Wie sich kleine Unternehmen durch CX differenzieren können

Im amerikanischen Bewusstsein gibt es vielleicht keine größere Liebesgeschichte als die des Besitzes eines Kleinunternehmens. Tatsächlich romantisieren wir das verdammt noch mal. Es ist die ideale „Reiß dich an deinen Stiefeln“-Fabel, die alles idealisiert, was uns als Kultur am Herzen liegt – harte Arbeit, Unabhängigkeit, Einfallsreichtum und – im Idealfall – Profit.

Was in dieser Geschichte nicht oft geteilt wird, ist die düstere Schattenseite, die im Zeitalter der sozialen Medien oft desinfiziert wird. Die schlaflosen Nächte, unmögliche Entscheidungen, die Unfähigkeit, einen volatilen Markt zu kontrollieren, und der quälende Druck, Gewinne zu erzielen.

Die verborgenen Teile dieser Geschichte unterstreichen die Tatsache, dass der Besitz von Kleinunternehmen schwierig ist. Sehr, sehr hart. Wie in: Die Hälfte von ihnen ist nach fünf Jahren nicht mehr da.

In einer Welt, in der es viele kleine Unternehmen gibt, ist es entscheidend, das, was Ihr Unternehmen zu bieten hat, zu differenzieren, damit es sich auf einem überfüllten Markt abhebt.

Aber wie? Hier kommt die Customer Experience (CX) ins Spiel.

Bessere Kundenerlebnisse führen zu besseren Verkäufen

Wenn Sie sich denken: „Ja, ja, Erfahrungen sind großartig, aber was hat das wirklich mit dem Endergebnis zu tun?“ Schauen Sie sich diese Statistiken an ^[1] . Sie argumentieren, dass die Meinung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen buchstäblich zu Geld führt, das für Ihr Angebot ausgegeben (oder nicht ausgegeben) wird:

• 43 % aller B2B-Käufer wünschen sich ein verkäuferfreies Verkaufserlebnis – eine Präferenz, die bei Millennials auf 54 % ansteigt. ^[*]
• Bis 2025 werden 80 % der B2B-Verkaufsinteraktionen zwischen Lieferanten und Käufern über digitale Kanäle erfolgen. ^[**]
  

Es gibt viele Methoden, um herauszufinden, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können, aber die bekanntesten sind einfach genug, um sie sofort anzuwenden:

• Befragung von Kunden zu ihren unerfüllten Bedürfnissen
• Entwickeln Sie Personas für Ihre Kundensegmente, die darstellen, wie sie in Bezug auf das Problem, das Ihr Unternehmen zu lösen versucht, denken und fühlen
• Abbildung der aktuellen Customer Journey und wie sie dieses Problem erleben

Kürzlich habe ich mit drei Eigentümern und Führungskräften kleiner Unternehmen gesprochen, deren Produkte und Dienstleistungen in gesättigten Märkten angesiedelt sind, wo die Konkurrenz aus großen, etablierten Unternehmen besteht, die über die Ressourcen verfügen, um das Feld zu dominieren.

Diese Eigentümer und Führungskräfte sind Payal Thomas, Gründer und Mitinhaber von Every Girl Dolls, ^[2] Scott Weiss, Mitbegründer und Mitinhaber der globalen Designberatung Catalest ^[3] , und Raza Latif, CEO des IT-Unternehmens NuAxis Innovations ^[4] (die vor kurzem von einem kleinen zu einem großen Unternehmen graduierte).

In unseren Gesprächen teilten sie die vier wichtigsten Möglichkeiten mit, wie CX ihnen geholfen hat, sich abzuheben und zu überleben.

CX hilft KMUs, sich von großen Unternehmen abzuheben

Raza Latif: [ Vergleiche den Wechsel von einem kleinen zu einem großen Unternehmen mit dem Wettkampf in einem Sport ] Wenn du von einer Liga, in der du gegen Leute mit bestimmten Fähigkeiten antrittst, zu einer anderen Liga wechselst, geht es so ziemlich von deiner Nachbarschaftsliga zu deinem Bundesstaat Liga; Die Teams sind jetzt äußerst kompetent, äußerst gut ausgestattet und äußerst fähig.

Du musst dir deinen Platz in dieser Liga wirklich verdienen, du musst außergewöhnlich sein. Sie überleben nur, wenn Sie etwas Einzigartiges oder Wertvolles zu bieten haben, und genau das haben wir getan, indem wir CX zu allen unseren Serviceangeboten hinzugefügt haben.

Payal Thomas : Ich denke, das Schwierigste daran, gegen große Unternehmen anzutreten, besteht darin, Markenbekanntheit zu schaffen. Wir schaffen nichts ganz Neues. Wir haben eine 18-Zoll-Puppe geschaffen, aber wir haben sie speziell so gemacht, dass sie wie ein südasiatisches Mädchen aussieht. Aber 18-Zoll-Puppen sind leicht erhältlich, Sie können sie in jedem Geschäft finden – sie sind sehr billig. Und so denke ich, dass es als kleines Unternehmen nur darum geht, unseren Namen bekannt zu machen und uns von diesen anderen Marken abzuheben und den Leuten zu zeigen, wie wir wirklich anders sind, und etwas anderes anzubieten, als das, was sie in diesem Geschäft finden können.

Wir zeigen ausdrücklich, dass wir Puppen für Kinder herstellen, die sich in der Minderheit befinden. Für südasiatische Mädchen sagen wir also ausdrücklich, dass dies ein braunes Mädchen ist. Sie kommt in einem südasiatischen Outfit und kann Ihren Kindern helfen, sich nicht nur in dem Produkt zu sehen, sondern sie kann ihnen helfen, sich mit ihrer Kultur zu verbinden, indem sie einfach ein wenig kulturelle Neugier weckt.

So versuchen wir uns zu differenzieren, denn wenn Sie Target betreten, finden Sie eine Puppe, die braun aussieht, richtig? Aber sie erzeugen nicht unbedingt kulturelle Neugier. Und wir haben durch unsere CX-Kundeninterviews erkannt, dass die Schaffung kultureller Neugier durch das Angebot einiger anderer Produkte, die mehr auf die südasiatische Kultur ausgerichtet sind, uns helfen könnte, eine bessere Verbindung zu unseren Kunden aufzubauen.

CX hilft Ihnen, herauszufinden, wer Ihre Kunden sind, und sich sinnvoll mit ihnen zu verbinden

Scott Weiss: [Durch die Anwendung von CX-Prinzipien] können Sie Vertrauen schaffen, indem Sie Geschichten erzählen und Erzählungen und Beispiele der komplexen Reise teilen. Dies humanisiert die Arbeit so weit wie möglich. Ich werde immer wieder daran erinnert, wie wichtig das ist. Wir haben viele Partner, die sich in einer so großen Höhe befinden, und manchmal gibt es so viele Ebenen und Verbindungspunkte zwischen dem, was sie täglich tun, und der Erfahrung des Endbenutzers, was sie anbieten.

Menschlichkeit in die Arbeit einzubringen, indem man Personas verwendet … das ist ein so wichtiger Bestandteil unserer Arbeit.

Raza Latif: Genau wie in unserem eigenen Leben trennen wir uns von Geld nur für Dinge, die uns wertvoll sind. [Online]-Unternehmen sind äußerst erfolgreich, weil sie etwas anbieten, das sich anfühlt, als wäre es für mich entwickelt worden, oder weil sie mich erfolgreich davon überzeugt haben, dass ich ohne dies nicht leben kann.

Sie können keine lohnenden Lösungen entwickeln, wenn Sie nicht die Zeit investiert haben, die Reise, Personas, Schritte, Emotionen und Daten rund um die Erfahrung des Kunden zu verstehen. Diese Investition ist entscheidend.

Payal Thomas: Ich meine, Südasiaten sind keine Art von Person, richtig? Es gibt viele verschiedene Kulturen, und daher ist es wirklich schwierig, ein Produkt anzubieten. Die Verwendung von CX am Anfang war hilfreich, weil wir so viele verschiedene Menschen interviewt haben, nicht nur einen Personentyp. Es war hilfreich, diese [Erfahrung] zu verstehen. Ein Produkt wird nicht die Antwort sein, aber es ist ein Anfang.

CX hilft Ihnen, neue Möglichkeiten in den Angeboten Ihres Unternehmens zu entdecken

Payal Thomas: Ich habe das Gefühl, dass der größte Vorteil für mich bei der Verwendung von CX darin bestand, zu verstehen, dass ich noch so viel mehr tun kann. Es ist nicht nur das physische Produkt, es gibt mehr, was Sie Ihren Kunden außerhalb dieser einen Sache anbieten können.

Durch die CX-Interviews habe ich erfahren, dass unsere Kunden eine Community finden wollen. Also fing ich an, nach verschiedenen Möglichkeiten zu suchen, wie ich eine Community auf unserer Website anbieten könnte, möglicherweise ein Forum, in dem Leute (insbesondere Eltern) kommen und Fragen stellen könnten, wie sie mit verschiedenen Situationen umgehen können, oder vielleicht könnten sogar Kinder herauskommen und andere Kinder treffen die waren wie sie.

Scott Weiss: Ich denke, dass es so wichtig ist, [CX-Methoden zu verwenden], um ein tiefes Verständnis der unerfüllten Bedürfnisse oder Chancen unserer Kunden zu erlangen und zu versuchen, herauszufinden, was sie erreichen wollen. Es ist entscheidend, zuzuhören, zu gestalten, zu iterieren und diese Gespräche zu nutzen, um eine wertvolle Partnerschaft zu formen.

CX hilft Ihnen, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten

Scott Weiss: Ich denke, CX wurzelt darin, unseren Partnern dabei zu helfen, sich besser bei der Problemlösung zu organisieren. Es hilft ihnen, sich auf die Lösung bestimmter Probleme auszurichten, sodass jede Moderation und jedes Meeting darauf ausgerichtet ist, Fortschritt und Wirkung zu erzielen.

Raza Latif: Ich denke, was in einem kleinen Unternehmen passiert, ist, dass man vielen Problemen nachgeht und versucht, diese Probleme mit einer sehr begrenzten Sicht auf die Welt zu lösen. Weißt du, ich denke, CX und menschenzentriertes Design können einem kleinen Unternehmen wirklich helfen, seine Energie auf das richtige Problem zu konzentrieren. Ich denke, mit CX können Sie Ihre Lösungen bewusster angehen und wirklich mehr Einfluss auf Ihre gesamte Arbeit nehmen.

Erhebungsmethodik

* Die Gartner Digital Buying Survey 2020 wurde von November bis Dezember 2020 durchgeführt und umfasste 982 B2B-Käufer in den USA, Großbritannien, Kanada, Australien, Neuseeland, Hongkong und Singapur. Die Befragten waren an einer Kaufentscheidung im Namen ihres Unternehmens beteiligt, an der mehrere potenzielle Anbieter beteiligt waren.

** 2020 B2B Digital Commerce Survey von Gartner: Diese primäre Umfrage wurde online vom 27. Oktober bis 15. Dezember 2020 unter insgesamt 379 Befragten in Nordamerika (n = 173), Westeuropa (n = 135) und APAC (n = 71) durchgeführt ). Die Befragten waren entweder Verkaufs- oder Einkaufsorganisationen, wobei Verkaufsorganisationen Nordamerika (n = 85), Westeuropa (n = 63) und APAC (n = 33) repräsentierten und Einkaufsorganisationen Nordamerika (n = 88), Westeuropa ( n = 72) und APAC (n = 38).

Qualifizierende Organisationen umfassen verschiedene Branchen. Organisationen wurden daraufhin überprüft, ob sie mindestens 250 Mitarbeiter haben, geschäftsorientiert oder eine Mischung aus geschäfts- und IT-orientiert sind. Die Befragten mussten Direktoren oder höher sein und in einer für den Verkauf oder Einkauf relevanten Abteilung arbeiten. Verkaufende Befragte mussten an Unternehmen verkaufen und derzeit Websites für B2B-Verkäufe nutzen oder planen, diese in den nächsten drei Jahren zu nutzen. Befragte in der Beschaffung mussten Produkte und/oder Dienstleistungen von anderen Unternehmen kaufen und derzeit Websites für B2B-Käufe nutzen oder planen, diese in den nächsten drei Jahren zu nutzen. Quoten wurden für Länder/Regionen und Verkaufs-/Beschaffungsmodule angewendet.

Hinweis: Die Ergebnisse stellen keine globalen Erkenntnisse oder den Markt als Ganzes dar, sondern spiegeln die Stimmungen der befragten Befragten und Unternehmen wider.

Quellen

1. Gestalten Sie ein besseres B2B-Vertriebserlebnis mit dem Customer Experience CORE Model von Gartner, Gartner
2. Homepage, Every Girl Dolls
3. Über, Katalysator
4. Homepage, NuAxis-Innovationen