I vantaggi dell'IoT nell'assistenza clienti

L'Internet delle cose (IoT) è uno strumento che può aiutarti ad adattare la tua strategia di servizio clienti all'aumento dei clienti delle macchine e all'evoluzione delle aspettative dei clienti.

I clienti stanno cambiando il modo in cui fanno acquisti e si affidano a tecnologie nuove e diverse per effettuare i loro acquisti. Questo cambia il modo in cui i clienti si aspettano di interagire con la tua piccola impresa, il che significa che la tua azienda deve cambiare il modo in cui interagisce con i clienti.

I clienti stanno diventando sempre più a loro agio con tecnologie intelligenti come gli assistenti privati ​​virtuali (VPA) e Gartner prevede che queste tecnologie eseguiranno sempre più interazioni di servizio clienti per conto di clienti umani ^{[ 1 ]} .

Infatti, Gartner prevede che il 37% dei clienti proverà a utilizzare un assistente digitale per interagire con il servizio clienti di un'azienda per loro conto entro il 2025 ^{[ 2 ]} .

Questo aumento del "cliente macchina" trasformerà il servizio clienti.

Cos'è un cliente macchina?

I clienti delle macchine sono attori economici non umani che possono partecipare allo scambio di pagamenti per beni e servizi per conto delle loro controparti umane.

Nello specifico del servizio clienti, i clienti macchina sono tecnologie e robot che possono interagire con il servizio clienti per conto di clienti umani.

Mentre bot, VPA e dispositivi intelligenti semplificano notevolmente la vita dei loro utenti, questi clienti di macchine possono complicare l'attuale configurazione del servizio clienti della tua azienda.

La tecnologia IoT può aiutare.

Cos'è l'IoT?

L'internet delle cose (IoT) è la rete di oggetti fisici che contengono tecnologia incorporata per comunicare, percepire o interagire con i loro stati interni o con l'ambiente esterno.

IoT non è solo una tecnologia: si riferisce a un ecosistema di dispositivi connessi. Termostati domestici intelligenti, frigoriferi intelligenti, orologi intelligenti, fitness tracker, serrature intelligenti e sistemi di sicurezza intelligenti sono tutti esempi di tecnologia IoT che potresti già avere a casa o in azienda.

I servizi e i beni offerti dalla tua azienda potrebbero già essere abilitati per l'IoT e far parte di questa rete di dispositivi connessi. In tal caso, considera come questo IoT può essere applicato al servizio clienti e come potrebbe aiutare i clienti delle macchine.

Come saprai quando ricevi una richiesta da un cliente macchina rispetto a un cliente umano? Come li distinguerai, se non del tutto?

La tua attuale tecnologia del servizio clienti (ad es. chatbot, moduli) è compatibile con i clienti delle macchine? In che modo l'esperienza del cliente per i clienti di macchine è diversa da quella dei clienti umani? Quali pensi possano essere i motivi più comuni per cui i clienti delle macchine si rivolgono al servizio clienti?

Pensare a queste domande ti aiuterà a prepararti all'aumento dei clienti di macchine e a considerare come la tecnologia IoT potrebbe aiutare la tua azienda.

In che modo l'IoT può migliorare il servizio clienti

I vantaggi dell'IoT possono essere applicati al servizio clienti per aiutare a soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti e l'aumento del cliente della macchina.

Offri un servizio clienti predittivo per un'esperienza a basso sforzo

Se un prodotto è abilitato per l'IoT, può inviare un segnale al servizio clienti quando qualcosa va storto, offrendo ai clienti un'esperienza predittiva e poco impegnativa.

Ad esempio, un frigorifero intelligente potrebbe essere progettato per rilevare perdite, programmare riparazioni, rilevare batteri nocivi nel ghiaccio, avvisare le persone che lo utilizzano che il cibo sta per scadere, riordinare il cibo che è fuori uso e indicare quando i filtri devono essere sostituiti ^{[ 3 ]} .

Questo tipo di esperienza a basso sforzo offerta dai servizi predittivi offre anche valore ai clienti. L'aggiunta di valore all'esperienza del cliente porta a una maggiore fidelizzazione del cliente.

Migliora le offerte commerciali utilizzando i dati raccolti dall'IoT

I dati raccolti dai dispositivi IoT possono fornire alla tua azienda preziose informazioni sul comportamento dei clienti. Questi dispositivi possono tenere traccia di modelli, come beni e servizi preferiti, beni e servizi con l'approvazione del cliente più bassa e quando i clienti acquistano più spesso beni e servizi.

Questi dati possono quindi essere utilizzati per migliorare le offerte della tua azienda e rinnovare le strategie di marketing per migliorare l'esperienza del cliente.

Ad esempio, i rivenditori possono migliorare la gestione delle scorte utilizzando le informazioni IoT per vedere in anticipo quando dovranno rifornirsi.

Ricorda, l'IoT non è solo una tecnologia e queste tecnologie possono essere utilizzate in tandem. Un rivenditore potrebbe utilizzare l'IoT sia per la gestione delle scorte che per migliorare i singoli prodotti per aggiungere ancora più valore all'esperienza del cliente.

Dai dati raccolti dai dispositivi IoT, puoi anche migliorare la customer experience offrendo un'esperienza più personalizzata. Puoi aiutare i dipendenti del servizio clienti a risolvere i problemi o aiutare il team di vendita a sapere quando e come suggerire nuovi servizi in base al comportamento dei clienti e ai dati raccolti dall'IoT.

Mitigare i rischi per la sicurezza derivanti dall'utilizzo dell'IoT

Sebbene l'utilizzo dell'IoT offra molti vantaggi per potenziare la tua strategia di servizio clienti, questa tecnologia comporta anche dei rischi che dovresti considerare quando decidi se investire.

Le tecnologie IoT sono vulnerabili agli attacchi alla sicurezza, a causa della loro natura interconnessa. Quasi il 20% delle organizzazioni ha rilevato un attacco basato sull'IoT tra il 2015 e il 2018 e queste vulnerabilità continueranno negli anni '20 ^{[ 4 ]} .

Puoi mitigare questi rischi disponendo di un solido piano di sicurezza informatica che inizia nella fase di selezione. Durante la ricerca di dispositivi IoT, prestare attenzione alla loro reputazione di sicurezza informatica. Una volta investito nella tecnologia di terze parti, li lascerai entrare nella tua attività e potenzialmente esporrai i tuoi dati. Assicurati che dispongano di certificati di sicurezza e delle proprie misure di sicurezza.

Come il software può aiutare

La tecnologia IoT può aiutarti a soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti umani semplificando la gestione delle richieste dei clienti delle macchine. Utilizzando l'IoT nel servizio clienti, puoi offrire un servizio clienti predittivo e raccogliere dati che possono essere utilizzati per migliorare il modo in cui opera il tuo team del servizio clienti.

Il software può aiutare.

Il software di analisi IoT può aiutarti ad analizzare i dati storici, prevedere i risultati futuri e fornire servizi di manutenzione predittiva. Il software per la sicurezza di rete può anche aiutarti a rafforzare la sicurezza informatica intorno ai dispositivi IoT per contribuire a mitigare i rischi per la sicurezza. Se sei interessato ad adottare l'IoT nella tua strategia aziendale, valuta la possibilità di consultare i cataloghi di software IoT di Capterra.