Cómo las pequeñas empresas pueden diferenciarse a través de CX

Puede que no haya mayor historia de amor en la conciencia estadounidense que la de ser propietario de una pequeña empresa. De hecho, lo idealizamos muchísimo. Es la fábula ideal de "levántate por tus propios medios" que idealiza todo lo que apreciamos como cultura: trabajo duro, independencia, ingenio e, idealmente, ganancias.

Lo que no se comparte a menudo en esta historia es la parte más vulnerable, que a menudo se desinfecta en la era de las redes sociales. Las noches de insomnio, las elecciones imposibles, la incapacidad de controlar un mercado volátil y la presión agonizante para obtener ganancias.

Las partes ocultas de esta historia subrayan el hecho de que la propiedad de una pequeña empresa es difícil. Muy muy difícil. Como en: la mitad de ellos no existen después de cinco años duro.

En un mundo que se enfrenta a las pequeñas empresas, es fundamental diferenciar lo que su empresa tiene para ofrecer para que se destaque en un mercado saturado.

¿Pero cómo? Ahí es donde entra en juego la experiencia del cliente (CX).

Mejores experiencias del cliente conducen a mejores ventas

Si está pensando para sí mismo: "Sí, sí, las experiencias son geniales, pero ¿qué tiene eso que ver realmente con el resultado final?" echa un vistazo a estas estadísticas ^[1] . Argumentan que la forma en que un cliente se siente acerca de su negocio se traduce literalmente en dinero gastado (o no gastado) en lo que está ofreciendo:

• El 43 % de todos los compradores B2B desean una experiencia de ventas sin vendedores, una preferencia que aumenta al 54 % para los millennials. ^[*]
• Para 2025, el 80% de las interacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores se realizarán a través de canales digitales. ^[**]
  

Existen muchos métodos para descubrir cómo mejorar la experiencia del cliente, pero los más conocidos son lo suficientemente simples como para usarlos de inmediato:

• Entrevistar a los clientes sobre sus necesidades no satisfechas.
• Desarrollar personas para sus segmentos de clientes que determinen cómo piensan y sienten en relación con el problema que su empresa está tratando de resolver.
• Mapeo del viaje actual del cliente y cómo experimentan ese problema

Recientemente, hablé con tres propietarios y líderes de pequeñas empresas cuyos productos y servicios se encuentran en mercados saturados, donde la competencia consiste en empresas grandes y establecidas que tienen los recursos para dominar el campo.

Estos propietarios y líderes son Payal Thomas, fundador y copropietario de Every Girl Dolls, ^[2] Scott Weiss, cofundador y copropietario de la consultora de diseño global Catalest ^[3] y Raza Latif, director ejecutivo de la empresa de TI NuAxis Innovations ^[4] (que recientemente se graduó de una empresa pequeña a una grande).

En nuestras conversaciones, compartieron las cuatro formas principales en que CX los ayudó a destacarse y sobrevivir.

CX ayuda a las pymes a diferenciarse de las grandes empresas

Raza Latif: [ Comparando pasar de una pequeña empresa a una grande con competir en un deporte ] Si pasas de una liga en la que compites con personas con cierta habilidad a otra liga, es más o menos pasar de la liga de tu vecindario a la de tu estado liga; los equipos ahora son extremadamente hábiles, cuentan con muchos recursos y son extremadamente capaces.

Realmente tienes que ganarte tu lugar en esa liga, tienes que ser excepcional. Solo sobrevive si tiene algo único o valioso que ofrecer, y eso es lo que hemos hecho al agregar CX a todas nuestras ofertas de servicios.

Payal Thomas : Creo que la parte más difícil de enfrentarse a las grandes empresas es crear conciencia de marca. No estamos creando algo completamente nuevo. Creamos una muñeca de 18 pulgadas, pero la hicimos específicamente para que pareciera una niña del sur de Asia. Pero las muñecas de 18 pulgadas están fácilmente disponibles, puedes encontrarlas en cualquier tienda, son muy baratas. Entonces, creo que, como una pequeña empresa, es simplemente dar a conocer nuestro nombre y diferenciarnos de esas otras marcas y mostrar a las personas cómo somos realmente diferentes y ofrecer algo diferente de lo que pueden encontrar en esa tienda.

Estamos mostrando específicamente que estamos creando muñecas para niños que se encuentran en minoría. Entonces, para las chicas del sur de Asia, estamos diciendo específicamente que esta es una chica morena. Viene con un atuendo del sur de Asia y puede ayudar a sus hijos no solo a verse a sí mismos en el producto, sino que también puede ayudarlos a conectarse con su cultura simplemente creando algo de curiosidad cultural.

Entonces, así es como tratamos de diferenciarnos, porque cuando entras en Target, puedes encontrar una muñeca que se ve marrón, ¿verdad? Pero no necesariamente están creando curiosidad cultural. Y nos dimos cuenta a través de nuestras entrevistas con los clientes de CX que crear curiosidad cultural al ofrecer otros productos que se alinean más con la cultura del sur de Asia podría ayudarnos a construir una mejor conexión con nuestros clientes.

CX lo ayuda a descubrir quiénes son sus clientes y conectarse significativamente con ellos

Scott Weiss: [Al usar los principios de CX,] puede crear confianza a través de la narración y el intercambio de narraciones y ejemplos del viaje complejo. Esto humaniza el trabajo tanto como sea posible. Me recuerdan constantemente lo importante que es eso. Tenemos muchos socios que se encuentran a gran altura y, a veces, hay tantas capas y puntos de desconexión entre lo que hacen en el día a día y cómo el usuario final experimenta lo que ofrecen.

Traer humanidad al trabajo mediante el uso de personajes... es un componente muy importante del trabajo que hacemos.

Raza Latif: Al igual que en nuestras propias vidas, solo nos separamos del dinero por cosas que tienen valor para nosotros. Los negocios [en línea] son ​​extremadamente exitosos porque proporcionan algo que se siente como si estuviera diseñado para mí, o han tenido éxito en convencerme de que esto es algo sin lo cual no puedo vivir.

No puede crear soluciones que valgan la pena si no ha invertido el tiempo para comprender el viaje, las personas, los pasos, las emociones y los datos en torno a la experiencia del cliente. Esa inversión es crítica.

Payal Thomas: Me refiero a que el sur de Asia no es un tipo de persona, ¿verdad? Son muchas culturas diferentes, por lo que tratar de ofrecer un producto es realmente difícil. Usar CX al principio fue útil porque entrevistamos a muchas personas diferentes, no solo a un tipo de persona. Fue útil entender esa [experiencia]. Un producto no será la respuesta, pero es un comienzo.

CX lo ayuda a explorar nuevas posibilidades en las ofertas de su negocio

Payal Thomas: Siento que lo más importante para mí al usar CX fue comprender que hay mucho más que puedo hacer. No es solo el producto físico, hay más que puede ofrecer a su cliente fuera de eso.

A través de las entrevistas de CX, aprendí que nuestros clientes quieren encontrar una comunidad. Entonces comencé a buscar diferentes formas en las que podría ofrecer una comunidad en nuestro sitio web, posiblemente un foro donde las personas (especialmente los padres) pudieran venir y hacer preguntas sobre cómo podrían manejar diferentes situaciones, o tal vez incluso los niños podrían salir y conocer a otros niños. que eran como ellos.

Scott Weiss: Creo que [usar métodos CX] para obtener una comprensión profunda de las necesidades u oportunidades no satisfechas que enfrentan nuestros clientes y tratar de profundizar en lo que están tratando de lograr es muy importante. Escuchar, moldear, iterar y usar esas conversaciones para moldear una asociación valiosa es fundamental.

CX le ayuda a ofrecer más valor a sus clientes

Scott Weiss: Creo que CX se basa en ayudar a nuestros socios a organizarse mejor para resolver problemas. Les ayuda a alinearse para resolver ciertos problemas, por lo que cada facilitación y cada reunión están diseñadas para impulsar el progreso y el impacto.

Raza Latif: Creo que lo que sucede en una pequeña empresa es que persigues muchos problemas y tratas de resolver esos problemas con una visión muy limitada del mundo. Sabes, creo que CX y el diseño centrado en el ser humano realmente pueden ayudar a una pequeña empresa a enfocar sus energías en el problema correcto. Creo que con CX, puede ser más deliberado acerca de sus soluciones y realmente puede tener un mayor impacto en todo el trabajo que está haciendo.

Metodología de la encuesta

* La Encuesta de compra digital 2020 de Gartner se realizó de noviembre a diciembre de 2020 e incluyó a 982 compradores B2B ubicados en los EE. UU., el Reino Unido, Canadá, Australia, Nueva Zelanda, Hong Kong y Singapur. Los encuestados participaron en la toma de una decisión de compra en nombre de su empresa que involucró a múltiples proveedores potenciales.

** Encuesta de comercio digital B2B 2020 de Gartner: esta investigación principal se realizó en línea del 27 de octubre al 15 de diciembre de 2020 entre un total de 379 encuestados en América del Norte (n = 173), Europa Occidental (n = 135) y APAC (n = 71 ). Los encuestados eran organizaciones de venta o de compra, con organizaciones de venta que representaban a América del Norte (n = 85), Europa Occidental (n = 63) y APAC (n = 33), y organizaciones de compra que representaban a América del Norte (n = 88), Europa Occidental ( n = 72) y APAC (n = 38).

Las organizaciones calificadas abarcan varias industrias. Las organizaciones fueron evaluadas por tener al menos 250 empleados, estar enfocadas en el negocio o una combinación de enfoque en el negocio y TI. Los encuestados debían tener un nivel de director o superior y trabajar en un departamento relacionado con las ventas o las compras. Los encuestados que vendían tenían que vender a empresas y usar actualmente, o planear usar en los próximos tres años, sitios web para ventas B2B. Los encuestados de compras tenían que comprar productos y/o servicios de otras empresas y usar actualmente, o planear usar en los próximos tres años, sitios web para compras B2B. Se aplicaron cuotas para países/regiones y módulos de venta/adquisición.

Nota: Los resultados no representan hallazgos globales ni el mercado en su conjunto, sino que reflejan los sentimientos de los encuestados y las empresas encuestadas.

Fuentes

1. Diseñe una mejor experiencia de ventas B2B con el modelo CORE de experiencia del cliente de Gartner, Gartner
2. Página de inicio, muñecas para todas las niñas
3. Acerca de, Catalizador
4. Página de inicio, Innovaciones de NuAxis