ประโยชน์ของ IoT ในการสนับสนุนลูกค้า

Internet of Things (IoT) เป็นเครื่องมือหนึ่งที่สามารถช่วยคุณปรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณให้เข้ากับการเพิ่มขึ้นของลูกค้าเครื่องจักรและการพัฒนาความคาดหวังของลูกค้า

ลูกค้ากำลังเปลี่ยนวิธีการจับจ่ายและพึ่งพาเทคโนโลยีใหม่และแตกต่างเพื่อทำการซื้อ สิ่งนี้จะเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าคาดหวังในการโต้ตอบกับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ซึ่งหมายความว่าธุรกิจของคุณต้องเปลี่ยนวิธีการโต้ตอบกับลูกค้า

ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้นกับเทคโนโลยีอัจฉริยะ เช่น ผู้ช่วยส่วนตัวเสมือน (VPA) และ Gartner คาดการณ์ว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะดำเนินการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าในนามของลูกค้าที่เป็นมนุษย์มากขึ้น ^{[ 1 ]}

ในความเป็นจริง Gartner คาดการณ์ว่า 37% ของลูกค้าจะพยายามใช้ผู้ช่วยดิจิทัลเพื่อโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าของธุรกิจในนามของพวกเขาภายในปี 2568 ^{[ 2 ]}

การเพิ่มขึ้นของ "ลูกค้าเครื่อง" นี้จะเปลี่ยนการบริการลูกค้า

ลูกค้าเครื่องจักรคืออะไร?

ลูกค้าของเครื่องจักรเป็นผู้ดำเนินการทางเศรษฐกิจที่ไม่ใช่มนุษย์ซึ่งสามารถมีส่วนร่วมในการแลกเปลี่ยนการชำระเงินค่าสินค้าและบริการในนามของคู่สัญญาที่เป็นมนุษย์

ในการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ ลูกค้าเครื่องจักรคือเทคโนโลยีและบอทที่สามารถโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าในนามของลูกค้าที่เป็นมนุษย์

แม้ว่าบอท, VPA และอุปกรณ์อัจฉริยะจะทำให้ชีวิตของมนุษย์ง่ายขึ้นมาก แต่ลูกค้าที่ใช้เครื่องจักรเหล่านี้อาจทำให้การตั้งค่าการบริการลูกค้าในปัจจุบันของธุรกิจของคุณซับซ้อนขึ้นได้

เทคโนโลยี IoT สามารถช่วยได้

IoT คืออะไร?

Internet of Things (IoT) คือเครือข่ายของวัตถุทางกายภาพที่มีเทคโนโลยีฝังตัวเพื่อสื่อสาร รับรู้ หรือโต้ตอบกับสถานะภายในหรือสภาพแวดล้อมภายนอก

IoT ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีเดียว แต่หมายถึงระบบนิเวศของอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อ เทอร์โมสแตทในบ้านอัจฉริยะ ตู้เย็นอัจฉริยะ นาฬิกาอัจฉริยะ ตัวติดตามฟิตเนส ล็อคประตูอัจฉริยะ และระบบรักษาความปลอดภัยอัจฉริยะล้วนเป็นตัวอย่างของเทคโนโลยี IoT ที่คุณอาจมีอยู่แล้วในบ้านหรือธุรกิจของคุณ

บริการและสินค้าที่ธุรกิจของคุณนำเสนออาจเปิดใช้งาน IoT แล้วและเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อนี้ ถ้าเป็นเช่นนั้น ให้พิจารณาว่า IoT นี้สามารถนำไปใช้กับการบริการลูกค้าได้อย่างไร และจะช่วยลูกค้าเครื่องจักรได้อย่างไร

คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าคุณได้รับคำขอจากลูกค้าเครื่องจักรเทียบกับลูกค้ามนุษย์ คุณจะแยกความแตกต่างระหว่างพวกเขาอย่างไร ถ้าเป็นเช่นนั้น

เทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่คุณมีอยู่ (เช่น แชทบอท แบบฟอร์ม) เข้ากันได้กับเครื่องลูกค้าหรือไม่ ประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับลูกค้าเครื่องแตกต่างจากของลูกค้ามนุษย์อย่างไร? คุณคิดว่าอะไรเป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าเครื่องจักรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

การคิดถึงคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับการเพิ่มจำนวนลูกค้าเครื่องจักร และพิจารณาว่าเทคโนโลยี IoT สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร

IoT สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไร

ประโยชน์ของ IoT สามารถนำไปใช้กับการบริการลูกค้าเพื่อช่วยรองรับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าและการเพิ่มขึ้นของลูกค้าเครื่องจักร

นำเสนอการบริการลูกค้าเชิงคาดการณ์สำหรับประสบการณ์ที่ไม่ต้องออกแรง

หากผลิตภัณฑ์เปิดใช้งาน IoT ผลิตภัณฑ์จะสามารถส่งสัญญาณไปยังฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น โดยมอบประสบการณ์ที่คาดการณ์ได้และไม่ต้องใช้ความพยายามมากนักแก่ลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ตู้เย็นอัจฉริยะสามารถออกแบบให้ตรวจจับการรั่ว กำหนดการซ่อมแซม ตรวจจับแบคทีเรียที่เป็นอันตรายในน้ำแข็ง แจ้งเตือนผู้ใช้ว่าอาหารกำลังจะหมดอายุ จัดลำดับอาหารที่หมดแล้ว และระบุเมื่อจำเป็นต้องเปลี่ยนตัวกรอง ^{[ 3 ]} .

ประสบการณ์แบบใช้ความพยายามน้อยที่เสนอบริการเชิงคาดการณ์นี้เป็นประสบการณ์ที่มอบคุณค่าให้กับลูกค้าเช่นกัน การเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้านำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้น

ปรับปรุงข้อเสนอทางธุรกิจโดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมโดย IoT

ข้อมูลที่อุปกรณ์ IoT รวบรวมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าแก่ธุรกิจของคุณ อุปกรณ์เหล่านี้สามารถติดตามรูปแบบ เช่น สินค้าและบริการที่ต้องการ สินค้าและบริการที่มีการอนุมัติจากลูกค้าน้อยที่สุด และเวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการบ่อยที่สุด

ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงข้อเสนอของธุรกิจของคุณและปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกสามารถปรับปรุงการจัดการสต็อกได้โดยใช้ข้อมูลเชิงลึกของ IoT เพื่อดูล่วงหน้าเมื่อพวกเขาจะต้องเติมสต็อก

อย่าลืมว่า IoT ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีเดียว และเทคโนโลยีเหล่านี้สามารถใช้ควบคู่กันได้ ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ IoT สำหรับทั้งการจัดการสต็อกและปรับปรุงผลิตภัณฑ์แต่ละรายการเพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้า

จากข้อมูลที่รวบรวมโดยอุปกรณ์ IoT คุณยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ด้วยการนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น คุณสามารถช่วยพนักงานบริการลูกค้าแก้ไขปัญหาหรือช่วยให้ทีมขายทราบเวลาและวิธีแนะนำบริการใหม่ตามพฤติกรรมของลูกค้าและข้อมูลที่รวบรวมจาก IoT

ลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยจากการใช้ IoT

ในขณะที่การใช้ IoT ให้ประโยชน์มากมายในการส่งเสริมกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ เทคโนโลยีนี้ยังก่อให้เกิดความเสี่ยงที่คุณควรพิจารณาเมื่อตัดสินใจว่าจะลงทุนหรือไม่

เทคโนโลยี IoT มีความเสี่ยงต่อการโจมตีด้านความปลอดภัยเนื่องจากลักษณะการเชื่อมต่อระหว่างกัน เกือบ 20% ขององค์กรตรวจพบการโจมตีที่ใช้ IoT ระหว่างปี 2015 ถึง 2018 และช่องโหว่เหล่านี้จะดำเนินต่อไปในปี 2020 ^{[ 4 ]}

คุณสามารถลดความเสี่ยงเหล่านี้ได้โดยมีแผนความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่แข็งแกร่งซึ่งเริ่มในขั้นตอนการคัดเลือก เมื่อทำการวิจัยอุปกรณ์ IoT ให้ใส่ใจกับชื่อเสียงด้านความปลอดภัยในโลกไซเบอร์ เมื่อคุณลงทุนในเทคโนโลยีของบุคคลที่สาม คุณจะปล่อยให้พวกเขาเข้ามาในธุรกิจของคุณและอาจเปิดเผยข้อมูลของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีใบรับรองความปลอดภัยและมาตรการรักษาความปลอดภัยของตนเอง

ซอฟต์แวร์สามารถช่วยได้อย่างไร

เทคโนโลยี IoT สามารถช่วยให้คุณตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าที่เป็นมนุษย์ได้ โดยทำให้การจัดการคำขอจากลูกค้าที่ใช้เครื่องจักรทำได้ง่ายขึ้น เมื่อใช้ IoT ในการบริการลูกค้า คุณสามารถนำเสนอการบริการลูกค้าเชิงคาดการณ์และรวบรวมข้อมูลที่สามารถใช้เพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานของทีมบริการลูกค้าของคุณ

ซอฟต์แวร์สามารถช่วยได้

ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ IoT สามารถช่วยคุณวิเคราะห์ข้อมูลในอดีต คาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคต และให้บริการบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์ ซอฟต์แวร์รักษาความปลอดภัยเครือข่ายยังสามารถช่วยคุณเสริมความปลอดภัยทางไซเบอร์รอบๆ อุปกรณ์ IoT เพื่อช่วยลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย หากคุณสนใจที่จะนำ IoT มาใช้ในกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ ลองพิจารณาดูแคตตาล็อกของซอฟต์แวร์ IoT ของ Capterra