İtibar yönetiminin önemi: Kaçınılması gereken 5 Hata

Bazı tahminlere göre, kötü itibar ABD işletmelerine yılda 500 milyar dolardan fazlaya mal oluyor (Commpro). Bu rakam akılda tutularak, itibar yönetiminin önemi açık olmalıdır. Yine de her şey tahmini kayıplarla ilgili değil. Çevrimiçi itibar yönetiminin önemi bunun çok ötesine geçer. Bir markanın itibarı, pazar payı ve satışlardan şirket değerine kadar her şeyi etkiler.

"İtibar yönetimi neden önemlidir: Bir kayıp çalışması"nı indirerek kurumunuz için itibar yönetiminin önemini öğrenin.

İtibarınız, sizinle hiç tanışmamış veya sizinle etkileşime girmemiş olsalar bile, diğer insanların sizi nasıl algıladıklarıdır. Markalar için itibar, tüketici odaklı dijital pazarda her zamankinden daha önemlidir. Herkes fikrini duyurabildiğinde, müşterilerinizin markaları hakkında çevrimiçi olarak söylediklerine daha fazla dikkat etmeniz gerekir.

2023'te itibar neden önemli?

Marka itibarının hem somut hem de soyut etkileri vardır. İşletmeler için bunlar, müşteri güveninden satışa, tüketici sadakatine ve pazar payına kadar uzanır. Çevrimiçi alanlar, her zamankinden daha fazla "temas noktası" yarattı: bloglar, sosyal medya siteleri, inceleme siteleri vb.

Bu ortam, tüketicilerin markaları kolayca keşfedebilecekleri ve tartışabilecekleri bir ortamdır. Bu, marka bilinirliğini artırır, ancak dikkatli olun! Tanınmanın karanlık bir tarafı olabilir. İnsanlar müşterinizin markası hakkında konuşuyor olabilir, ancak tamamen yanlış nedenlerle konuşuyor olabilirler.

Rakamlarla itibar

“İtibar yönetimi önemlidir” demek kolaydır. Somut istatistikler, bunun ne kadar önemli olduğunun daha net bir resmini çiziyor. Bazı çevrimiçi itibar yönetimi istatistiklerine bir göz atalım:

• İtibar, bir şirketin değerlemesinin yüzde 47'sine varan oranlarda etki ediyor (PRWeek)
• Google'da iyi puan alan markalar daha fazla trafik ve daha fazla telefon araması görüyor (Search Engine Watch)
• Müşterilerin yüzde 91'i yorumları okuduklarını söylüyor (Qualtrics)
• Yüzde 93'ü incelemelerin satın alma davranışlarını etkilediğini söylüyor (Qualtrics)
• Müşterilerin yüzde 88'i, bir hatayla bile olsa, güven düzeyi yüksek bir markadan tekrar satın alacaklarını söylüyor (HBR)
• Müşterilerin yüzde 88'i, gözden geçirenlerin tavsiyelerine kişisel kişiler kadar güvendiklerini söylüyor (Business2Community)

Özetle, iyi bir itibar insanları satın almaya ikna edebilir. Bu iyi itibar sadakati de etkileyebilir. Kısacası, insanları satın almaya devam etmeye ikna eder. Sosyal medya konuşmaları satışları etkileyebilir. Bir etkileyici, bir marka hakkında iyi şeyler söylerse, bu daha fazla marka güvenine dönüşebilir.

Güven, müşterilerin iyi puanlara ve iyi yorumlara sahip markalardan satın alma olasılıklarının daha yüksek olmasının nedenidir. Yorumlar, müşterinin bir ürün veya hizmete olan inancını artırır. Çoğu müşteri, onları bir markanın güvenilir olduğuna ikna etmek için 100 yorum gerektiğini söylüyor (Sitejabber).

Öte yandan, insanların kötü değerlendirmeleri olan bir markadan satın alma olasılığı daha düşüktür. Bir anket, müşterilerin yüzde 40'ının 1 veya 2 yıldızlı bir işletmeden (Çevrimiçi Finans) satın almayacağını gösterdi. Diğer insanların kötü deneyimlerini duymak, markaya olan güvenlerini azalttı.

Cevabın incelemeleri tamamen caydırmak olduğunu düşünebilirsiniz, ancak müşteriler şeffaflığa değer verir. Müşteriler, itibarlarını yöneten markaları daha bağlı ve daha şeffaf görüyor. Bu da müşterilerin bu markaların daha güvenilir olduğunu, saklayacak hiçbir şeyleri olmadığını hissetmelerine yol açar.

Diğer önlemlere göre itibar

İtibarın önemi, daha yüksek satışlar veya şirket değerlemeleriyle bitmez. Bir işletme için daha az ölçülebilir başka etkiler de vardır.

Marka tanınırlığı, satış rakamlarından daha az somuttur, ancak çok önemlidir. İnsanlar bilmedikleri bir markadan alışveriş yapamazlar. Bir marka adını asla hatırlayamazlarsa, müşteriler muhtemelen başka birinden satın almaya başlayacaklardır. İtibar, bir markayı insanların radarına sokmaya yardımcı olabilir.

Daha da önemlisi itibar, insanların bir marka hakkında ne düşündüklerini etkiler. Güvenilir mi? Yüksek kalite mi? Bu duygular daha sonra satın alma davranışlarını etkiler. Zayıf bir itibar, insanların uzak durmak istemesine neden olur. Buna karşılık, iyi bir itibar, insanların bir markayla etkileşime girme konusunda kendilerini iyi hissetmelerini sağlar.

Bir şirketin itibarı, işgücünü bile etkiler. İyi bir itibar, insanları şirketteki pozisyonlara başvurmaya teşvik edebilir. Bazen çalışanlar en büyük marka savunucularıdır ve bunun tersi de geçerlidir! Öte yandan, insanların neredeyse yüzde 70'i itibarı düşük olan bir şirkette (Glassdoor) çalışmaz.

itibar yönetiminin önemi

İtibar, insanların marka hakkında nasıl düşündüklerini etkilediğinden, bir markanın nasıl performans gösterdiğini etkiler. Şirketinizin değerinden ne kadar sattığınıza, kimi işe aldığınıza kadar her şey itibara bağlıdır.

Müşterilerin itibarını yönetmek, marka anlatısının kontrolünü size verir.

Bir örneğe bakalım. İncelemeleri teşvik etmemeniz gerektiğini düşünmek kolaydır, çünkü insanlar kötü yorumlar bırakabilir. Memnun müşterilerin yorum bırakmasını sağlamak daha zordur, ancak yerel çevrimiçi itibar yönetimi (ORM) hizmetlerinin yardımcı olabileceği yer burasıdır. ORM, mutlu olan müşterileri bulmanıza yardımcı olur ve onları 5 yıldızlı incelemeden ayrılmaya ikna eder.

Mutlu müşterilerin (ve iyi yorumların) sayısı, kötü olanlardan daha ağır basmalıdır. Olumsuz yorumlara rağmen, çevrimiçi itibar yönetiminin önemi açıktır. İyi itibar yönetimi, olumsuz yorumları fırsata dönüştürmenize olanak tanır. Onlardan korkmanıza gerek yok çünkü ekibinize marka vaatlerini yerine getirme şansı sunuyorlar. Doğru şekilde yönetmeniz koşuluyla, "kötü" tanıtım diye bir şey olmayabilir.

İtibar yönetiminin önemi sosyal medya alanında da açıktır. Bahsetmeleri izleyen araçlar, tüketici duyarlılığının nabzını tutmanıza olanak tanır. Bir itibar oluşturucu, müşterilerden doğrudan geri bildirim toplamanıza izin verebilir.

Tüm bu verilerle, müşterilerin bir marka hakkında ne hissettiğini keşfetmenin ötesine geçebilirsiniz. Neyin işe yaradığını ve nerede yapacak işlerinizin olduğunu görebilirsiniz. Kısacası, araçlar ve politikalar, insanların markayı nasıl gördüklerini etkilemek için bir araya gelir.

ORM neden önemlidir?

Çevrimiçi konuşmalar, insanların bir markayı çevrimdışı olarak nasıl gördüklerini etkileyebilir.

Birinin ofise giderken bir markanın radyo reklamını duyduğunu hayal edin. Geldiklerinde şirketi Google'da aramaya karar verirler. Google'da olumsuz yorumlar ve düşük bir derecelendirme keşfederler.

Muhtemelen bu varsayımsal kişi bu markadan alışveriş yapmayacak veya bu markayla çalışmayacak. Hatta meslektaşlarına veya arkadaşlarına düşük puandan bahsedebilirler.

ORM ile ilgilenmiyorsanız, insanların müşterinizin markası hakkında kötü fikirler oluşturması daha kolay olacaktır. Markanız alakasız içeriğin, istenmeyen bağlantıların ve hatta yanlış bilgilerin yanında görünebilir. Sahte bir inceleme kadar basit bir şey, bir müşterinin hem kâr hanesini hem de marka itibarını etkileyebilir.

Google zengin bilgiler içerdiğinden, hemen hemen herkes bir marka hakkında rakip veya yanıltıcı bilgilere rastlayabilir. O halde çevrimiçi itibar yönetiminin önemi, gelecekteki müşterilerin marka hakkında doğru bilgileri bulmasına yardımcı olmaktır. Bu, şirket hakkında ne düşündüklerini etkiler.

Yetersiz bilgilerin Google üzerindeki etkisi de sadece bir varsayım değildir. Bir çalışmada, şirketlerin yüzde 80'i itibarlarını iyileştirerek şirket değerini artırdı (PRWeek).

Çevrimiçi itibar yönetimi tuzakları ve bunlardan nasıl kaçınılacağı

İtibar yönetiminin önemini abartmak zordur. Bu, çevrimiçi itibar yönetimini doğru yapmayı daha da önemli hale getirir.

İyi niyetli pazarlamacıların bile düştüğü birçok tuzak vardır. En yaygın olanlardan bazılarına ve bunları nasıl düzeltebileceğinize bakalım.

1. Çevrimiçi itibar yönetiminin önemini hafife almak

Gördüğümüz gibi, itibar yönetiminin ne kadar önemli olduğuna işaret eden çok sayıda kanıt var. Yine de birçok insan bunun işlerini etkilediğine hala inanmıyor.

Aslında, birçok insan marka itibarının kendi kendine ilgileneceğini düşünüyor. Ekibiniz bu durumda bir müşterinin itibarını yönetmek için zaman harcamak zorunda kalmayacak olsa da, bu umursamaz tavır yardımcı olmaktan çok zarar verir. Markalı arama sonuçları spam bağlantılarla ve yanıltıcı bilgilerle dolu olabilir. Sahte yorumcular ve hatta rakipler, müşterinin incelemelerine ve derecelendirmelerine spam gönderebilir.

En iyi ihtimalle, itibarın "kendi kendini yönetmesine" izin vermek, müşteriler için kafa karışıklığı yaratabilir. Dizinlerdeki eski iş bilgileri kadar basit bir şey, çevrimiçi itibarı etkileyebilir. Müşteriler hangi telefon numarasının doğru olduğundan emin değillerse başka birini aramaya karar verebilirler.

İşletme liderleri bazen markalarının "çok küçük" olduğunu düşündükleri için ORM'den vazgeçerler. ORM'nin yalnızca büyük balıklar için olduğuna inanabilirler. Yine de küçük işletmelerin bile itibar yönetimine ihtiyacı vardır. pazara git.

Son olarak, bazı işletme sahipleri, çevrimiçi bir itibarı yönetmenin en iyi yolunun hiç orada bulunmamak olduğunu düşünüyor. Sosyal medyada değillerse, neden birileri markaları hakkında konuşsun ki?

İşletme sahipleri onları görmese bile sohbetler gerçekleşebilir ve gerçekleşebilir. Tek fark, işletme sahiplerinin tartışmaya katılmak için orada olup olmadığıdır. Sosyal medyada olmamak da bir markaya olan müşteri güvenini azaltabilir. Markayı internette bulmakta zorlanırlarsa ne olur? Vazgeçebilir ve sosyal medyada bulunan bir rakiple devam edebilirler.

Ajanslar, itibar yönetiminin önemini ortaya koymalı ve müşterilerin itibarını korumaya ve geliştirmeye yardımcı olacak hizmetler sunmalıdır.

2. İtibar yönetimine DIY yaklaşımını benimsemek

Bu sonraki yaklaşım, hiçbir şey yapmamaktan yarım adım daha iyidir, ancak yine de sorunlara neden olabilir. ORM'yi DIY yapan işletme sahipleri genellikle itibar yönetiminin önemini fark etmemiştir.

Kendin Yap yaklaşımı, yalnızca bir işletme sahibi aşağıdaki koşulları karşılayabiliyorsa işe yarar:

• Ekipleri, SEO, sosyal medya, incelemeler ve listeleme sitelerini yönetme konusunda uzman becerilere sahiptir.
• Bunu tutarlı bir şekilde yapmak için zamanları var.
• Bunu geniş ölçekte yapacak teknolojiye sahipler

Ne yazık ki, çoğu takım nadiren hem beceriye hem de zamana sahiptir. Takımların becerileri olabilir ama yeterli zamanı olmayabilir. Çoğu durumda, bir ekibin ne zamanı ne de becerisi vardır.

Bu, itibar yönetimine gelişigüzel bir yaklaşıma yol açar. Bir ekip bazen incelemelere yanıt verebilir, ancak meşgul olduklarında incelemeleri haftalarca görmezden gelebilirler. Becerileri yoksa, SEO çabalarını iyileştirmek veya incelemeleri hızlandırmak için "hızlı düzeltme" tekniklerini kullanabilirler. Bu teknikler genellikle uzun vadede bir itibara zarar verir.

Ekibiniz itibarını yönetecek uzmanlığa ve zamana sahipse, kendin yap yaklaşımı işe yarayabilir, ancak itibar yönetimi yazılımı hala değerlidir, neredeyse gereklidir. Çoğu küçük işletme için, sizinki gibi uzman bir itibar yönetimi firmasıyla çalışmak daha iyi bir plandır. Tutarlı itibar yönetimi ve uzmanlardan izleme alırlar.

3. İncelemeleri görmezden gelmek (hem olumlu hem de olumsuz)

Özellikle şirket çok sayıda inceleme alıyorsa (ve ORM çalışıyorsa, durum bu olmalıdır!), değerlendirmeleri basitçe görmezden gelmek cazip gelebilir. Herhangi bir itibar yönetimi profesyonelinin bildiği gibi, riskleri size ait olmak üzere değerlendirmeleri görmezden gelirsiniz. Bu hem olumsuz hem de olumlu olanlar için geçerli.

Kötü eleştirilerle ilgilenmemek cazip gelebilir. Sonuçta, bu birinin görüşüydü ve kötü bir deneyim yaşadılar. Hayal kırıklığını ifade etmelerine izin veriliyor, değil mi? Uygunsuz bir şekilde yanıt vererek durumu daha da kötüleştirmekten endişe duyabilirsiniz.

Üzgün ​​veya hüsrana uğramış bir müşteriyi görmezden gelmek, tıpkı fiziksel bir mağazada olduğu gibi kötü bir uygulamadır. Olumsuz bir eleştiriyi görmezden gelmek yerine, ekibinizin onunla ilgilenmesi gerekir. Olumsuz bir inceleme, müşteri için işleri doğru yapmak için altın bir şanstır. Aynı zamanda markaya olan güvenlerini yeniden kazanma şansı.

Müşterilerin neredeyse yarısının, kötü yorumlar alan bir markadan (PR Newswire) satın alma eğiliminde olduklarını söylemesinin zararı yok. Bu kişiler, gözden geçirenlerin endişelerini gideren ekibi görüyor. Bu genellikle onları markanın harika bir müşteri hizmeti sunduğuna ikna edebilir.

P'lerinize ve Q'larınıza Dikkat Edin

Peki ya olumlu eleştiriler? Birisi bir markayla ilgili deneyimleri hakkında her güzel şey söylediğinde gerçekten bir yanıt yazmanız gerekiyor mu?

Evet! Mutlu müşterileri yorum bırakmaya motive etmenin zor olabileceğini unutmayın. Bundan hiçbir şey alamazlarsa -hızlı bir "teşekkür bile" etmezlerse- bir dahaki sefere motive olmaları daha da zor olacaktır. Bunu şöyle düşünebilirsiniz: o müşteri, şirkete bir yorum bırakarak marka için güzel bir şey yapmış olur. En azından takdirinizi göstermek için onlara güzel bir "teşekkür ederim" notu gönderebilirsiniz.

Çoğu zaman yanıtları atlamak cazip gelir çünkü çok sayıda yanıt vardır. Benzersiz yanıtlar yazmak, ekibinizin zamanının çoğunu alabilir. Müşterinin markasının boyutuna ve popülaritesine bağlı olarak değişebilen tüm incelemelere yanıt verecek bant genişliğine ve bütçeye sahip olduğunuzdan emin olmak için itibar yönetimi hizmetlerinizi doğru şekilde fiyatlandırın. Bu, hazır yanıtlara güvenmeden incelemelere zamanında yanıt vermenizi sağlayabilir.

4. Geri bildirim istememek

Bazı markalar müşteri yorumlarını görmezden gelmekle yetiniyor. Diğerleri müşteri geri bildirimlerini görmezden gelme eğilimindedir. Bazıları bir adım daha ileri gider ve hatta geri bildirimi caydırır .

Bu da bir şirketin markasına zarar verir. Ne de olsa müşteri geri bildirimi olmadan insanların marka hakkında söylediklerini duyamazsınız. Çoğu durumda müşteriler, marka hakkında sevdikleri şeyler hakkında bol miktarda fikir sunacaktır. Ayrıca değişmesini diledikleri şeyleri de paylaşacaklar.

Bu tür geri bildirimleri dinlemek, markaların ürünlerini ve iş uygulamalarını iyileştirmesine yardımcı olabilir. Tüm olumsuz yorumlarla ilgilendiğinizden emin olmanızın başka bir nedeni de budur. Bir gözden geçiren, bir müşterinin neyi daha iyi yapabileceği konusunda bazı harika fikirler sunabilir. Sonuç olarak incelemeleri teşvik etmelisiniz.

İtibar yönetimi yazılımı gibi doğru araçları kullanmak, geri bildirimi etkili bir şekilde yönetmenin anahtarıdır. Müşteri Sesi gibi bir araç, müşterilerin içgörülerini toplamanıza yardımcı olabilir, böylece müşterileriniz onlara daha iyi hizmet verebilir ve güvenlerini koruyabilir. Bir inceleme yönetimi hizmeti, incelemeleri izlemenize ve yanıtlamanıza daha fazla yardımcı olabilir.

5. İtibar yönetimi için hedefler koymayı unutmak

Son olarak, müşterinizin itibar yönetimi hizmetleriyle neyi başarmak istediğini düşünün. Pazar payını mı yoksa şirketin değerini mi artırmak istiyorlar? Belki dönüşümleri ve satışları artırmak istiyorlar.

Bu hedeflerden herhangi biri, daha iyi bir çevrimiçi itibarla mümkündür. Ancak bir hedef belirlemek, itibar yönetimi ekibinizin faaliyetlerini yönlendirmenize yardımcı olur. Kısacası, bir hedefe sahip olmak, daha iyi bir strateji geliştirmelerine yardımcı olur.

Akılda bir hedef olduğunda, itibar yönetimi faaliyetlerinizin beklediğiniz gibi çalışıp çalışmadığını görmek de daha kolaydır.

Sıkça Sorulan Sorular

İtibar yönetimi, dijital çağda kritik bir görevdir. Aynı zamanda her zamankinden daha talepkar olan bir şey. Bugün marka itibarının neden önemli olduğunu ve iyi bir itibarın yararlarını (ve kötü bir itibarın eksilerini) inceledik. Ardından, iş liderlerinin ve ajansların karşı karşıya olduğu bazı yaygın tuzaklara baktık.

İyi bir itibar neden önemlidir?

İyi bir itibar, pazar payından şirket değerine kadar her şey üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. İyi bir itibar, insanları bir markayla çalışmaya veya bir markadan satın almaya daha yatkın hale getirir.

İyi bir itibarın faydaları nelerdir?

İyi bir itibar, daha yüksek satışlar, daha iyi müşteri sadakati ve daha yüksek şirket değerlemeleri dahil olmak üzere birçok avantaja dönüşür. Ayrıca müşteri boru hattını da geliştirebilir. İyi bir itibar, bir işletmede çalışmak için başvuranları bile etkiler.