Como as pequenas empresas podem se diferenciar por meio do CX

Pode não haver maior história de amor na consciência americana do que a da propriedade de uma pequena empresa. Na verdade, nós romantizamos muito isso. É a fábula ideal do “levantar-se pelas suas botas” que idealiza tudo o que prezamos como cultura – trabalho duro, independência, engenhosidade e – idealmente – lucro.

O que muitas vezes não é compartilhado nesta história é o baixo-ventre corajoso, que muitas vezes é higienizado na era das mídias sociais. As noites sem dormir, as escolhas impossíveis, a incapacidade de controlar um mercado volátil e a pressão agonizante para obter lucro.

As partes ocultas dessa história ressaltam o fato de que a propriedade de pequenas empresas é difícil. Muito, muito difícil. Como em: metade deles não está por perto depois de cinco anos duros.

Em um mundo que se compara às pequenas empresas, é fundamental diferenciar o que sua empresa tem a oferecer para que ela se destaque em um mercado lotado.

Mas como? É aí que entra a experiência do cliente (CX).

Melhores experiências do cliente levam a melhores vendas

Se você está pensando consigo mesmo: “Sim, sim, as experiências são ótimas, mas o que isso realmente tem a ver com o resultado final?” dê uma olhada nessas estatísticas ^[1] . Eles argumentam que como um cliente se sente em relação ao seu negócio se traduz literalmente em dinheiro gasto (ou não gasto) no que você está oferecendo:

• 43% de todos os compradores B2B desejam uma experiência de vendas sem vendedor – uma preferência que sobe para 54% para os millennials. ^[*]
• Até 2025, 80% das interações de vendas B2B entre fornecedores e compradores ocorrerão por meio de canais digitais. ^[**]
  

Existem muitos métodos disponíveis para descobrir como melhorar a experiência do cliente, mas os mais conhecidos são simples o suficiente para serem usados ​​imediatamente:

• Entrevistando clientes sobre suas necessidades não atendidas
• Desenvolver personas para seus segmentos de clientes que mapeiem como eles pensam e sentem em relação ao problema que sua empresa está tentando resolver
• Mapear a jornada atual do cliente e como eles vivenciam esse problema

Recentemente, conversei com três proprietários e líderes de pequenas empresas cujos produtos e serviços estão situados em mercados saturados, onde a concorrência consiste em empresas grandes e estabelecidas que têm recursos para dominar o campo.

Esses proprietários e líderes são Payal Thomas, fundador e co-proprietário da Every Girl Dolls, ^[2] Scott Weiss, co-fundador e co-proprietário da consultoria global de design Catalest ^[3] e Raza Latif, CEO da empresa de TI NuAxis Innovations ^[4] (que recentemente passou de uma pequena para uma grande empresa).

Em nossas conversas, eles compartilharam as quatro principais maneiras pelas quais o CX os ajudou a se destacar e sobreviver.

A CX ajuda as PMEs a se diferenciarem das grandes empresas

Raza Latif: [ Comparando ir de uma pequena empresa a uma grande para competir em um esporte ] Se você for de uma liga onde você está competindo com pessoas com certa habilidade para outra liga, é praticamente indo da liga do seu bairro para o seu estado liga; as equipes agora são extremamente habilidosas, extremamente bem dotadas e extremamente capazes.

Você tem que realmente ganhar seu lugar nessa liga, você tem que ser excepcional. Você só sobrevive se tiver algo único ou valioso para oferecer, e foi isso que fizemos ao adicionar o CX a todas as nossas ofertas de serviços.

Payal Thomas : Acho que a parte mais difícil de enfrentar grandes empresas é criar reconhecimento de marca. Não estamos criando algo totalmente novo. Criamos uma boneca de 18 polegadas, mas fizemos especificamente para parecer uma garota do sul da Ásia. Mas bonecas de 18 polegadas estão prontamente disponíveis, você pode encontrá-las em qualquer loja – elas são muito baratas. E então acho que, como uma pequena empresa, é apenas divulgar nosso nome e nos diferenciar dessas outras marcas e mostrar às pessoas como realmente somos diferentes e oferecer algo diferente do que elas podem encontrar naquela loja.

Estamos mostrando especificamente que estamos criando bonecas para crianças que se encontram em minoria. Então, para as garotas do sul da Ásia, estamos dizendo especificamente que essa é uma garota morena. Ela vem com uma roupa do sul da Ásia e pode ajudar seus filhos não apenas a se verem no produto, mas também a se conectar à cultura deles apenas criando alguma curiosidade cultural.

Então, é assim que estamos tentando nos diferenciar, porque quando você entra na Target, você pode encontrar uma boneca que parece marrom, certo? Mas eles não estão necessariamente criando curiosidade cultural. E percebemos através de nossas entrevistas com clientes CX que criar curiosidade cultural oferecendo alguns outros produtos que se alinham mais à cultura do sul da Ásia poderia nos ajudar a construir uma conexão melhor com nossos clientes.

O CX ajuda você a descobrir quem são seus clientes e se conectar de forma significativa com eles

Scott Weiss: [Ao usar os princípios CX,] você pode criar confiança por meio de narrativas e compartilhamento de narrativas e exemplos da jornada complexa. Isso humaniza ao máximo o trabalho. Eu sou constantemente lembrado de como isso é importante. Temos muitos parceiros que estão em uma altitude tão alta e às vezes há tantas camadas e pontos de desconexão entre o que eles fazem no dia-a-dia e como o usuário final experimenta o que eles oferecem.

Trazer a humanidade para o trabalho usando personas… é um componente tão importante do trabalho que fazemos.

Raza Latif: Assim como em nossas próprias vidas, só damos dinheiro para coisas que têm valor para nós. As empresas [online] são extremamente bem-sucedidas porque fornecem algo que parece ter sido projetado para mim, ou conseguiram me convencer de que isso é algo sem o qual não posso viver.

Você não pode estar criando soluções que valham a pena se não tiver investido tempo para entender a jornada, as personas, as etapas, as emoções e os dados em torno da experiência do cliente. Esse investimento é fundamental.

Payal Thomas: Quero dizer, o sul da Ásia não é um tipo de pessoa, certo? São muitas culturas diferentes, então tentar oferecer um produto é muito difícil. Usar o CX no início foi útil porque entrevistamos muitas pessoas diferentes, não apenas um tipo de pessoa. Foi útil entender isso [experiência]. Um produto não será a resposta, mas é um começo.

O CX ajuda você a explorar novas possibilidades nas ofertas de sua empresa

Payal Thomas: Sinto que o maior aprendizado para mim ao usar o CX foi entender que há muito mais que posso fazer. Não é apenas o produto físico, há mais que você pode oferecer ao seu cliente além disso.

Através das entrevistas da CX, aprendi que nossos clientes querem encontrar uma comunidade. Então, comecei a procurar maneiras diferentes de oferecer uma comunidade em nosso site, possivelmente um fórum onde as pessoas (especialmente os pais) pudessem vir e fazer perguntas sobre como poderiam lidar com situações diferentes, ou talvez até as crianças pudessem sair e conhecer outras crianças que eram como eles.

Scott Weiss: Eu acho que [usar métodos CX] para obter uma compreensão profunda das necessidades ou oportunidades não atendidas que nossos clientes enfrentam e tentar detalhar o que eles estão tentando alcançar é muito importante. Ouvir, moldar, iterar e usar essas conversas para moldar uma parceria valiosa é fundamental.

O CX ajuda você a entregar mais valor aos seus clientes

Scott Weiss: Acho que a CX está enraizada em ajudar nossos parceiros a se organizarem melhor em torno da solução de problemas. Isso os ajuda a se alinharem em torno da solução de certos problemas, de modo que cada facilitação e cada reunião são projetadas para impulsionar o progresso e o impacto.

Raza Latif: Acho que o que acontece em uma pequena empresa é que você vai atrás de muitos problemas e tenta resolvê-los com uma visão muito limitada do mundo. Você sabe, eu acho que CX e design centrado no ser humano podem realmente ajudar uma pequena empresa a concentrar suas energias no problema certo. Acho que, com o CX, você pode ser mais deliberado sobre suas soluções e pode realmente ter mais impacto em todo o trabalho que está fazendo.

Metodologia de pesquisa

* A Pesquisa de Compra Digital 2020 do Gartner foi realizada de novembro a dezembro de 2020 e incluiu 982 compradores B2B localizados nos EUA, Reino Unido, Canadá, Austrália, Nova Zelândia, Hong Kong e Cingapura. Os entrevistados estavam envolvidos na tomada de decisão de compra em nome de sua empresa que envolveu vários fornecedores em potencial.

** Pesquisa de comércio digital B2B de 2020 do Gartner: esta pesquisa primária foi realizada on-line de 27 de outubro a 15 de dezembro de 2020 entre um total de 379 entrevistados na América do Norte (n = 173), Europa Ocidental (n = 135) e APAC (n = 71) ). Os entrevistados eram organizações de vendas ou compras, com organizações de vendas representando a América do Norte (n = 85), Europa Ocidental (n = 63) e APAC (n = 33), e organizações de compras representando a América do Norte (n = 88), Europa Ocidental ( n = 72) e APAC (n = 38).

As organizações qualificadas abrangem vários setores. As organizações foram selecionadas por terem pelo menos 250 funcionários, com foco nos negócios ou uma mistura de negócios e foco em TI. Os entrevistados deveriam ter nível de diretor ou superior e trabalhar em um departamento relevante para vendas ou compras. Os respondentes de vendas tiveram que vender para empresas e atualmente usam, ou planejam usar nos próximos três anos, sites para vendas B2B. Os respondentes de aquisição tiveram que comprar produtos e/ou serviços de outras empresas e atualmente usam ou planejam usar nos próximos três anos sites para compras B2B. Foram aplicadas cotas para países/regiões e módulos de venda/aquisição.

Nota: Os resultados não representam descobertas globais ou o mercado como um todo, mas refletem os sentimentos dos entrevistados e das empresas pesquisadas.

Fontes

1. Arquitete uma melhor experiência de vendas B2B com o modelo CORE de experiência do cliente do Gartner, Gartner
2. Página inicial, bonecas de todas as garotas
3. Sobre, Catalisador
4. Página inicial, Inovações da NuAxis