L'importance de la gestion de la réputation : 5 erreurs à éviter

Selon certaines estimations, les mauvaises réputations coûtent aux entreprises américaines plus de 500 milliards de dollars par an (Commpro). Avec ce chiffre à l'esprit, l'importance de la gestion de la réputation devrait être claire. Il ne s'agit pas seulement de pertes estimées, cependant. L'importance de la gestion de la réputation en ligne va bien au-delà. La réputation d'une marque influence tout, de la part de marché et des ventes à la valeur de l'entreprise.

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Votre réputation est la façon dont les autres vous perçoivent, même s'ils ne vous ont jamais rencontré ou interagi avec vous. Pour les marques, la réputation est plus importante que jamais sur le marché numérique axé sur le consommateur. Lorsque n'importe qui peut faire entendre son opinion, vous devez prêter plus d'attention à ce qu'il dit sur les marques de vos clients en ligne.

Pourquoi la réputation compte-t-elle en 2023 ?

La réputation de la marque a des impacts tangibles et intangibles. Pour les entreprises, cela va de la confiance des clients aux ventes, en passant par la fidélité des consommateurs et la part de marché. Les espaces en ligne ont créé plus de « points de contact » que jamais : blogs, sites de médias sociaux, sites d'évaluation, etc.

Cet environnement est celui où les consommateurs peuvent facilement découvrir et discuter des marques. Cela stimule la reconnaissance de la marque, mais attention ! La reconnaissance peut avoir un côté sombre. Les gens parlent peut-être de la marque de votre client, mais ils peuvent parler pour toutes les mauvaises raisons.

La réputation en chiffres

Il est facile de dire « la gestion de la réputation est importante ». Des statistiques concrètes brossent un tableau plus clair de son importance. Examinons quelques statistiques sur la gestion de la réputation en ligne :

• La réputation représente jusqu'à 47 % de la valorisation d'une entreprise (PRWeek)
• Les marques avec de bonnes notes sur Google voient plus de trafic et plus d'appels téléphoniques (Search Engine Watch)
• 91% des clients disent lire les avis (Qualtrics)
• 93 % déclarent que les avis influencent leur comportement d'achat (Qualtrics)
• 88 % des clients déclarent qu'ils achèteront à nouveau auprès d'une marque de confiance, même par erreur (HBR)
• 88 % des clients déclarent faire autant confiance aux recommandations des évaluateurs qu'à leurs contacts personnels (Business2Community)

En somme, une bonne réputation peut convaincre les gens d'acheter. Cette bonne réputation peut également avoir un impact sur la fidélité. En bref, cela convainc les gens de continuer à acheter. Les conversations sur les réseaux sociaux peuvent influencer les ventes. Si un influenceur dit de bonnes choses sur une marque, cela peut se traduire par une plus grande confiance dans la marque.

La confiance est la raison pour laquelle les clients sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques ayant de bonnes notes et de bonnes critiques. Les avis augmentent la confiance du client dans un produit ou un service. La plupart des clients disent qu'il faut 100 avis pour les convaincre qu'une marque est digne de confiance (Sitejabber).

D'un autre côté, les gens sont moins susceptibles d'acheter auprès d'une marque avec de mauvaises critiques. Une enquête a montré que 40% des clients n'achèteraient pas auprès d'une entreprise avec une note de 1 ou 2 étoiles (Finances Online). Entendre parler des mauvaises expériences des autres a diminué leur confiance dans la marque.

Vous pourriez penser que la réponse est de décourager complètement les avis, mais les clients apprécient la transparence. Les clients voient les marques qui gèrent leur réputation comme plus engagées et plus transparentes. Ceci, à son tour, amène les clients à penser que ces marques sont plus dignes de confiance - elles n'ont rien à cacher.

Réputation par d'autres mesures

L'importance de la réputation ne s'arrête pas à l'augmentation des ventes ou des valorisations de l'entreprise. Il existe d'autres impacts moins quantifiables pour une entreprise.

La reconnaissance de la marque est moins tangible que les chiffres de vente, mais elle compte beaucoup. Les gens ne peuvent pas acheter d'une marque qu'ils ne connaissent pas. S'ils ne se souviennent jamais d'un nom de marque, les clients finiront probablement par acheter à quelqu'un d'autre. La réputation peut aider à mettre une marque sur le radar des gens.

Plus important encore, la réputation influence ce que les gens pensent d'une marque. Est-ce digne de confiance ? Est-ce de haute qualité ? Ces sentiments influencent ensuite leur comportement d'achat. Une mauvaise réputation incite les gens à vouloir rester à l'écart. En revanche, une bonne réputation fait que les gens se sentent bien dans l'interaction avec une marque.

La réputation d'une entreprise influence même ses effectifs. Une bonne réputation peut inciter les gens à postuler à des postes dans l'entreprise. Parfois, les employés sont les plus grands défenseurs de la marque et vice versa ! D'un autre côté, près de 70 % des gens ne travailleront pas pour une entreprise avec une mauvaise réputation (Glassdoor).

L'importance de la gestion de la réputation

La réputation influence la performance d'une marque, car elle affecte la façon dont les gens pensent de la marque. Tout, de la valeur de votre entreprise au montant de vos ventes, en passant par les personnes que vous embauchez, dépend de la réputation.

La gestion de la réputation des clients vous permet de contrôler le récit de la marque.

Prenons un exemple. Il est facile de penser que vous ne devriez pas encourager les critiques, car les gens pourraient en laisser de mauvaises. Il est plus difficile d'amener des clients satisfaits à laisser des avis, mais c'est là que les services locaux de gestion de la réputation en ligne (ORM) peuvent aider. ORM vous aide à trouver les clients satisfaits et les convainc de laisser cet avis 5 étoiles.

Le nombre de clients satisfaits (et de bonnes critiques) devrait l'emporter sur les mauvais. Même avec des critiques négatives, l'importance de la gestion de la réputation en ligne est claire. Une bonne gestion de la réputation vous permet de transformer les avis négatifs en opportunités. Il n'y a pas lieu d'avoir peur d'eux, car ils offrent à votre équipe une chance de tenir les promesses de la marque. Il n'y a peut-être pas de "mauvaise" publicité, à condition de la gérer correctement.

L'importance de la gestion de la réputation est également évidente dans le domaine des médias sociaux. Les outils qui suivent les mentions vous permettent de garder le pouls du sentiment des consommateurs. Un constructeur de réputation peut vous permettre de recueillir directement les commentaires des clients.

Avec toutes ces données, vous pouvez aller au-delà de la découverte de ce que les clients pensent d'une marque. Vous pouvez voir ce qui fonctionne et où vous avez du travail à faire. En bref, les outils et les politiques se combinent pour influencer la façon dont les gens perçoivent la marque.

Pourquoi l'ORM est-il important ?

Les conversations en ligne peuvent influencer la façon dont les gens perçoivent une marque hors ligne .

Imaginez que quelqu'un entende une publicité radio pour une marque alors qu'il se rend au bureau. À leur arrivée, ils décident de rechercher l'entreprise sur Google. Ils découvrent des critiques négatives et une mauvaise note sur Google.

Il y a de fortes chances que cette personne hypothétique n'achète pas ou ne travaille pas avec cette marque. Ils pourraient même parler à leurs collègues ou amis de la mauvaise note.

Si vous n'êtes pas engagé dans l'ORM, il sera plus facile pour les gens de se forger une mauvaise opinion de la marque de votre client. Votre marque peut apparaître à côté de contenus non pertinents, de liens de spam ou même d'informations inexactes. Quelque chose d'aussi simple qu'un faux avis peut avoir un impact à la fois sur les résultats d'un client et sur la réputation de sa marque.

Étant donné que Google contient une mine d'informations, presque tout le monde peut tomber sur des informations concurrentes ou trompeuses sur une marque. L'importance de la gestion de la réputation en ligne consiste donc à aider les futurs clients à trouver des informations précises sur la marque. Cela influence ce qu'ils pensent de l'entreprise.

L'impact d'une mauvaise information sur Google n'est pas seulement une conjecture non plus. Dans une étude, 80 % des entreprises ont augmenté leur valeur en améliorant leur réputation (PRWeek).

Les pièges de la gestion de la réputation en ligne et comment les éviter

L'importance de la gestion de la réputation est difficile à surestimer. Il est donc d'autant plus important d'avoir une bonne gestion de la réputation en ligne.

Il existe de nombreux pièges dans lesquels même les spécialistes du marketing bien intentionnés tombent. Examinons quelques-uns des plus courants et comment vous pouvez y remédier.

1. Sous-estimer l'importance de la gestion de la réputation en ligne

Comme nous l'avons vu, de nombreuses preuves montrent à quel point la gestion de la réputation est importante. Pourtant, beaucoup de gens ne croient toujours pas que cela affecte leur entreprise.

En fait, beaucoup de gens pensent que la réputation de leur marque prendra soin d'elle-même. Bien que votre équipe n'ait pas à passer du temps à gérer la réputation d'un client dans ce cas, cette attitude cavalière fait plus de mal qu'elle n'aide. Les résultats de recherche de marque peuvent se retrouver remplis de liens de spam et d'informations trompeuses. De faux critiques ou même des concurrents pourraient spammer les critiques et les notes du client.

Au mieux, laisser la réputation « se gérer d'elle-même » peut semer la confusion chez les clients. Quelque chose d'aussi simple que des informations commerciales obsolètes sur des annuaires peut avoir un impact sur une réputation en ligne. Si les clients ne savent pas quel numéro de téléphone est exact, ils peuvent décider d'appeler quelqu'un d'autre.

Les chefs d'entreprise renoncent parfois à l'ORM parce qu'ils estiment que leur marque est «trop petite». Ils pourraient croire que l'ORM n'est que pour les gros poissons. Pourtant, même les petites entreprises ont besoin d'une gestion de la réputation. Une mauvaise réputation pourrait les empêcher de tirer parti d'une croissance qui leur permettrait monter en marché.

Enfin, certains propriétaires d'entreprise pensent que ne pas être présent du tout est le meilleur moyen de gérer une réputation en ligne. S'ils ne sont pas sur les réseaux sociaux, pourquoi parlerait-on de leur marque de toute façon ?

Les conversations peuvent avoir lieu et ont toujours lieu, même si les propriétaires d'entreprise ne les voient pas. La seule différence est de savoir si les propriétaires d'entreprise sont là pour participer à la discussion. Ne pas être sur les réseaux sociaux peut également diminuer la confiance des clients dans une marque. Que se passe-t-il s'ils ont du mal à trouver la marque en ligne ? Ils pourraient abandonner et aller avec un concurrent disponible sur les réseaux sociaux.

Les agences doivent démontrer l'importance de la gestion de la réputation et offrir des services qui aideront à maintenir et à améliorer la réputation des clients.

2. Adopter l'approche DIY de la gestion de la réputation

Cette approche suivante est une demi-étape meilleure que ne rien faire du tout, mais elle peut toujours causer des problèmes. Les propriétaires d'entreprise qui bricolent ORM n'ont souvent pas réalisé l'importance de la gestion de la réputation.

L'approche DIY ne fonctionne que si un propriétaire d'entreprise peut remplir les conditions suivantes :

• Leur équipe possède les compétences expertes pour gérer le référencement, les médias sociaux, les critiques et la gestion des sites de référencement.
• Ils ont le temps de le faire régulièrement
• Ils ont la technologie pour le faire à grande échelle

Malheureusement, la plupart des équipes ont rarement à la fois des compétences et du temps. Les équipes peuvent avoir les compétences mais pas assez de temps. Dans bien des cas, une équipe n'a ni le temps ni les compétences.

Cela conduit à une approche aléatoire de la gestion de la réputation. Une équipe peut parfois répondre aux avis, mais elle peut également ignorer les avis pendant des semaines si elle est occupée. S'ils n'ont pas les compétences, ils peuvent utiliser des techniques de "solution rapide" pour améliorer les efforts de référencement ou augmenter les avis. Ces techniques nuisent souvent à une réputation sur le long terme.

Si votre équipe a l'expertise et le temps de gérer sa réputation, alors l'approche DIY peut fonctionner, mais un logiciel de gestion de réputation est toujours précieux, presque nécessaire. Pour la plupart des petites entreprises, faire équipe avec une société experte en gestion de la réputation comme la vôtre est un meilleur plan. Ils bénéficient d'une gestion et d'une surveillance cohérentes de la réputation de la part des experts.

3. Ignorer les critiques (positives et négatives)

Il peut être tentant de simplement ignorer les avis, surtout si l'entreprise en reçoit beaucoup (et, si l'ORM fonctionne, cela devrait être le cas !). Comme tout professionnel de la gestion de la réputation le sait, vous ignorez les avis à vos risques et périls. Cela vaut aussi bien pour le négatif que pour le positif.

Il peut être tentant de ne pas s'engager avec de mauvaises critiques. Après tout, c'était l'opinion de quelqu'un, et ils ont eu une mauvaise expérience. Ils ont le droit d'exprimer leur frustration, n'est-ce pas ? Vous pourriez craindre d'aggraver la situation en répondant de manière inappropriée.

Ignorer un client contrarié ou frustré est une mauvaise pratique, tout comme ce serait le cas dans un magasin physique. Au lieu d'ignorer un avis négatif, votre équipe doit s'y engager. Un avis négatif est une chance en or de faire les choses correctement pour le client. C'est aussi l'occasion de restaurer leur confiance dans la marque.

Cela ne fait pas de mal que près de la moitié des clients disent qu'ils sont enclins à acheter auprès d'une marque qui reçoit de mauvaises critiques (PR Newswire). Ces personnes voient l'équipe là-bas répondre aux préoccupations des examinateurs. Cela peut souvent les convaincre que la marque offre un excellent service client.

Faire attention à vos P et Q

Qu'en est-il des avis positifs ? Avez-vous vraiment besoin d'écrire une réponse chaque fois que quelqu'un dit quelque chose de gentil sur son expérience avec une marque ?

Oui! N'oubliez pas qu'il peut être difficile de motiver des clients satisfaits à laisser des avis. S'ils n'en retirent rien, pas même un rapide « merci », ils seront encore plus difficiles à motiver la prochaine fois. Vous pouvez y penser de cette façon : en laissant un avis à l'entreprise, ce client a fait quelque chose de bien pour la marque. Le moins que vous puissiez faire est de leur envoyer une belle note de remerciement pour montrer votre appréciation.

La plupart du temps, il est tentant de sauter des réponses car il y en a tellement. La rédaction de réponses uniques peut prendre beaucoup de temps à votre équipe. Fixez correctement le prix de vos services de gestion de la réputation afin de vous assurer que vous disposez de la bande passante et du budget nécessaires pour répondre à tous les avis, qui peuvent varier en fonction de la taille et de la popularité de la marque du client. Cela peut garantir que vous répondez aux avis en temps opportun, sans vous fier aux réponses standardisées.

4. Ne pas demander de commentaires

Certaines marques se contentent d'ignorer les avis clients. D'autres ont tendance à ignorer les commentaires des clients. Certains vont plus loin et découragent même les commentaires.

Cela nuit à la marque d'une entreprise. Sans les commentaires des clients, après tout, vous ne pouvez pas entendre ce que les gens disent de la marque. Dans de nombreux cas, les clients offriront de nombreuses informations sur ce qu'ils aiment de la marque. Ils partageront également ce qu'ils souhaitent changer.

Écouter ce type de commentaires peut aider les marques à améliorer leurs produits et leurs pratiques commerciales. C'est une autre raison pour laquelle vous devriez vous assurer de vous engager avec toutes les critiques négatives. Un critique pourrait offrir de bonnes idées sur ce qu'un client pourrait faire mieux. Vous devriez encourager les critiques en conséquence.

L'utilisation des bons outils, comme un logiciel de gestion de la réputation, est essentielle pour gérer efficacement les commentaires. Un outil comme Customer Voice peut vous aider à recueillir les informations des clients, afin que vos clients puissent mieux les servir et conserver leur confiance. Un service de gestion des avis peut également vous aider à suivre et à répondre aux avis.

5. Oublier de se fixer des objectifs pour la gestion de la réputation

Enfin, réfléchissez à ce que votre client veut réaliser avec les services de gestion de la réputation. Veulent-ils augmenter leur part de marché ou augmenter la valorisation de l'entreprise ? Peut-être veulent-ils augmenter les conversions et les ventes.

Chacun de ces objectifs est possible avec une meilleure réputation en ligne. Fixer un objectif, cependant, aide à orienter les activités de votre équipe de gestion de la réputation. En bref, avoir un objectif les aide à concevoir une meilleure stratégie.

Avec un objectif en tête, il est également plus facile de voir si vos activités de gestion de la réputation fonctionnent comme prévu.

Questions fréquemment posées

La gestion de la réputation est une tâche essentielle à l'ère numérique. C'est aussi celui qui est plus exigeant que jamais. Nous avons examiné pourquoi la réputation de la marque est importante aujourd'hui, ainsi que les avantages d'une bonne réputation (et les inconvénients d'une mauvaise). Ensuite, nous avons examiné certains des pièges courants auxquels les chefs d'entreprise et les agences sont confrontés.

Pourquoi une bonne réputation est-elle importante ?

Une bonne réputation a un impact positif sur tout, de la part de marché à la valeur de l'entreprise. Une bonne réputation rend les gens plus enclins à travailler ou à acheter auprès d'une marque.

Quels sont les avantages d'une bonne réputation ?

Une bonne réputation se traduit par de nombreux avantages, notamment des ventes plus élevées, une meilleure fidélité des clients et des évaluations d'entreprise plus élevées. Cela peut également améliorer le pipeline de clients. Une bonne réputation influence même qui postule pour travailler pour une entreprise.