Beneficiile IoT în asistența clienților

Internetul lucrurilor (IoT) este un instrument care vă poate ajuta să vă adaptați strategia de servicii pentru clienți la creșterea clienților de mașini și la așteptările clienților în evoluție.

Clienții își schimbă modul în care cumpără și se bazează pe tehnologii noi și diferite pentru a-și face achizițiile. Acest lucru schimbă modul în care clienții se așteaptă să interacționeze cu afacerea dvs. mică, ceea ce înseamnă că afacerea dvs. trebuie să schimbe modul în care interacționează cu clienții.

Clienții devin din ce în ce mai confortabil cu tehnologia inteligentă, cum ar fi asistenții privați virtuali (VPA), iar Gartner prezice că aceste tehnologii vor realiza din ce în ce mai mult interacțiunile de servicii pentru clienți în numele clienților umani ^{[ 1 ]} .

De fapt, Gartner anticipează că 37% dintre clienți vor încerca să folosească un asistent digital pentru a interacționa cu serviciul clienți al unei companii în numele lor până în 2025 ^{[ 2 ]} .

Această creștere a „clientului de mașini” va transforma serviciul pentru clienți.

Ce este un client de mașină?

Clienții de mașini sunt actori economici non-umani care pot participa la schimbul de plăți pentru bunuri și servicii în numele omologilor lor umani.

În special în serviciul pentru clienți, clienții de mașini sunt tehnologii și roboți care pot interacționa cu serviciul pentru clienți în numele clienților umani.

În timp ce roboții, VPA-urile și dispozitivele inteligente fac viața oamenilor mult mai ușoară, acești clienți de mașini pot complica configurarea actuală a serviciului clienți al companiei tale.

Tehnologia IoT poate ajuta.

Ce este IoT?

Internetul lucrurilor (IoT) este rețeaua de obiecte fizice care conțin tehnologie încorporată pentru a comunica, a simți sau a interacționa cu stările lor interne sau mediul extern.

IoT nu este doar o tehnologie: se referă la un ecosistem de dispozitive conectate. Termostatele inteligente pentru casă, frigiderele inteligente, ceasurile inteligente, trackerele de fitness, încuietorile inteligente ale ușilor și sistemele inteligente de securitate sunt toate exemple de tehnologie IoT pe care este posibil să o aveți deja în casă sau în afacerea dvs.

Serviciile și bunurile oferite de afacerea dvs. pot fi deja activate pentru IoT și fac parte din această rețea conectată de dispozitive. Dacă da, luați în considerare modul în care acest IoT poate fi aplicat serviciului pentru clienți și cum ar putea ajuta clienții de mașini.

Cum veți ști când primiți o solicitare de la un client de mașină față de un client uman? Cum veți face diferența între ele, dacă este deloc?

Este tehnologia dvs. existentă de servicii pentru clienți (de exemplu, chatbot, formulare) compatibilă cu clienții de mașini? Cum este experiența clienților pentru clienții de mașini diferită de cea a clienților umani? Care credeți că ar putea fi cele mai frecvente motive pentru care clienții de mașini să contacteze serviciul pentru clienți?

Gândirea la aceste întrebări vă va ajuta să vă pregătiți pentru creșterea clienților de mașini și să vă gândiți la modul în care tehnologia IoT vă poate ajuta afacerea.

Cum poate IoT să îmbunătățească serviciile pentru clienți

Beneficiile IoT pot fi aplicate serviciului pentru clienți pentru a ajuta la adaptarea așteptărilor în evoluție ale clienților și a creșterii clienților de mașini.

Oferiți servicii predictive pentru clienți pentru o experiență cu efort redus

Dacă un produs este compatibil IoT, acesta poate trimite un semnal către serviciul pentru clienți atunci când ceva nu merge bine, oferind clienților o experiență predictivă, fără efort.

De exemplu, un frigider inteligent ar putea fi proiectat să detecteze scurgeri, să programeze reparații, să detecteze bacteriile dăunătoare din gheață, să avertizeze persoanele care îl folosesc că alimentele sunt pe cale să expire, să reordoneze alimentele care au fost eliminate și să indice când filtrele trebuie înlocuite ^{[ 3 ] ]} .

Acest tip de experiență cu efort redus pe care o oferă serviciile predictive este, de asemenea, una care oferă valoare clienților. Adăugarea de valoare experienței clienților duce la o mai mare loialitate a clienților.

Îmbunătățiți ofertele de afaceri utilizând datele colectate de IoT

Datele colectate de dispozitivele IoT vă pot oferi afacerii dumneavoastră informații valoroase despre comportamentul clienților. Aceste dispozitive pot urmări modele, cum ar fi bunurile și serviciile preferate, bunurile și serviciile cu cea mai scăzută aprobare a clienților și când clienții cumpără cel mai adesea bunuri și servicii.

Aceste date pot fi apoi folosite pentru a îmbunătăți ofertele companiei dvs. și pentru a reînnoi strategiile de marketing pentru a îmbunătăți experiența clienților.

De exemplu, comercianții cu amănuntul pot îmbunătăți gestionarea stocurilor utilizând statisticile IoT pentru a vedea din timp când vor trebui să se reaprovizioneze.

Amintiți-vă, IoT nu este doar o tehnologie, iar aceste tehnologii pot fi utilizate în tandem. Un comerciant cu amănuntul ar putea folosi IoT atât pentru gestionarea stocurilor, cât și pentru îmbunătățirea produselor individuale, pentru a adăuga și mai multă valoare experienței clienților.

Din datele colectate de dispozitivele IoT, puteți îmbunătăți și experiența clienților oferind o experiență mai personalizată. Puteți ajuta angajații serviciului pentru clienți să remedieze problemele sau să ajutați echipa de vânzări să știe când și cum să sugereze servicii noi pe baza comportamentului clienților și a datelor colectate din IoT.

Reduceți riscurile de securitate ale utilizării IoT

În timp ce utilizarea IoT oferă multe beneficii pentru a vă stimula strategia de servicii pentru clienți, această tehnologie prezintă, de asemenea, riscuri pe care ar trebui să le luați în considerare atunci când decideți dacă să investiți.

Tehnologiile IoT sunt vulnerabile la atacurile de securitate, datorită naturii lor interconectate. Aproape 20% dintre organizații au detectat un atac bazat pe IoT între 2015 și 2018, iar aceste vulnerabilități vor continua în anii 2020 ^{[ 4 ]} .

Puteți atenua aceste riscuri prin implementarea unui plan robust de securitate cibernetică, care începe în etapa de selecție. Când cercetați dispozitive IoT, acordați atenție reputației lor în materie de securitate cibernetică. Odată ce investiți în tehnologie terță parte, le veți lăsa să intre în afacerea dvs. și, eventual, le veți expune datele. Asigurați-vă că au certificate de securitate și propriile măsuri de securitate în vigoare.

Cum poate ajuta software-ul

Tehnologia IoT vă poate ajuta să îndepliniți așteptările în evoluție ale clienților umani, facilitând gestionarea cererilor de la clienții mașinilor. Folosind IoT în serviciul pentru clienți, puteți oferi servicii predictive pentru clienți și puteți colecta date care pot fi folosite pentru a îmbunătăți modul în care funcționează echipa dvs. de servicii pentru clienți.

Software-ul poate ajuta.

Software-ul de analiză IoT vă poate ajuta să analizați datele istorice, să preziceți rezultate viitoare și să oferiți servicii de întreținere predictivă. Software-ul de securitate a rețelei vă poate ajuta, de asemenea, să consolidați securitatea cibernetică în jurul dispozitivelor IoT pentru a ajuta la atenuarea riscurilor de securitate. Dacă sunteți interesat să adoptați IoT în strategia dvs. de afaceri, luați în considerare să consultați cataloagele Capterra de software IoT.