小型企业如何通过 CX 脱颖而出

在美国人的意识中，可能没有比小企业所有权更伟大的爱情故事了。 事实上，我们把它浪漫化了。 这是一个理想的“自力更生”的寓言，它理想化了我们所珍视的所有文化——努力工作、独立、独创性，以及——理想情况下——利润。

这个故事中不经常分享的是坚韧不拔的下腹部，这在社交媒体时代经常被净化。 不眠之夜，不可能的选择，无法控制动荡的市场，以及扭亏为盈的巨大压力。

这个故事的隐藏部分强调了小企业所有权很难的事实。 非常非常难。 就像：他们中的一半 - 在五年之后都没有了。

在一个与小型企业竞争的世界中，区分您的企业必须提供的服务至关重要，这样它才能在拥挤的市场中脱颖而出。

但是怎么做？ 这就是客户体验 (CX) 的用武之地。

更好的客户体验带来更好的销售

如果你在想，“是的，是的，体验很棒，但这与底线有什么关系？” 看看这些统计数据^[1] 。 他们认为客户对您的业务的感觉完全可以转化为在您提供的产品上花费（或未花费）的钱：

• 43% 的 B2B 买家希望获得无卖家的销售体验——这一偏好在千禧一代中攀升至 54%。 ^[*]
• 到 2025 年，供应商和买家之间 80% 的 B2B 销售互动将通过数字渠道进行。 ^[**]
  

有很多方法可以发现如何改善您的客户体验，但最著名的方法很简单，可以立即使用：

• 采访客户关于他们未满足的需求
• 为您的客户群开发角色，描绘他们对您的企业试图解决的问题的想法和感受
• 绘制当前的客户旅程以及他们如何体验该问题

最近，我与三位小企业主和领导者进行了交谈，他们的产品和服务位于饱和市场，竞争者包括拥有资源主导该领域的大型成熟企业。

这些所有者和领导者是 Payal Thomas，Every Girl Dolls 的创始人和共同所有人， ^[2] Scott Weiss，全球设计咨询公司 Catalest ^[3]的联合创始人和共同所有人，以及 IT 公司 NuAxis Innovations 的首席执行官 Raza Latif ^[4] （最近从小到大的企业毕业）。

在我们的对话中，他们分享了 CX 帮助他们脱颖而出和生存的四大方式。

CX 帮助中小型企业与大型企业区分开来

Raza Latif： [比较从小企业到大企业与参加一项运动]如果你从一个与具有某种技能的人竞争的联盟转到另一个联盟，这几乎是从你所在的社区联盟到你所在的州联盟; 这些团队现在非常熟练，资源非常充足，能力也非常强。

你必须真正在联赛中赢得一席之地，你必须表现出色。 只有当您提供独特或有价值的东西时，您才能生存下来，这就是我们通过将 CX 添加到我们所有的服务产品中所做的事情。

Payal Thomas ：我认为与大型企业对抗最艰难的部分是建立品牌知名度。 我们不是在创造全新的东西。 我们创造了一个 18 英寸的娃娃，但我们专门让它看起来像一个南亚女孩。 但是 18 英寸的娃娃很容易买到，你可以在任何商店找到它们——它们非常便宜。 所以我认为，作为一家小企业，它只是让我们的名字出现在那里，让我们与其他品牌区分开来，向人们展示我们的真正不同之处，并提供与他们在商店里能找到的不同的东西。

我们特别展示了我们正在为那些发现自己处于少数群体中的孩子创造娃娃。 所以，对于南亚女孩，我们特意说这是一个棕色女孩。 她穿着南亚服装，她不仅可以帮助您的孩子在产品中看到自己，还可以通过创造一些文化好奇心来帮助他们与自己的文化建立联系。

所以，这就是我们试图让自己与众不同的方式，因为当你走进 Target 时，你会发现一个看起来是棕色的娃娃，对吧？ 但他们不一定会创造文化好奇心。 我们通过 CX 客户访谈意识到，通过提供一些更符合南亚文化的其他产品来创造文化好奇心可以帮助我们与客户建立更好的联系。

CX 帮助您了解您的客户是谁并与他们建立有意义的联系

Scott Weiss： [通过使用 CX 原则]，您可以通过讲故事和分享复杂旅程的叙述和示例来建立信任。 这尽可能地使工作人性化。 我经常被提醒这是多么重要。 我们有很多合作伙伴处于如此高的高度，有时在他们的日常工作与最终用户如何体验他们所提供的服务之间存在如此多的层次和脱节点。

通过使用角色将人性带入工作中……这是我们所做工作的重要组成部分。

Raza Latif：就像在我们自己的生活中一样，我们只为对我们有价值的东西花钱。 [在线] 企业非常成功，因为它们提供的东西感觉像是为我设计的，或者它们成功地让我相信这是我不能没有的东西。

如果您没有投入时间来了解客户体验的旅程、角色、步骤、情感和数据，那么您就无法制定有价值的解决方案。 这项投资至关重要。

Payal Thomas：我的意思是南亚人不是一种人，对吧？ 这是许多不同的文化，所以试图提供一种产品真的很难。 一开始使用 CX 很有帮助，因为我们采访了很多不同的人，而不仅仅是一种人。 了解那种[经验]很有帮助。 一种产品不会是答案，但它是一个开始。

CX 帮助您探索企业产品的新可能性

Payal Thomas：我觉得使用 CX 对我来说最大的收获是明白我可以做的还有很多。 这不仅仅是实物产品，您还可以为您的客户提供更多的东西。

通过 CX 采访，我了解到我们的客户希望找到一个社区。 所以我开始寻找可以在我们的网站上提供社区的不同方式，可能是一个论坛，人们（尤其是父母）可以来这里询问他们如何处理不同情况的问题，或者甚至孩子可以出来结识其他孩子就像他们一样。

Scott Weiss：我认为 [使用 CX 方法] 深入了解客户面临的未满足需求或机会，并尝试深入了解他们想要实现的目标非常重要。 倾听、塑造、迭代并利用这些对话来塑造有价值的合作伙伴关系至关重要。

CX 帮助您为客户提供更多价值

Scott Weiss：我认为客户体验植根于帮助我们的合作伙伴更好地围绕解决问题组织起来。 它帮助他们围绕解决某些问题调整自己，因此每次促进和每次会议都旨在推动进步和影响。

Raza Latif：我认为在小企业中发生的情况是，你会解决很多问题，并试图以非常有限的世界观来解决这些问题。 你知道，我认为 CX 和以人为本的设计真的可以帮助小型企业将精力集中在正确的问题上。 我认为，使用 CX，您可以更加慎重地考虑您的解决方案，并且可以对您正在做的所有工作产生更大的影响。

调查方法

* Gartner 的 2020 年数字购买调查于 2020 年 11 月至 2020 年 12 月进行，包括位于美国、英国、加拿大、澳大利亚、新西兰、香港和新加坡的 982 名 B2B 买家。 受访者代表他们的公司参与了涉及多个潜在供应商的购买决定。

** Gartner 2020 年 B2B 数字商务调查：这项主要研究于 2020 年 10 月 27 日至 12 月 15 日在线进行，共有 379 名受访者在北美（n = 173）、西欧（n = 135）和亚太地区（n = 71 ）。 受访者为销售或采购组织，销售组织代表北美 (n = 85)、西欧 (n = 63) 和亚太地区 (n = 33)，采购组织代表北美 (n = 88)、西欧 ( n = 72) 和亚太地区 (n = 38)。

合格的组织跨越各个行业。 对拥有至少 250 名员工、以业务为中心或同时以业务和 IT 为中心的组织进行了筛选。 受访者须为主管级以上，并在与销售或采购相关的部门工作。 销售受访者必须向企业销售，目前正在使用或计划在未来三年内使用网站进行 B2B 销售。 采购受访​​者必须从其他企业购买产品和/或服务，并且目前使用或计划在未来三年内使用网站进行 B2B 购买。 配额适用于国家/地区和销售/采购模块。

注：结果不代表全球调查结果或整个市场，但反映了受访者和接受调查的公司的情绪。

来源

1. 使用 Gartner 的客户体验核心模型 Gartner 构建更好的 B2B 销售体验
2. 主页，每个女孩娃娃
3. 关于, 催化剂
4. 主页，NuAxis 创新