5 советов для успеха менеджеров по работе с клиентами

Менеджеры по работе с клиентами играют жизненно важную роль в компании. Часто их называют менеджерами по продажам, они отвечают за закрытие продаж для бизнеса и управление активными учетными записями. Это люди, которые несут прямую ответственность за получение доходов вашей компании. Вот почему так важно снабдить свою команду проверенными и проверенными советами для менеджеров по работе с клиентами.

Со временем эти рабочие места стали неотъемлемой частью каждой успешной компании.

По данным Бюро статистики труда, спрос на должности менеджеров по продажам растет и, вероятно, сохранится в ближайшие годы. Кроме того, компании даже добавляют другие отделы, чтобы помочь своим менеджерам по работе с клиентами работать лучше, например отдел развития продаж. Это позволяет менеджерам по работе с клиентами уделять больше внимания приоритетным задачам, а другим — помогать менеджерам по работе с клиентами заключать больше сделок.

Если вы представляете компанию, в которой работают менеджеры по работе с клиентами, вам будет полезно убедиться, что они настроены на успех. Когда ваши AE успешны, ваш бизнес успешен. Имея это в виду, вот несколько советов для менеджеров по работе с клиентами, чтобы быть на высоте.

Определите их роль

Для начала самое простое, что вы можете сделать для своих менеджеров по работе с клиентами, — это определить их роли и обязанности. Роль менеджера по работе с клиентами может варьироваться от компании к компании. Поэтому то, что вы ожидаете от них, может отличаться от их предыдущей работы. Важно, чтобы вы уделили некоторое время тому, чтобы действительно подумать о конкретных задачах, которые вы хотите, чтобы ваши менеджеры по работе с клиентами выполняли, а затем поговорили с ними, чтобы они поняли свою роль.

Вы хотите, чтобы менеджеры по работе с клиентами в вашей компании управляли существующими учетными записями? Или они просто закрывают высококвалифицированных потенциальных клиентов? Или, может быть, вы хотите, чтобы они сделали и то, и другое? Если вы попросите своих менеджеров по работе с клиентами управлять существующими учетными записями, а у них есть только опыт закрытия продаж, это то, что вам нужно знать. Изучая их прошлый опыт и четко определяя, чего вы ожидаете от них в этой роли, вы можете настроить их на успех, а не на неудачу.

Если вы не уверены в том, что вы хотите, чтобы ваши менеджеры по работе с клиентами делали, подумайте о том, чтобы давать им как можно меньше. В идеале, ваши менеджеры по работе с клиентами не должны иметь большого или вообще никакого мнения в аспектах маркетинга или развития продаж вашего бизнеса. Согласно сравнительному отчету Bridge Group о развитии продаж и вознаграждениях за 2016 год, компании, которые использовали ролевую специализацию, были намного эффективнее, чем те, которые этого не делали. Обо всех этих функциях позаботятся другие отделы, чтобы ваши менеджеры по работе с клиентами могли сосредоточиться исключительно на закрытии продаж и, возможно, на управлении существующими учетными записями.

Наконец, если ваш бюджет позволяет это, подумайте о том, чтобы иметь специального человека для заключения сделок купли-продажи и кого-то еще для управления учетными записями. Это поможет им сосредоточиться только на важных задачах и направить свое внимание на конкретные цели.

Сделайте цели и награды доступными

Как скажет вам любой успешный менеджер по работе с клиентами, необходима правильная мотивация. Было бы здорово, если бы все, что вам нужно было сделать, чтобы мотивировать своих AE, это ежемесячно выплачивать им зарплату. К сожалению, это не так. Хотя вы можете ожидать, что они появятся и выполнят свою работу, если вы действительно хотите получить от них максимальную отдачу, вам нужно сделать больше. Вот почему постановка целей и вознаграждение — два самых ценных совета для менеджеров по работе с клиентами.

Первое, что вы должны сделать, это назначить цели или квоты каждому из ваших менеджеров по работе с клиентами. Дайте им число, которое будет чуть выше, чем вы ожидаете. Если ваши менеджеры по работе с клиентами в среднем продают 100 продуктов в месяц, поставьте цель 110. Это побудит ваших менеджеров по работе с клиентами работать немного усерднее, не чувствуя, что их цель полностью недостижима.

Чтобы эти цели стоили достижения, хвалите их и награждайте. Например, если кто-то работает исключительно хорошо в течение одного месяца, вы можете упомянуть его в информационном бюллетене компании или в канале Slack. Вы также можете выдать бонус любому, кто выполнит свою квоту, или человеку, который закроет больше всего сделок за месяц. Проведение таких конкурсов и раздача наград добавят в вашу команду дружеского духа соперничества и мотивируют всех делать все возможное.

У продавцов, как правило, есть склонность к соперничеству, поэтому, если вы сможете поощрять их, соревнуясь с другими в отделе или с самими собой, вы станете лучшими менеджерами по работе с клиентами.

Сделайте AE частью вашей команды

Следующее, на чем вы должны сосредоточиться, — это убедиться, что ваши менеджеры по работе с клиентами чувствуют себя частью команды. Слишком часто продавцы, менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по продажам слишком сосредотачиваются на своих личных показателях, в основном потому, что компания не работает над тем, чтобы привить сотрудникам чувство общности.

Привлекайте своих менеджеров по работе с клиентами к обсуждению будущего бизнеса. Дайте им понять, что они являются частью большой картины. Также поговорите с ними о целях вашего бизнеса и о том, как они могут способствовать их достижению. Включая своих менеджеров по работе с клиентами в общие обсуждения, вы даете им чувство ответственности за бизнес. Мало того, это также будет мотивировать их делать все возможное, а также быть лояльными к компании.

Вы также можете убедиться, что они знакомы с людьми из других отделов, чтобы они могли видеть, как разные группы работают вместе для достижения общей цели. Если ваши менеджеры по работе с клиентами увидят, сколько времени и усилий вложено в маркетинговую стратегию, они оценят работу, проделанную для привлечения потенциальных клиентов.

Это также облегчит обмен идеями между различными отделами. Например, если ваши менеджеры по работе с клиентами обнаружат закономерность в своих отказах или жалобах клиентов, об этом захотят узнать другие отделы. Затем ваш отдел маркетинга может изменить свою рекламную позицию, или операционный отдел может решить проблему, что, в свою очередь, облегчит жизнь менеджерам по работе с клиентами.

Дайте им надлежащие инструменты

Вашим менеджерам по работе с клиентами будет трудно добиться успеха, если в их распоряжении не будет нужных инструментов. Им нужны инструменты, которые позволят им эффективно общаться как с клиентами, так и с другими отделами, инструменты, которые помогут им управлять информацией о клиентах, и инструменты, которые помогут им планировать свои встречи. Без этого они будут тратить слишком много времени на то, чтобы все было организовано, и недостаточно на закрытие или управление продажами. Если вашим менеджерам по работе с клиентами в настоящее время не хватает надлежащих инструментов, вот несколько из них, которые вы можете попробовать:

PipeDrive — PipeDrive — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный для упрощения процесса продаж. С его помощью ваши AE могут отслеживать текущий статус лидов, следить за их текущими целями и прогрессом и даже связываться с потенциальными клиентами с включенной интеграцией электронной почты. Это универсальный инструмент, призванный облегчить жизнь вашему отделу продаж.

Календарно. Чтобы заключать сделки и радовать клиентов, менеджеры по работе с клиентами должны запланировать несколько встреч. Отслеживание всего этого может быть утомительным, но Calendly делает это проще. Быстро назначайте встречи, не просматривая десятки ответов по электронной почте.

Zoom — когда вы не можете встретиться с клиентами лично, лучше всего подойдет видеочат. Zoom позволяет вам это сделать, так как это инструмент для видеоконференций и встреч. Вы можете использовать его либо для связи с лидами и клиентами, либо для общения с другими сотрудниками вашей компании, что упрощает общение. Теперь, даже если ваш отдел продаж находится в другом здании, они все равно могут проводить личные встречи и решать задачи.

Разработайте свои SDR

Как мы упоминали выше, одним из ключей к успеху ваших менеджеров по работе с клиентами является предоставление им возможности сосредоточиться только на задачах, приносящих доход. Менеджеры по работе с клиентами не должны сосредотачиваться на холодных звонках или отборе лидов. Это задачи для представителей по развитию продаж.Однако, если SDR не будут хорошо выполнять свою работу, пострадают менеджеры по работе с клиентами. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши менеджеры по работе с клиентами преуспели, вам необходимо улучшить другие команды, которые их поддерживают, — ведущих исследователей и представителей по развитию продаж.

Есть несколько способов сделать это. Во-первых, вы можете украсть идею из вышеперечисленного и мотивировать свои SDR с помощью конкурсов и вознаграждений. Точно так же, как менеджеры по работе с клиентами мотивированы достижением высоких целей и получением вознаграждения за свою тяжелую работу, так же и SDR. Отличная вещь, которую вы можете сделать, — это провести «флеш-конкурс». Это конкурс-сюрприз, который длится короткое время. Например, вы можете выдать небольшое вознаграждение SDR, который назначит больше всего встреч к концу дня. Это отличный способ повысить производительность и устроить дружеское соревнование в офисе. Ознакомьтесь с этими советами по обучению SDR.

Еще один способ улучшить свои SDR — изучить их прошлую работу и предоставить обратную связь. Допустим, один из ваших SDR назначает множество встреч, но эти встречи в конечном итоге терпят неудачу с большей частотой, чем другие. Это признак того, что ваш SDR неправильно квалифицирует потенциальных клиентов и назначает встречи с людьми, которые менее заинтересованы в вашем продукте или услуге. Показывая вашим SDR, где они пошли не так, и как их можно улучшить, ваши AE будут тратить меньше времени на работу с некачественными лидами и, следовательно, лучше использовать свое время.

Наконец, вы можете увеличить количество SDR в своей команде. Общей тенденцией среди других предприятий является сокращение доли SDR в расчете на счет менеджеров.

Согласно отчету Bridge Group, соотношение представителей по развитию продаж (SDR) к руководителям по работе с клиентами снизилось за последние годы с 3,9 до 2,5.

Кроме того, в отчете также говорится, что «в среднем один SDR работает с 265 лидами в месяц. Однако это число сильно различается: 2/3 респондентов сообщают о 150–400 лидах в месяц».

Увеличив количество SDR в команде, вы сможете охватить больше лидов и обеспечить, чтобы каждому лиду уделялось больше внимания.

Инвестируйте в их будущее

Каждый озабочен своим будущим. Когда кто-то чувствует, что его работа бесполезна или что он не совершенствуется, он становится несчастным и менее мотивированным на работе. Чтобы ваши менеджеры по работе с клиентами были довольны и мотивированы, инвестируйте в их будущее.

Отличный способ сделать это — найти время, чтобы поговорить с каждым из ваших менеджеров по работе с клиентами об их карьерных целях и стремлениях. Они хотят вести свой собственный бизнес? Стать руководителем отдела? Уйти на пенсию раньше? У каждого есть свои индивидуальные цели, узнайте, что это такое, и посмотрите, сможете ли вы помочь им в их достижении.

Например, если один из ваших менеджеров по работе с клиентами хочет однажды стать менеджером отдела, вы можете начать возлагать на него дополнительные обязанности. Это покажет, что вы видите их как часть ваших долгосрочных планов. Или, если в вашей собственной компании не так много возможностей для продвижения, это покажет, что вы, по крайней мере, готовы помочь им расти, даже если в конечном итоге это будет другой бизнес.

Вы также можете предоставить своим менеджерам по работе с клиентами различное обучение, чтобы помочь им в развитии их карьеры. Проводите учебные курсы по разным инструментам, разным методам продаж или даже разным ролям. Это не только порадует ваших сотрудников, но и принесет пользу вашему бизнесу.

Одно исследование показало, что непрерывное обучение увеличивает чистые продажи как минимум на 50%. Люди хотят чувствовать, что они изучают новые вещи, которые принесут им пользу в будущем, и ваши менеджеры по работе с клиентами оценят усилия, которые вы вкладываете в их личный и профессиональный рост.

Вывод

Аккаунт-менеджеры являются важной частью любой компании. Чтобы гарантировать, что ваш бизнес получает максимальную отдачу от людей, которых вы наняли, важно, чтобы вы настроили их на успех. Это не требует многого — просто окружите их нужными людьми, дайте им надлежащие инструменты, дайте им четкие ожидания и найдите лучшие способы их мотивации. Если вы сможете это сделать, вы обнаружите, что ваши менеджеры по работе с клиентами будут усердно работать над получением дохода, что позволит вашему бизнесу расти в течение длительного времени.