Znaczenie zarządzania reputacją: 5 błędów, których należy unikać

Według niektórych szacunków zła reputacja kosztuje amerykańskie firmy ponad 500 miliardów dolarów rocznie (Commpro). Mając to na uwadze, znaczenie zarządzania reputacją powinno być jasne. Szacunkowe straty to jednak nie wszystko. Znaczenie zarządzania reputacją online wykracza daleko poza to. Reputacja marki wpływa na wszystko, od udziału w rynku i sprzedaży po wartość firmy.

Dowiedz się, jak ważne jest zarządzanie reputacją dla Twojej agencji, pobierając plik „Dlaczego zarządzanie reputacją ma znaczenie: badanie rezygnacji”.

Twoja reputacja to sposób, w jaki postrzegają cię inni ludzie, nawet jeśli nigdy cię nie spotkali ani nie mieli z tobą kontaktu. Dla marek reputacja jest ważniejsza niż kiedykolwiek na rynku cyfrowym napędzanym przez konsumentów. Kiedy każdy może wyrazić swoją opinię, musisz zwracać większą uwagę na to, co mówią o markach Twoich klientów online.

Dlaczego reputacja ma znaczenie w 2023 roku?

Reputacja marki ma wpływ zarówno materialny, jak i niematerialny. W przypadku firm obejmują one zakres od zaufania klientów do sprzedaży, lojalności konsumentów i udziału w rynku. Przestrzenie internetowe stworzyły więcej „punktów kontaktu” niż kiedykolwiek wcześniej: blogi, serwisy społecznościowe, witryny z recenzjami i tak dalej.

W takim środowisku konsumenci mogą łatwo odkrywać marki i dyskutować o nich. To zwiększa rozpoznawalność marki — ale uważaj! Uznanie może mieć ciemną stronę. Ludzie mogą mówić o marce Twojego klienta, ale mogą to robić z niewłaściwych powodów.

Reputacja w liczbach

Łatwo powiedzieć „zarządzanie reputacją jest ważne”. Konkretne statystyki dają wyraźniejszy obraz tego, jak jest to ważne. Rzućmy okiem na niektóre statystyki zarządzania reputacją online:

• Reputacja wpływa nawet na 47 procent wyceny firmy (PRWeek)
• Marki z dobrymi ocenami w Google odnotowują większy ruch i więcej połączeń telefonicznych (Search Engine Watch)
• 91 procent klientów twierdzi, że czyta recenzje (Qualtrics)
• 93 procent twierdzi, że recenzje wpływają na ich zachowania zakupowe (Qualtrics)
• 88 procent klientów twierdzi, że kupi ponownie markę cieszącą się dużym zaufaniem, nawet przez pomyłkę (HBR)
• 88 procent klientów twierdzi, że ufa rekomendacjom recenzentów tak samo, jak osobistym kontaktom (Business2Community)

Podsumowując, dobra reputacja może przekonać ludzi do zakupu. Ta dobra reputacja może również wpływać na lojalność. Krótko mówiąc, przekonuje ludzi do dalszych zakupów. Rozmowy w mediach społecznościowych mogą wpływać na sprzedaż. Jeśli influencer mówi dobre rzeczy o marce, może to przełożyć się na większe zaufanie do marki.

Zaufanie jest powodem, dla którego klienci chętniej kupują od marek o dobrych ocenach i dobrych recenzjach. Recenzje zwiększają wiarę klienta w produkt lub usługę. Większość klientów twierdzi, że potrzeba 100 recenzji, aby przekonać ich, że marka jest godna zaufania (Sitejabber).

Z drugiej strony ludzie rzadziej kupują od marki, która ma złe recenzje. Jedna ankieta wykazała, że ​​40 procent klientów nie kupiłoby od firmy z oceną 1- lub 2-gwiazdkową (Finanse Online). Słuchanie o złych doświadczeniach innych osób zmniejszyło ich zaufanie do marki.

Możesz pomyśleć, że odpowiedzią jest całkowite zniechęcenie do recenzji, ale klienci cenią sobie przejrzystość. Klienci postrzegają marki, które zarządzają ich reputacją, jako bardziej zaangażowane i przejrzyste. To z kolei sprawia, że ​​klienci czują, że te marki są bardziej godne zaufania – nie mają nic do ukrycia.

Reputacja według innych środków

Znaczenie reputacji nie kończy się wraz z wyższą sprzedażą czy wyceną firmy. Istnieją inne, mniej wymierne skutki dla firmy.

Rozpoznawalność marki jest mniej namacalna niż wyniki sprzedaży, ale ma duże znaczenie. Ludzie nie mogą kupować od marki, której nie znają. Jeśli nigdy nie będą w stanie zapamiętać nazwy marki, klienci prawdopodobnie będą kupować od kogoś innego. Reputacja może pomóc umieścić markę na radarze ludzi.

Co ważniejsze, reputacja wpływa na to, jak ludzie myślą o marce. Czy jest godny zaufania? Czy jest wysokiej jakości? Te uczucia wpływają następnie na ich zachowania zakupowe. Zła reputacja sprawia, że ​​ludzie chcą omijać szerokim łukiem. Natomiast dobra reputacja sprawia, że ​​ludzie dobrze czują się w kontakcie z marką.

Reputacja firmy wpływa nawet na jej pracowników. Dobra reputacja może zachęcić ludzi do ubiegania się o stanowiska w firmie. Czasami pracownicy są największymi orędownikami marki i vice versa! Z drugiej strony prawie 70 procent ludzi nie będzie pracować dla firmy o złej reputacji (Glassdoor).

Znaczenie zarządzania reputacją

Reputacja wpływa na wyniki marki, ponieważ wpływa na to, jak ludzie myślą o marce. Wszystko, od tego, ile jest warta Twoja firma, do tego, ile sprzedajesz, do tego, kogo zatrudniasz, zależy od reputacji.

Zarządzanie reputacją klientów zapewnia kontrolę nad narracją marki.

Spójrzmy na przykład. Łatwo pomyśleć, że nie należy zachęcać do recenzji, ponieważ ludzie mogą zostawić złe. Trudniej jest nakłonić zadowolonych klientów do pozostawienia recenzji, ale w tym przypadku mogą pomóc lokalne usługi zarządzania reputacją online (ORM). ORM pomaga znaleźć zadowolonych klientów i przekonać ich do pozostawienia 5-gwiazdkowej recenzji.

Liczba zadowolonych klientów (i dobrych recenzji) powinna przeważać nad tymi złymi. Nawet przy negatywnych recenzjach znaczenie zarządzania reputacją online jest jasne. Dobre zarządzanie reputacją pozwala zamienić negatywne recenzje w możliwości. Nie musisz się ich bać, ponieważ dają one szansę Twojemu zespołowi na dotrzymanie obietnic marki. Może nie istnieć coś takiego jak „zła” reklama – pod warunkiem, że zarządzasz nią we właściwy sposób.

Znaczenie zarządzania reputacją jest również oczywiste na arenie mediów społecznościowych. Narzędzia śledzące wzmianki pozwalają trzymać rękę na pulsie nastrojów konsumentów. Narzędzie do budowania reputacji pozwala zbierać opinie bezpośrednio od klientów.

Dzięki tym wszystkim danym możesz wyjść poza odkrywanie, co klienci myślą o marce. Możesz zobaczyć, co działa i gdzie masz pracę do wykonania. Krótko mówiąc, narzędzia i zasady wspólnie wpływają na to, jak ludzie postrzegają markę.

Dlaczego ORM ma znaczenie?

Rozmowy online mogą wpływać na to, jak ludzie postrzegają markę offline .

Wyobraź sobie, że ktoś w drodze do biura słyszy w radiu reklamę marki. Po przyjeździe postanawiają wpisać firmę w Google. Odkrywają negatywne recenzje i słabą ocenę w Google.

Istnieje prawdopodobieństwo, że ta hipotetyczna osoba nie będzie kupować od tej marki ani z nią współpracować. Mogą nawet powiedzieć swoim współpracownikom lub przyjaciołom o złej ocenie.

Jeśli nie jesteś zaangażowany w ORM, ludziom łatwiej będzie wyrobić sobie złe opinie o marce Twojego klienta. Twoja marka może pojawiać się obok nieistotnych treści, linków do spamu, a nawet niedokładnych informacji. Coś tak prostego jak fałszywa recenzja może mieć wpływ zarówno na wyniki finansowe klienta, jak i na reputację jego marki.

Ponieważ Google zawiera bogactwo informacji, prawie każdy może natknąć się na konkurencyjne lub wprowadzające w błąd informacje o marce. Znaczenie zarządzania reputacją online polega zatem na pomaganiu przyszłym klientom w znajdowaniu dokładnych informacji o marce. To wpływa na to, co myślą o firmie.

Wpływ kiepskich informacji na Google to nie tylko przypuszczenia. W jednym badaniu 80 procent firm zwiększyło wartość firmy poprzez poprawę swojej reputacji (PRWeek).

Pułapki zarządzania reputacją online i sposoby ich unikania

Znaczenie zarządzania reputacją jest trudne do przecenienia. To sprawia, że ​​tym ważniejsze jest właściwe zarządzanie reputacją online.

Istnieje wiele pułapek, w które wpadają nawet marketerzy o dobrych intencjach. Przyjrzyjmy się niektórym z najczęstszych – i tym, jak możesz im zaradzić.

1. Niedocenianie znaczenia zarządzania reputacją online

Jak widzieliśmy, istnieje wiele dowodów wskazujących na to, jak ważne jest zarządzanie reputacją. Jednak wiele osób nadal nie wierzy, że wpłynie to na ich biznes.

W rzeczywistości wiele osób uważa, że ​​reputacja ich marki sama się zatroszczy. Chociaż w tym przypadku Twój zespół nie będzie musiał tracić czasu na zarządzanie reputacją klienta, ta nonszalancka postawa bardziej szkodzi niż pomaga. Wyniki wyszukiwania związane z marką mogą być pełne linków spamowych i wprowadzających w błąd informacji. Fałszywi recenzenci, a nawet konkurenci, mogą spamować recenzje i oceny klienta.

W najlepszym wypadku pozwolenie, by reputacja „zarządzała się sama”, może wprowadzić klientów w błąd. Coś tak prostego jak nieaktualne informacje biznesowe w katalogach może mieć wpływ na reputację online. Jeśli klienci nie są pewni, który numer telefonu jest prawidłowy, mogą zdecydować, że zadzwonią do kogoś innego.

Liderzy biznesowi czasami rezygnują z ORM, ponieważ uważają, że ich marka jest „za mała”. Mogą uważać, że ORM jest tylko dla dużych ryb. Jednak nawet małe firmy potrzebują zarządzania reputacją. Zła reputacja może uniemożliwiać im wykorzystanie wzrostu, który mógłby im pozwolić idź na rynek.

Wreszcie, niektórzy właściciele firm uważają, że nieobecność w ogóle jest najlepszym sposobem na zarządzanie reputacją online. Jeśli nie ma ich w mediach społecznościowych, dlaczego ktokolwiek miałby mówić o ich marce?

Rozmowy mogą się nadal odbywać, nawet jeśli właściciele firm ich nie widzą. Jedyną różnicą jest to, czy właściciele firm są tam, aby wziąć udział w dyskusji. Brak obecności w mediach społecznościowych może również zmniejszyć zaufanie klientów do marki. Co się stanie, jeśli będą mieli trudności ze znalezieniem marki w Internecie? Mogą zrezygnować i pójść z konkurentem, który jest dostępny w mediach społecznościowych.

Agencje muszą uzasadnić znaczenie zarządzania reputacją i oferować usługi, które pomogą utrzymać i poprawić reputację klientów.

2. Podejście DIY do zarządzania reputacją

To kolejne podejście jest o pół kroku lepsze niż nic nie robienie, ale nadal może powodować problemy. Właściciele firm, którzy samodzielnie ORM, często nie zdawali sobie sprawy ze znaczenia zarządzania reputacją.

Podejście „zrób to sam” działa tylko wtedy, gdy właściciel firmy może spełnić następujące warunki:

• Ich zespół ma umiejętności eksperckie do radzenia sobie z SEO, mediami społecznościowymi, recenzjami i zarządzaniem witrynami z listami
• Mają czas, aby to robić regularnie
• Mają technologię, aby to zrobić na dużą skalę

Niestety, większość zespołów rzadko dysponuje zarówno umiejętnościami, jak i czasem. Zespoły mogą mieć umiejętności, ale za mało czasu. W wielu przypadkach zespół nie ma ani czasu, ani umiejętności.

Prowadzi to do przypadkowego podejścia do zarządzania reputacją. Zespół może czasami odpowiadać na recenzje, ale może też ignorować recenzje przez całe tygodnie, jeśli jest zajęty. Jeśli nie mają umiejętności, mogą zastosować techniki „szybkiej naprawy”, aby poprawić działania SEO lub podbić recenzje. Techniki te często szkodzą reputacji w dłuższej perspektywie.

Jeśli Twój zespół ma wiedzę i czas, aby zarządzać swoją reputacją, podejście „zrób to sam” może się sprawdzić, ale oprogramowanie do zarządzania reputacją jest nadal cenne, prawie niezbędne. W przypadku większości małych firm lepszym planem jest współpraca z firmą specjalizującą się w zarządzaniu reputacją, taką jak Twoja. Otrzymują spójne zarządzanie reputacją i monitorowanie od ekspertów.

3. Ignorowanie recenzji (zarówno pozytywnych, jak i negatywnych)

Po prostu ignorowanie recenzji może być kuszące, zwłaszcza jeśli firma otrzymuje ich dużo (a jeśli ORM działa, tak powinno być!). Jak wie każdy specjalista od zarządzania reputacją, ignorujesz recenzje na własne ryzyko. Dotyczy to zarówno tych negatywnych, jak i pozytywnych.

Może być kuszące, aby nie angażować się w złe recenzje. W końcu to była czyjaś opinia, a oni mieli złe doświadczenia. Wolno im wyrażać frustrację, prawda? Możesz martwić się, że pogorszysz sytuację, reagując w niewłaściwy sposób.

Ignorowanie zdenerwowanego lub sfrustrowanego klienta jest złą praktyką, podobnie jak w sklepie stacjonarnym. Zamiast ignorować negatywną recenzję, Twój zespół musi się nią zająć. Negatywna recenzja to doskonała szansa na poprawienie sytuacji dla klienta. To także szansa na odbudowanie zaufania do marki.

Nie szkodzi, że prawie połowa klientów twierdzi, że jest skłonna kupować od marki, która ma złe recenzje (PR Newswire). Ci ludzie widzą, jak zespół zajmuje się problemami recenzentów. To często może ich przekonać, że marka zapewnia doskonałą obsługę klienta.

Dbając o swoje Ps i Qs

A pozytywne recenzje? Czy naprawdę musisz pisać odpowiedź za każdym razem, gdy ktoś powie coś miłego o swoich doświadczeniach z marką?

Tak! Pamiętaj, że zmotywowanie zadowolonych klientów do pozostawienia recenzji może być trudne. Jeśli nic z tego nie wyciągną — nawet krótkie „dziękuję” — następnym razem będzie im jeszcze trudniej się zmotywować. Możesz pomyśleć o tym w ten sposób: zostawiając firmie recenzję, ten klient zrobił coś dobrego dla marki. Najmniej, co możesz zrobić, to wysłać im miłą notatkę z podziękowaniami, aby okazać uznanie.

Przez większość czasu kuszące jest pominięcie odpowiedzi, ponieważ jest ich tak wiele. Pisanie unikalnych odpowiedzi może zająć dużo czasu Twojego zespołu. Prawidłowo wyceniaj swoje usługi zarządzania reputacją, aby mieć pewność, że dysponujesz przepustowością i budżetem na odpowiadanie na wszystkie recenzje, które mogą się różnić w zależności od wielkości i popularności marki klienta. Dzięki temu możesz odpowiadać na recenzje w odpowiednim czasie — bez polegania na gotowych odpowiedziach.

4. Nie proszenie o informację zwrotną

Niektóre marki są zadowolone z ignorowania opinii klientów. Inni mają tendencję do ignorowania opinii klientów. Niektórzy idą o krok dalej, a nawet zniechęcają do opinii.

To szkodzi marce firmy. W końcu bez opinii klientów nie można usłyszeć, co ludzie mówią o marce. W wielu przypadkach klienci będą oferować wiele informacji na temat tego, co kochają w marce. Podzielą się również tym, co chcieliby zmienić.

Słuchanie tego rodzaju opinii może pomóc markom udoskonalić ich produkty i praktyki biznesowe. To kolejny powód, dla którego powinieneś upewnić się, że reagujesz na wszystkie negatywne recenzje. Recenzent może zaoferować kilka świetnych pomysłów na to, co klient mógłby zrobić lepiej. W rezultacie powinieneś zachęcać do recenzji.

Korzystanie z odpowiednich narzędzi, takich jak oprogramowanie do zarządzania reputacją, jest kluczem do skutecznego zarządzania opiniami. Narzędzie takie jak Customer Voice może pomóc Ci zebrać informacje o klientach, aby Twoi klienci mogli lepiej im służyć i zachować ich zaufanie. Usługa zarządzania recenzjami może dodatkowo pomóc w śledzeniu recenzji i odpowiadaniu na nie.

5. Zapominanie o wyznaczeniu celów zarządzania reputacją

Na koniec zastanów się, co Twój klient chce osiągnąć dzięki usługom zarządzania reputacją. Czy chcą zwiększyć udział w rynku lub podnieść wycenę firmy? Może chcą zwiększyć konwersje i sprzedaż.

Każdy z tych celów jest możliwy dzięki lepszej reputacji online. Wyznaczenie celu pomaga jednak kierować działaniami zespołu zarządzającego reputacją. Krótko mówiąc, posiadanie celu pomaga im opracować lepszą strategię.

Mając na uwadze cel, łatwiej jest również sprawdzić, czy działania związane z zarządzaniem reputacją działają tak, jak tego oczekujesz.

Często Zadawane Pytania

Zarządzanie reputacją jest kluczowym zadaniem w erze cyfrowej. Jest też bardziej wymagający niż kiedykolwiek. Przyjrzeliśmy się, dlaczego reputacja marki ma dziś znaczenie, a także korzyściom płynącym z dobrej reputacji (i wadom złej). Następnie przyjrzeliśmy się niektórym typowym pułapkom, z jakimi borykają się liderzy biznesowi i agencje.

Dlaczego dobra reputacja jest ważna?

Dobra reputacja ma pozytywny wpływ na wszystko, od udziału w rynku po wartość firmy. Dobra reputacja sprawia, że ​​ludzie są bardziej skłonni do współpracy z marką lub kupowania od niej.

Jakie są korzyści z dobrej reputacji?

Dobra reputacja przekłada się na wiele korzyści, w tym wyższą sprzedaż, lepszą lojalność klientów i wyższą wycenę firmy. Może również poprawić potok klientów. Dobra reputacja wpływa nawet na to, kto aplikuje do pracy w firmie.