Важность управления репутацией: 5 ошибок, которых следует избегать

По некоторым оценкам, плохая репутация обходится американским предприятиям более чем в 500 миллиардов долларов в год (Commpro). Имея в виду эту цифру, важность управления репутацией должна быть ясна. Однако дело не только в предполагаемых потерях. Важность управления репутацией в Интернете выходит далеко за рамки этого. Репутация бренда влияет на все: от доли рынка и продаж до стоимости компании.

Узнайте о важности управления репутацией для вашего агентства, загрузив документ «Почему управление репутацией имеет значение: исследование оттока».

Ваша репутация — это то, как вас воспринимают другие люди, даже если они никогда не встречались с вами и не взаимодействовали с вами. Для брендов репутация важнее, чем когда-либо на потребительском цифровом рынке. Когда любой может высказать свое мнение, вам нужно уделять больше внимания тому, что они говорят о брендах ваших клиентов в Интернете.

Почему репутация имеет значение в 2023 году?

Репутация бренда имеет как материальные, так и нематериальные последствия. Для предприятий они варьируются от доверия клиентов до продаж, лояльности потребителей и доли рынка. Интернет-пространства создали больше «точек соприкосновения», чем когда-либо прежде: блоги, сайты социальных сетей, обзорные сайты и так далее.

В этой среде потребители могут легко находить и обсуждать бренды. Это повышает узнаваемость бренда, но будьте осторожны! Признание может иметь темную сторону. Люди могут говорить о бренде вашего клиента, но они могут говорить по совершенно неправильным причинам.

Репутация в цифрах

Легко сказать, что «управление репутацией важно». Конкретная статистика дает более четкое представление о том, насколько это важно. Давайте взглянем на некоторые статистические данные по управлению репутацией в Интернете:

• Репутация составляет до 47% стоимости компании (PRWeek)
• Бренды с хорошим рейтингом в Google получают больше трафика и больше телефонных звонков (Search Engine Watch)
• 91% клиентов говорят, что читают отзывы (Qualtrics)
• 93% говорят, что отзывы влияют на их покупательское поведение (Qualtrics)
• 88% клиентов говорят, что они снова купят у бренда с высоким уровнем доверия, даже по ошибке (HBR)
• 88% клиентов говорят, что доверяют рекомендациям рецензентов не меньше, чем личным контактам (Business2Community).

В общем, хорошая репутация может убедить людей совершить покупку. Эта хорошая репутация также может повлиять на лояльность. Короче говоря, это убеждает людей продолжать покупать. Разговоры в социальных сетях могут повлиять на продажи. Если влиятельный человек говорит хорошие вещи о бренде, это может привести к большему доверию к бренду.

Доверие — это причина, по которой клиенты чаще покупают у брендов с хорошим рейтингом и хорошими отзывами. Отзывы повышают доверие клиентов к продукту или услуге. Большинство клиентов говорят, что требуется 100 отзывов, чтобы убедить их в том, что бренд заслуживает доверия (Sitejabber).

С другой стороны, люди с меньшей вероятностью покупают у бренда с плохими отзывами. Одно исследование показало, что 40% клиентов не стали бы покупать у компаний с рейтингом 1 или 2 звезды (Finances Online). Услышав о плохом опыте других людей, они потеряли доверие к бренду.

Вы можете подумать, что ответ заключается в том, чтобы полностью отказаться от отзывов, но клиенты ценят прозрачность. Клиенты считают бренды, которые управляют своей репутацией, более активными и прозрачными. Это, в свою очередь, заставляет клиентов чувствовать, что эти бренды заслуживают большего доверия — им нечего скрывать.

Репутация по другим показателям

Важность репутации не ограничивается более высокими продажами или оценкой компании. Есть и другие, менее поддающиеся количественной оценке последствия для бизнеса.

Узнаваемость бренда менее ощутима, чем цифры продаж, но она имеет большое значение. Люди не могут покупать у бренда, о котором они не знают. Если они никогда не смогут вспомнить название бренда, клиенты, скорее всего, в конечном итоге купят у кого-то другого. Репутация может помочь привлечь внимание людей к бренду.

Что еще более важно, репутация влияет на то, как люди относятся к бренду. Это заслуживает доверия? Это высокое качество? Эти чувства затем влияют на их покупательское поведение. Плохая репутация заставляет людей держаться подальше. Напротив, хорошая репутация заставляет людей чувствовать себя комфортно при взаимодействии с брендом.

Репутация компании влияет даже на ее персонал. Хорошая репутация может побудить людей претендовать на должности в компании. Иногда сотрудники являются самыми большими защитниками бренда, и наоборот! С другой стороны, почти 70% людей не будут работать в компании с плохой репутацией (Glassdoor).

Важность управления репутацией

Репутация влияет на то, как работает бренд, поскольку она влияет на то, как люди думают о бренде. Все, от того, сколько стоит ваша компания, до того, сколько вы продаете, до того, кого вы нанимаете, зависит от репутации.

Управление репутацией клиентов позволяет вам контролировать повествование о бренде.

Давайте посмотрим на пример. Легко думать, что не следует поощрять отзывы, потому что люди могут оставить плохие. Труднее заставить довольных клиентов оставлять отзывы, но в этом могут помочь местные службы управления онлайн-репутацией (ORM). ORM помогает найти довольных клиентов и убеждает их оставить 5-звездочный отзыв.

Количество довольных клиентов (и хороших отзывов) должно превышать количество плохих. Даже при отрицательных отзывах важность управления онлайн-репутацией очевидна. Хорошее управление репутацией позволяет превратить негативные отзывы в возможности. Их не нужно бояться, потому что они дают вашей команде шанс выполнить обещания бренда. Не может быть такой вещи, как «плохая» реклама — при условии, что вы управляете ею правильно.

Важность управления репутацией очевидна и в социальных сетях. Инструменты, отслеживающие упоминания, позволяют держать руку на пульсе потребительских настроений. Создатель репутации может позволить вам напрямую собирать отзывы от клиентов.

Имея все эти данные, вы можете не просто узнать, как клиенты относятся к бренду. Вы можете видеть, что работает и где у вас есть работа. Короче говоря, инструменты и политика объединяются, чтобы влиять на то, как люди видят бренд.

Почему ORM имеет значение?

Онлайн- разговоры могут повлиять на то, как люди видят бренд в оффлайне .

Представьте, что кто-то слышит по радио рекламу бренда по дороге в офис. Когда они прибывают, они решают погуглить компанию. Они обнаруживают негативные отзывы и плохой рейтинг в Google.

Скорее всего, этот гипотетический человек не собирается покупать или работать с этим брендом. Они могут даже рассказать своим коллегам или друзьям о плохой оценке.

Если вы не занимаетесь ORM, людям будет легче составить плохое мнение о бренде вашего клиента. Ваш бренд может отображаться рядом с нерелевантным контентом, спам-ссылками или даже неточной информацией. Такая простая вещь, как поддельный отзыв, может повлиять как на прибыль клиента, так и на репутацию его бренда.

Поскольку Google содержит огромное количество информации, почти каждый может наткнуться на конкурирующую или вводящую в заблуждение информацию о бренде. Таким образом, важность управления онлайн-репутацией заключается в том, чтобы помочь будущим клиентам найти точную информацию о бренде. Это влияет на то, что они думают о компании.

Влияние недостоверной информации на Google — это не просто предположение. В одном исследовании 80% компаний увеличили стоимость компании за счет улучшения своей репутации (PRWeek).

Подводные камни управления репутацией в Интернете и как их избежать

Важность управления репутацией трудно переоценить. Это делает еще более важным правильное управление онлайн-репутацией.

Есть много ловушек, в которые попадают даже благонамеренные маркетологи. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных и способы их устранения.

1. Недооценка важности управления онлайн-репутацией

Как мы видели, существует множество фактов, указывающих на важность управления репутацией. Тем не менее, многие люди до сих пор не верят, что это влияет на их бизнес.

На самом деле, многие люди считают, что репутация их бренда позаботится о себе сама. Хотя в этом случае вашей команде не придется тратить время на управление репутацией клиента, такое бесцеремонное отношение больше вредит, чем помогает. Брендированные результаты поиска могут оказаться переполненными спам-ссылками и вводящей в заблуждение информацией. Фальшивые рецензенты или даже конкуренты могут спамить отзывы и оценки клиентов.

В лучшем случае, если позволить репутации «управлять собой», это может создать путаницу для клиентов. Такая простая вещь, как устаревшая бизнес-информация в каталогах, может повлиять на репутацию в Интернете. Если клиенты не уверены, какой номер телефона правильный, они могут решить, что позвонят кому-то другому.

Бизнес-лидеры иногда отказываются от ORM, потому что считают, что их бренд «слишком мал». Они могут полагать, что ORM предназначен только для крупной рыбы. Тем не менее, даже малые предприятия нуждаются в управлении репутацией. идти вверх по рынку.

Наконец, некоторые владельцы бизнеса считают, что полное отсутствие присутствия — лучший способ управлять репутацией в Интернете. Если их нет в социальных сетях, зачем вообще кому-то говорить об их бренде?

Разговоры могут и продолжают происходить, даже если владельцы бизнеса их не видят. Единственная разница заключается в том, будут ли участвовать в обсуждении владельцы бизнеса. Отсутствие в социальных сетях также может снизить доверие клиентов к бренду. Что произойдет, если им будет трудно найти бренд в Интернете? Они могут сдаться и пойти с конкурентом, который доступен в социальных сетях.

Агентства должны доказывать важность управления репутацией и предлагать услуги, которые помогут поддерживать и улучшать репутацию клиентов.

2. Самостоятельный подход к управлению репутацией

Этот следующий подход на полшага лучше, чем вообще ничего не делать, но он все равно может вызвать проблемы. Владельцы бизнеса, которые делают ORM своими руками, часто не осознают важность управления репутацией.

Подход «сделай сам» работает только в том случае, если владелец бизнеса может выполнить следующие условия:

• Их команда обладает экспертными навыками для работы с SEO, социальными сетями, обзорами и управлением листинговыми сайтами.
• У них есть время, чтобы делать это на постоянной основе
• У них есть технология, позволяющая делать это в больших масштабах.

К сожалению, у большинства команд редко есть и навыки, и время. Команды могут иметь навыки, но недостаточно времени. Во многих случаях у команды нет ни времени, ни навыков.

Это приводит к бессистемному подходу к управлению репутацией. Команда может иногда отвечать на отзывы, но они также могут неделями игнорировать отзывы, если они заняты. Если у них нет навыков, они могут использовать методы «быстрого исправления», чтобы улучшить усилия SEO или повысить количество отзывов. Эти методы часто наносят ущерб репутации в долгосрочной перспективе.

Если у вашей команды есть опыт и время для управления своей репутацией, то подход «сделай сам» может сработать, но программное обеспечение для управления репутацией по-прежнему ценно, почти необходимо. Для большинства малых предприятий объединение с экспертной фирмой по управлению репутацией, такой как ваша, является лучшим планом. Они получают последовательное управление репутацией и мониторинг со стороны экспертов.

3. Игнорирование отзывов (как положительных, так и отрицательных)

Может возникнуть соблазн просто игнорировать отзывы, особенно если компания получает их много (и, если ORM работает, так и должно быть!). Как известно любому специалисту по управлению репутацией, вы игнорируете отзывы на свой страх и риск. Это касается как отрицательных, так и положительных.

Может возникнуть соблазн не реагировать на плохие отзывы. Ведь это было чье-то мнение, и у них был неудачный опыт. Им разрешено выражать недовольство, верно? Вы можете беспокоиться о том, что не усугубите ситуацию, реагируя ненадлежащим образом.

Игнорировать расстроенного или разочарованного покупателя — плохая практика, как и в обычном магазине. Вместо того чтобы игнорировать негативный отзыв, ваша команда должна с ним взаимодействовать. Отрицательный отзыв — это золотой шанс исправить положение клиента. Это также шанс восстановить их доверие к бренду.

Не помешает и то, что почти половина клиентов говорят, что они склонны покупать у бренда, о котором пишут плохие отзывы (PR Newswire). Эти люди видят, как команда решает проблемы рецензентов. Это часто может убедить их в том, что бренд обеспечивает отличное обслуживание клиентов.

Помня о своих Ps и Qs

А положительные отзывы? Вам действительно нужно писать ответ каждый раз, когда кто-то говорит что-то хорошее о своем опыте работы с брендом?

Да! Помните, что бывает сложно мотивировать довольных клиентов оставлять отзывы. Если они ничего не получат от этого — даже быстрого «спасибо» — в следующий раз их будет еще труднее мотивировать. Вы можете думать об этом так: оставив отзыв о компании, этот клиент сделал что-то хорошее для бренда. Меньшее, что вы можете сделать, это отправить им красивую записку «спасибо», чтобы выразить признательность.

В большинстве случаев возникает соблазн пропустить ответы, потому что их так много. Написание уникальных ответов может занять у вашей команды много времени. Правильно оценивайте свои услуги по управлению репутацией, чтобы обеспечить пропускную способность и бюджет для ответа на все отзывы, которые могут варьироваться в зависимости от размера и популярности бренда клиента. Это может гарантировать, что вы будете своевременно отвечать на отзывы, не полагаясь на готовые ответы.

4. Не запрашивать обратную связь

Некоторые бренды довольствуются тем, что игнорируют отзывы покупателей. Другие, как правило, игнорируют отзывы клиентов. Некоторые идут еще дальше и даже не поощряют обратную связь.

Это вредит бренду компании. В конце концов, без обратной связи с клиентами вы не услышите, что люди говорят о бренде. Во многих случаях клиенты предложат много информации о том, что им нравится в бренде. Они также поделятся тем, что хотели бы изменить.

Прислушиваясь к такого рода отзывам, вы можете помочь брендам улучшить свои продукты и методы ведения бизнеса. Это еще одна причина, по которой вы должны обязательно реагировать на все негативные отзывы. Рецензент может предложить несколько отличных идей о том, что клиент мог бы сделать лучше. В результате вы должны поощрять отзывы.

Использование правильных инструментов, таких как программное обеспечение для управления репутацией, является ключом к эффективному управлению обратной связью. Такой инструмент, как Customer Voice, может помочь вам собрать информацию о клиентах, чтобы ваши клиенты могли лучше обслуживать их и сохранять их доверие. Служба управления отзывами также может помочь вам отслеживать отзывы и отвечать на них.

5. Забыть поставить цели по управлению репутацией

Наконец, подумайте о том, чего хочет добиться ваш клиент с помощью услуг по управлению репутацией. Они хотят увеличить долю рынка или повысить оценку компании? Возможно, они хотят увеличить конверсию и продажи.

Любая из этих целей возможна с лучшей репутацией в Интернете. Однако постановка цели помогает управлять деятельностью вашей команды по управлению репутацией. Короче говоря, наличие цели помогает им разработать лучшую стратегию.

Имея в виду цель, также легче увидеть, работают ли ваши действия по управлению репутацией так, как вы ожидаете.

Часто задаваемые вопросы

Управление репутацией является важной задачей в эпоху цифровых технологий. Это также тот, который более требователен, чем когда-либо. Мы рассмотрели, почему сегодня важна репутация бренда, а также преимущества хорошей репутации (и недостатки плохой). Затем мы рассмотрели некоторые распространенные ловушки, с которыми сталкиваются бизнес-лидеры и агентства.

Почему важна хорошая репутация?

Хорошая репутация оказывает положительное влияние на все, от доли рынка до стоимости компании. Хорошая репутация делает людей более склонными работать с брендом или покупать у него.

Каковы преимущества хорошей репутации?

Хорошая репутация означает множество преимуществ, в том числе более высокие продажи, более высокую лояльность клиентов и более высокую оценку компании. Это также может улучшить воронку клиентов. Хорошая репутация даже влияет на то, кто подает заявку на работу в бизнесе.