중소기업이 CX를 통해 차별화할 수 있는 방법

미국의 의식에서 소기업 소유의 사랑 이야기보다 더 위대한 사랑 이야기는 없을 것입니다. 사실, 우리는 그것을 밖으로 낭만적으로 만듭니다. 우리가 문화로서 소중히 여기는 모든 것, 즉 근면, 독립, 독창성, 그리고 이상적으로는 이익을 이상화하는 이상적인 우화입니다.

이 이야기에서 자주 공유되지 않는 것은 소셜 미디어 시대에 종종 살균되는 거친 하복부입니다. 잠 못 이루는 밤, 불가능한 선택, 변덕스러운 시장을 통제할 수 없는 무력감, 이익을 돌려야 하는 고통스러운 압력.

이 이야기의 숨겨진 부분은 소기업 소유가 어렵다는 사실을 강조합니다. 아주, 아주 어렵습니다. 그들 중 절반은 5년 후에 어렵지 않습니다.

소규모 비즈니스와 경쟁이 치열한 세상에서 비즈니스가 제공해야 하는 것을 차별화하여 혼잡한 시장에서 눈에 띄도록 하는 것이 중요합니다.

하지만 어떻게? 고객 경험(CX)이 바로 여기에 있습니다.

더 나은 고객 경험이 더 나은 판매로 이어집니다

"예, 예, 경험은 훌륭하지만 그것이 실제로 수익과 어떤 관련이 있습니까?" 이 통계를 살펴보십시오 ^[1] . 그들은 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지를 문자 그대로 귀하가 제공하는 제품에 지출한(또는 지출하지 않은) 돈으로 해석한다고 설명합니다.

• 모든 B2B 구매자의 43%는 판매자 없는 판매 경험을 원합니다. 밀레니얼 세대의 경우 선호도가 54%로 높아집니다. ^[*]
• 2025년까지 공급업체와 구매자 간의 B2B 판매 상호작용의 80%가 디지털 채널을 통해 이루어질 것입니다. ^[**]
  

고객 경험을 개선하는 방법을 찾을 수 있는 방법은 많이 있지만 가장 잘 알려진 방법은 바로 사용할 수 있을 만큼 간단합니다.

• 고객의 충족되지 않은 요구 사항에 대한 인터뷰
• 귀하의 비즈니스가 해결하려는 문제와 관련하여 그들이 어떻게 생각하고 느끼는지 매핑하는 고객 세그먼트를 위한 페르소나 개발
• 현재 고객 여정과 고객이 해당 문제를 경험하는 방식 매핑

최근에 저는 제품과 서비스가 포화된 시장에 자리 잡고 있는 세 명의 소기업 소유자 및 리더와 이야기를 나눴습니다. 포화된 시장에서 경쟁은 해당 분야를 지배할 수 있는 자원을 보유한 기존 대기업으로 구성되어 있습니다.

이러한 소유자와 리더는 Every Girl Dolls의 설립자이자 공동 소유자인 Payal Thomas, ^[2] 글로벌 디자인 컨설팅 회사인 Catalest의 공동 설립자이자 공동 소유자인 Scott Weiss ^[3] , IT 기업 NuAxis Innovations의 CEO인 Raza Latif입니다. ^[4] (최근 중소기업에서 대기업으로 졸업).

대화에서 그들은 CX가 자신을 돋보이게 하고 살아남는 데 도움이 된 네 가지 주요 방법을 공유했습니다.

CX는 SMB가 대기업과 차별화되도록 돕습니다.

Raza Latif: [ 중소기업에서 대기업으로, 스포츠에서 경쟁하는 것을 비교 ] 특정 기술을 가진 사람들과 경쟁하는 한 리그에서 다른 리그로 이동하면 거의 이웃 리그에서 귀하의 상태로 이동합니다. 리그; 이제 팀은 매우 숙련되고 리소스가 풍부하며 매우 유능합니다.

당신은 정말로 그 리그에서 당신의 자리를 차지해야 하고, 예외적이어야 합니다. 고유하거나 제공할 가치 있는 것이 있는 경우에만 생존할 수 있습니다. 우리는 모든 서비스 오퍼링에 CX를 추가하여 이를 수행했습니다.

Payal Thomas : 대기업과의 경쟁에서 가장 힘든 부분은 브랜드 인지도를 높이는 것이라고 생각합니다. 우리는 완전히 새로운 것을 만드는 것이 아닙니다. 우리는 18인치 인형을 만들었지만 특별히 남아시아 소녀처럼 보이도록 만들었습니다. 그러나 18인치 인형은 쉽게 구할 수 있으며 모든 상점에서 찾을 수 있습니다. 매우 저렴합니다. 그래서 저는 중소기업으로서 우리의 이름을 알리고 다른 브랜드와 차별화하고 사람들에게 우리가 실제로 어떻게 다른지 보여주고 매장에서 찾을 수 있는 것과는 다른 것을 제공한다고 생각합니다.

우리는 소수에 속하는 아이들을 위한 인형을 만들고 있음을 구체적으로 보여주고 있습니다. 그래서, 남아시아 소녀들에게 우리는 이것이 갈색 소녀라고 구체적으로 말하는 것입니다. 그녀는 남아시아 복장을 하고 아이들이 제품에서 자신을 볼 수 있도록 도울 뿐만 아니라 문화적 호기심을 불러일으키는 것만으로도 아이들이 그들의 문화와 연결되도록 도울 수 있습니다.

그래서 타겟에 들어가면 갈색으로 보이는 인형을 찾을 수 있기 때문에 그것이 우리가 우리를 차별화하려는 방법입니다. 그렇죠? 그러나 그것들이 반드시 문화적 호기심을 불러일으키는 것은 아닙니다. 그리고 CX 고객 인터뷰를 통해 남아시아 문화에 더 잘 맞는 다른 제품을 제공하여 문화적 호기심을 유발하는 것이 고객과 더 나은 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있음을 깨달았습니다.

CX는 고객이 누구인지 파악하고 의미 있게 연결하는 데 도움이 됩니다.

Scott Weiss: [CX 원칙을 사용하여] 스토리텔링을 통해 신뢰를 구축하고 복잡한 여정의 내러티브와 사례를 공유할 수 있습니다. 이것은 가능한 한 작업을 인간화합니다. 나는 그것이 얼마나 중요한지를 끊임없이 상기시킨다. 우리는 매우 높은 위치에 있는 많은 파트너를 보유하고 있으며 때로는 일상적으로 수행하는 작업과 최종 사용자가 제공하는 것을 경험하는 방식 사이에 너무 많은 계층과 연결 해제 지점이 있습니다.

페르소나를 사용하여 인간성을 작업에 도입하는 것은 우리가 하는 작업에서 매우 중요한 구성 요소입니다.

Raza Latif: 우리의 삶과 마찬가지로 우리는 우리에게 가치 있는 일에만 돈을 씁니다. [온라인] 비즈니스는 나를 위해 설계된 것처럼 느껴지는 무언가를 제공하거나 이것이 내가 없이는 살 수 없는 것이라는 확신을 주는 데 성공했기 때문에 매우 성공적입니다.

고객 경험과 관련된 여정, 페르소나, 단계, 감정 및 데이터를 이해하는 데 시간을 투자하지 않으면 가치 있는 솔루션을 만들 수 없습니다. 그 투자가 중요합니다.

Payal Thomas: 남아시아인은 한 종류의 사람이 아니잖아요? 다양한 문화가 존재하기 때문에 하나의 제품을 제공하는 것이 정말 어렵습니다. 한 유형의 사람이 아니라 다양한 사람들을 인터뷰했기 때문에 처음에 CX를 사용하는 것이 도움이 되었습니다. 그 [경험]을 이해하는 것이 도움이 되었습니다. 하나의 제품이 답은 아니지만 시작입니다.

CX는 비즈니스 오퍼링의 새로운 가능성을 탐색하는 데 도움이 됩니다.

Payal Thomas: 제가 CX를 사용하면서 얻은 가장 큰 교훈은 제가 할 수 있는 일이 훨씬 더 많다는 것을 이해한 것입니다. 물리적 제품뿐만 아니라 고객에게 제공할 수 있는 것이 더 많습니다.

CX 인터뷰를 통해 저는 고객이 커뮤니티를 찾고 싶어한다는 것을 알게 되었습니다. 그래서 나는 우리 웹사이트에서 커뮤니티를 제공할 수 있는 다양한 방법을 찾기 시작했습니다. 아마도 사람들(특히 부모)이 와서 다양한 상황을 처리할 수 있는 방법에 대해 질문할 수 있는 포럼이거나 심지어 아이들이 나와서 다른 아이들을 만날 수도 있습니다. 그들과 같았습니다.

Scott Weiss: [CX 방법을 사용하여] 고객이 직면한 충족되지 않은 요구 사항이나 기회를 깊이 이해하고 고객이 달성하고자 하는 바를 자세히 살펴보는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 귀중한 파트너십을 형성하기 위해 이러한 대화를 듣고, 형성하고, 반복하고, 사용하는 것이 중요합니다.

CX를 통해 고객에게 더 많은 가치 제공

Scott Weiss: CX는 파트너가 문제 해결을 중심으로 더 잘 조직할 수 있도록 지원하는 데 뿌리를 두고 있다고 생각합니다. 특정 문제를 해결하는 데 도움이 되므로 모든 촉진과 모든 회의가 진행 상황과 영향을 미치도록 설계됩니다.

Raza Latif: 중소기업에서 일어나는 일은 많은 문제를 해결하려고 하고 매우 제한된 세계관으로 문제를 해결하려고 한다는 것입니다. CX와 인간 중심의 디자인은 중소기업이 올바른 문제에 집중하는 데 정말 도움이 될 수 있다고 생각합니다. CX를 사용하면 솔루션에 대해 더 신중하게 생각할 수 있고 수행 중인 모든 작업에 더 많은 영향을 미칠 수 있습니다.

조사 방법론

* Gartner의 2020년 디지털 구매 설문조사는 2020년 11월부터 12월까지 미국, 영국, 캐나다, 호주, 뉴질랜드, 홍콩, 싱가포르에 거주하는 982명의 B2B 구매자를 대상으로 실시되었습니다. 응답자는 여러 잠재적 공급업체와 관련된 회사를 대신하여 구매 결정을 내리는 데 참여했습니다.

** Gartner의 2020년 B2B 디지털 상거래 설문조사: 이 주요 연구는 2020년 10월 27일부터 12월 15일까지 북미(n = 173), 서유럽(n = 135) 및 APAC(n = 71)에 있는 총 379명의 응답자를 대상으로 온라인으로 수행되었습니다. ). 응답자는 판매 또는 구매 조직으로 북미(n = 85), 서유럽(n = 63) 및 APAC(n = 33)을 대표하는 판매 조직과 북미(n = 88), 서유럽(n = 88)을 대표하는 구매 조직이 있었습니다. n = 72) 및 APAC(n = 38).

자격을 갖춘 조직은 다양한 산업 분야에 걸쳐 있습니다. 직원이 250명 이상인 조직은 비즈니스 중심 또는 비즈니스와 IT 중심이 혼합된 조직으로 선별되었습니다. 응답자는 이사급 이상이어야 하며 판매 또는 구매 관련 부서에서 근무해야 합니다. 판매 응답자는 기업에 판매해야 했으며 현재 B2B 판매를 위해 웹사이트를 사용 중이거나 향후 3년 동안 사용할 계획입니다. 조달 응답자는 다른 기업에서 제품 및/또는 서비스를 구매하고 현재 B2B 구매를 위해 웹사이트를 사용 중이거나 향후 3년 동안 사용할 계획이어야 했습니다. 국가/지역 및 판매/조달 모듈에 할당량이 적용되었습니다.

참고: 결과는 글로벌 조사 결과나 시장 전체를 나타내는 것이 아니라 응답자와 설문조사에 응한 기업의 감정을 반영합니다.

출처

1. Gartner의 고객 경험 핵심 모델인 Gartner로 더 나은 B2B 영업 경험 설계
2. 홈페이지, Every Girl Dolls
3. 약, 촉매
4. 홈페이지, NuAxis 혁신