهم في المنتج ، ولكن يمكنها مساعدتهم على التواصل مع ثقافتهم فقط من خلال خلق بعض الفضول الثقافي.

لذلك ، هذه هي الطريقة التي نحاول بها تمييز أنفسنا ، لأنه عندما تمشي في الهدف ، يمكنك العثور على دمية تبدو بنية اللون ، أليس كذلك؟ لكنهم لا يخلقون بالضرورة فضولًا ثقافيًا. وأدركنا من خلال المقابلات التي أجريناها مع عملاء تجربة العملاء أن خلق فضول ثقافي من خلال تقديم بعض المنتجات الأخرى التي تتوافق بشكل أكبر مع ثقافة جنوب آسيا يمكن أن يساعدنا في بناء اتصال أفضل مع عملائنا.

يساعدك CX في التعرف على عملائك والتواصل معهم بشكل هادف

سكوت وايس: [باستخدام مبادئ تجربة العملاء] يمكنك خلق الثقة من خلال سرد القصص ومشاركة الروايات والأمثلة عن الرحلة المعقدة. هذا يجعل العمل أنسنة قدر الإمكان. أتذكر باستمرار مدى أهمية ذلك. لدينا الكثير من الشركاء الموجودين على ارتفاع عالٍ ، وفي بعض الأحيان هناك الكثير من الطبقات ونقاط الانفصال بين ما يفعلونه على أساس يومي وكيف يختبر المستخدم النهائي ما يقدمه.

جلب الإنسانية إلى العمل باستخدام الشخصيات ... إنه عنصر مهم في العمل الذي نقوم به.

رضا لطيف: تمامًا كما هو الحال في حياتنا ، لا نتنازل عن المال مقابل الأشياء ذات القيمة بالنسبة لنا. تعتبر الأعمال التجارية [عبر الإنترنت] ناجحة للغاية لأنها تقدم شيئًا يبدو أنه مصمم لي ، أو أنها نجحت في إقناعي بأن هذا شيء لا يمكنني العيش بدونه.

لا يمكنك تقديم حلول جديرة بالاهتمام إذا لم تستثمر الوقت لفهم الرحلة والشخصيات والخطوات والعواطف والبيانات حول تجربة العميل. هذا الاستثمار أمر بالغ الأهمية.

بايال توماس: أعني أن جنوب آسيا ليس نوعًا واحدًا من الأشخاص ، أليس كذلك؟ إنها ثقافات مختلفة ، لذا فإن محاولة تقديم منتج واحد أمر صعب حقًا. كان استخدام تجربة العملاء في البداية مفيدًا لأننا أجرينا مقابلات مع العديد من الأشخاص المختلفين ، وليس نوعًا واحدًا فقط. كان من المفيد فهم هذه [التجربة]. منتج واحد لن يكون الحل ، لكنه بداية.

يساعدك CX على استكشاف إمكانيات جديدة في عروض عملك

Payal Thomas: أشعر أن أكبر فائدة بالنسبة لي في استخدام تجربة العملاء كانت فهم أن هناك الكثير الذي يمكنني القيام به. إنه ليس مجرد منتج مادي ، فهناك المزيد الذي يمكنك تقديمه لعميلك خارج هذا الشيء الوحيد.

من خلال المقابلات مع تجربة العملاء ، علمت أن عملائنا يريدون العثور على مجتمع. لذلك بدأت في البحث عن طرق مختلفة يمكنني من خلالها تقديم مجتمع على موقعنا الإلكتروني ، وربما منتدى حيث يمكن للأشخاص (الآباء على وجه الخصوص) القدوم وطرح أسئلة حول كيفية التعامل مع المواقف المختلفة ، أو ربما حتى يتمكن الأطفال من الخروج والتعرف على أطفال آخرين كانت مثلهم.

سكوت وايس: أعتقد أن [استخدام أساليب تجربة العملاء] للحصول على فهم عميق للاحتياجات غير الملباة أو الفرص التي تواجه عملائنا ومحاولة التعمق في ما يحاولون تحقيقه أمر بالغ الأهمية. يعد الاستماع إلى تلك المحادثات وتشكيلها وتكرارها واستخدامها لتشكيل شراكة قيمة أمرًا بالغ الأهمية.

تساعدك تجربة العملاء على تقديم المزيد من القيمة لعملائك

سكوت وايس: أعتقد أن تجربة العملاء متجذرة في مساعدة شركائنا على تنظيم أنفسهم بشكل أفضل حول حل المشكلات. فهو يساعدهم على مواءمة أنفسهم حول حل مشكلات معينة ، لذلك فإن كل عملية تيسير وكل اجتماع مصمم لدفع التقدم والتأثير.

رضا لطيف: أعتقد أن ما يحدث في الأعمال التجارية الصغيرة هو أنك تطارد الكثير من المشاكل وتحاول حلها من منظور محدود للغاية للعالم. كما تعلم ، أعتقد أن تجربة العملاء والتصميم المرتكز على الإنسان يمكن أن يساعدا حقًا شركة صغيرة في تركيز طاقاتها على المشكلة الصحيحة. أعتقد أنه مع CX ، يمكنك أن تكون أكثر تعمقًا بشأن حلولك ويمكن أن يكون لها تأثير أكبر على كل العمل الذي تقوم به.

منهجية المسح

* تم إجراء استطلاع الشراء الرقمي لعام 2020 من Gartner في الفترة من نوفمبر إلى ديسمبر 2020 وشمل 982 مشتري B2B في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وكندا وأستراليا ونيوزيلندا وهونغ كونغ وسنغافورة. شارك المستجيبون في اتخاذ قرار الشراء نيابة عن شركتهم التي تضمنت عدة بائعين محتملين.

** مسح التجارة الرقمية B2B لـ Gartner لعام 2020: تم إجراء هذا البحث الأولي عبر الإنترنت من 27 أكتوبر حتى 15 ديسمبر 2020 من بين ما مجموعه 379 مشاركًا في أمريكا الشمالية (العدد = 173) وأوروبا الغربية (العدد = 135) و APAC (العدد = 71 ). كان المستجيبون إما يبيعون أو يشترون منظمات ، مع منظمات بيع تمثل أمريكا الشمالية (العدد = 85) ، وأوروبا الغربية (العدد = 63) وآسيا والمحيط الهادئ (العدد = 33) ، والمنظمات الشرائية التي تمثل أمريكا الشمالية (العدد = 88) ، وأوروبا الغربية ( ن = 72) و APAC (ن = 38).

تغطي المنظمات المؤهلة صناعات مختلفة. تم فحص المنظمات لوجود ما لا يقل عن 250 موظفًا ، لأنها تركز على الأعمال أو مزيج من الأعمال التجارية والتركيز على تكنولوجيا المعلومات. يُطلب من المستجيبين أن يكونوا على مستوى مدير أو أعلى وأن يعملوا في إدارة ذات صلة بالبيع أو الشراء. كان على المستجيبين الذين يبيعون البيع أن يبيعوا للشركات ويستخدمون حاليًا أو يخططون لاستخدام مواقع الويب في السنوات الثلاث المقبلة لمبيعات B2B. كان على المشاركين في الاستطلاع شراء منتجات و / أو خدمات من شركات أخرى ويستخدمون حاليًا ، أو يخططون لاستخدامها في السنوات الثلاث المقبلة ، لمشتريات B2B. تم تطبيق الحصص على البلدان / المناطق ووحدات البيع / الشراء.

ملاحظة: النتائج لا تمثل النتائج العالمية أو السوق ككل ، ولكنها تعكس مشاعر المستجيبين والشركات التي شملها الاستطلاع.

مصادر

1. صمم تجربة مبيعات أفضل B2B مع نموذج CORE لتجربة عملاء Gartner ، Gartner
2. الصفحة الرئيسية ، دمى كل فتاة
3. حول ، محفز
4. الصفحة الرئيسية ، ابتكارات NuAxis