Korzyści z IoT w obsłudze klienta

Internet rzeczy (IoT) to jedno z narzędzi, które może pomóc w dostosowaniu strategii obsługi klienta do rosnącej liczby klientów korzystających z maszyn i zmieniających się oczekiwań klientów.

Klienci zmieniają sposób, w jaki robią zakupy i polegają na nowych i innych technologiach, aby robić zakupy. Zmienia to sposób, w jaki klienci oczekują interakcji z Twoją małą firmą, co oznacza, że ​​Twoja firma musi zmienić sposób interakcji z klientami.

Klienci coraz bardziej oswajają się z inteligentnymi technologiami, takimi jak wirtualni prywatni asystenci (VPA), a Gartner przewiduje, że te technologie będą coraz częściej wykonywać interakcje z obsługą klienta w imieniu klientów ludzkich ^{[ 1 ]} .

W rzeczywistości Gartner przewiduje, że do 2025 r. 37% klientów będzie próbowało używać asystenta cyfrowego do interakcji z działem obsługi klienta firmy w ich imieniu ^{[ 2 ]} .

Ten wzrost liczby „klientów maszyn” zmieni obsługę klienta.

Kim jest klient maszyny?

Klienci maszyn to inne niż ludzie podmioty gospodarcze, które mogą uczestniczyć w wymianie płatności za towary i usługi w imieniu swoich ludzkich odpowiedników.

W szczególności w obsłudze klienta klienci maszynowi to technologie i boty, które mogą wchodzić w interakcje z obsługą klienta w imieniu klientów-ludzi.

Podczas gdy boty, VPA i inteligentne urządzenia znacznie ułatwiają życie swoim ludziom, ci klienci maszynowi mogą skomplikować obecną konfigurację obsługi klienta Twojej firmy.

Z pomocą może przyjść technologia IoT.

Co to jest IoT?

Internet rzeczy (IoT) to sieć obiektów fizycznych, które zawierają wbudowaną technologię do komunikacji, wykrywania lub interakcji z ich stanami wewnętrznymi lub środowiskiem zewnętrznym.

IoT to nie tylko jedna technologia: odnosi się do ekosystemu połączonych urządzeń. Inteligentne termostaty domowe, inteligentne lodówki, inteligentne zegarki, monitory fitness, inteligentne zamki do drzwi i inteligentne systemy bezpieczeństwa to przykłady technologii IoT, które możesz już mieć w swoim domu lub firmie.

Usługi i towary oferowane przez Twoją firmę mogą już obsługiwać IoT i być częścią tej połączonej sieci urządzeń. Jeśli tak, zastanów się, w jaki sposób ten IoT można zastosować w obsłudze klienta i jak może pomóc użytkownikom maszyn.

Skąd będziesz wiedzieć, kiedy otrzymasz prośbę od klienta maszyny, a nie człowieka? Jak je rozróżnisz, jeśli w ogóle?

Czy Twoja obecna technologia obsługi klienta (np. chatboty, formularze) jest kompatybilna z klientami maszynowymi? Czym różni się doświadczenie klientów korzystających z maszyn od klientów indywidualnych? Jak myślisz, jakie mogą być najczęstsze powody, dla których klienci maszyn zwracają się do działu obsługi klienta?

Zastanowienie się nad tymi pytaniami pomoże Ci przygotować się na wzrost liczby klientów korzystających z maszyn i zastanowić się, w jaki sposób technologia IoT może pomóc Twojej firmie.

Jak IoT może usprawnić obsługę klienta

Korzyści płynące z IoT można zastosować w obsłudze klienta, aby pomóc dostosować się do zmieniających się oczekiwań klientów i wzrostu liczby klientów korzystających z maszyn.

Oferuj predykcyjną obsługę klienta, aby uzyskać doświadczenie bez wysiłku

Jeśli produkt obsługuje IoT, może wysłać sygnał do działu obsługi klienta, gdy coś pójdzie nie tak, oferując klientom przewidywalne, łatwe w obsłudze doświadczenie.

Na przykład inteligentną lodówkę można by zaprojektować tak, aby wykrywała wycieki, planowała naprawy, wykrywała szkodliwe bakterie w lodzie, ostrzegała użytkowników o zbliżającym się terminie przydatności do spożycia żywności, zmieniała kolejność wyczerpanych produktów i wskazywała, kiedy należy wymienić filtry ^{[ 3 ]} . ^] .

Ten rodzaj doświadczenia, który nie wymaga dużego nakładu pracy, oferowany przez usługi predykcyjne, oferuje również wartość dla klientów. Dodanie wartości do doświadczenia klienta prowadzi do większej lojalności klientów.

Ulepszaj oferty biznesowe, korzystając z danych zebranych przez IoT

Dane gromadzone przez urządzenia IoT mogą zapewnić Twojej firmie cenny wgląd w zachowania klientów. Urządzenia te mogą śledzić wzorce, takie jak preferowane towary i usługi, towary i usługi z najniższą aprobatą klientów oraz kiedy klienci najczęściej kupują towary i usługi.

Dane te mogą być następnie wykorzystane do ulepszenia oferty Twojej firmy i reorganizacji strategii marketingowych w celu poprawy obsługi klienta.

Na przykład sprzedawcy detaliczni mogą usprawnić zarządzanie zapasami, korzystając z analiz IoT, aby wiedzieć z wyprzedzeniem, kiedy będą musieli uzupełnić zapasy.

Pamiętaj, że IoT to nie tylko jedna technologia, a te technologie mogą być używane w tandemie. Sprzedawca detaliczny może wykorzystać IoT zarówno do zarządzania zapasami, jak i do ulepszania poszczególnych produktów, aby dodać jeszcze więcej wartości do obsługi klienta.

Na podstawie danych zebranych przez urządzenia IoT możesz również poprawić doświadczenie klienta, oferując bardziej spersonalizowane doświadczenie. Możesz pomóc pracownikom obsługi klienta w rozwiązywaniu problemów lub pomóc zespołowi sprzedaży wiedzieć, kiedy i jak sugerować nowe usługi w oparciu o zachowanie klientów i dane zebrane z IoT.

Ogranicz zagrożenia bezpieczeństwa związane z korzystaniem z IoT

Chociaż korzystanie z IoT oferuje wiele korzyści dla usprawnienia strategii obsługi klienta, technologia ta stwarza również ryzyko, które należy wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o inwestycji.

Technologie IoT są podatne na ataki bezpieczeństwa ze względu na ich wzajemnie powiązany charakter. Prawie 20% organizacji wykryło atak oparty na IoT w latach 2015-2018, a luki te będą się utrzymywać w latach 20. XX wieku ^{[ 4 ]} .

Możesz ograniczyć te zagrożenia, dysponując solidnym planem bezpieczeństwa cybernetycznego, który rozpoczyna się na etapie selekcji. Badając urządzenia IoT, zwróć uwagę na ich reputację w zakresie bezpieczeństwa cybernetycznego. Gdy zainwestujesz w technologię innych firm, wpuścisz ich do swojej firmy i potencjalnie narazisz swoje dane. Upewnij się, że mają certyfikaty bezpieczeństwa i stosują własne środki bezpieczeństwa.

Jak oprogramowanie może pomóc

Technologia IoT może pomóc Ci sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów, ułatwiając obsługę żądań klientów maszyn. Wykorzystując IoT w obsłudze klienta, możesz oferować predykcyjną obsługę klienta i gromadzić dane, które można wykorzystać do usprawnienia działania zespołu obsługi klienta.

Oprogramowanie może pomóc.

Oprogramowanie analityczne IoT może pomóc w analizie danych historycznych, przewidywaniu przyszłych wyników i świadczeniu usług konserwacji zapobiegawczej. Oprogramowanie zabezpieczające sieć może również pomóc we wzmocnieniu cyberbezpieczeństwa wokół urządzeń IoT, aby pomóc złagodzić zagrożenia bezpieczeństwa. Jeśli jesteś zainteresowany przyjęciem IoT do swojej strategii biznesowej, rozważ przejrzenie katalogów oprogramowania IoT firmy Capterra.