Müşteri Desteğinde IoT'nin Faydaları

Nesnelerin interneti (IoT), müşteri hizmetleri stratejinizi makine müşterilerinin yükselişine ve değişen müşteri beklentilerine uyarlamanıza yardımcı olabilecek araçlardan biridir.

Müşteriler, alışveriş yapma biçimlerini değiştiriyor ve satın almalarını gerçekleştirmek için yeni ve farklı teknolojilere güveniyor. Bu, müşterilerin küçük işletmenizle nasıl etkileşim kurmayı beklediğini değiştirir; bu, işletmenizin müşterilerle etkileşim biçimini değiştirmesi gerektiği anlamına gelir.

Müşteriler, sanal özel asistanlar (VPA'lar) gibi akıllı teknolojilerle giderek daha rahat hale geliyor ve Gartner, bu teknolojilerin insan müşteriler adına müşteri hizmetleri etkileşimlerini giderek daha fazla gerçekleştireceğini tahmin ediyor ^{[ 1 ]} .

Aslında Gartner, müşterilerin %37'sinin 2025 yılına kadar bir işletmenin müşteri hizmetleriyle kendi adlarına etkileşim kurmak için bir dijital asistan kullanmayı deneyeceğini tahmin ediyor ^{[ 2 ]} .

"Makine müşterisindeki" bu artış, müşteri hizmetlerini dönüştürecek.

Makine müşterisi nedir?

Makine müşterileri, insan muadilleri adına mal ve hizmetler için ödeme alışverişine katılabilen insan olmayan ekonomik aktörlerdir.

Özel olarak müşteri hizmetinde, makine müşterileri, insan müşteriler adına müşteri hizmetleriyle etkileşim kurabilen teknolojiler ve robotlardır.

Botlar, VPA'lar ve akıllı cihazlar, insanlarının hayatını çok daha kolaylaştırırken, bu makine müşterileri işletmenizin mevcut müşteri hizmetleri kurulumunu karmaşıklaştırabilir.

IoT teknolojisi yardımcı olabilir.

IoT nedir?

Nesnelerin interneti (IoT), iç durumlarıyla veya dış ortamla iletişim kurmak, algılamak veya bunlarla etkileşim kurmak için gömülü teknoloji içeren fiziksel nesnelerin ağıdır.

IoT yalnızca bir teknoloji değildir: Bağlı cihazlardan oluşan bir ekosistemi ifade eder. Akıllı ev termostatları, akıllı buzdolapları, akıllı saatler, spor takip cihazları, akıllı kapı kilitleri ve akıllı güvenlik sistemleri, evinizde veya iş yerinizde halihazırda sahip olabileceğiniz IoT teknolojisinin örnekleridir.

İşletmenizin sunduğu hizmetler ve ürünler zaten IoT özellikli ve bu bağlı cihaz ağının bir parçası olabilir. Öyleyse, bu IoT'nin müşteri hizmetlerine nasıl uygulanabileceğini ve makine müşterilerine nasıl yardımcı olabileceğini düşünün.

Bir makine müşterisinden veya bir insan müşteriden talep aldığınızı nasıl bileceksiniz? Varsa, aralarında nasıl ayrım yapacaksınız?

Mevcut müşteri hizmetleri teknolojiniz (örn. sohbet robotları, formlar) makine müşterileriyle uyumlu mu? Makine müşterileri için müşteri deneyiminin insan müşterilerinkinden farkı nedir? Sizce makine müşterilerinin müşteri hizmetlerine ulaşmasının en yaygın nedenleri neler olabilir?

Bu soruları düşünmek, makine müşterilerinin yükselişine hazırlanmanıza ve IoT teknolojisinin işletmenize nasıl yardımcı olabileceğini düşünmenize yardımcı olacaktır.

IoT, müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebilir?

IoT'nin avantajları, müşterilerin gelişen beklentilerini ve makine müşterisinin yükselişini karşılamaya yardımcı olmak için müşteri hizmetlerine uygulanabilir.

Daha az çaba gerektiren bir deneyim için tahmine dayalı müşteri hizmetleri sunun

Bir ürün IoT etkinse, bir şeyler ters gittiğinde müşteri hizmetlerine bir sinyal göndererek müşterilere tahmine dayalı, düşük çaba gerektiren bir deneyim sunar.

Örneğin, akıllı bir buzdolabı, sızıntıları tespit etmek, onarımları planlamak, buzdaki zararlı bakterileri tespit etmek, onu kullanan insanları gıdaların son kullanma tarihi yaklaştığı konusunda uyarmak, biten gıdaları yeniden sıralamak ve filtrelerin ne zaman değiştirilmesi gerektiğini belirtmek ^için tasarlanabilir. ^] .

Tahmine dayalı hizmetlerin sunduğu bu tür düşük çabalı deneyim, aynı zamanda müşterilere değer sunan bir deneyimdir. Müşteri deneyimine değer katmak, daha fazla müşteri sadakati sağlar.

IoT tarafından toplanan verileri kullanarak iş tekliflerini geliştirin

IoT cihazlarının topladığı veriler, işletmenize müşteri davranışına ilişkin değerli içgörüler sağlayabilir. Bu cihazlar, tercih edilen mal ve hizmetler, en düşük müşteri onayına sahip mal ve hizmetler ve müşterilerin en sık mal ve hizmet satın aldığı zamanlar gibi kalıpları izleyebilir.

Bu veriler daha sonra işletmenizin tekliflerini iyileştirmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için pazarlama stratejilerini yenilemek için kullanılabilir.

Örneğin perakendeciler, stoklarını ne zaman yeniden doldurmaları gerekeceğini önceden görmek için IoT içgörülerini kullanarak stok yönetimini iyileştirebilir.

IoT'nin tek bir teknoloji olmadığını ve bu teknolojilerin birlikte kullanılabileceğini unutmayın. Bir perakendeci, müşteri deneyimine daha fazla değer katmak için hem stok yönetimi hem de bireysel ürünleri iyileştirmek için IoT'yi kullanabilir.

IoT cihazları tarafından toplanan verilerden, daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak müşteri deneyimini de iyileştirebilirsiniz. Müşteri hizmetleri çalışanlarının sorunları gidermesine yardımcı olabilir veya satış ekibinin, müşteri davranışına ve IoT'den toplanan verilere dayalı olarak yeni hizmetlerin ne zaman ve nasıl önerileceğini bilmesine yardımcı olabilirsiniz.

IoT kullanmanın güvenlik risklerini azaltın

IoT'yi kullanmak, müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmek için birçok avantaj sunarken, bu teknoloji aynı zamanda yatırım yapıp yapmamaya karar verirken göz önünde bulundurmanız gereken riskler de sunar.

IoT teknolojileri, birbirine bağlı yapıları nedeniyle güvenlik saldırılarına karşı savunmasızdır. Kuruluşların neredeyse %20'si 2015 ile 2018 arasında IoT tabanlı bir saldırı tespit etti ve bu güvenlik açıkları 2020'lerde devam edecek ^{[ 4 ]} .

Seçim aşamasında başlayan sağlam bir siber güvenlik planına sahip olarak bu riskleri azaltabilirsiniz. IoT cihazlarını araştırırken, siber güvenlik itibarlarına dikkat edin. Üçüncü taraf teknolojisine yatırım yaptığınızda, onların işinize girmesine izin verecek ve potansiyel olarak verilerinizi ifşa edeceksiniz. Güvenlik sertifikalarına ve kendi güvenlik önlemlerine sahip olduklarından emin olun.

Yazılım nasıl yardımcı olabilir?

IoT teknolojisi, makine müşterilerinden gelen istekleri işlemeyi kolaylaştırarak insan müşterilerin değişen beklentilerini karşılamanıza yardımcı olabilir. Müşteri hizmetlerinde IoT'yi kullanarak tahmine dayalı müşteri hizmetleri sunabilir ve müşteri hizmetleri ekibinizin çalışma şeklini iyileştirmek için kullanılabilecek verileri toplayabilirsiniz.

Yazılım yardımcı olabilir.

IoT analitik yazılımı, geçmiş verileri analiz etmenize, gelecekteki sonuçları tahmin etmenize ve kestirimci bakım hizmetleri sağlamanıza yardımcı olabilir. Ağ güvenliği yazılımı, güvenlik risklerini azaltmaya yardımcı olmak için IoT cihazları çevresinde siber güvenliği güçlendirmenize de yardımcı olabilir. IoT'yi iş stratejinize uyarlamakla ilgileniyorsanız, Capterra'nın IoT yazılımı kataloglarına göz atmayı düşünün.