中小企業が CX を通じてどのように差別化できるか

アメリカ人の意識の中で、中小企業の所有権よりも大きなラブストーリーはないかもしれません. 実際、私たちはそれをロマンチックにしています。 それは、勤勉、独立、創意工夫、そして理想的には利益という、私たちが文化として大切にしているすべてのものを理想化する、理想的な「ブートストラップで自分を取り戻す」という寓話です。

この話であまり共有されていないのは、ソーシャルメディアの時代にしばしばサニタイズされているザラザラした腹です. 眠れぬ夜、不可能な選択、不安定な市場をコントロールできないこと、そして利益を上げなければならないという苦しいプレッシャー。

この話の隠された部分は、中小企業の所有権が難しいという事実を強調しています。 とても、とても難しい。 のように：彼らの半分は、5年後も難しいことではありません。

中小企業が立ちはだかる世界では、競争の激しい市場で際立つように、自社の提供するものを差別化することが重要です。

しかし、どのように？ そこで登場するのがカスタマーエクスペリエンス (CX) です。

顧客体験の向上は、売上の向上につながります

「ええ、そうです、経験は素晴らしいですが、それは実際に収益とどのような関係があるのでしょうか?」 これらの統計を見てみましょう^[1] 。 彼らは、顧客があなたのビジネスについてどのように感じているかは、文字通りあなたが提供するものに費やした（または費やさなかった）お金に変換されると主張しています。

• すべての B2B 購入者の 43% が、売り手なしの販売体験を望んでおり、ミレニアル世代ではこの傾向が 54% に達しています。 ^[*]
• 2025 年までに、サプライヤーとバイヤーの間の B2B 販売インタラクションの 80% がデジタル チャネルを介して行われるようになります。 ^[**]
  

カスタマー エクスペリエンスを改善する方法を見つける方法はたくさんありますが、最もよく知られている方法は、すぐに使用できるシンプルなものです。

• 満たされていないニーズについて顧客にインタビューする
• ビジネスが解決しようとしている問題に関して、顧客セグメントがどのように考え、感じているかを示すペルソナを作成する
• 現在のカスタマー ジャーニーとその問題をどのように経験しているかをマッピングする

最近、私は 3 人の中小企業の経営者とリーダーに話を聞きました。彼らの製品とサービスは、この分野を支配するリソースを持つ大規模で確立された企業で構成される飽和市場に位置しています。

これらの所有者とリーダーは、Every Girl Dolls の創設者兼共同所有者である Payal Thomas ^[2] 、グローバル デザイン コンサルタント会社 Catalest の共同創設者兼共同所有者である Scott Weiss ^[3] 、IT 企業 NuAxis Innovations の CEO である Raza Latif です。 ^[4] (最近、中小企業から大企業に卒業した)。

私たちの会話の中で、彼らは、CX が際立って生き残るのに役立った上位 4 つの方法を共有しました。

CX は SMB が大企業との差別化を図るのに役立ちます

ラザ・ラティフ: [中小企業から大企業への移行と、スポーツでの競争を比較する] 特定のスキルを持つ人々と競っているあるリーグから別のリーグに移行すると、近所のリーグから州への移行とほぼ同じになります。同盟; チームは現在、非常にスキルが高く、リソースが豊富で、非常に有能です。

あなたは本当にそのリーグで自分の場所を獲得しなければならず、並外れたものでなければなりません. ユニークなものや価値のあるものを提供できる場合にのみ、生き残ることができます。これは、CX をすべてのサービスに追加することで達成したことです。

Payal Thomas : 大企業に対抗する上で最も難しいのは、ブランドの認知度を高めることだと思います。 私たちはまったく新しいものを作っているわけではありません。 18インチの人形を作りましたが、南アジアの女の子に見えるように特別に作りました. しかし、18 インチの人形はすぐに入手できます。どこの店でも見つけることができます。非常に安価です。 ですから、小さなビジネスとして、私たちの名前を広め、他のブランドとの差別化を図り、私たちが実際にどのように違うかを人々に示し、その店で見つけられるものとは異なるものを提供しているだけだと思います.

少数派の子供たちのために人形を作っていることを具体的に示しています。 つまり、南アジアの女の子の場合、これは褐色の女の子であると具体的に言っています. 彼女は南アジアの衣装を着ており、子供たちが製品の中で自分自身を見るのを助けるだけでなく、文化的な好奇心を生み出すだけで、子供たちが文化につながるのを助けることができます.

ターゲットに足を踏み入れると、茶色に見える人形を見つけることができるので、それが私たちが差別化しようとしている方法ですよね? しかし、それらは必ずしも文化的好奇心を生み出しているわけではありません。 また、CX のお客様へのインタビューを通じて、南アジアの文化により近い他の製品を提供することで文化的好奇心を生み出すことが、お客様とのより良い関係を構築するのに役立つ可能性があることに気付きました。

CX は、顧客が誰であるかを把握し、顧客と有意義につながるのに役立ちます

Scott Weiss: [CX の原則を使用することで]、複雑なジャーニーの物語や例を語り、共有することで信頼を築くことができます。 これにより、作業が可能な限り人間化されます。 それがどれだけ大切か、いつも思い知らされます。 私たちには非常に高度な場所にいる多くのパートナーがいますが、パートナーが日常的に行っていることと、エンド ユーザーが提供するものをどのように体験しているかの間に、非常に多くのレイヤーや切断ポイントがある場合があります。

ペルソナを使って仕事に人間性をもたらすことは、私たちが行う仕事の非常に重要な要素です。

Raza Latif:私たち自身の人生と同じように、私たちは自分にとって価値のあるもののためにのみお金を手放します. [オンライン] ビジネスは、私のために設計されているように感じられるものを提供したり、これなしでは生きていけないものだと私を説得することに成功したりして、非常に成功しています。

カスタマージャーニー、ペルソナ、ステップ、感情、および顧客体験に関するデータを理解するために時間を費やさなければ、価値のあるソリューションを作成することはできません。 その投資は重要です。

Payal Thomas: つまり、南アジア人は 1 つのタイプの人ではありませんよね? さまざまな文化があるため、1 つの製品を提供することは非常に困難です。 1 つのタイプの人だけでなく、非常に多くのさまざまな人にインタビューしたため、最初に CX を使用することは役に立ちました。 その【経験】がわかって助かりました。 1 つの製品で答えは出ませんが、それが始まりです。

CX は、ビジネスの提供物の新しい可能性を探るのに役立ちます

Payal Thomas: CX を使用することで得られた最大の教訓は、自分にできることがまだまだたくさんあることを理解できたことだと思います。 物理的な製品だけではありません。それ以外にも顧客に提供できるものは他にもあります。

CX のインタビューを通じて、お客様はコミュニティを求めていることがわかりました。 そこで私は、私たちのウェブサイトでコミュニティを提供できるさまざまな方法を検討し始めました。おそらく、人々 (特に保護者) が来て、さまざまな状況に対処する方法について質問できるフォーラムです。彼らのようでした。

Scott Weiss: [CX メソッドを使用して] 顧客が直面している満たされていないニーズや機会を深く理解し、顧客が達成しようとしていることを掘り下げることは非常に重要だと思います。 貴重なパートナーシップを形成するために、それらの会話を聞き、形成し、反復し、使用することが重要です。

CX は、顧客により多くの価値を提供するのに役立ちます

Scott Weiss: CX は、パートナーが問題解決に向けてよりよく組織化できるようにすることに根ざしていると思います。 特定の問題を解決するために彼ら自身を調整するのに役立ちます。そのため、すべてのファシリテーションとすべての会議は、進歩と影響を促進するように設計されています。

ラザ・ラティフ:中小企業で起こることは、多くの問題を追い求め、非常に限られた世界観でそれらの問題を解決しようとすることだと思います. ご存知のように、CX と人間中心の設計は、中小企業がエネルギーを適切な問題に集中させるのに本当に役立つと思います。 CX を使用すると、ソリューションについてより慎重に考えることができ、実行中のすべての作業により大きな影響を与えることができると思います。

調査方法

* Gartner の 2020 Digital Buying Survey は、2020 年 11 月から 12 月にかけて実施され、米国、英国、カナダ、オーストラリア、ニュージーランド、香港、シンガポールに所在する 982 人の B2B バイヤーが対象となりました。 回答者は、会社に代わって複数の潜在的なベンダーが関与する購入決定に関与していました。

** Gartner の 2020 B2B Digital Commerce Survey: この一次調査は、2020 年 10 月 27 日から 12 月 15 日まで、北米 (n = 173)、西ヨーロッパ (n = 135)、APAC (n = 71) の合計 379 人の回答者を対象にオンラインで実施されました。 ）。 回答者は販売組織または購入組織のいずれかであり、販売組織は北米 (n = 85)、西ヨーロッパ (n = 63)、および APAC (n = 33) を代表し、購入組織は北米 (n = 88)、西ヨーロッパ (n = 88) を代表しています ( n = 72) および APAC (n = 38)。

適格な組織は、さまざまな業界にまたがっています。 組織は、少なくとも 250 人の従業員を抱えているか、ビジネスに重点を置いているか、またはビジネスと IT に重点を置いているかについて選別されました。 回答者は、取締役レベル以上であり、販売または購買に関連する部門で働く必要がありました。 販売の回答者は、企業に販売し、現在 B2B 販売用の Web サイトを使用しているか、今後 3 年間使用する予定である必要がありました。 調達の回答者は、他の企業から製品やサービスを購入する必要があり、現在 B2B 購入用の Web サイトを使用しているか、今後 3 年間使用する予定です。 国/地域とモジュールの販売/調達に割り当てが適用されました。

注:結果は世界的な調査結果や市場全体を表すものではなく、回答者と調査対象企業の感情を反映しています。

ソース

1. ガートナーのカスタマー エクスペリエンス コア モデル、ガートナーを使用して、より良い B2B セールス エクスペリエンスを設計する
2. ホームページ, Every Girl Dolls
3. 触媒について
4. ホームページ、NuAxis Innovations