Создание плана действий по управлению репутацией: 6 простых шагов

Вы слышали статистику: 88% клиентов доверяют отзывам не меньше, чем своим друзьям (Business2Community). Репутация может увеличить продажи и повысить ценность бренда (PRWeek). С такой статистикой управления онлайн-репутацией неудивительно, что вас наняли для управления онлайн-репутацией бренда. Теперь вам нужен план управления репутацией, чтобы начать.

Теперь, когда у вас есть план управления репутацией, возьмите нашу книгу по продажам управления репутацией, основанную на принципах «белой этикетки», чтобы направлять свои продажи и заключить больше клиентов, занимающихся управлением репутацией.

Почему планирование репутации так важно для бизнес-лидеров? За последнее десятилетие управление онлайн-репутацией расширилось в геометрической прогрессии. Существует так много новых точек соприкосновения, от сайтов отзывов до бизнес-каталогов, социальных сетей и так далее.

Без действенного плана управление репутацией может стать непосильной задачей даже для опытных профессионалов. План на руках значительно облегчает работу по достижению целей вашего клиента.

Лучше всего? Создать план управления репутацией в Интернете может быть просто. Просто используйте это 6-шаговое руководство, чтобы начать.

Репутация 101: Что такое управление репутацией?

Прежде чем мы углубимся в план действий, полезно немного освежить в памяти управление репутацией. Что это такое, как выглядит и зачем это нужно вашим клиентам?

Репутация бренда может создать или сломать их на цифровом рынке. Репутация влияет на то, как люди относятся к бренду клиента. Это, в свою очередь, определяет, как они взаимодействуют с бизнесом, в том числе решают ли они покупать у них или нет.

У вашего клиента может быть лучший продукт на рынке, но если у него плохая репутация, это не имеет значения. Потенциальные клиенты уйдут в другое место.

Управление репутацией относится ко всем действиям, которые агентства могут предпринять для улучшения онлайн-репутации своих клиентов. Если у клиента плохая репутация, это может означать принятие мер по изменению общественного мнения. Если у них хорошая репутация, вам нужно работать, чтобы сохранить это с трудом заработанное признание.

Какие виды управления репутацией существуют?

Если вы прочтете определение управления репутацией и спросите: «Разве это не пиар?», вы не обязательно ошибетесь. Связи с общественностью — это один из видов управления репутацией.

Однако управление репутацией выходит за рамки рассылки пресс-релизов или организации фотосессий. Отзывы, например, являются еще одним ключевым элементом управления репутацией. Стратегия получения новых отзывов и ответов на них является важной частью любого плана действий по управлению репутацией.

Мониторинг социальных сетей — еще один вид управления репутацией. Управление списками в онлайн-каталогах и ваши усилия по SEO могут быть частью плана действий по управлению онлайн-репутацией.

Что такое план действий по управлению репутацией и зачем он вам нужен?

В цифровом мире существует множество различных аспектов планирования репутации. Любая из этих задач может стать работой на полный рабочий день для вашей команды. Если вы сделаете обзор поощрения правильно, вы должны получить много отзывов клиентов. Это также означает, что вам нужно следить за этими отзывами и отвечать на каждый из них.

Мониторинг социальных сетей также может занять много времени. Возможно, вы уже знаете, сколько SEO требует от вашей команды. И поддержание списков каталогов онлайн может быть тяжелой битвой.

Легко понять, насколько сложным может быть управление репутацией. Вашей команде может показаться, что вы бросили ее по течению в море бесконечных (и неблагодарных) задач.

Вот почему план управления репутацией в Интернете имеет решающее значение для вашего успеха. Без него ваша команда может потратить много времени на задачи, которые могут вообще не повлиять на репутацию вашего клиента.

План действий дает понять, каковы ваши цели и какие шаги вы собираетесь предпринять для их достижения. Думайте об этом, как о том, что вы и ваша команда можете увидеть лес, а не заблудиться среди деревьев.

Итак, как создать действенный план управления онлайн-репутацией клиента?

Шаги, которые необходимо предпринять перед тем, как приступить к планированию репутации

Вы не сможете разработать хороший план репутации, если не знаете, с чего начать. Ваш клиент может думать, что у него отличная репутация, но на самом деле у вас может быть гораздо больше работы, чем он думает.

Вот почему ваш первый шаг всегда должен состоять в том, чтобы оценить, где находится бренд клиента. Вы захотите сделать две вещи:

1. Аудит онлайн-репутации клиента
2. Внедрить мониторинг репутации

Аудит должен быть в первую очередь. Без него вы не знаете, какое место ваш клиент занимает среди клиентов или как они выглядят по сравнению с конкурентами.

Вы также должны добавить мониторинг репутации, как только сможете. Аудит может сказать вам, какова репутация вашего клиента прямо сейчас. Мониторинг может начать снабжать вас данными о том, как восприятие меняется с течением времени.

Обе точки данных имеют решающее значение, когда вы собираетесь составить план. Незнание позиции вашего клиента может означать, что вы ставите неправильные цели или индикаторы. Вы можете создать план решения проблем, которых не существует, или такой, который игнорирует другие проблемы.

Также важно знать, как меняется репутация бренда вашего клиента с течением времени. Это может дать вам представление о том, какие факторы больше всего влияют на репутацию их бренда. Их репутация ухудшается или их звезда уже восходит? Знание этого может изменить шаги, которые вы добавляете в план управления репутацией.

После того, как вы завершили аудит и начали мониторинг, вы можете приступить к составлению своего плана.

Шаг 1. Установите цели для своего плана управления репутацией в Интернете.

Практически любой план действий начинается с постановки цели.

Почему?

Трудно наметить план действий, если вы не знаете, к чему стремитесь.

Управление репутацией ничем не отличается. Вы можете написать план без цели. Будет трудно увидеть, действительно ли это оказывает какое-либо влияние на бизнес вашего клиента.

Какие цели вы должны поставить в своем плане действий по управлению онлайн-репутацией? Возможно, вы захотите рассмотреть один (или любую комбинацию) из следующего:

• Получение определенного количества отзывов за определенное время
• Получение процента клиентов, отвечающих на запрос на проверку
• Улучшение рейтинга вашего клиента в Google
• Повышение точности списков онлайн-каталогов
• Улучшение результатов поиска
• Повышение доверия клиентов
• Увеличение положительных отзывов о бренде вашего клиента

Эти цели конкретны и измеримы. Цель вроде «улучшить репутацию бренда клиента» слишком расплывчата, и ее гораздо сложнее измерить. Это может вызвать проблемы в будущем (Институт корпоративных финансов).

Установите ориентиры

После того, как вы выбрали одну или две цели, вам нужно выяснить, как вы узнаете, достигли ли вы цели. Какие индикаторы скажут вам, работает ли ваш план действий?

Контрольные показатели также полезны. Вместо того, чтобы ждать год, чтобы увидеть, улучшил ли ваш план репутацию клиента в Интернете, вы можете использовать контрольные показатели для отслеживания прогресса.

Шаг 2. Расставьте приоритеты в своем плане действий по управлению репутацией в Интернете.

Ваш следующий шаг — определить, какие задачи управления онлайн-репутацией наиболее важны для достижения ваших целей. Если вы пытаетесь увеличить количество отзывов, которые получает клиент, то сосредоточение внимания на поисковой оптимизации может быть не лучшим использованием ваших ресурсов.

Для большинства брендов необходимо выполнить множество важных задач по управлению онлайн-репутацией (ORM). В вашем плане будет более одной задачи, поэтому будет полезно ранжировать их. Простой способ разделить задачи — использовать следующие четыре категории:

• Быстрые победы: простые задачи, которые оказывают заметное влияние
• Большие ставки: задачи, которые требуют больше времени, но приносят большую отдачу
• Заполнители: задачи, которые не производят большого шума, но их также легко отметить.
• Неблагодарные задачи: «черная работа», задачи, которые занимают много времени и имеют относительно небольшое влияние.

Примером «неблагодарной» задачи является обновление списков онлайн-каталогов. Это большая работа. Это требует некоторой осторожности, и это должно быть сделано на постоянной основе. Тем не менее, обеспечение точности информации о вашем клиенте может не сильно изменить его репутацию в Интернете, если вы также не управляете их отзывами и упоминаниями о бренде.

Что-то вроде новой стратегии обзора может быть «большой ставкой». Ответы на отзывы могут потребовать времени и усилий, но результат того стоит. Например, почти 50% потребителей с большей вероятностью совершат покупку в компании, которой нужно время, чтобы ответить на негативные отзывы (PR Newswire).

Шаг 3. Создайте политики коммуникации и планы реагирования

Теперь пришло время взглянуть на вашу политику общения. Это включает в себя ваши планы реагирования.

Коммуникационная политика является ключевой частью планирования репутации. Они дают вашему клиенту, членам вашей команды и всем, с кем вы работаете, руководство для:

• Взаимодействие с постами в социальных сетях
• Отвечаем на комментарии клиентов
• Просьба об отзывах и отзывах
• Отвечаем на положительные и отрицательные отзывы
• Опережая разговор

Если у вас нет плана реагирования, каждый член команды может по-разному подходить к управлению репутацией. Один человек может быть слишком вежливым и давать клиентам слишком много информации. Другой член команды может отреагировать на плохое отношение клиента своим собственным.

Политика может помочь сотрудникам найти правильный тон. Это также может дать им рекомендации о том, когда предлагать решения и какие решения предлагать. Наконец, он также дает рекомендации о том, как скоро они должны отвечать клиентам. Для справки: большинство клиентов ожидают ответа в течение недели (Search Engine Journal).

Ответы на положительные отзывы и комментарии

Рекомендации важны, когда дело доходит до ответов на положительные отзывы и комментарии. Ваша команда должна стремиться к дружелюбному, но профессиональному тону. Тот, кто отвечает слишком небрежно, может оттолкнуть клиентов.

Здесь также применяются правила выбора времени, а также рекомендации о том, когда предлагать информацию или как к ней подходить.

Ответ на негативные отзывы

Большинство коммуникационных политик направлены на реагирование на негативные отзывы. Слишком часто бренды пытаются «потушить огонь огнём». Они будут реагировать на критику в оборонительной манере и собственными негативными комментариями.

Ни один из этих подходов не поможет репутации вашего клиента. Вместо этого ваша команда должна всегда стремиться быть дружелюбной и профессиональной. Политики могут указывать сотрудникам, когда предлагать решение, когда делать беседу конфиденциальной и т. д.

Наличие этих политик делает ваш план более действенным. Если «ответить на отзывы» — эточтов вашем плане, то план ответа — этокак.

Шаг 4: опирайтесь на положительные стороны

Можно легко представить план действий по управлению репутацией как своего рода план «антикризисного управления». Надежный план действий по управлению репутацией в Интернете поможет справиться с кризисом, но это не его основная цель.

Помните, как вы проводили аудит своей репутации? Ваши ключевые выводы были сосредоточены на проблемах, которые вы хотите решить, но вы также заметили и положительные моменты.

Потратьте время в своем плане действий, чтобы сосредоточиться на том, что уже «идет правильно» с управлением репутацией. Что клиент делает хорошо? Если они убивают его в отделе обзоров, то попытайтесь извлечь выгоду из этого импульса.

Примером может быть использование отзывов для начала разговора в социальных сетях. Добавление отзывов на веб-сайт вашего клиента может повысить доверие со стороны потребителей и поисковых систем (Search Engine Land).

Вы также можете подумать о том, почему клиент получает так много отзывов. Как вы можете извлечь из этого выгоду? Может быть, вы можете попросить некоторых «суперфанатов» предоставить больше отзывов. Можете ли вы заставить их говорить на других платформах, чтобы помочь распространить информацию? Служба управления отзывами может помочь.

Поощряйте больше отзывов

Получение отзывов часто является проблемой. Количество ваших довольных клиентов превышает количество недовольных, но заставить их оставить отзыв сложно.

В своем плане действий взгляните как на собственную стратегию проверки клиента, так и на то, как обстоят дела у его конкурентов. Если кто-то получает массу отзывов, подумайте, как они поощряют это и как вы можете принять стратегию или технологию, которая позволит им получать больше отзывов.

Спросите отзывы клиентов

Если вы получаете негативные отзывы, возможно, пришло время выйти на улицу. Попросите клиентов клиента оставить отзыв. Некоторые люди могут не захотеть публиковать публичный обзор, но они поделятся с вами своими мыслями.

Эта обратная связь может помочь вам определить, что ваш клиент делает хорошо, и то, что он может улучшить.

Активно управляйте профилями ваших клиентов

Если у вашего клиента есть профили в онлайн-каталогах, профили в социальных сетях, бизнес-профиль Google или они активны на любой другой платформе, пришло время взять на себя ответственность.

Если вы не управляете этими профилями, кто-то другой может взять на себя смелость управлять ими для вашего клиента. Это может привести к путанице среди их клиентов, особенно если есть повторяющиеся профили. Активное управление также поддерживает актуальность информации на разных платформах. Наконец, активность может побудить людей чаще взаимодействовать с брендом в Интернете.

Шаг 5. Отслеживайте прогресс и корректируйте свой план управления репутацией в Интернете по мере необходимости.

Вы уже следите за репутацией своего клиента и должны продолжать собирать данные по мере реализации своего плана. Используйте ориентиры, которые вы определили на шаге 1, чтобы отслеживать свой прогресс в достижении целей вашего клиента.

Не бойтесь корректировать свой план, если вы не соответствуете контрольным показателям. Небольшая корректировка может иметь большое значение для улучшения репутации вашего клиента и достижения его целей.

Шаг 6. Продолжайте улучшать свой план действий

Наконец, не думайте о своем плане как о документе типа «установил и забыл». Несмотря на то, что вы должны постоянно его настраивать, вы также можете продолжать улучшать его.

Узнайте о новых тактиках и стратегиях

Новые тактики и стратегии появляются по мере того, как платформы меняют свои алгоритмы, появляются новые технологии и меняются запросы потребителей. Это может способствовать распространению «плохих» тактик, некоторые из которых могут помочь в краткосрочной перспективе (HBR). Вы захотите узнать, какую тактику следует использовать, а какой следует избегать.

Будьте в курсе последних событий на этом фронте, чтобы убедиться, что ваш план всегда эффективен для ваших клиентов.

Следите за конкурентами

Небольшое исследование имеет большое значение. Следите за конкурентами вашего клиента и отмечайте, где они выигрывают в игре репутации. Есть ли стратегии, которые они используют, которые вы могли бы перенять?

Отслеживание репутации конкурентов также может помочь вам понять, что делает бренд клиента уникальным. Оттуда вы можете построить свою репутацию, чтобы привлечь своих клиентов.

Бонус: используйте инструменты управления репутацией, чтобы ускорить выполнение плана.

План хорош ровно настолько, насколько хороши люди, его выполняющие. Ваша команда великолепна, но им нужно правильное программное обеспечение для управления репутацией, которое поможет им эффективно управлять действиями ORM. Хорошая новость заключается в том, что существуют отличные инструменты, которые помогут вам во всех аспектах управления репутацией вашего клиента.

Подводя итог: действенный план управления онлайн-репутацией

Управление репутацией может показаться непосильным, поэтому план имеет решающее значение. Имея план, вы сможете лучше справиться даже с самыми сложными задачами ORM и повлиять на бренд вашего клиента.

Часто задаваемые вопросы

Что такое план управления репутацией?

План управления репутацией — это стратегия, в которой излагаются ваши цели управления репутацией и шаги для их достижения. Обычно он включает в себя мониторинг репутации и ориентиры для оценки прогресса.

Как составить план управления репутацией?

Напишите план, обозначив 6 ключевых шагов:

1. Цели
2. Задачи (ранжированные по приоритету)
3. Коммуникационная политика и планы реагирования
4. Положительные стороны и как на них опираться
5. Мониторинг
6. Улучшение плана

Эти шаги позволят вам определить, чего вы хотите достичь, и разбить шаги, которые необходимо предпринять для достижения этой цели.