Jak małe firmy mogą się wyróżnić dzięki CX

Być może nie ma w amerykańskiej świadomości większej historii miłosnej niż ta o posiadaniu małego biznesu. W rzeczywistości romantyzujemy z tego do cholery. To idealna bajka „podnieś się za swoje buty”, która idealizuje wszystko, co jest nam drogie jako kultura – ciężką pracę, niezależność, pomysłowość i – najlepiej – zysk.

To, co nie jest często omawiane w tej historii, to twarde podbrzusze, które w dobie mediów społecznościowych jest często oczyszczane. Bezsenne noce, niemożliwe wybory, niemożność kontrolowania niestabilnego rynku i bolesna presja na osiągnięcie zysku.

Ukryte części tej historii podkreślają fakt, że posiadanie małej firmy jest trudne. Bardzo, bardzo ciężko. Na przykład: połowa z nich nie jest trudna po pięciu latach.

W świecie, w którym stoją małe firmy, ważne jest, aby zróżnicować ofertę swojej firmy, aby wyróżniała się na zatłoczonym rynku.

Ale jak? Tu właśnie pojawia się doświadczenie klienta (CX).

Lepsze doświadczenia klientów prowadzą do lepszej sprzedaży

Jeśli myślisz sobie: „Tak, tak, doświadczenia są wspaniałe, ale co to naprawdę ma wspólnego z ostatecznym wynikiem?” spójrz na te statystyki ^[1] . Sprawiają, że to, co klient myśli o Twojej firmie, dosłownie przekłada się na pieniądze wydane (lub niewydane) na to, co oferujesz:

• 43% wszystkich kupujących B2B pragnie sprzedaży bez sprzedawców — preferencja ta wzrasta do 54% dla milenialsów. ^[*]
• Do 2025 r. 80% interakcji sprzedażowych B2B między dostawcami a nabywcami będzie odbywać się za pośrednictwem kanałów cyfrowych. ^[**]
  

Istnieje wiele sposobów na odkrycie, jak poprawić wrażenia klientów, ale te najbardziej znane są na tyle proste, że można ich użyć od razu:

• Przeprowadzanie wywiadów z klientami o ich niezaspokojonych potrzebach
• Tworzenie person dla segmentów klientów, które określają, jak myślą i czują się w związku z problemem, który próbuje rozwiązać Twoja firma
• Mapowanie aktualnej podróży klienta i sposobu, w jaki doświadczają tego problemu

Niedawno rozmawiałem z trzema właścicielami i liderami małych firm, których produkty i usługi znajdują się na nasyconych rynkach, gdzie konkurencja składa się z dużych, ugruntowanych firm, które mają zasoby, aby zdominować tę branżę.

Tymi właścicielami i liderami są Payal Thomas, założyciel i współwłaściciel Every Girl Dolls, ^[2] Scott Weiss, współzałożyciel i współwłaściciel globalnej firmy konsultingowej Catalest ^[3] oraz Raza Latif, dyrektor generalny firmy informatycznej NuAxis Innovations ^[4] (która niedawno przeszła z małej do dużej firmy).

W naszych rozmowach podzielili się czterema najważniejszymi sposobami, w jakie CX pomogło im się wyróżnić i przetrwać.

CX pomaga małym i średnim firmom odróżnić się od dużych firm

Raza Latif: [ Porównując przejście z małej firmy do dużej do rywalizacji w sporcie ] Jeśli przejdziesz z jednej ligi, w której rywalizujesz z ludźmi o określonych umiejętnościach, do innej ligi, to w zasadzie przejście z ligi sąsiedzkiej do stanu liga; zespoły są teraz niezwykle wykwalifikowane, niezwykle dobrze wyposażone i niezwykle zdolne.

Musisz naprawdę zapracować na swoje miejsce w tej lidze, musisz być wyjątkowy. Przeżyjesz tylko wtedy, gdy masz do zaoferowania coś wyjątkowego lub wartościowego, i to właśnie zrobiliśmy, dodając CX do wszystkich naszych ofert usług.

Payal Thomas : Myślę, że najtrudniejszą częścią walki z dużymi firmami jest budowanie świadomości marki. Nie tworzymy czegoś zupełnie nowego. Stworzyliśmy 18-calową lalkę, ale zrobiliśmy ją specjalnie po to, by wyglądała jak dziewczyna z Azji Południowej. Ale 18-calowe lalki są łatwo dostępne, można je znaleźć w każdym sklepie – są bardzo tanie. Myślę więc, że jako mała firma, po prostu pokazujemy swoją nazwę, odróżniamy się od innych marek, pokazujemy ludziom, jak naprawdę jesteśmy inni, i oferujemy coś innego niż to, co mogą znaleźć w tym sklepie.

W szczególności pokazujemy, że tworzymy lalki dla dzieci, które znajdują się w mniejszości. Tak więc dla dziewcząt z Azji Południowej mówimy konkretnie, że jest to brązowa dziewczyna. Przychodzi w południowoazjatyckim stroju i może pomóc Twoim dzieciom nie tylko zobaczyć siebie w produkcie, ale może pomóc im połączyć się z ich kulturą, tworząc tylko kulturową ciekawość.

Więc w ten sposób staramy się wyróżnić, bo kiedy wchodzisz do Target, możesz znaleźć lalkę, która wygląda na brązową, prawda? Ale niekoniecznie tworzą ciekawość kulturową. Dzięki naszym wywiadom z klientami CX zdaliśmy sobie sprawę, że tworzenie ciekawości kulturowej poprzez oferowanie innych produktów, które bardziej pasują do kultury południowoazjatyckiej, może pomóc nam zbudować lepszą więź z naszymi klientami.

CX pomaga dowiedzieć się, kim są Twoi klienci i w znaczący sposób się z nimi połączyć

Scott Weiss: [Korzystając z zasad CX] możesz budować zaufanie poprzez opowiadanie historii i dzielenie się narracjami i przykładami złożonej podróży. To humanizuje pracę tak bardzo, jak to tylko możliwe. Ciągle przypomina mi się, jak to jest ważne. Mamy wielu partnerów, którzy znajdują się na tak dużej wysokości, a czasami jest tak wiele warstw i punktów rozłącznych między tym, co robią na co dzień, a tym, w jaki sposób użytkownik końcowy odbiera to, co oferują.

Wprowadzanie ludzkości do pracy za pomocą person… to tak ważny element pracy, którą wykonujemy.

Raza Latif: Tak jak w naszym życiu, rozstajemy się z pieniędzmi tylko na rzeczy, które mają dla nas wartość. Firmy [online] odnoszą ogromny sukces, ponieważ dostarczają coś, co wydaje się być zaprojektowane dla mnie, lub udało im się przekonać mnie, że jest to coś, bez czego nie mogę żyć.

Nie możesz tworzyć wartościowych rozwiązań, jeśli nie zainwestowałeś czasu, aby zrozumieć podróż, persony, kroki, emocje i dane związane z doświadczeniem klienta. Ta inwestycja ma kluczowe znaczenie.

Payal Thomas: Mam na myśli, że Azjatycka Południowa nie jest jednym typem osoby, prawda? To wiele różnych kultur, więc próba zaoferowania jednego produktu jest naprawdę trudna. Korzystanie z CX na początku było pomocne, ponieważ przeprowadziliśmy wywiady z wieloma różnymi osobami, a nie tylko z jednym typem osoby. Pomocne było zrozumienie tego [doświadczenie]. Jeden produkt nie będzie odpowiedzią, ale to początek.

CX pomaga odkrywać nowe możliwości w ofercie Twojej firmy

Payal Thomas: Wydaje mi się, że największą korzyścią płynącą z korzystania z CX było zrozumienie, że mogę zrobić o wiele więcej. To nie tylko fizyczny produkt, to coś więcej, co możesz zaoferować klientowi poza tym.

Dzięki wywiadom CX dowiedziałem się, że nasi klienci chcą znaleźć społeczność. Zacząłem więc szukać różnych sposobów, w jakie mógłbym zaoferować społeczność na naszej stronie internetowej, być może forum, na którym ludzie (zwłaszcza rodzice) mogliby przychodzić i zadawać pytania o to, jak radziliby sobie w różnych sytuacjach, a może nawet dzieci mogłyby wyjść i poznać inne dzieci to było jak oni.

Scott Weiss: Myślę, że [używanie metod CX], aby dogłębnie zrozumieć niezaspokojone potrzeby lub możliwości, przed którymi stoją nasi klienci, i próba wniknięcia w to, co próbują osiągnąć, jest bardzo ważne. Słuchanie, kształtowanie, powtarzanie i wykorzystywanie tych rozmów do kształtowania wartościowego partnerstwa ma kluczowe znaczenie.

CX pomaga dostarczać klientom większą wartość

Scott Weiss: Myślę, że CX jest zakorzenione w pomaganiu naszym partnerom w lepszej organizacji wokół rozwiązywania problemów. Pomaga im dostosować się do rozwiązywania określonych problemów, więc każde ułatwienie i każde spotkanie ma na celu napędzanie postępów i wywieranie wpływu.

Raza Latif: Myślę, że to, co dzieje się w małym biznesie, polega na tym, że szuka się wielu problemów i próbuje je rozwiązać z bardzo ograniczonym spojrzeniem na świat. Wiesz, myślę, że CX i projektowanie skoncentrowane na człowieku mogą naprawdę pomóc małej firmie skoncentrować swoją energię na właściwym problemie. Myślę, że dzięki CX możesz bardziej rozważnie podchodzić do swoich rozwiązań i naprawdę mieć większy wpływ na całą pracę, którą wykonujesz.

Metodologia badania

* Ankieta Gartnera 2020 dotycząca zakupów cyfrowych została przeprowadzona od listopada do grudnia 2020 r. i objęła 982 kupujących B2B z USA, Wielkiej Brytanii, Kanady, Australii, Nowej Zelandii, Hongkongu i Singapuru. Respondenci byli zaangażowani w podejmowanie decyzji zakupowych w imieniu swojej firmy, w której brało udział wielu potencjalnych dostawców.

** Ankieta Gartner's 2020 B2B Digital Commerce Survey: to główne badanie zostało przeprowadzone online od 27 października do 15 grudnia 2020 roku wśród łącznie 379 respondentów w Ameryce Północnej (n = 173), Europie Zachodniej (n = 135) i APAC (n = 71). ). Respondentami były organizacje sprzedające lub kupujące, przy czym organizacje sprzedające reprezentujące Amerykę Północną (n = 85), Europę Zachodnią (n = 63) i APAC (n = 33) oraz organizacje zakupowe reprezentujące Amerykę Północną (n = 88), Europę Zachodnią ( n = 72) i APAC (n = 38).

Kwalifikujące się organizacje obejmują różne branże. Organizacje były sprawdzane pod kątem zatrudniania co najmniej 250 pracowników, skoncentrowanych na biznesie lub będących połączeniem działalności biznesowej i informatycznej. Respondenci musieli być na poziomie dyrektora lub wyższym i pracować w dziale związanym ze sprzedażą lub zakupem. Respondenci zajmujący się sprzedażą musieli sprzedawać firmom i obecnie korzystają lub planują używać w ciągu najbliższych trzech lat stron internetowych do sprzedaży B2B. Respondenci dokonujący zakupów musieli kupować produkty i/lub usługi od innych firm i obecnie korzystają lub planują korzystać w ciągu najbliższych trzech lat z serwisów internetowych do zakupów B2B. Przydziały zostały zastosowane dla krajów/regionów i modułów sprzedaży/zaopatrzenia.

Uwaga: Wyniki nie reprezentują wyników globalnych ani rynku jako całości, ale odzwierciedlają nastroje ankietowanych respondentów i firm.

Źródła

1. Zaprojektuj lepsze doświadczenie sprzedaży B2B dzięki modelowi CORE obsługi klienta firmy Gartner, Gartner
2. Strona główna, Każda dziewczyna Lalki
3. O katalizatorze
4. Strona główna, Innowacje NuAxis