カスタマー サポートにおける IoT の利点
公開: 2022-11-25モノのインターネット (IoT) は、顧客サービス戦略を機械顧客の増加と進化する顧客の期待に適応させるのに役立つツールの 1 つです。
顧客は買い物の方法を変え、購入を行うために新しくて異なるテクノロジーに依存しています。 これにより、顧客が中小企業とのやり取りに期待する方法が変わります。つまり、ビジネスは顧客とのやり取りの方法を変える必要があります。
顧客は、バーチャル プライベート アシスタント (VPA) などのスマート テクノロジにますます慣れてきており、Gartner は、これらのテクノロジが人間の顧客に代わって顧客サービスのやり取りを行うことがますます増えると予測しています[ 1 ] 。
実際、Gartner は、2025 年までに顧客の 37% がデジタル アシスタントを使用して企業のカスタマー サービスとやり取りしようとするようになると予測しています[ 2 ] 。
この「機械顧客」の台頭は、顧客サービスを変革します。
機械の顧客とは？
機械の顧客は、人間の相手に代わって商品やサービスの支払いの交換に参加できる非人間の経済主体です。
特に顧客サービスでは、機械の顧客は、人間の顧客に代わって顧客サービスとやり取りできるテクノロジとボットです。
ボット、VPA、およびスマート デバイスによって人間の生活ははるかに楽になりますが、これらのマシンの顧客は、ビジネスの現在のカスタマー サービスの設定を複雑にする可能性があります。
IoT テクノロジーが役立ちます。
IoTとは？
モノのインターネット (IoT) は、内部状態または外部環境と通信、感知、または相互作用するための組み込みテクノロジを含む物理オブジェクトのネットワークです。
IoT は単なる 1 つのテクノロジではなく、接続されたデバイスのエコシステムを指します。 スマート ホーム サーモスタット、スマート冷蔵庫、スマート ウォッチ、フィットネス トラッカー、スマート ドア ロック、スマート セキュリティ システムはすべて、家庭やビジネスで既に使用されている IoT テクノロジの例です。
あなたのビジネスが提供するサービスや商品は、すでに IoT 対応であり、この接続されたデバイス ネットワークの一部である可能性があります。 もしそうなら、この IoT を顧客サービスにどのように適用できるか、機械の顧客をどのように支援できるかを検討してください。
機械の顧客と人間の顧客からリクエストがあった場合、どうすればわかりますか? それらをどのように区別しますか？
既存のカスタマー サービス テクノロジー (チャットボット、フォームなど) は、機械の顧客と互換性がありますか? 機械の顧客のカスタマー エクスペリエンスは、人間の顧客のカスタマー エクスペリエンスとどのように異なりますか? 機械の顧客がカスタマー サービスに問い合わせる最も一般的な理由は何だと思いますか?
これらの質問について考えると、機械の顧客の増加に備え、IoT テクノロジがビジネスにどのように役立つかを検討するのに役立ちます。
IoT で顧客サービスを改善する方法
IoT の利点をカスタマー サービスに適用して、進化する顧客の期待と機械の顧客の増加に対応することができます。
手間のかからないエクスペリエンスのための予測顧客サービスを提供する
製品が IoT 対応である場合、何か問題が発生したときにカスタマー サービスに信号を送信し、顧客に予測的で手間のかからないエクスペリエンスを提供できます。
たとえば、スマート冷蔵庫は、漏れを検出し、修理をスケジュールし、氷に含まれる有害な細菌を検出し、それを使用する人々に食品の賞味期限が近づいていることを警告し、なくなった食品を再注文し、フィルターの交換が必要な時期を示すように設計できます[ 3 ] .
予測サービスが提供するこの種の手間のかからないエクスペリエンスは、顧客に価値を提供するものでもあります。 顧客体験に付加価値を与えることは、顧客ロイヤルティの向上につながります。
IoTによって収集されたデータを使用して、ビジネスの提供を改善します
IoT デバイスが収集するデータは、顧客の行動に関する貴重な洞察をビジネスに提供できます。 これらのデバイスは、好みの商品やサービス、顧客の承認が最も低い商品やサービス、顧客が最も頻繁に商品やサービスを購入する時期などのパターンを追跡できます。
このデータを使用して、ビジネスの提供内容を改善し、マーケティング戦略を刷新して、顧客体験を向上させることができます。
たとえば、小売業者は、IoT インサイトを使用して、在庫を補充する必要がある時期を事前に確認することで、在庫管理を改善できます。
IoT は単なる 1 つのテクノロジではなく、これらのテクノロジを組み合わせて使用できることを忘れないでください。 小売業者は、在庫管理と個々の製品の改善の両方に IoT を使用して、顧客体験にさらに価値を加えることができます。
IoT デバイスによって収集されたデータから、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させることもできます。 顧客サービスの従業員が問題をトラブルシューティングしたり、営業チームが顧客の行動や IoT から収集したデータに基づいて新しいサービスを提案するタイミングや方法を把握したりできるようにします。
IoT を使用するセキュリティ リスクを軽減する
IoT を使用すると、顧客サービス戦略を強化する上で多くのメリットが得られますが、このテクノロジーには、投資するかどうかを決定する際に考慮すべきリスクもあります。
IoT テクノロジは、相互に接続されているため、セキュリティ攻撃に対して脆弱です。 組織のほぼ 20% が 2015 年から 2018 年の間に IoT ベースの攻撃を検出しており、これらの脆弱性は 2020 年代まで続くでしょう[ 4 ] 。
選択段階から開始する堅牢なサイバーセキュリティ計画を実施することで、これらのリスクを軽減できます。 IoT デバイスを調査するときは、サイバーセキュリティの評判に注意してください。 サードパーティのテクノロジに投資すると、それらをビジネスに投入し、データを公開する可能性があります。 セキュリティ証明書と独自のセキュリティ対策が整っていることを確認してください。
ソフトウェアがどのように役立つか
IoT テクノロジーは、機械の顧客からの要求をより簡単に処理できるようにすることで、人間の顧客の進化する期待に応えるのに役立ちます。 顧客サービスで IoT を使用することにより、予測顧客サービスを提供し、顧客サービス チームの運用方法を改善するために使用できるデータを収集できます。
ソフトウェアが役立ちます。
IoT 分析ソフトウェアは、履歴データの分析、将来の結果の予測、予知保全サービスの提供に役立ちます。 ネットワーク セキュリティ ソフトウェアは、IoT デバイス周辺のサイバーセキュリティを強化して、セキュリティ リスクを軽減するのにも役立ちます。 ビジネス戦略に IoT を採用することに関心がある場合は、Capterra の IoT ソフトウェアのカタログを確認することを検討してください。