أهمية إدارة السمعة: 5 أخطاء يجب تجنبها

حسب بعض التقديرات ، فإن السمعة السيئة تكلف الشركات الأمريكية أكثر من 500 مليار دولار سنويًا (كومبرو). مع أخذ هذا الرقم في الاعتبار ، يجب أن تكون أهمية إدارة السمعة واضحة. لا يتعلق الأمر فقط بالخسائر المقدرة. تذهب أهمية إدارة السمعة عبر الإنترنت إلى أبعد من ذلك. تؤثر سمعة العلامة التجارية على كل شيء بدءًا من حصة السوق والمبيعات إلى قيمة الشركة.

تعرّف على أهمية إدارة السمعة لوكالتك عن طريق تنزيل "سبب أهمية إدارة السمعة: دراسة متغيرة".

سمعتك هي كيف ينظر إليك الآخرون ، حتى لو لم يقابلكوا أو يتفاعلوا معك من قبل. بالنسبة للعلامات التجارية ، أصبحت السمعة أكثر أهمية من أي وقت مضى في السوق الرقمي الذي يحركه المستهلك. عندما يمكن لأي شخص أن يجعل آرائه مسموعة ، فأنت بحاجة إلى إيلاء المزيد من الاهتمام لما يقوله عن العلامات التجارية لعملائك عبر الإنترنت.

لماذا تعتبر السمعة مهمة في عام 2023؟

سمعة العلامة التجارية لها تأثيرات ملموسة وغير ملموسة. بالنسبة للشركات ، تتراوح هذه من ثقة العملاء إلى المبيعات وولاء المستهلك وحصة السوق. خلقت المساحات عبر الإنترنت "نقاط اتصال" أكثر من أي وقت مضى: المدونات ومواقع الوسائط الاجتماعية ومواقع المراجعة وما إلى ذلك.

هذه البيئة هي البيئة التي يمكن للمستهلكين من خلالها اكتشاف العلامات التجارية ومناقشتها بسهولة. هذا يقود إلى التعرف على العلامة التجارية - ولكن احذر! يمكن أن يكون للاعتراف جانب مظلم. قد يتحدث الناس عن العلامة التجارية لعميلك ، لكنهم قد يتحدثون عن جميع الأسباب الخاطئة.

السمعة بالأرقام

من السهل أن نقول إن "إدارة السمعة مهمة". ترسم الإحصاءات الملموسة صورة أوضح عن مدى أهميتها. دعنا نلقي نظرة على بعض إحصاءات إدارة السمعة عبر الإنترنت:

• تؤدي السمعة إلى دفع ما يصل إلى 47 بالمائة من تقييم الشركة (PRWeek)
• ترى العلامات التجارية ذات التقييمات الجيدة على Google المزيد من حركة المرور والمزيد من المكالمات الهاتفية (Search Engine Watch)
• 91 في المائة من العملاء يقولون إنهم قرأوا المراجعات (Qualtrics)
• 93 في المائة يقولون أن المراجعات تؤثر على سلوكهم الشرائي (Qualtrics)
• 88 في المائة من العملاء يقولون إنهم سيشترون مرة أخرى من علامة تجارية عالية الثقة ، حتى من خلال خطأ (HBR)
• 88 في المائة من العملاء يقولون إنهم يثقون في توصيات المراجعين بقدر ما يثقون في جهات الاتصال الشخصية (Business2Community)

باختصار ، يمكن للسمعة الطيبة أن تقنع الناس بالشراء. يمكن أن تؤثر هذه السمعة الجيدة أيضًا على الولاء. باختصار ، يقنع الناس بمواصلة الشراء. يمكن أن تؤثر محادثات وسائل التواصل الاجتماعي على المبيعات. إذا قال المؤثر أشياء جيدة عن العلامة التجارية ، فيمكن أن يترجم ذلك إلى ثقة أكبر بالعلامة التجارية.

الثقة هي السبب وراء ميل العملاء للشراء من العلامات التجارية ذات التقييمات الجيدة والمراجعات الجيدة. تزيد المراجعات من ثقة العميل بالمنتج أو الخدمة. يقول معظم العملاء إن الأمر يتطلب 100 مراجعة لإقناعهم بأن العلامة التجارية جديرة بالثقة (Sitejabber).

من ناحية أخرى ، من غير المرجح أن يشتري الناس من علامة تجارية ذات تقييمات سيئة. أظهر أحد الاستطلاعات أن 40 في المائة من العملاء لن يشتروا من شركة ذات تصنيف نجمة واحدة أو نجمتين (المالية عبر الإنترنت). أدى سماع تجارب الآخرين السيئة إلى تقليل ثقتهم بالعلامة التجارية.

قد تعتقد أن الإجابة هي تثبيط المراجعات تمامًا ، لكن العملاء يقدرون الشفافية. يرى العملاء العلامات التجارية التي تدير سمعتهم على أنها أكثر تفاعلاً وشفافية. وهذا بدوره يقود العملاء إلى الشعور بأن هذه العلامات التجارية أكثر جدارة بالثقة - ليس لديهم ما يخفونه.

السمعة بمقاييس أخرى

لا تنتهي أهمية السمعة مع ارتفاع المبيعات أو تقييمات الشركة. هناك تأثيرات أخرى أقل قابلية للقياس الكمي للأعمال.

يعتبر التعرف على العلامة التجارية أقل وضوحًا من أرقام المبيعات ، ولكنه مهم جدًا. لا يستطيع الناس الشراء من علامة تجارية لا يعرفون عنها شيئًا. إذا لم يتمكنوا من تذكر اسم علامة تجارية أبدًا ، فمن المحتمل أن ينتهي الأمر بالعملاء بالشراء من شخص آخر. يمكن أن تساعد السمعة في وضع علامة تجارية على رادار الناس.

الأهم من ذلك ، تؤثر السمعة على شعور الناس تجاه العلامة التجارية. هل هي جديرة بالثقة؟ هل هي ذات جودة عالية؟ ثم تؤثر هذه المشاعر على سلوكهم الشرائي. السمعة السيئة تجعل الناس يريدون الابتعاد. على النقيض من ذلك ، فإن السمعة الجيدة تجعل الناس يشعرون بالرضا عن التفاعل مع العلامة التجارية.

تؤثر سمعة الشركة حتى على قوتها العاملة. يمكن للسمعة الطيبة أن تغري الناس بالتقدم لشغل وظائف في الشركة. في بعض الأحيان ، يكون الموظفون هم أكبر المدافعين عن العلامة التجارية والعكس صحيح! على الجانب الآخر ، لن يعمل ما يقرب من 70 بالمائة من الأشخاص في شركة ذات سمعة سيئة (Glassdoor).

أهمية إدارة السمعة

تؤثر السمعة على كيفية أداء العلامة التجارية ، لأنها تؤثر على طريقة تفكير الناس بالعلامة التجارية. كل شيء من قيمة شركتك إلى مقدار ما تبيعه ، إلى من توظفه يتوقف على السمعة.

تتيح لك إدارة سمعة العملاء التحكم في سرد ​​العلامة التجارية.

لنلقي نظرة على مثال. من السهل التفكير في أنه لا يجب تشجيع المراجعات ، لأن الأشخاص قد يتركون التعليقات السيئة. من الصعب إقناع العملاء بالرضا عن ترك التعليقات ، ولكن هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه خدمات إدارة السمعة المحلية عبر الإنترنت. يساعدك ORM في العثور على العملاء السعداء ويقنعهم بترك هذا التقييم الخمس نجوم.

يجب أن يفوق عدد العملاء السعداء (والمراجعات الجيدة) العملاء السيئين. حتى مع المراجعات السلبية ، فإن أهمية إدارة السمعة عبر الإنترنت واضحة. تتيح لك إدارة السمعة الجيدة تحويل التقييمات السلبية إلى فرص. لا داعي للخوف منهم ، لأنهم يقدمون فرصة لفريقك للوفاء بوعود العلامة التجارية. قد لا يكون هناك شيء مثل الدعاية "السيئة" - بشرط أن تديرها بالطريقة الصحيحة.

تتضح أهمية إدارة السمعة أيضًا في ساحة وسائل التواصل الاجتماعي. تتيح لك الأدوات التي تتبع الإشارات أن تبقي إصبعك على نبض معنويات المستهلك. يمكن لمنشئ السمعة أن يتيح لك جمع التعليقات من العملاء مباشرةً.

باستخدام كل هذه البيانات ، يمكنك تجاوز اكتشاف شعور العملاء تجاه العلامة التجارية. يمكنك معرفة ما ينجح وأين لديك عمل للقيام به. باختصار ، تجتمع الأدوات والسياسات معًا للتأثير في كيفية رؤية الناس للعلامة التجارية.

ما هي أهمية ORM؟

يمكن أن تؤثر المحادثات عبر الإنترنت في كيفية رؤية الناس للعلامة التجارية في وضع عدم الاتصال .

تخيل أن شخصًا ما يسمع إعلانًا إذاعيًا لعلامة تجارية أثناء توجهه إلى المكتب. عند وصولهم ، قرروا البحث عن الشركة على Google. يكتشفون مراجعات سلبية وتقييمًا ضعيفًا على Google.

من المحتمل ألا يشتري هذا الشخص الافتراضي من هذه العلامة التجارية أو يعمل معها. قد يخبرون زملائهم أو أصدقائهم حتى عن التصنيف السيئ.

إذا لم تكن مشتركًا في ORM ، فسيكون من الأسهل على الأشخاص تكوين آراء سيئة حول العلامة التجارية لعميلك. قد تظهر علامتك التجارية جنبًا إلى جنب مع محتوى غير ذي صلة أو روابط غير مرغوب فيها أو حتى معلومات غير دقيقة. يمكن أن يؤثر شيء بسيط مثل المراجعة المزيفة على كل من النتيجة النهائية للعميل وسمعة علامته التجارية.

نظرًا لأن Google تحتوي على ثروة من المعلومات ، يمكن لأي شخص تقريبًا العثور على معلومات منافسة أو مضللة حول علامة تجارية. تكمن أهمية إدارة السمعة عبر الإنترنت في مساعدة العملاء المستقبليين في العثور على معلومات دقيقة حول العلامة التجارية. هذا يؤثر على رأيهم في الشركة.

إن تأثير المعلومات السيئة على Google ليس مجرد تخمين أيضًا. في إحدى الدراسات ، زادت 80 بالمائة من الشركات من قيمة الشركة من خلال تحسين سمعتها (PRWeek).

مزالق إدارة السمعة عبر الإنترنت وكيفية تجنبها

من الصعب المبالغة في أهمية إدارة السمعة. هذا يجعل الأمر أكثر أهمية للحصول على إدارة السمعة عبر الإنترنت بشكل صحيح.

هناك العديد من المزالق التي يقع فيها حتى المسوقون ذوو النوايا الحسنة. دعنا نلقي نظرة على بعض أكثرها شيوعًا - وكيف يمكنك علاجها.

1. التقليل من أهمية إدارة السمعة عبر الإنترنت

كما رأينا ، هناك ثروة من الأدلة التي تشير إلى مدى أهمية إدارة السمعة. ومع ذلك ، لا يزال الكثير من الناس لا يعتقدون أنه يؤثر على أعمالهم.

في الواقع ، يشعر الكثير من الناس أن سمعة علامتهم التجارية ستهتم بنفسها. على الرغم من أن فريقك لن يضطر إلى قضاء الوقت في إدارة سمعة العميل في هذه الحالة ، فإن هذا الموقف المتعجرف يضر أكثر مما يساعد. قد تكون نتائج البحث ذات العلامات التجارية مليئة بالروابط غير المرغوب فيها والمعلومات المضللة. يمكن للمراجعين المزيفين أو حتى المنافسين إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى تقييمات وتقييمات العميل.

في أحسن الأحوال ، قد يؤدي ترك السمعة إلى "إدارة نفسها" إلى إرباك العملاء. يمكن أن يؤثر شيء بسيط مثل معلومات الأعمال القديمة في الدلائل على السمعة عبر الإنترنت. إذا لم يكن العملاء متأكدين من رقم الهاتف الدقيق ، فقد يقررون أنهم سيتصلون بشخص آخر.

يتخلى قادة الأعمال أحيانًا عن ORM لأنهم يشعرون أن علامتهم التجارية "صغيرة جدًا". قد يعتقدون أن ORM مخصصة للأسماك الكبيرة فقط. ومع ذلك ، حتى الشركات الصغيرة تحتاج إلى إدارة السمعة. قد تمنع السمعة السيئة من الاستفادة من النمو الذي قد يسمح لهم اصعد السوق.

أخيرًا ، يعتقد بعض أصحاب الأعمال أن عدم التواجد على الإطلاق هو أفضل طريقة لإدارة السمعة عبر الإنترنت. إذا لم يكونوا على وسائل التواصل الاجتماعي ، فلماذا يتحدث أي شخص عن علامته التجارية على أي حال؟

يمكن أن تحدث المحادثات ولا تزال تحدث ، حتى لو لم يراها أصحاب الأعمال. الاختلاف الوحيد هو ما إذا كان أصحاب الأعمال هناك للمشاركة في المناقشة. يمكن أن يؤدي عدم التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا إلى تقليل ثقة العملاء في العلامة التجارية. ماذا يحدث إذا واجهوا صعوبة في العثور على العلامة التجارية عبر الإنترنت؟ قد يستسلمون ويذهبون مع منافس متاح على وسائل التواصل الاجتماعي.

تحتاج الوكالات إلى إثبات أهمية إدارة السمعة وتقديم الخدمات التي ستساعد في الحفاظ على سمعة العملاء وتحسينها.

2. اتباع نهج DIY في إدارة السمعة

هذا النهج التالي أفضل بنصف خطوة من عدم القيام بأي شيء على الإطلاق ، لكنه لا يزال من الممكن أن يسبب مشاكل. أصحاب الأعمال الذين غالبًا ما لم يدركوا DIY ORM أهمية إدارة السمعة.

نهج DIY لا يعمل إلا إذا كان صاحب العمل يستطيع تلبية الشروط التالية:

• يتمتع فريقهم بمهارات الخبراء للتعامل مع مُحسّنات محرّكات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات وإدارة مواقع القوائم
• لديهم الوقت للقيام بذلك على أساس ثابت
• لديهم التكنولوجيا للقيام بذلك على نطاق واسع

لسوء الحظ ، نادرًا ما تمتلك معظم الفرق المهارات والوقت معًا. قد تمتلك الفرق المهارات ولكن ليس لديها الوقت الكافي. في كثير من الحالات ، لا يملك الفريق الوقت ولا المهارات.

يؤدي ذلك إلى اتباع نهج عشوائي في إدارة السمعة. قد يرد الفريق على المراجعات أحيانًا ، لكنهم قد يتجاهلون أيضًا المراجعات لأسابيع متتالية إذا كانوا مشغولين. إذا لم تكن لديهم المهارات ، فقد يستخدمون تقنيات "الإصلاح السريع" لتحسين جهود تحسين محركات البحث أو زيادة المراجعات. غالبًا ما تضر هذه الأساليب بالسمعة على المدى الطويل.

إذا كان فريقك يتمتع بالخبرة والوقت لإدارة سمعته ، فقد ينجح نهج DIY ، لكن برنامج إدارة السمعة لا يزال ذا قيمة ، ويكاد يكون ضروريًا. بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة ، يعد التعاون مع شركة متخصصة في إدارة السمعة مثل شركتك خطة أفضل. يحصلون على إدارة متسقة للسمعة والمراقبة من الخبراء.

3. تجاهل المراجعات (الإيجابية والسلبية)

قد يكون من المغري تجاهل المراجعات ببساطة ، خاصةً إذا كانت الشركة تحصل على الكثير منها (وإذا كانت ORM تعمل ، فيجب أن يكون هذا هو الحال!). كما يعلم أي محترف في إدارة السمعة ، فإنك تتجاهل المراجعات على مسؤوليتك الخاصة. هذا ينطبق على كل من السلبية والإيجابية.

قد يكون من المغري عدم الانخراط في التعليقات السيئة. بعد كل شيء ، كان هذا رأي شخص ما ، وكان لديهم تجربة سيئة. يُسمح لهم بالتعبير عن الإحباط ، أليس كذلك؟ قد تقلق بشأن جعل الموقف أسوأ من خلال الرد بطريقة غير مناسبة.

إن تجاهل العميل الغاضب أو المحبط هو ممارسة سيئة ، تمامًا كما هو الحال في متجر مادي. بدلاً من تجاهل المراجعة السلبية ، يحتاج فريقك إلى التعامل معها. المراجعة السلبية هي فرصة ذهبية لتصحيح الأمور للعميل. إنها أيضًا فرصة لاستعادة ثقتهم في العلامة التجارية.

لا يضر أن ما يقرب من نصف العملاء يقولون إنهم يميلون إلى الشراء من علامة تجارية تتعامل مع تقييمات سيئة (PR Newswire). يرى هؤلاء الأشخاص أن الفريق يعالج مخاوف المراجعين. يمكن أن يقنعهم ذلك غالبًا بأن العلامة التجارية تقدم خدمة عملاء رائعة.

Minding الخاص بك Ps و Qs

ماذا عن المراجعات الإيجابية؟ هل تحتاج حقًا إلى كتابة رد في كل مرة يقول فيها شخص ما شيئًا لطيفًا عن تجربته مع علامة تجارية؟

نعم! تذكر أنه قد يكون من الصعب تحفيز العملاء السعداء على ترك التعليقات. إذا لم يحصلوا على شيء من ذلك - ولا حتى عبارة "شكر" سريعة - فسيكون من الصعب تحفيزهم في المرة القادمة. يمكنك التفكير في الأمر بهذه الطريقة: من خلال ترك مراجعة للشركة ، قام هذا العميل بعمل جيد للعلامة التجارية. أقل ما يمكنك فعله هو إرسال رسالة "شكر" لطيفة إليهم لإظهار التقدير.

في معظم الأحيان ، من المغري تخطي الردود لأن هناك الكثير منها. يمكن أن تستغرق كتابة ردود فريدة الكثير من وقت فريقك. قم بتسعير خدمات إدارة سمعتك بشكل صحيح للتأكد من أن لديك النطاق الترددي والميزانية للرد على جميع المراجعات ، والتي يمكن أن تختلف بناءً على حجم وشعبية العلامة التجارية للعميل. يمكن أن يضمن هذا الرد على المراجعات في الوقت المناسب - دون الاعتماد على الردود الجاهزة.

4. عدم طلب التغذية الراجعة

بعض العلامات التجارية تكتفي بتجاهل مراجعات العملاء. يميل البعض الآخر إلى تجاهل ملاحظات العملاء. يذهب البعض إلى أبعد من ذلك بل ويثبطون ردود الفعل.

هذا يضر بالعلامة التجارية للشركة. بدون ملاحظات العملاء ، بعد كل شيء ، لا يمكنك سماع ما يقوله الناس عن العلامة التجارية. في كثير من الحالات ، سيقدم العملاء الكثير من الأفكار حول ما يحبونه في العلامة التجارية. سيشاركون أيضًا ما يرغبون في تغييره.

يمكن أن يساعد الاستماع إلى هذا النوع من التعليقات العلامات التجارية على تحسين منتجاتها وممارساتها التجارية. إنه سبب آخر يجب أن تتأكد من تفاعلك مع جميع المراجعات السلبية. يمكن للمراجع أن يقدم بعض الأفكار الرائعة لما يمكن أن يفعله العميل بشكل أفضل. يجب عليك تشجيع المراجعات نتيجة لذلك.

يعد استخدام الأدوات الصحيحة ، مثل برامج إدارة السمعة ، أمرًا أساسيًا لإدارة التعليقات بفعالية. يمكن أن تساعدك أداة مثل Customer Voice على جمع رؤى العملاء ، حتى يتمكن عملاؤك من خدمتهم بشكل أفضل والحفاظ على ثقتهم. يمكن أن تساعدك خدمة إدارة المراجعة في تتبع المراجعات والرد عليها.

5. نسيان تحديد أهداف لإدارة السمعة

أخيرًا ، فكر فيما يريد عميلك تحقيقه من خلال خدمات إدارة السمعة. هل يريدون زيادة حصتهم في السوق أم زيادة تقييم الشركة؟ ربما يريدون زيادة التحويلات والمبيعات.

أي من هذه الأهداف ممكن بسمعة أفضل على الإنترنت. ومع ذلك ، فإن تحديد هدف يساعد في توجيه أنشطة فريق إدارة السمعة لديك. باختصار ، وجود هدف يساعدهم على وضع استراتيجية أفضل.

مع وضع هدف في الاعتبار ، من السهل أيضًا معرفة ما إذا كانت أنشطة إدارة السمعة الخاصة بك تعمل بالطريقة التي تتوقعها.

أسئلة مكررة

تعتبر إدارة السمعة مهمة حاسمة في العصر الرقمي. إنها أيضًا أكثر تطلبًا من أي وقت مضى. نظرنا في سبب أهمية سمعة العلامة التجارية اليوم ، بالإضافة إلى فوائد السمعة الجيدة (وسلبيات السمعة السيئة). ثم نظرنا إلى بعض المخاطر الشائعة التي يواجهها قادة الأعمال والوكالات.

لماذا السمعة الجيدة مهمة؟

السمعة الطيبة لها تأثير إيجابي على كل شيء من حصة السوق إلى قيمة الشركة. السمعة الطيبة تجعل الناس أكثر ميلًا للعمل مع علامة تجارية أو الشراء منها.

ما هي فوائد السمعة الحسنة؟

تُترجم السمعة الطيبة إلى العديد من الفوائد ، بما في ذلك ارتفاع المبيعات وتحسين ولاء العملاء وتقييمات أعلى للشركة. يمكنه أيضًا تحسين خط أنابيب العميل. تؤثر السمعة الطيبة على من يتقدم للعمل في شركة.